《卷煙商品營(yíng)銷員》之基本社交禮儀

1、卷煙商品營(yíng)銷員之基本社交禮儀第二節(jié)差不多社交禮儀、外表、舉止、談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理 學(xué)上稱作“最初印象” ，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地講，確實(shí) 是和他人初次見(jiàn)面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺(jué)的一切印象，包 括外表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，講話的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì) 等諸多方面，人們依此對(duì)你的差不多評(píng)判和看法。第一印象一旦形成，便 專門難改變。對(duì)銷售人員來(lái)講，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的 第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和 你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，制造一個(gè) 良好的

2、第一印象呢 ?銷售人員的外表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重 要。一）外表禮儀銷售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方第一看到的是你的外表，如容 貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承 認(rèn)和贊揚(yáng)，外表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠 最差不多的裝扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的裝扮可使男同志顯得瀟灑，女 同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝裝扮會(huì)有意無(wú)意中在人們內(nèi) 心形成某種感受和印象，可能是愉快的、仰慕的，也可能是厭惡的、鄙夷 的。因此，注意外表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行 了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。外表不僅僅是銷售人員外表形象的咨詢題

3、，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)咨詢題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。因此，對(duì)銷售人 員來(lái)講，注意外表決不是非要穿什幺名貴衣物不可，不要刻意講究，一樣 做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著裝扮，第一要注意時(shí) 代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己 的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人專門深的印象，頭發(fā)要給人以清新感，油頭 粉面容易給人厭惡感等等?？傊?，外貌整潔、潔凈利落，會(huì)給人外表堂堂、 精神煥發(fā)的印象。二）舉止禮儀銷售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就 必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止 可直截了當(dāng)表明他的態(tài)度。對(duì)銷售

4、人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、 落落大方，遵守一樣的進(jìn)退禮節(jié)，盡量幸免各種不禮貌或不文明適應(yīng)。三）談吐禮儀作為一名銷售人員，講話清晰流利是最起碼的要求，而要成為一 名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要把握一些差不多的交談原則和技巧，遵 守談吐的差不多禮節(jié)。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷售人員與顧 客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要模糊 其辭，吞吞吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客講話的 機(jī)會(huì)，“講三分，聽(tīng)七分”，這些差不多上交談的差不多原則，具體體現(xiàn)在 以下幾個(gè)方面：（ 1）講話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清晰，語(yǔ)言 要有力，頻率不要太快，盡

5、量使用一般話與顧客交談。（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目凝視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼 談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)， 但幅度不要太大， 不要手舞足蹈， 不要用手指人， 更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（ 3）交際中要給對(duì)方講話機(jī)會(huì) 在對(duì)方講話時(shí)，不要輕易打斷或 插話，應(yīng)讓對(duì)方把話講完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣咨詢 一下：“請(qǐng)等一等，我能夠提個(gè)咨詢題嗎 ?”，“請(qǐng)承諾我插一句”如此幸免 對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（ 4）要注意對(duì)方的禁忌 與顧客交談，一樣不要涉及疾病、死亡 等不愉快的情況。在喜慶場(chǎng)合，還要幸免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò) 誤或有某種生理缺陷，言談中要專門注意，以免傷其自尊心

6、。對(duì)方不愿談 的話題，不要究根咨詢底，引起對(duì)方反感的咨詢題應(yīng)表示歉意，或趕忙轉(zhuǎn) 移話題。另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只 把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其它人感到冷落。交談時(shí)要注意幸 免適應(yīng)性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切 自然。二、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見(jiàn)，打完招呼后，介紹、稱呼、握手確實(shí)是最差不 多的交際禮儀了。其差不多禮儀要求如下：一）介紹禮儀介紹是交際中常見(jiàn)的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰 匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的差不多方式，包括居中為他人作介紹或相互 之間的自我介紹。為他人介紹時(shí)，有一個(gè)差不多原則，即應(yīng)該受到專

7、門尊重的一方 有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介 紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)，除女 士和年長(zhǎng)者外，一樣應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者 能夠微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情形較多。自我介紹一樣包括姓名、職 業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和愛(ài)好等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次 見(jiàn)面，為使談話專門快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要專門注意。初次見(jiàn)面時(shí)，不明對(duì)方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大 爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對(duì)中年女士可

8、稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則可稱“小姐”，對(duì)男士稱“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱 和學(xué)位的知識(shí)界人士，能夠直截了當(dāng)用職業(yè)名稱來(lái)稱呼，如“大夫”、“老師”，也能夠冠以姓，如“劉老師”、“王大夫”。在辦公室中，一樣不要與 同事以外號(hào)相稱，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感受，再要好的同事在辦公 室也不要以外號(hào)相稱。（三）握手禮儀握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見(jiàn) 面，通過(guò)介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷售人員與顧客間的距離。但 握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不明白禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目凝視顧客，切 不可斜視或低著頭，可按照?qǐng)龊?/p>

9、，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“感謝”、“再見(jiàn)”等等，對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手, 稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一樣情形下，握手要用右手，應(yīng)由主人、 年長(zhǎng)者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過(guò)猛，意思到即可, 專門對(duì)女性，因此過(guò)分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長(zhǎng)時(shí)刻握住 對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等不人握完手后再伸手。 不要戴著手套與人握手，如此是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污 漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能 左右搖動(dòng)。另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或 表示歡迎，不

