KA業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、1 KA業(yè)務(wù)操作規(guī)范業(yè)務(wù)操作規(guī)范 商超實(shí)戰(zhàn)管理知識(shí)課堂商超實(shí)戰(zhàn)管理知識(shí)課堂 一一 引言引言 二二KAKA的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí) 三三 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化操作的規(guī)范化 四四 KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 五五 KA門店促銷員的規(guī)范化管理門店促銷員的規(guī)范化管理 六六KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作 目目 錄錄 簡(jiǎn)單道理簡(jiǎn)單道理 從前，有兩個(gè)饑餓的人得到了一位長(zhǎng)者的恩賜：一根魚(yú)竿和一簍鮮活碩 大的魚(yú)。其中，一個(gè)人要了一簍魚(yú)，另一個(gè)人要了一根魚(yú)竿，于是他們分道 揚(yáng)鑣了。得到魚(yú)的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚(yú)，他 狼吞虎咽，還沒(méi)有 品出鮮魚(yú)的肉香，轉(zhuǎn)瞬

2、間，連魚(yú)帶湯就被他吃了個(gè)精光，不久，他便餓死在 空空的魚(yú)簍 旁。另一個(gè)人則提著魚(yú)竿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走 去，可當(dāng)他已經(jīng)看到不遠(yuǎn)處那片蔚藍(lán)色的 海洋時(shí)，他渾身的最后一點(diǎn)力氣也 使完了，他也只能眼巴巴地帶著無(wú)盡的遺憾撒手人間。 又有兩個(gè)饑餓的人，他們同樣得到了長(zhǎng)者恩賜的一根魚(yú)竿和一簍魚(yú)。只 是他們并沒(méi)有各奔東西，而 是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚(yú)， 他們經(jīng)過(guò)遙遠(yuǎn)的跋涉，來(lái)到了海邊，從此，兩人開(kāi)始了捕 魚(yú)為生的日子，幾 年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的漁船，過(guò) 上了幸福安康的生活。 一個(gè)人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；一個(gè)人目標(biāo) 高遠(yuǎn)，但也

3、要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的生活。 只有把理想和現(xiàn)實(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才有可能成為一個(gè)成功之人。 有時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，卻足以給人意味深長(zhǎng)的生命啟示。 故事故事1 一、引言一、引言 一、引言一、引言 河邊的蘋果河邊的蘋果 一位老和尚，他身邊聚攏著一幫虔誠(chéng)的弟子。這一天，他囑咐弟子每人去 南山打一擔(dān)柴回來(lái)。弟子們匆匆行至離山不遠(yuǎn)的河邊，人人目瞪口呆。只 見(jiàn)洪水從山上奔瀉而下，無(wú)論如何也休想渡河打柴了。無(wú)功而返，弟子們 都有些垂頭喪氣。唯獨(dú)一個(gè)小和尚與師傅坦然相對(duì)。師傅問(wèn)其故，小和尚 從懷中掏出一個(gè)蘋果，遞給師傅說(shuō)，過(guò)不了河，打不了柴，見(jiàn)河邊有棵蘋 果樹(shù)，我就順手把樹(shù)上唯一的一個(gè)蘋果摘來(lái)了。后來(lái)，這位小和尚成了師

4、傅的衣缽傳人。 世上有走不完的路，也有過(guò)不了的河。過(guò)不了的河掉頭而回，也 是一種智慧。但真正的智慧還要在河邊做一件事情：放飛思想的風(fēng) 箏，摘下一個(gè)“蘋果”。歷覽古今，抱定這樣一種生活信念的人， 最終都實(shí)現(xiàn)了人生的突圍和超越。 故事故事2 給給 予予 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女 享受天倫之樂(lè)。 老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以 。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗 活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。 “這是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物?！?他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他

5、早知道是在給自己建房子， 他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)自己的生活，不是積極行動(dòng) ，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚 覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子房子”里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧， 想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者

6、豎起一面墻，用你 的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有 一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫著：一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫著：“生活是自己創(chuàng)生活是自己創(chuàng) 造的。造的?！?故事故事3 一、引言一、引言 通過(guò)以上3個(gè)小故事，闡明一個(gè)觀點(diǎn)：我們要將理想與現(xiàn) 實(shí)結(jié)合起來(lái)，定位自己的職業(yè)目標(biāo)定位自己的職業(yè)目標(biāo)，俗話說(shuō)思路決定出路，思路決定出路， 行為決定地位行為決定地位，有目標(biāo)就要踏實(shí)努力地行動(dòng)，才能夠取得最 后的成功。 “聚是一團(tuán)火，化作滿天星” 在這里，我將用近兩

7、個(gè)小時(shí) 的時(shí)間與大家一起探討KA賣場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范化操作管理，希望 通過(guò)梳理交流，經(jīng)驗(yàn)、理論得到提升，然后切實(shí)有效地推 動(dòng)區(qū)域工作的開(kāi)展。 一、引言一、引言 大型綜合超市（大賣場(chǎng)） 超級(jí)市場(chǎng) 百貨商店 購(gòu)物中心 便利店 專業(yè)店或?qū)Ｙu店 倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員制商場(chǎng) VS 國(guó)際性賣場(chǎng)（家樂(lè)福、沃爾瑪） 國(guó)內(nèi)地區(qū)性賣場(chǎng)（天津家樂(lè)、物美、北華聯(lián).） 連鎖超市（蘇果、華潤(rùn)、百佳、杭州家友、四川紅旗） 單體門店（百盛、太平洋百貨、佳世客） 連鎖便利（711、上海好德、快客） 業(yè)態(tài)分類 營(yíng)業(yè)面積：2500平米以上平米以上 覆蓋商圈：半徑為半徑為25分鐘路程以內(nèi)的家庭分鐘路程以內(nèi)的家庭 消費(fèi)者消費(fèi)者 商品種類：20個(gè)大類，

8、個(gè)大類，20000個(gè)規(guī)格以上個(gè)規(guī)格以上 平均消費(fèi)：26200元元/次次 大賣場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)理念：一站式購(gòu)買、自有品牌、經(jīng)營(yíng)理念：一站式購(gòu)買、自有品牌、 良好的購(gòu)物環(huán)境。良好的購(gòu)物環(huán)境。 采購(gòu)特點(diǎn)：低價(jià)，高周轉(zhuǎn)率采購(gòu)特點(diǎn)：低價(jià)，高周轉(zhuǎn)率 目標(biāo)消費(fèi)群：一般家庭目標(biāo)消費(fèi)群：一般家庭 其他特性：各類商品齊全、多有停車其他特性：各類商品齊全、多有停車 場(chǎng)、倡導(dǎo)低價(jià)。場(chǎng)、倡導(dǎo)低價(jià)。 大賣場(chǎng)特性：大賣場(chǎng)特性： 營(yíng)業(yè)面積：1002500平米不等平米不等 覆蓋商圈：半徑為半徑為15分鐘行走路程以內(nèi)的分鐘行走路程以內(nèi)的 家庭消費(fèi)者家庭消費(fèi)者 商品種類：10個(gè)大類，個(gè)大類，5000個(gè)規(guī)格個(gè)規(guī)格 以上以上 平均消費(fèi)：261

9、00元元/次次 連鎖超市 經(jīng)營(yíng)理念：更多商品選擇、大量分支聯(lián)經(jīng)營(yíng)理念：更多商品選擇、大量分支聯(lián) 盟連鎖、地域性較強(qiáng)。盟連鎖、地域性較強(qiáng)。 采購(gòu)特點(diǎn)：高品質(zhì)、多樣化采購(gòu)、毛利采購(gòu)特點(diǎn)：高品質(zhì)、多樣化采購(gòu)、毛利 相對(duì)要求較高。相對(duì)要求較高。 目標(biāo)消費(fèi)群：家庭主婦、社區(qū)型消費(fèi)目標(biāo)消費(fèi)群：家庭主婦、社區(qū)型消費(fèi) 其他特性：購(gòu)物環(huán)境較佳、價(jià)位中等、其他特性：購(gòu)物環(huán)境較佳、價(jià)位中等、 能配合特賣活動(dòng)。能配合特賣活動(dòng)。 連鎖超市特性：連鎖超市特性： 百貨商店 營(yíng)業(yè)面積：5000平米以上平米以上 商品種類：20個(gè)大類，個(gè)大類，30000個(gè)規(guī)個(gè)規(guī) 格以上格以上 平均毛利：12 經(jīng)營(yíng)理念：豐富的產(chǎn)品選擇，較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)理

