精品物業(yè)管理綜合流程

1、編輯課件 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理 流程介紹流程介紹 編輯課件 一、物業(yè)管理服務(wù)總流程一、物業(yè)管理服務(wù)總流程 編輯課件 二、公司內(nèi)部工作流程二、公司內(nèi)部工作流程 編輯課件 三、信息反饋流程三、信息反饋流程 編輯課件 四、制度建設(shè)管理流程四、制度建設(shè)管理流程 編輯課件 五、物業(yè)管理制度體系五、物業(yè)管理制度體系 編輯課件 n六、錄用考核程序六、錄用考核程序 編輯課件 七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 編輯課件 八、八、 業(yè)業(yè) 主主 服服 務(wù)務(wù) 主主 流流 程程 業(yè)主認(rèn)可 客 戶 需 求 填寫委托服務(wù)單 服務(wù)項(xiàng)目審核 滿足 電話、書面申請(qǐng)、口頭委托服務(wù)要求 服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理制度 資源配置

2、 公司支撐 法律法規(guī) 服務(wù)合同 業(yè)主制度 社會(huì)要求 符合 Yse No Yse No 核定價(jià)格、費(fèi)用 客戶認(rèn)可下達(dá)作業(yè)任務(wù)單 客戶認(rèn)可組織作業(yè) 上門說(shuō)明、謝絕 相關(guān)作業(yè)程序 報(bào)公司調(diào)整 簽單、回復(fù)、歸檔 客戶驗(yàn)收 滿意 整改 財(cái)務(wù)部 業(yè)主回訪程序持續(xù)改進(jìn)程序 Yse No 前臺(tái)：登記、通知 管理處 辦公室 結(jié)算 組 織 指導(dǎo) 督導(dǎo) 管理處 編輯課件 九、九、 交交 接接 房房 程程 序序 客 戶 服 務(wù)中心 登記、建檔 簽發(fā)： 住戶手冊(cè) 住戶公約 安全消防責(zé)任書 管 理 處 收費(fèi)物業(yè)管理費(fèi) 公共水電費(fèi) 空調(diào)能源費(fèi) 核收費(fèi)用 交費(fèi)通知單交費(fèi)通知單 交費(fèi)收據(jù)交費(fèi)收據(jù) 管 理 處 工程 驗(yàn)收房屋 查

3、驗(yàn)業(yè)主身份證明 查驗(yàn)購(gòu)房相關(guān)文件 銷售部交房通知書交房通知書 開(kāi)發(fā)商整改 合格 格？ 交付鑰匙交付鑰匙 限期整改通知單限期整改通知單 銷售部 不合 格 編輯課件 十、十、 二二 次次 裝裝 修修 審審 批、批、 監(jiān)監(jiān) 督督 管管 理理 流流 程程 用戶提供裝修圖紙、房屋或展位租賃合同 到管理處領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表并填報(bào)，提供施工單位營(yíng)業(yè) 執(zhí)照及施工人員身份證復(fù)印件、相片 需消防審批的項(xiàng)目物業(yè)管理處審批 報(bào)消防部門審批報(bào)批資料存檔登記 用戶到管理處交納裝修管理費(fèi) 客戶服務(wù)中心辦理裝 修開(kāi)工手續(xù) 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)裝修工程竣工 物業(yè)管理處驗(yàn)收裝修現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)管：客戶服 務(wù)中心、工程、保潔、安全 護(hù)衛(wèi)等部門執(zhí)行