10、要主動(dòng)上前握手咨詢候。如遇到身份高的熟人，一樣也不要 徑直握手咨詢候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手咨詢候。三、通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見(jiàn)顧客，用信件 銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；關(guān)于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行 講明；喜慶生活，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，關(guān)于銷售產(chǎn)品, 維系感情起著專門重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談，只能通過(guò)文字來(lái) 表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來(lái)了解銷售人員及其產(chǎn)品， 并做出判定。因此，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。 其差不多要求是：(1)書寫要規(guī)范、整潔信函格式一樣為：稱呼

11、；咨詢候語(yǔ);正文；終止語(yǔ)；署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面 要整齊、潔凈。( 2)態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情 銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫 信，才能通過(guò)字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要 傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和氣的微笑，增加感染力，給顧客精神上的 快慰。( 3)文字要簡(jiǎn)練、得體推銷信函不同于一樣公文，它要做到文情 并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過(guò)于冗長(zhǎng)，不能濫用華麗詞藻，否 則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。( 4)內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī) 格、用途、用法、修理等，要與實(shí)際情形一致。不然顧客購(gòu)買以后，就會(huì) 產(chǎn)生一種受騙感

12、受，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、 供貨時(shí)刻、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清晰，否則就可能產(chǎn)生不 必要的誤解和爭(zhēng)議。二) 電話禮儀1電話預(yù)約的差不多要領(lǐng)銷售人員在訪咨詢顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，能夠使訪咨詢更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)； 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)； 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感受； 沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅能夠使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工 作的進(jìn)一步進(jìn)行。2打電話、接電話的差不多禮儀具體要求如下：（1）電話的開(kāi)頭語(yǔ)直截了當(dāng)阻礙顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話 時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好

13、” 、“請(qǐng)”、“感謝”、“苦惱您”等等。打 電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，講話態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要清晰，既不裝腔作勢(shì)，也 不嬌聲嬌氣。如此講出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的咨詢候，也會(huì)給對(duì)方留下好印 象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)刻。拿起聽(tīng)筒咨詢“您好” 如果電話鈴響過(guò)兩遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ街v： “對(duì)不起，讓您久等了” 這是禮貌的表示，可排除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做 好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)刻 和對(duì)方電話號(hào)碼等。（ 3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ街v聲： “請(qǐng) 您多多指教”、“抱歉，在百忙中打攪您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。（4）要客氣地對(duì)

14、待聽(tīng)筒。接完電話后，要確定對(duì)方差不多掛上電 話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒(méi)講完，或接到不是自己的電話， 便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。（5）打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不 要用手捂住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或 者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。（ 6）打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢咨詢： “現(xiàn)在講話方便嗎 ?”，要考慮 對(duì)方的時(shí)刻。一樣往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公 室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)刻比較閑暇， 適宜談生意。（7）要學(xué)會(huì)配合不人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講 話，應(yīng)

15、持續(xù)地講：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則 會(huì)適得其反。要按照對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情形，應(yīng)對(duì)方式各異。（8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的苦惱，如 必要，可記下其電話、姓名，以回電話。9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)刻，以免阻礙其它人工作。三）赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，不 管是應(yīng)邀赴宴，依舊招待宴請(qǐng)顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng) 和風(fēng)度。1出席宴請(qǐng)的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主 人安排。銷售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人咨詢 好，按西方適應(yīng)，可向主人贈(zèng)送

16、花束。入座之前，先了解自己的桌位、座 位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰 座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟 人或一兩個(gè)人講話。銷售人員在致祝酒辭時(shí)，一樣是主人和主賓先碰杯。身份低或年 輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表 示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)， 不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。咀嚼， 骨頭、 如此。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開(kāi)始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴 不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、 菜渣不要直截了當(dāng)外吐，可用餐巾遮口。不管是主人依舊陪客均應(yīng)銷售人

17、員在喝茶或者咖啡時(shí)，一樣應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一樣是用來(lái)放糖攪拌用的，切勿用它來(lái)喝茶 或者咖啡。一樣吃水果后，宴會(huì)即終止，現(xiàn)在，主人應(yīng)向主賓示意，主賓 做好離席預(yù)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng) 女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過(guò)程中不吸煙。 宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2招待的宴請(qǐng)禮儀銷售人員預(yù)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，第一要從工作需要?jiǎng)由?，不要?得太鋪張。由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗適應(yīng)， 因此要尊重顧客的適應(yīng)、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時(shí)刻、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一樣

18、不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的 家一樣看待，因此在他們所住的地點(diǎn)招待客人，就等于在客人家里招待他 們一樣，感受不扭，一樣不妥。銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入 座。按國(guó)際上的適應(yīng)，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人 的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)適應(yīng)男女穿插安排，以女主人為主，主 賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國(guó)適應(yīng)按個(gè)人本身職務(wù)排 列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右 上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，幸免讓客人坐末 端。銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意外表，最好穿正式

19、服裝，整潔大 方。要做適當(dāng)化妝，顯得鄭重、重視、有氣氛。宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在 門口迎接來(lái)賓，有時(shí)還能夠有少數(shù)其它人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人 抵達(dá)后，賓主相互握手咨詢候，趕忙由工作人員將客人引到休息廳小憩。 若無(wú)休息廳，可請(qǐng)客人直截了當(dāng)進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可趕忙落座。主賓到達(dá) 后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其它客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì) 廳后，全體人員方可入座，現(xiàn)在，宴會(huì)即可開(kāi)始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一樣銷售宴請(qǐng) 時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但差不多的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng) 自身的禮儀適應(yīng)。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客 交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是專門好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián) 系，既方便，又風(fēng)光，但不能濫用，要