10、念：豐富的產(chǎn)品選擇，較強(qiáng) 實(shí)力的消費(fèi)者。實(shí)力的消費(fèi)者。 采購(gòu)特點(diǎn)：高毛利、創(chuàng)造形象。采購(gòu)特點(diǎn)：高毛利、創(chuàng)造形象。 目標(biāo)消費(fèi)群：中高層收入者目標(biāo)消費(fèi)群：中高層收入者 其他特性：品牌專賣、價(jià)格不菲。其他特性：品牌專賣、價(jià)格不菲。 百貨商店特性：百貨商店特性： 營(yíng)業(yè)面積：80100平米平米 商品種類：6個(gè)大類以上個(gè)大類以上 覆蓋面積：5分鐘以內(nèi)行走路程分鐘以內(nèi)行走路程 消費(fèi)對(duì)象：20元以內(nèi)元以內(nèi)2 40元以上元以上8 營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)小時(shí) 便利連鎖 經(jīng)營(yíng)理念：營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、地理位置便利、經(jīng)營(yíng)理念：營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、地理位置便利、 中高價(jià)位。中高價(jià)位。 采購(gòu)特點(diǎn)：高毛利、規(guī)格小。采購(gòu)特點(diǎn)：高毛利、規(guī)格小。

11、目標(biāo)消費(fèi)群：學(xué)生及上班族男性居多。目標(biāo)消費(fèi)群：學(xué)生及上班族男性居多。 其他特性：食品及飲料占銷售額的其他特性：食品及飲料占銷售額的70 80，滿足及時(shí)性需求為主。，滿足及時(shí)性需求為主。 便利連鎖特性：便利連鎖特性： 營(yíng)業(yè)面積：40005000平米以上平米以上 商品種類：500010000個(gè)個(gè)SKU 消費(fèi)對(duì)象：小型零售商小型零售商 批發(fā)商批發(fā)商 集團(tuán)購(gòu)買客戶集團(tuán)購(gòu)買客戶 麥德龍/普爾司馬特/萬(wàn)客隆/易初/山姆店 倉(cāng)儲(chǔ)式超市 經(jīng)營(yíng)理念：每日低價(jià)、會(huì)員促銷、批發(fā)銷售、儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念：每日低價(jià)、會(huì)員促銷、批發(fā)銷售、儲(chǔ) 銷一體。銷一體。 采購(gòu)特點(diǎn)：更低的價(jià)格、更大的包裝。采購(gòu)特點(diǎn)：更低的價(jià)格、更大的包裝。

12、目標(biāo)消費(fèi)群：小型零售、批發(fā)商，公司，工廠。目標(biāo)消費(fèi)群：小型零售、批發(fā)商，公司，工廠。 其他特性：高成交量，低加價(jià)率，低運(yùn)營(yíng)成本，其他特性：高成交量，低加價(jià)率，低運(yùn)營(yíng)成本， 有選擇的銷售暢銷產(chǎn)品并批發(fā)銷售。有選擇的銷售暢銷產(chǎn)品并批發(fā)銷售。 倉(cāng)儲(chǔ)超市特性：倉(cāng)儲(chǔ)超市特性： 大型超市的收入來(lái)源 商品利潤(rùn)商品利潤(rùn) 利息收入利息收入 陳列費(fèi)用收入陳列費(fèi)用收入 其他費(fèi)用收入其他費(fèi)用收入 產(chǎn)品毛利最大化的典型案例 產(chǎn)品毛利最大化策略產(chǎn)品毛利最大化策略 低買高賣低買高賣 獨(dú)特的產(chǎn)品獨(dú)特的產(chǎn)品 自有發(fā)展產(chǎn)品自有發(fā)展產(chǎn)品 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 商業(yè)毛利最大化策略商業(yè)毛利最大化策略 新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用 新進(jìn)產(chǎn)品費(fèi)用

13、新進(jìn)產(chǎn)品費(fèi)用 產(chǎn)品陳列費(fèi)用產(chǎn)品陳列費(fèi)用 產(chǎn)品推廣費(fèi)用產(chǎn)品推廣費(fèi)用 新店開(kāi)張費(fèi)用新店開(kāi)張費(fèi)用 儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用 節(jié)日贊助費(fèi)用節(jié)日贊助費(fèi)用 業(yè)務(wù)延展性收入策略業(yè)務(wù)延展性收入策略 各類銀行業(yè)務(wù)各類銀行業(yè)務(wù) 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)房地產(chǎn)業(yè)務(wù) 綜合商務(wù)中心綜合商務(wù)中心 汽車美容服務(wù)汽車美容服務(wù) 保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù) 從產(chǎn)品買入和賣出 中賺取利潤(rùn) 從提供“全面”服 務(wù)中賺取利潤(rùn) 從提供“不同的業(yè)務(wù)” 中賺取利潤(rùn) 家樂(lè)福在家樂(lè)福在2002年度收取的各項(xiàng)費(fèi)用約為年度收取的各項(xiàng)費(fèi)用約為12億億RMB，同時(shí)以每年，同時(shí)以每年30的比例增長(zhǎng)的比例增長(zhǎng) 商業(yè)毛利最大化策略的典型案例：商業(yè)毛利最大化策略的典型案例： 零售商獲利 方式的

14、演變 項(xiàng)目沃爾瑪家樂(lè)福 采購(gòu)毛利 商業(yè)毛利 會(huì)員費(fèi) 促銷支持 地產(chǎn)及服務(wù) 重要重要 一般一般不重要不重要 不同客戶對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的要求情況： 二、二、KA的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí) KA即即:KeyAccount即重要客戶的意思即重要客戶的意思, KA系統(tǒng)管理就是重要客戶系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理就是重要客戶系統(tǒng)管理! 大客戶部就是指管理這些重要客戶信息的一個(gè)部門。大客戶部就是指管理這些重要客戶信息的一個(gè)部門。 KA指：國(guó)內(nèi)國(guó)外大型連鎖超市，單店面積至少擁有指：國(guó)內(nèi)國(guó)外大型連鎖超市，單店面積至少擁有3000平方平方 米以上；賣場(chǎng)內(nèi)的商品種類要齊全，能滿足大多數(shù)人的一次性米以上；賣場(chǎng)內(nèi)的商品種類要齊全，能滿足大多數(shù)人的一次

15、性 購(gòu)物需求，人流量大，經(jīng)營(yíng)狀況良好，即營(yíng)業(yè)面積、客流量和購(gòu)物需求，人流量大，經(jīng)營(yíng)狀況良好，即營(yíng)業(yè)面積、客流量和 發(fā)展?jié)摿Φ劝l(fā)展?jié)摿Φ?三方面大的終端。三方面大的終端。 國(guó)際著名零售商如沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍、國(guó)際著名零售商如沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍、TESCO（樂(lè)購(gòu)）（樂(lè)購(gòu)） 等，全國(guó)性的零售商如大潤(rùn)發(fā)、易初蓮花、好又多、華潤(rùn)萬(wàn)家等，全國(guó)性的零售商如大潤(rùn)發(fā)、易初蓮花、好又多、華潤(rùn)萬(wàn)家 等；或者是區(qū)域性零售商，如上海華聯(lián)、江蘇蘇果、寧波三江等；或者是區(qū)域性零售商，如上海華聯(lián)、江蘇蘇果、寧波三江 、濟(jì)南銀座等等，都是企業(yè)的、濟(jì)南銀座等等，都是企業(yè)的KA（俗稱現(xiàn)代通路）。（俗稱現(xiàn)代通路）。 1、定義