4、信息收集、處理 違章處理 編輯課件 制定調(diào)整下達(dá) 運(yùn)行參數(shù)指標(biāo) 運(yùn)行目標(biāo)要求 運(yùn)行：相關(guān)操作規(guī)程 設(shè)備巡檢 系統(tǒng)巡檢 末端巡檢 填報(bào)紀(jì)錄 滿意相關(guān)異常情況處理程序 人力資源 特殊工種 外培持證 燃料供應(yīng) 品發(fā)部 管理制度 完好標(biāo)準(zhǔn) 檔案資料 操作規(guī)程 安全規(guī)程 工程部 專業(yè)規(guī)范班組調(diào)配 作息安排 崗位培訓(xùn) 專業(yè)主管 專業(yè)分工 機(jī)站房環(huán)境 運(yùn)行班組 公司領(lǐng)導(dǎo) 審核批準(zhǔn) 簽發(fā)：運(yùn)行調(diào)度 單 停供通知單 運(yùn)行調(diào)度需求 業(yè)主委員會(huì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理公司 提供接收 重要調(diào)度 異常 分析原因 工程部 管理處 指導(dǎo) 運(yùn)作 紀(jì)錄歸檔 No 糾正和預(yù)防措施程序 Yes No Yes 用戶反饋 統(tǒng)計(jì)分析 客戶回

5、訪程序持續(xù)改進(jìn)程序 組織 監(jiān) 督 受影響 的用戶 反饋 十一、十一、 公公 共共 設(shè)設(shè) 備備 設(shè)設(shè) 施施 運(yùn)運(yùn) 行行 管管 理理 主主 流流 程程 編輯課件 十二、十二、 公公 共共 設(shè)設(shè) 施施 日日 常常 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 管管 理理 主主 流流 程程 巡檢不合格單 人力資源 特殊工種 外培持證 工具材料 辦公室 管理制度 維修標(biāo)準(zhǔn) 檔案資料 作業(yè)規(guī)程 安全規(guī)程 工程 專業(yè)規(guī)范人員調(diào)配 作息安排 崗位培訓(xùn) 管理處 專業(yè)分工 環(huán)境整治 零星報(bào)修單 填寫維修作業(yè)單 客戶認(rèn)可組織作業(yè) 財(cái)務(wù) 持續(xù)改進(jìn)程序 Yes 不合格項(xiàng)處理程序 No 結(jié)算 指導(dǎo) 組 織 督導(dǎo) 公司各部門、客 戶 預(yù)防性檢修

6、年度計(jì)劃 維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃 計(jì)劃外維修通知單 工程部 相關(guān)作業(yè)規(guī)程 回 復(fù) 驗(yàn)收 調(diào)整 改進(jìn) 改進(jìn) 合格 簽單、歸檔 調(diào)整 管理處 維修班 公司公共設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo) 公共設(shè)施日常維修 養(yǎng)護(hù)分解子目標(biāo) 總經(jīng)理 審 批 編輯課件 十十 三、三、 公公 共共 環(huán)環(huán) 境境 （ 清清 潔、潔、 綠綠 化）化） 管管 理理 主主 流流 程程 制定作業(yè)計(jì)劃 保潔班 組織作業(yè)：人員調(diào)配、分工、作息安排 相關(guān)作業(yè)程序 目標(biāo) 分析 持續(xù)改進(jìn)程序 Yse 巡視、檢查 合格不合格項(xiàng)處理程序 No 督導(dǎo) 崗位培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檔案資料 作業(yè)規(guī)程 合格供方 管理處 專業(yè)規(guī)范 外包合同 公 司 各部門 巡檢 不合 格單 公司

7、環(huán)境管理目標(biāo)（清潔、綠化） 編制管理標(biāo)準(zhǔn) 辦 公 室 登 記 起草有關(guān)外包合同 公 司 各 部 門 評(píng) 審 總經(jīng)理 審 批 管理處 人力資源 工具材料 辦公室 管理制度 組織 客戶 反映 調(diào)整 改進(jìn) 調(diào)整 編輯課件 十十 四、四、 垃垃 圾圾 分分 流流 流流 程程 圖圖 室外道路住戶 收集 袋裝袋裝 生 活 垃圾點(diǎn) 建 筑 垃圾點(diǎn) 分類分檢 建筑垃圾 住戶 垃圾收集桶裝修場(chǎng)所 公共場(chǎng)所垃圾生活垃圾 袋裝 生 活 垃圾點(diǎn) 分類 垃圾收集桶 中轉(zhuǎn) 處理 工 廢品收購(gòu)利用 清運(yùn) 編輯課件 十五、十五、 安安 全全 護(hù)護(hù) 衛(wèi)衛(wèi) 管管 理理 主主 流流 程程 安護(hù)班 組織運(yùn)作：人員調(diào)配、分工 相關(guān)運(yùn)作