16、：、定義： 2、KA的發(fā)展現(xiàn)狀的發(fā)展現(xiàn)狀 u20世紀(jì)90年代連鎖經(jīng)營(yíng)模式（具體形式即我們平常所說(shuō)的大 賣場(chǎng)）如春筍般的崛起，正在逐步改變著市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)律正在逐步改變著市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)律。 u眾多商業(yè)、企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，采取了資本積聚、合并、并 購(gòu)、加盟等不同形式在實(shí)現(xiàn)著做大做強(qiáng)的夢(mèng)想。 u眾觀現(xiàn)階段的銷售模式-大型百貨商場(chǎng)、區(qū)域性的連鎖體系 型綜合或?qū)I(yè)賣場(chǎng)、各品牌的專賣店、零散的銷售集中型市 場(chǎng)、最后到最原始的單店均在以不同方式吸引著各自的消費(fèi) 群體，其中連鎖經(jīng)營(yíng)體系的迅速崛起，是無(wú)可爭(zhēng)議的現(xiàn)實(shí)。 u當(dāng)前KA賣場(chǎng)的合作門檻越來(lái)越高，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用也不斷高漲且直 接/間接的收費(fèi)名目“層出不窮”。 目前作為每

17、個(gè)廠家的營(yíng)銷人員怎樣和這些實(shí)現(xiàn)銷售的目前作為每個(gè)廠家的營(yíng)銷人員怎樣和這些實(shí)現(xiàn)銷售的“巨巨 鱷鱷 平臺(tái)平臺(tái)”打好交道是我們要深思的打好交道是我們要深思的 二、二、KA的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí) 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度效率效率 增加銷售增加銷售降低成本降低成本 利潤(rùn)利潤(rùn) 生意生意 生意生意 保持保持 現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶 贏得贏得 新的客戶新的客戶 成本節(jié)約成本節(jié)約供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 活動(dòng)活動(dòng) 改善改善 購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)物體驗(yàn) 合理的合理的 產(chǎn)品選擇產(chǎn)品選擇 減少浪費(fèi)減少浪費(fèi) 活動(dòng)活動(dòng) 改善貿(mào)易條款改善貿(mào)易條款 合理定價(jià)合理定價(jià) 加價(jià)率加價(jià)率 其他服務(wù)其他服務(wù) 促銷活動(dòng)促銷活動(dòng) 店內(nèi)營(yíng)運(yùn)成本店內(nèi)營(yíng)運(yùn)成本 降低降低1% 忠誠(chéng)度計(jì)畫(huà)忠誠(chéng)度計(jì)

18、畫(huà)人員流失率降人員流失率降 低低10% 減少減少10%供供 應(yīng)商數(shù)量應(yīng)商數(shù)量 增加供應(yīng)增加供應(yīng) 商的貢獻(xiàn)商的貢獻(xiàn) 合理調(diào)合理調(diào) 整產(chǎn)品整產(chǎn)品 選擇選擇 空出空出10%店內(nèi)空店內(nèi)空 間而不影響銷售間而不影響銷售 購(gòu)物金額購(gòu)物金額 超市負(fù)責(zé)人員的個(gè)人超市負(fù)責(zé)人員的個(gè)人需求需求 主要需求主要需求 次要需求次要需求 策略性驅(qū)動(dòng)要素策略性驅(qū)動(dòng)要素 從從KAKA客戶角度思考客戶角度思考？ KAKA客戶的客戶的戰(zhàn)略戰(zhàn)略性決策如性決策如 何何影響我們影響我們的的產(chǎn)品品類產(chǎn)品品類? ? 我們的產(chǎn)品品類隊(duì)伍對(duì)我們的產(chǎn)品品類隊(duì)伍對(duì) KAKA客戶客戶有何有何生意影響意生意影響意 義義? ? 二、二、KA的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí)

19、了解了解 KA系統(tǒng)運(yùn)作的主要內(nèi)容系統(tǒng)運(yùn)作的主要內(nèi)容： 1、合同談判、合同執(zhí)行、合同談判、合同執(zhí)行 2、合同費(fèi)用控制、費(fèi)用核算、合同費(fèi)用控制、費(fèi)用核算、SKU毛利核算、部分費(fèi)用分?jǐn)偯怂?、部分費(fèi)用分?jǐn)?3、客情維護(hù)，客戶協(xié)作、客情維護(hù)，客戶協(xié)作 4、定單管理、客戶合理庫(kù)存管理、定單管理、客戶合理庫(kù)存管理 5、SP活動(dòng)貫徹、控制、評(píng)估活動(dòng)貫徹、控制、評(píng)估 6、門店銷量增長(zhǎng)率、門店銷量增長(zhǎng)率、SKU銷量增長(zhǎng)率銷量增長(zhǎng)率 7、竟品信息反饋、市場(chǎng)信息收集與反饋、竟品信息反饋、市場(chǎng)信息收集與反饋 8、生動(dòng)化管理、生動(dòng)化管理 9、價(jià)格控制、價(jià)格控制、SKU變更變更 10、貨款回收管理、貨款回收管理 11、

20、客戶信用等級(jí)管理、客戶信用等級(jí)管理 12、組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作 13、客戶與銷售部門協(xié)調(diào)、客戶與銷售部門協(xié)調(diào) 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 了解了解 我們大客戶部所做的系統(tǒng)運(yùn)作工作內(nèi)容（我們大客戶部所做的系統(tǒng)運(yùn)作工作內(nèi)容（框架性總結(jié)框架性總結(jié)）：）： 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 u1、爭(zhēng)取相對(duì)的利益平衡、爭(zhēng)取相對(duì)的利益平衡（費(fèi)用率：固定、變動(dòng)）（費(fèi)用率：固定、變動(dòng)） u2、爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)資源、銷售資源、爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)資源、銷售資源（可銷門店、（可銷門店、DM、TG、 免費(fèi)宣傳免費(fèi)宣傳免費(fèi)活動(dòng)等）免費(fèi)活動(dòng)

21、等） u3、做好總部的統(tǒng)籌工作、做好總部的統(tǒng)籌工作 3.1 品類管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化工作品類管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化工作（產(chǎn)品力）（產(chǎn)品力） 3.2 價(jià)格體系管理價(jià)格體系管理（銷售毛利、市場(chǎng)價(jià)格）（銷售毛利、市場(chǎng)價(jià)格） 3.3 經(jīng)營(yíng)損益控管經(jīng)營(yíng)損益控管（經(jīng)營(yíng)策略的把握）（經(jīng)營(yíng)策略的把握） 3.4 系統(tǒng)促銷活動(dòng)計(jì)劃系統(tǒng)促銷活動(dòng)計(jì)劃(市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)) 3.5 “大大”客情關(guān)系的維護(hù)客情關(guān)系的維護(hù)(合作基礎(chǔ)合作基礎(chǔ)) n KA總部工作總部工作VS區(qū)域系統(tǒng)統(tǒng)籌工作區(qū)域系統(tǒng)統(tǒng)籌工作 了解了解 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 現(xiàn)代現(xiàn)代商超渠道業(yè)務(wù)較傳統(tǒng)通路要商超渠道業(yè)務(wù)較傳統(tǒng)

22、通路要“難難”得多，廠方業(yè)代得多，廠方業(yè)代 要面臨進(jìn)店、定條碼、上架、搶排面、簽合同、促銷、上刊、要面臨進(jìn)店、定條碼、上架、搶排面、簽合同、促銷、上刊、 爭(zhēng)取特殊陳列、各種費(fèi)用談判、甚至罰款等等一系列經(jīng)營(yíng)、運(yùn)爭(zhēng)取特殊陳列、各種費(fèi)用談判、甚至罰款等等一系列經(jīng)營(yíng)、運(yùn) 作問(wèn)題。作問(wèn)題。 對(duì)國(guó)內(nèi)眾多長(zhǎng)期做傳統(tǒng)通路的企業(yè)和營(yíng)銷人員來(lái)講，商超對(duì)國(guó)內(nèi)眾多長(zhǎng)期做傳統(tǒng)通路的企業(yè)和營(yíng)銷人員來(lái)講，商超 渠道的業(yè)務(wù)似乎渠道的業(yè)務(wù)似乎“神秘、復(fù)雜，充滿風(fēng)險(xiǎn)，而且無(wú)處下手神秘、復(fù)雜，充滿風(fēng)險(xiǎn)，而且無(wú)處下手”。 實(shí)際上，洞悉商超業(yè)務(wù)之實(shí)際上，洞悉商超業(yè)務(wù)之“真相真相”，排除眾多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題對(duì)，排除眾多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題對(duì) 注意力

23、的干擾，商超業(yè)務(wù)其實(shí)可以歸結(jié)為注意力的干擾，商超業(yè)務(wù)其實(shí)可以歸結(jié)為8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)商超八商超八 要素：要素：分銷、陳列、價(jià)格、助銷、促銷、庫(kù)存、客戶關(guān)系、客分銷、陳列、價(jià)格、助銷、促銷、庫(kù)存、客戶關(guān)系、客 戶服務(wù)。戶服務(wù)。 門店的生意門店的生意 價(jià)格庫(kù)存助銷促銷價(jià)格庫(kù)存助銷促銷 分銷分銷陳列陳列 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 店內(nèi)管理要素的重要性 對(duì)購(gòu)買者購(gòu)買影響程度 門店管理要素門店管理要素 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 賣賣 入入 賣賣 出出 u門店管理要素：門店管理要素： 客戶關(guān)系層面有個(gè)要素：客戶關(guān)系層面有個(gè)要素： 客戶服務(wù)、客情關(guān)系 門店

24、銷售方面有個(gè)要素：門店銷售方面有個(gè)要素： 分銷、陳列、價(jià)格、促銷、助銷、庫(kù)存 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 、分銷（即：條碼分銷率）、分銷（即：條碼分銷率） 定義：定義：指不同的產(chǎn)品品項(xiàng)對(duì)應(yīng)著不同的商業(yè)條碼，商超業(yè)指不同的產(chǎn)品品項(xiàng)對(duì)應(yīng)著不同的商業(yè)條碼，商超業(yè) 務(wù)中進(jìn)店的條碼數(shù)，也就是進(jìn)店的產(chǎn)品種數(shù)。務(wù)中進(jìn)店的條碼數(shù)，也就是進(jìn)店的產(chǎn)品種數(shù)。 本公司產(chǎn)品線是否健全，是否在某一細(xì)分市場(chǎng)沒(méi)有產(chǎn)品可本公司產(chǎn)品線是否健全，是否在某一細(xì)分市場(chǎng)沒(méi)有產(chǎn)品可 用？有否在產(chǎn)品線完善方面及時(shí)向公司提出具體建議。用？有否在產(chǎn)品線完善方面及時(shí)向公司提出具體建議。 公司的現(xiàn)有產(chǎn)品是否已

25、全面進(jìn)超市上架銷售？公司的現(xiàn)有產(chǎn)品是否已全面進(jìn)超市上架銷售？ 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 要素的基礎(chǔ)是分銷要素的基礎(chǔ)是分銷 產(chǎn)品分銷產(chǎn)品分銷對(duì)策：對(duì)策： 、提高商超所進(jìn)條碼總數(shù)、產(chǎn)品總數(shù)、單品總數(shù)、提高商超所進(jìn)條碼總數(shù)、產(chǎn)品總數(shù)、單品總數(shù) 、補(bǔ)充價(jià)格區(qū)間、價(jià)格帶缺失的、補(bǔ)充價(jià)格區(qū)間、價(jià)格帶缺失的SKU 、我品市場(chǎng)份額的增加、我品市場(chǎng)份額的增加 、單個(gè)、單個(gè)SKU可進(jìn)單品數(shù)和可進(jìn)單品數(shù)和“促銷使用促銷使用”（一碼多品）（一碼多品） 分析：分析：市場(chǎng)細(xì)分日益明顯，同一類商品存在不同的價(jià)位區(qū) 間，每一個(gè)價(jià)位區(qū)間都有其特定的消費(fèi)群，同時(shí)每一個(gè)價(jià) 位區(qū)間里又充斥著

26、各個(gè)廠家各個(gè)品牌的產(chǎn)品互相競(jìng)爭(zhēng)。要 不斷檢查進(jìn)店條碼數(shù)，如果不夠，就意味著你在某一價(jià)位、 某一包裝、某一口味的區(qū)格市場(chǎng)上主動(dòng)退出競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)退出競(jìng)爭(zhēng)，放棄抵 抗。（讓競(jìng)品泔暢淋漓的獨(dú)自跳舞，自己白白損失一塊銷 量。） 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 第第1 1個(gè)要素：分銷目標(biāo)個(gè)要素：分銷目標(biāo)( (賣入賣入) ) 是展開(kāi)所有業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)；確定門店類型 （A/B/C），參考公司要求尋找差距，找出潛 在的分銷機(jī)會(huì)，積極賣進(jìn)優(yōu)勢(shì)主力產(chǎn)品。 n 分銷：分銷：門店最佳的產(chǎn)品組合門店最佳的產(chǎn)品組合 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 門店最佳

27、產(chǎn)品組合考慮的因素門店最佳產(chǎn)品組合考慮的因素 地區(qū)消費(fèi)者的情況、特性 門店的情況（規(guī)模、某品類產(chǎn)品的銷售情況） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SKU分銷情況 我品的實(shí)際銷售情況 幫助門店增加利潤(rùn)、提升銷量 設(shè)計(jì)門店最佳產(chǎn)品組合的策略設(shè)計(jì)門店最佳產(chǎn)品組合的策略 各系統(tǒng)實(shí)際進(jìn)場(chǎng)SKU情況作為基礎(chǔ) 品類銷售排名的 重點(diǎn)推廣的 單品利潤(rùn)較高的 保證每個(gè)品類都有產(chǎn)品，不要出現(xiàn)主動(dòng)退出競(jìng)爭(zhēng)情況 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 抓住每個(gè)門店每個(gè)抓住每個(gè)門店每個(gè)SKUSKU的分銷機(jī)會(huì)的分銷機(jī)會(huì) 高拜訪率維護(hù) 確保必備單品分銷上柜 新品按照公司要求快速分銷進(jìn)店 抓住每個(gè)產(chǎn)品潛在分銷機(jī)會(huì) 抓住新開(kāi)

28、門店分銷機(jī)會(huì) 爭(zhēng)取不同階段不同季節(jié)不同產(chǎn)品的爭(zhēng)取不同階段不同季節(jié)不同產(chǎn)品的100%100%分銷分銷 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 、陳列、陳列 定義：指超市里產(chǎn)品可直接被消費(fèi)者看到的陳列定義：指超市里產(chǎn)品可直接被消費(fèi)者看到的陳列排面排面。 反省：反?。?排面比、特殊陳列面積比誰(shuí)更大？排面比、特殊陳列面積比誰(shuí)更大？ 本品的陳列排面有沒(méi)有盡可能的集中擺放，形成視覺(jué)沖擊力？本品的陳列排面有沒(méi)有盡可能的集中擺放，形成視覺(jué)沖擊力？ 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 陳列對(duì)比陳列對(duì)比分析：分析： 、整體速凍陳列設(shè)施情況，排面情況、整體

29、速凍陳列設(shè)施情況，排面情況 、各種種類及競(jìng)品間的排面對(duì)比，優(yōu)略勢(shì)分析、各種種類及競(jìng)品間的排面對(duì)比，優(yōu)略勢(shì)分析 、排面集中、視覺(jué)沖擊，陳列效果、排面集中、視覺(jué)沖擊，陳列效果 、排面分配：品牌、口味、種類、價(jià)格、排面分配：品牌、口味、種類、價(jià)格 、提高本品原有排面、增加擴(kuò)大單品排面、提高本品原有排面、增加擴(kuò)大單品排面 分析：分析： 超市的自選式購(gòu)物環(huán)境決定了消費(fèi)者在超市里購(gòu)物帶有更多超市的自選式購(gòu)物環(huán)境決定了消費(fèi)者在超市里購(gòu)物帶有更多 的沖動(dòng)性成分（尤其是對(duì)快速消費(fèi)品）。產(chǎn)品的陳列效果和視覺(jué)的沖動(dòng)性成分（尤其是對(duì)快速消費(fèi)品）。產(chǎn)品的陳列效果和視覺(jué) 沖擊力成了說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買的主要理由沖擊力成了說(shuō)服消