8、程序 持續(xù)改進(jìn)程序 Yse 突發(fā)事件 突發(fā)事件應(yīng)急程序 No 督導(dǎo) 各區(qū)域管理子目標(biāo) 公 司 各部門 公司安全護(hù)衛(wèi)管理目標(biāo) 安全管理標(biāo)準(zhǔn) 公 司 各部門 總經(jīng)理 管理處 客戶反饋 巡檢不合格單 辦公室 登 記 崗位培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分工范圍 支援方案 管理處 作息安排 合同監(jiān)督 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況分析治安隱患分析 組 織 組織 調(diào)整 改進(jìn) 審批 編制 評(píng)審 改進(jìn) 起草有關(guān) 分包合同 評(píng) 審 制定布防重點(diǎn)、應(yīng)急程 制定巡樓程序、監(jiān)控程序 動(dòng)態(tài)調(diào)整巡邏時(shí)間、路線 人力資源 安護(hù)器材 辦公室 管理制度 編輯課件 十六、十六、 消消 防防 管管 理理 主主 流流 程程 改進(jìn) 消 防 設(shè) 施 檢 查 消 防 設(shè)

9、 施 試 驗(yàn) 消 防 訓(xùn) 練 消 防 疏 散 演 習(xí) 消 防 宣 傳 與 培 訓(xùn) 組織運(yùn)作 Yes 突發(fā)事件 消防應(yīng)急預(yù)案 No 各區(qū)域管理子目標(biāo) 工程 公司消防管理目標(biāo) 消防預(yù)防措施 消防應(yīng)急預(yù)案 消防疏散方案 總經(jīng)理 消防設(shè)備 工程部 試驗(yàn)驗(yàn)檢 驗(yàn) 客戶 反饋 消防設(shè)備設(shè)施完好率 消防設(shè)施實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)程序 崗位培訓(xùn) 消防標(biāo)準(zhǔn) 分工范圍 消防方案 管理處 消防資料 消防局聯(lián)系 消防隱患分析預(yù)案缺陷分析 消防器材 辦公室 管理制度 批準(zhǔn) 編制 消防設(shè)施完好指標(biāo) 管理目標(biāo) 消防責(zé)任狀 管理目標(biāo) 總經(jīng)理 各部門 員工 業(yè)主 組織 改進(jìn)調(diào)整 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)程序 管理處 業(yè)主委員會(huì) 審核 和 安護(hù)班維修班

10、 督導(dǎo) 編輯課件 十七、消防機(jī)構(gòu)示意圖十七、消防機(jī)構(gòu)示意圖 編輯課件 十八、十八、 安安 防防 報(bào)報(bào) 警警 應(yīng)應(yīng) 急急 反反 應(yīng)應(yīng) 程程 序序 誤報(bào)否？ Yes 查明原因記錄備案 搶救人員制止罪案擒拿疑犯信息反饋 No 是否報(bào)110 報(bào)110 記錄、總結(jié)、存檔、匯報(bào) Yes 接到報(bào)警 管理處 經(jīng) 理 監(jiān)控中心 組織護(hù)衛(wèi)人員支援 負(fù)責(zé)人前往事發(fā)地 總經(jīng)理 管理處 經(jīng) 理 公 司 編輯課件 十九、停車管理示意圖十九、停車管理示意圖 監(jiān)控中心 相關(guān)安護(hù)崗 車場(chǎng)內(nèi)巡視 檢查 機(jī)動(dòng)車出入停放非機(jī)動(dòng)車出入停放 指令 信息反饋信息反饋 編輯課件 二十、二十、 停停 車車 場(chǎng)場(chǎng) 緊緊 急急 處處 理理 程程 序序 緊急突發(fā)事件 自行處理 No No緊急呼叫就近同伴支援 監(jiān)控室 通知相關(guān)安全 崗位加強(qiáng)警戒 YES監(jiān)控室調(diào)動(dòng)增援YES NO 迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 并向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助 啟動(dòng)搜索、疏散啟動(dòng)搜索、疏散 等有關(guān)