30、費(fèi)者購(gòu)買的主要理由在超市里產(chǎn)品的排面在超市里產(chǎn)品的排面 幾乎和銷量成正比。幾乎和銷量成正比。 排面效果的提升需從兩個(gè)方向入手，其一是提高本品的排面數(shù)排面效果的提升需從兩個(gè)方向入手，其一是提高本品的排面數(shù) 量。其二是，增加本品的集中陳列面積。量。其二是，增加本品的集中陳列面積。 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 l 所有所有SKU單品單列的達(dá)標(biāo)單品單列的達(dá)標(biāo) l 特價(jià)特價(jià)/促銷促銷SKU優(yōu)先陳列優(yōu)先陳列 l 門店重點(diǎn)門店重點(diǎn)SKU單品多列單品多列 l 同一品類產(chǎn)品集中陳列同一品類產(chǎn)品集中陳列 l 同一品牌產(chǎn)品集中陳列同一品牌產(chǎn)品集中陳列 l 爭(zhēng)取島柜最佳位置集中

31、陳列爭(zhēng)取島柜最佳位置集中陳列 l 購(gòu)買地堆購(gòu)買地堆/TG主題陳列主題陳列 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列 對(duì)策：對(duì)策： 少少 - 多多 指超市內(nèi)產(chǎn)品向消費(fèi)者售買的價(jià)位。 反?。悍词。?該超市本品價(jià)格和針對(duì)性競(jìng)品相比，誰(shuí)實(shí)惠？是什么品類的？ 3、價(jià)格、價(jià)格 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 分析：分析： 商超渠道較傳統(tǒng)通路的優(yōu)勢(shì)其一是自選式購(gòu)物環(huán)境，其二商超渠道較傳統(tǒng)通路的優(yōu)勢(shì)其一是自選式購(gòu)物環(huán)境，其二 就是價(jià)格。各大超市之間互相競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)也是價(jià)格。消費(fèi)者超就是價(jià)格。各大超市之間互相競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)也是價(jià)格。消費(fèi)者

32、超 市購(gòu)物其決定因素很大程度上也是在市購(gòu)物其決定因素很大程度上也是在“比較比較”價(jià)格。超市終端價(jià)格。超市終端 零售價(jià)提高或者降低零售價(jià)提高或者降低5分錢（例如雞蛋）都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷量帶來(lái)分錢（例如雞蛋）都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷量帶來(lái) 巨大影響。巨大影響。 從超市加價(jià)率、經(jīng)銷商加價(jià)率兩個(gè)方向著手改善，力爭(zhēng)從超市加價(jià)率、經(jīng)銷商加價(jià)率兩個(gè)方向著手改善，力爭(zhēng) 使自己在超市的價(jià)格和競(jìng)品相比至少不占劣勢(shì)，否則：你使自己在超市的價(jià)格和競(jìng)品相比至少不占劣勢(shì)，否則：你 就處在一個(gè)就處在一個(gè)“陪綁陪綁”的地位（付出進(jìn)店費(fèi)用、陳列費(fèi)用得的地位（付出進(jìn)店費(fèi)用、陳列費(fèi)用得 不到銷量）。不到銷量）。 價(jià)格管理價(jià)格管理對(duì)策對(duì)策1： 三

33、、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 A A、包括供價(jià)、包括供價(jià)、DMDM、店促供價(jià)的核準(zhǔn)、店促供價(jià)的核準(zhǔn) B B、包括常規(guī)售價(jià)、包括常規(guī)售價(jià)、DMDM、店促售價(jià)（毛利情況分析、店促售價(jià)（毛利情況分析-正常價(jià)正常價(jià) 格體系的維護(hù)）格體系的維護(hù)） C C、某個(gè)單品及整體產(chǎn)品價(jià)格定位與競(jìng)品對(duì)比優(yōu)劣勢(shì)情況分析、某個(gè)單品及整體產(chǎn)品價(jià)格定位與競(jìng)品對(duì)比優(yōu)劣勢(shì)情況分析 D D、價(jià)格標(biāo)簽，告知、價(jià)格標(biāo)簽，告知POPPOP規(guī)范規(guī)范 價(jià)格管理價(jià)格管理對(duì)策對(duì)策2： 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 4、助銷：、助銷： 助銷工作： 在助銷工具使用上，須嚴(yán)格

34、遵循終端生動(dòng)化規(guī)范，在助銷工具使用上，須嚴(yán)格遵循終端生動(dòng)化規(guī)范， 充分利用公司提供的各種助銷工具（廣宣品物料），充分利用公司提供的各種助銷工具（廣宣品物料）， 吸引消費(fèi)者目光。吸引消費(fèi)者目光。 就是讓產(chǎn)品生動(dòng)地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，提高產(chǎn)就是讓產(chǎn)品生動(dòng)地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，提高產(chǎn) 品的展示效果，幫助售點(diǎn)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。品的展示效果，幫助售點(diǎn)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 指超市里的買贈(zèng)、特價(jià)等活動(dòng)。 本品在超市促銷效果上較競(jìng)品是否占優(yōu)勢(shì) ？ 5、促銷：、促銷： 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 展開(kāi)來(lái)

35、講主要有以下幾點(diǎn)：展開(kāi)來(lái)講主要有以下幾點(diǎn)： A A、促銷力度和競(jìng)品相比是否占優(yōu)勢(shì)？、促銷力度和競(jìng)品相比是否占優(yōu)勢(shì)？ B B、要促銷的產(chǎn)品是否已經(jīng)擺上了堆頭、要促銷的產(chǎn)品是否已經(jīng)擺上了堆頭、TGTG等特殊陳列？陳列等特殊陳列？陳列 方式是否符合規(guī)范？方式是否符合規(guī)范？ （缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)把常規(guī)銷售的產(chǎn)品擺上堆頭，而特價(jià) 促銷產(chǎn)品卻靜靜“淹沒(méi)”在島柜里）？ C C、促銷產(chǎn)品及贈(zèng)品補(bǔ)給捆綁及時(shí)嗎？（商超買贈(zèng)、特價(jià)活動(dòng)、促銷產(chǎn)品及贈(zèng)品補(bǔ)給捆綁及時(shí)嗎？（商超買贈(zèng)、特價(jià)活動(dòng) 中經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品和贈(zèng)品斷貨）促銷變價(jià)價(jià)簽更換及時(shí)嗎？位中經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品和贈(zèng)品斷貨）促銷變價(jià)價(jià)簽更換及時(shí)嗎？位 置對(duì)應(yīng)嗎？置對(duì)應(yīng)嗎？

36、D D、 促銷告知是否充分？促銷告知是否充分？ 1、有沒(méi)有足夠的促銷道具（POP、廣告圍攔、搖搖卡、氣球等助陳物）吸引 消費(fèi)者注意力？ 2、手繪促銷海報(bào)是否在顯眼位置懸掛 3、促銷海報(bào)書(shū)寫是否符合“315”原則（讓消費(fèi)者3秒中之內(nèi)看完全文， 海報(bào)內(nèi)容不超過(guò)15個(gè)字）？ 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 E 、促銷人員的效率、促銷人員的效率 1、有沒(méi)有教育自己的導(dǎo)購(gòu)人員真正做到主動(dòng)推薦？ 2、有沒(méi)有培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)人員標(biāo)準(zhǔn)推銷話術(shù)？ 3、有沒(méi)有業(yè)代對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員工作狀態(tài)、工作紀(jì)律不定時(shí)抽查、糾 偏勵(lì)正？ F、門店促銷效率、門店促銷效率 1、有沒(méi)有規(guī)定并確保實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的陳列廣宣

37、方式？ 2、在店方允許前提下有沒(méi)有積極運(yùn)用小型擴(kuò)音器，散發(fā)DM等宣 傳方式？ 3、陳列擺放贈(zèng)品和產(chǎn)品有沒(méi)有分開(kāi)，促銷臺(tái)布置和海報(bào)告知有 沒(méi)有突出贈(zèng)品？ 4、店內(nèi)有無(wú)海報(bào)告知“呼應(yīng)”店外促銷？ G、一旦發(fā)現(xiàn)促銷形式及贈(zèng)品效率不當(dāng)造成促銷低效，有沒(méi)有及、一旦發(fā)現(xiàn)促銷形式及贈(zèng)品效率不當(dāng)造成促銷低效，有沒(méi)有及 時(shí)上報(bào)公司予以改善？時(shí)上報(bào)公司予以改善？ 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 促銷開(kāi)展促銷開(kāi)展對(duì)策：對(duì)策： A、促銷的目的、主題（若干） B、促銷時(shí)間（階段性、即時(shí)性） C、促銷方式、手段（贈(zèng)、降、抽、換、嘗） D、促銷地點(diǎn)（范圍） E、費(fèi)用預(yù)算 F、活動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度

38、開(kāi)展過(guò)程（現(xiàn)場(chǎng)POP告知遵循3.15原則、促 銷禮品；促銷員培訓(xùn)、工作技巧、工作考核；協(xié)調(diào)處理 其它事情；跟蹤、回訪） G、活動(dòng)效果預(yù)估、費(fèi)用預(yù)估、費(fèi)用投入占比預(yù)估 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 后附后附-促銷開(kāi)展規(guī)范化管理促銷開(kāi)展規(guī)范化管理 安全庫(kù)存安全庫(kù)存(SS)：它是指當(dāng)不確定因素已導(dǎo)致更高的預(yù)期：它是指當(dāng)不確定因素已導(dǎo)致更高的預(yù)期 需求或?qū)е峦瓿芍芷诟L(zhǎng)時(shí)的緩沖存貨，安全庫(kù)存用于滿足提需求或?qū)е峦瓿芍芷诟L(zhǎng)時(shí)的緩沖存貨，安全庫(kù)存用于滿足提 前期需求。在給定安全庫(kù)存的條件下，平均存貨可用訂貨批量前期需求。在給定安全庫(kù)存的條件下，平均存貨可用訂貨批量

39、的一半和安全庫(kù)存來(lái)描述。的一半和安全庫(kù)存來(lái)描述。 為了防止由于不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期為了防止由于不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期 突然延期等）而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存。突然延期等）而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存。 庫(kù)存管理的原則庫(kù)存管理的原則是是“以銷定產(chǎn)以銷定產(chǎn)”，根據(jù)門店單品的前自然月銷，根據(jù)門店單品的前自然月銷 售量合理安排送貨。售量合理安排送貨。 庫(kù)存管理辦法庫(kù)存管理辦法虛擬庫(kù)存虛擬庫(kù)存 6、庫(kù)存：、庫(kù)存： 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 1、安全庫(kù)存的定義、安全庫(kù)存的定義 2、庫(kù)存管理的原則、庫(kù)存管理的原則 3、安全庫(kù)存的計(jì)算公式、安全庫(kù)存的計(jì)算公

40、式 4、怎么降低、怎么降低“安全安全”庫(kù)存庫(kù)存 5、了解賣場(chǎng)中我品的主推產(chǎn)品和跟隨產(chǎn)品、了解賣場(chǎng)中我品的主推產(chǎn)品和跟隨產(chǎn)品 尼爾森市調(diào)顯示：當(dāng)快速消費(fèi)品缺貨時(shí)，尼爾森市調(diào)顯示：當(dāng)快速消費(fèi)品缺貨時(shí)，65%的消費(fèi)者會(huì)的消費(fèi)者會(huì) 轉(zhuǎn)移購(gòu)買，選擇其他品牌或該品牌下的其他口味。轉(zhuǎn)移購(gòu)買，選擇其他品牌或該品牌下的其他口味。 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 安全庫(kù)存的計(jì)算公式安全庫(kù)存的計(jì)算公式: 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=期末庫(kù)存/本期銷售 商品周轉(zhuǎn)次數(shù)（率）=銷售額/平均庫(kù)存成本 商品周轉(zhuǎn)天數(shù)=平均庫(kù)存成本/平均銷售額 安全存儲(chǔ)量=預(yù)計(jì)每天或每周的平均售用量*（訂單處理 期+供應(yīng)商滯

41、納期）+日安全庫(kù)存. 安全存儲(chǔ)量=預(yù)計(jì)每天或每周的平均售用量*（訂單處理期+ 供應(yīng)商之納期+廠內(nèi)之生產(chǎn)周期）+日安全庫(kù)存. 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 進(jìn)進(jìn)/銷銷/存存 庫(kù)存控制目庫(kù)存控制目 標(biāo)標(biāo) 訂貨周期訂貨周期 在途天數(shù)在途天數(shù) 安全庫(kù)存安全庫(kù)存 庫(kù)存管理 怎么降低怎么降低“安全安全”庫(kù)存庫(kù)存 1、訂貨時(shí)間盡量接近需求時(shí)間. 2、訂貨量盡量接近需求量，尤其促銷上備貨要注意數(shù) 量。避免促銷后高庫(kù)存。 3、庫(kù)存適量，堅(jiān)決杜絕因單月銷量的完成而惡意壓貨事 情的發(fā)生。 4、要清楚自己所分管的賣場(chǎng)里的產(chǎn)品庫(kù)存情況，及時(shí)統(tǒng) 計(jì)和提報(bào)銷售情況。 三、 KA門店管理

42、門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 牢固的客戶關(guān)系是開(kāi)牢固的客戶關(guān)系是開(kāi) 展市場(chǎng)營(yíng)銷的堅(jiān)實(shí)平展市場(chǎng)營(yíng)銷的堅(jiān)實(shí)平 臺(tái)臺(tái);市場(chǎng)關(guān)系是市場(chǎng)關(guān)系是“項(xiàng)目項(xiàng)目 成長(zhǎng)的土壤，戍守領(lǐng)成長(zhǎng)的土壤，戍守領(lǐng) 地的城垣。地的城垣。” 門店客情管理門店客情管理 “權(quán)，然后知輕重；權(quán)，然后知輕重； 度，然后知長(zhǎng)短；度，然后知長(zhǎng)短； 物皆然，心為甚物皆然，心為甚” 只有了解他，才能只有了解他，才能 把握他把握他 7、客戶關(guān)系：、客戶關(guān)系： 通過(guò)為門店提供良好的服通過(guò)為門店提供良好的服 務(wù)和優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決務(wù)和優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決 方案，不斷提高客戶的滿方案，不斷提高客戶的滿 意度，與客戶保持健康良意度，與客

43、戶保持健康良 好的客情關(guān)系。好的客情關(guān)系。 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 指商超渠道的服務(wù)主要體現(xiàn)在及時(shí)送貨、退換破損產(chǎn)品方面 反?。悍词。河袥](méi)有出現(xiàn)送有沒(méi)有出現(xiàn)送 貨不及時(shí)斷貨、斷品貨不及時(shí)斷貨、斷品 項(xiàng)？貨架上有沒(méi)有出項(xiàng)？貨架上有沒(méi)有出 現(xiàn)較多的即期品、不現(xiàn)較多的即期品、不 良品？良品？ 8、客戶服務(wù)：、客戶服務(wù)： 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 客戶服務(wù)分析：客戶服務(wù)分析： 超市渠道對(duì)送貨及時(shí)性要求很高，碰上節(jié)慶日，超市生 意火暴，今天要貨明天送達(dá)都可能導(dǎo)致超市斷貨、斷品項(xiàng)。 損失銷量，而且一旦發(fā)生此類情況隨之而來(lái)

44、的可能就是被超 市罰款、降排面、重交條碼費(fèi)，甚至清場(chǎng)。 超市對(duì)產(chǎn)品日期的要求也很高，一般超市都規(guī)定保質(zhì)期 過(guò)半的產(chǎn)品拒收，保質(zhì)期過(guò)2/3的產(chǎn)品退貨。所以要在每次拜 訪超市時(shí)小心觀察現(xiàn)有產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)和質(zhì)量，如有即期品 不良品危險(xiǎn)要主動(dòng)出擊及時(shí)處理 超市不會(huì)幫你管理 產(chǎn)品日期，他們會(huì)“按規(guī)定”撤柜 ，然后通知你來(lái)退貨甚至 直接將這些產(chǎn)品折價(jià)處理，損失由你承擔(dān)。 客戶服務(wù)客戶服務(wù)對(duì)策對(duì)策: 重視了解門店的訂單滿足率，送貨準(zhǔn)確率，發(fā)票正 確率等，充分做好后勤保障。 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 賬款:確認(rèn)貨款已收回; 帳期:注意未付或逾期賬款情況. 確認(rèn)是否存在

45、逾期貨款,信用額度問(wèn)題? 確認(rèn)是否存在帳單/對(duì)帳/發(fā)票/改票問(wèn)題 記錄相關(guān)事項(xiàng),解決或協(xié)調(diào)反饋公司相應(yīng)部 門 回款管理回款管理對(duì)策： A、按時(shí)對(duì)帳（單品銷售明細(xì)） 結(jié)帳差異的原因：促銷產(chǎn)生，費(fèi)用產(chǎn)生 B、稅票及時(shí)投遞 C、月應(yīng)收帳款額度 附附-回款（要素）回款（要素） 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 三、 KA門店管理門店管理要素要素操作的規(guī)范化概述操作的規(guī)范化概述 門店管理結(jié)果門店管理結(jié)果“衡量衡量”： 商超管理業(yè)務(wù)規(guī)范商超管理業(yè)務(wù)規(guī)范8要素總結(jié)要素總結(jié) 分銷、陳列、價(jià)格、助銷、促銷、庫(kù)存、客戶關(guān)分銷、陳列、價(jià)格、助銷、促銷、庫(kù)存、客戶關(guān) 系、客戶服務(wù)。系

46、、客戶服務(wù)。 商超八要素：商超八要素：決定著超市的業(yè)績(jī)，只要能做到 管理的精髓是“把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情貫徹到 底就是效率”。 產(chǎn)品只有被消費(fèi)者消費(fèi)，才是一個(gè)完整的銷售流程，所以產(chǎn)品鋪 進(jìn)終端，只解決了“賣進(jìn)賣進(jìn)”的第1個(gè)環(huán)節(jié)、只解決了為消費(fèi)者消費(fèi)提 供方便性的問(wèn)題，還沒(méi)有解決賣得動(dòng)、賣得快問(wèn)題，即“賣出賣出”的 問(wèn)題。 所以如何提升更多的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度，從而激發(fā)消費(fèi)欲 望，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，而且從消費(fèi)過(guò)程中獲得較高的滿意度，產(chǎn)生良好 的品牌印象，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的持久忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銷量快速提升是 非常必要的。 促進(jìn)銷量的提升主要途徑就是促銷。促進(jìn)銷量的提升主要途徑就是促銷。 四、

47、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 促銷定義 促使通路或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、促使通路或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、 好感及信任，進(jìn)而做出購(gòu)買決策的行好感及信任，進(jìn)而做出購(gòu)買決策的行 動(dòng)，也是促進(jìn)銷售。動(dòng)，也是促進(jìn)銷售。 是一切有利于銷售的手段，包括廣告、是一切有利于銷售的手段，包括廣告、 公共關(guān)系、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣。公共關(guān)系、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣。 錯(cuò)誤的定義：當(dāng)發(fā)生銷售困難時(shí)進(jìn)行的銷售促進(jìn)活動(dòng)錯(cuò)誤的定義：當(dāng)發(fā)生銷售困難時(shí)進(jìn)行的銷售促進(jìn)活動(dòng) 。 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 促銷目的促銷目的1 促銷目的促銷目的2 提升品牌知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率

48、；提升品牌知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 為了提升銷量（購(gòu)買率）；為了提升銷量（購(gòu)買率）； 為了消化庫(kù)存、調(diào)整庫(kù)存；為了消化庫(kù)存、調(diào)整庫(kù)存； 促銷內(nèi)涵促銷內(nèi)涵1 促銷內(nèi)涵促銷內(nèi)涵3 挽救下坡的業(yè)績(jī)；挽救下坡的業(yè)績(jī)； 抵御、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；抵御、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 促銷內(nèi)涵促銷內(nèi)涵2 促銷內(nèi)涵促銷內(nèi)涵4 提高經(jīng)銷商的信心；提高經(jīng)銷商的信心； 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 三三: :消費(fèi)者購(gòu)買頻率和購(gòu)買量較低落時(shí)消費(fèi)者購(gòu)買頻率和購(gòu)買量較低落時(shí) 二二: :經(jīng)銷商進(jìn)貨減少時(shí)經(jīng)銷商進(jìn)貨減少時(shí) 一一: :新品推廣時(shí)新品推廣時(shí) 五：五：庫(kù)存過(guò)大時(shí)庫(kù)存過(guò)大時(shí) 促銷要講究時(shí)機(jī)促銷要講究時(shí)機(jī)

49、六：市場(chǎng)環(huán)境有重大變化時(shí)六：市場(chǎng)環(huán)境有重大變化時(shí) 四：在某一地區(qū)某一時(shí)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈時(shí)四：在某一地區(qū)某一時(shí)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈時(shí) 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 聯(lián)合促銷聯(lián)合促銷 捆綁銷售捆綁銷售 試用包試用包派樣包派樣包 特價(jià)特價(jià) 集就送集就送 隨貨送隨貨送捆綁贈(zèng)品捆綁贈(zèng)品 免費(fèi)免費(fèi)郵郵寄贈(zèng)送寄贈(zèng)送 免費(fèi)贈(zèng)品免費(fèi)贈(zèng)品 比賽比賽 抽抽獎(jiǎng)獎(jiǎng) 增量包增量包 展示品展示品 兌換兌換卷卷 促銷方式促銷方式 促銷的方式促銷的方式 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 降低固定成降低固定成 本本( (相同相同設(shè)計(jì)設(shè)計(jì), ,相相 同尺寸同尺寸) ) 維

50、維持利持利潤(rùn)潤(rùn)( (掌掌 握握贈(zèng)贈(zèng)品品, ,包材包材, ,人人 力成本力成本) ) 把把廣廣告告, ,通路通路 活活動(dòng)動(dòng), ,與與消費(fèi)者活消費(fèi)者活 動(dòng)結(jié)動(dòng)結(jié)合在一起合在一起 要做就做大要做就做大 的的 讓讓促銷促銷與與品品 牌牌資產(chǎn)結(jié)資產(chǎn)結(jié)合合 必須必須讓讓零售零售 通路早些承通路早些承諾諾, ,并并 且做好且做好銷銷售預(yù)估售預(yù)估 讓賣場(chǎng)讓賣場(chǎng)內(nèi)充內(nèi)充 分分發(fā)揮陳發(fā)揮陳列活性列活性 形象形象化化 活活動(dòng)越簡(jiǎn)單動(dòng)越簡(jiǎn)單 越越好好 別忘別忘記記公公開(kāi)開(kāi) 報(bào)導(dǎo)報(bào)導(dǎo)的角色的角色 開(kāi)展開(kāi)展促促銷銷黃金法則黃金法則 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 促銷活動(dòng)結(jié)束后，需要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，做好相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)行分析評(píng)估；促銷活動(dòng)結(jié)

51、束后，需要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，做好相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)行分析評(píng)估； 贈(zèng)品及相關(guān)物料要及時(shí)回收、入庫(kù)。贈(zèng)品及相關(guān)物料要及時(shí)回收、入庫(kù)。 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 u單店促銷編排注意事項(xiàng)：?jiǎn)蔚甏黉N編排注意事項(xiàng)： 、切忌全品項(xiàng)促銷； 、在提報(bào)單店促銷時(shí)盡量與門店溝通爭(zhēng)取等資源； 、注意促銷的促價(jià)變價(jià)時(shí)間段； 、要將單店促銷協(xié)議書(shū)及時(shí)拿回交給大客戶部部門助理， 核實(shí)后給財(cái)務(wù)設(shè)置價(jià)格、備案； 、要注意門店配送服務(wù)商備貨，同時(shí)預(yù)估銷量； F、要注意促銷提報(bào)的折讓幅度符合公司的促銷框價(jià)； G、開(kāi)展促銷/特價(jià)的產(chǎn)品，必須至少要有單品單列，且要 力爭(zhēng)在較好位置盡量把陳列排面擴(kuò)大；也可利

52、用我品已擁有 的TG，一并調(diào)節(jié)陳列。 促銷提報(bào)的計(jì)算方法：促銷提報(bào)的計(jì)算方法： 、順加：正常供價(jià)、順加：正常供價(jià)*（1-折讓幅度折讓幅度%）=促銷供價(jià)促銷供價(jià)（重點(diǎn)）（重點(diǎn)） 、倒扣：正常供價(jià)、倒扣：正常供價(jià)/（1+折讓幅度折讓幅度% ）=促銷供價(jià)促銷供價(jià) 四、四、KA門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理門店開(kāi)展促銷的規(guī)范化管理 職責(zé)五 . 做好產(chǎn)品和POP陳列以及安全維護(hù)工作,保持產(chǎn)品與促銷用品的擺 放整齊,清潔,有序; 職責(zé)三 利用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加產(chǎn)品的 營(yíng)業(yè)額； . 收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向主管匯報(bào)； 職責(zé)四 通過(guò)賣場(chǎng)與消

53、費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品形象以提高品牌 知名度； 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)； 完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并遵守專柜的各項(xiàng)零售政策; 完成日、周、月報(bào)表填寫等各項(xiàng)工作及 時(shí)上交； 職責(zé)一 職責(zé)六 職責(zé)七 職責(zé)八 職責(zé)二 保持良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造好的服務(wù)心態(tài)與舒適的環(huán)境,積極向消費(fèi)者推廣,幫助選擇 能滿足他們需求的產(chǎn)品; 五、五、KA門店促銷員管理的規(guī)范化操作門店促銷員管理的規(guī)范化操作 靈巧靈巧：精明、整潔、利 落，以干凈利落的方式 來(lái)接待顧客，即靈巧服 務(wù) 微笑微笑： 適度的微笑，要對(duì)顧 客有體貼，關(guān)懷之心，才能 發(fā)出真正的微笑，微笑可以 體現(xiàn)心與心之間的寬容，

54、微 笑可以表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體 貼。 誠(chéng)懇誠(chéng)懇：促銷員如果心存 盡心盡力為顧客服務(wù)的 誠(chéng)意，顧客一定體會(huì)得 到 研究研究：只要平時(shí)多研究顧客 的購(gòu)買心理、銷售服務(wù)的技 巧，以及學(xué)習(xí)商品的專業(yè)知 識(shí)，就會(huì)不僅在接待客戶的 不同層面上找出應(yīng)對(duì)的方法 ，也必定會(huì)有更好的業(yè)績(jī) 5S原則原則 迅速迅速：工作盡量要快，不讓 顧客久等；誠(chéng)意十足的動(dòng)作 與體貼的心會(huì)引起顧客的滿 足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí) 間長(zhǎng)。 五、五、KA門店促銷員管理的規(guī)范化操作門店促銷員管理的規(guī)范化操作 促銷技能規(guī)范： A、良好的開(kāi)場(chǎng)白 B、彰顯專業(yè) C、展示技巧，目的是促成購(gòu)買 D、消費(fèi)體驗(yàn) E、產(chǎn)品話術(shù) F、異議回答語(yǔ)術(shù) 管理和培訓(xùn)促

55、銷員關(guān)鍵點(diǎn)：管理和培訓(xùn)促銷員關(guān)鍵點(diǎn)： 1、化腐朽為神奇、化腐朽為神奇 2、自我培訓(xùn)平臺(tái)、自我培訓(xùn)平臺(tái) 五、五、KA門店促銷員管理的規(guī)范化操作門店促銷員管理的規(guī)范化操作 競(jìng)品信息收集競(jìng)品信息收集 客訴處理客訴處理 業(yè)務(wù)操作中常見(jiàn)問(wèn)題處理業(yè)務(wù)操作中常見(jiàn)問(wèn)題處理 下屬工作輔導(dǎo)下屬工作輔導(dǎo) 附-商超業(yè)務(wù)工作流程規(guī)范 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 賣場(chǎng)促銷是賣場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)，如何做好賣場(chǎng)促銷活動(dòng)直接影響了產(chǎn)品在賣場(chǎng)的銷售。賣場(chǎng)促銷是賣場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)，如何做好賣場(chǎng)促銷活動(dòng)直接影響了產(chǎn)品在賣場(chǎng)的銷售。 對(duì)于我們，信息就象陽(yáng)光對(duì)于我們，信息就象陽(yáng)光 和空氣，它點(diǎn)

56、燃了創(chuàng)造智和空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智 慧的火花，它照亮了通向慧的火花，它照亮了通向 未來(lái)的道路。未來(lái)的道路。 競(jìng)品信息收集：競(jìng)品信息收集： 注意：競(jìng)品促銷的品項(xiàng)、規(guī)格、折讓幅度、促銷的方式、原售注意：競(jìng)品促銷的品項(xiàng)、規(guī)格、折讓幅度、促銷的方式、原售 價(jià)、現(xiàn)售價(jià)、對(duì)應(yīng)的我品哪個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品會(huì)受其攔截？?jī)r(jià)、現(xiàn)售價(jià)、對(duì)應(yīng)的我品哪個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品會(huì)受其攔截？ 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 、有針對(duì)性的收集競(jìng)品信息、有針對(duì)性的收集競(jìng)品信息 、單店促銷的方式、單店促銷的方式 、單店促銷編排的注意事項(xiàng)及折讓計(jì)算方法、單店促銷編排的注意事項(xiàng)及折讓計(jì)算方法 4、競(jìng)品的某個(gè)品類促銷是只是單店的、競(jìng)品的某個(gè)品類促銷是只是單店的/還是針對(duì)

57、所有超市還是針對(duì)所有超市 策略性的實(shí)施的？策略性的實(shí)施的？ 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 知己知彼知己知彼 客訴：客訴：顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難 注意事項(xiàng) 1. 冷靜冷靜 2 2 注意事項(xiàng)傾聽(tīng)注意事項(xiàng)傾聽(tīng) 3. 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 4. 4. 前后一致性前后一致性 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 客訴處理：客訴處理： 處理異議五步法處理異議五步法 1 1、傾聽(tīng)異議 、傾聽(tīng)異議 4 4、提出方案、提出方案 2 2、理解感受 、理解感受 3 3、澄清問(wèn)題、澄清問(wèn)題 5 5、爭(zhēng)取成交、爭(zhēng)取成交

58、 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 如何巧妙的處理客訴事件如何巧妙的處理客訴事件 ： 處理時(shí)，首先一定要讓客戶處理時(shí)，首先一定要讓客戶/顧客將他心里想說(shuō)得顧客將他心里想說(shuō)得 的的 話全部講完，這是最基本的態(tài)度。話全部講完，這是最基本的態(tài)度。 如不能仔細(xì)的聽(tīng)完如不能仔細(xì)的聽(tīng)完客戶客戶/顧客的理論而中途打斷他們顧客的理論而中途打斷他們 的陳述，可能性會(huì)遭到更大的反感。的陳述，可能性會(huì)遭到更大的反感。 聽(tīng)聽(tīng) 我在我在 聽(tīng)聽(tīng) 我在聽(tīng)我在聽(tīng) 聽(tīng)聽(tīng) 我在用心聽(tīng)我在用心聽(tīng) 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 客訴處理程序客訴處理程序: 接到客訴接

59、到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心向投訴者表示道歉和關(guān)心 了解原因了解原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法找出雙方滿意的解決方法 回饋相關(guān)部門回饋相關(guān)部門 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 1 認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)，原因，內(nèi)容 2 了解抱怨者的動(dòng)機(jī)，要求，背景，個(gè)人屬性 3 確立抱怨處理的可接受度 4 確定處理的方式 5 派定處理的人員 6 安排處理的時(shí)間 7 選定處理的場(chǎng)所 8 處理的開(kāi)始（勿拖時(shí)間） 問(wèn)題的處理（解決）問(wèn)題的處理（解決） ： 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述

60、 抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧 : 1把人與抱怨分開(kāi)把人與抱怨分開(kāi) 2不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休 3尋找各自所獲的解決方法尋找各自所獲的解決方法 4運(yùn)用客觀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用客觀的標(biāo)準(zhǔn) 5善意的讓步善意的讓步 6適時(shí)的結(jié)束適時(shí)的結(jié)束 六、六、KA門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述門店其它業(yè)務(wù)規(guī)范化操作簡(jiǎn)述 1、門店促銷員總是被指派去干活怎么辦？、門店促銷員總是被指派去干活怎么辦？ 2、超市門店科長(zhǎng)答應(yīng)好的地堆位置被調(diào)整了怎么辦？、超市門店科長(zhǎng)答應(yīng)好的地堆位置被調(diào)整了怎么辦？ 3、門店之間要踩價(jià)（和直營(yíng)、門店之間要踩價(jià)（和直營(yíng)/自營(yíng)門店沖價(jià)）怎么辦？自營(yíng)門店沖價(jià)）怎么辦？ 4、門店負(fù)責(zé)人說(shuō)：某某品