0著名汽車品牌4s店質(zhì)量手冊

1、 x x x x 有限公司編 號：質(zhì) 量 手 冊版本/修訂狀態(tài)： 編號：x x x x有限公司質(zhì) 量 手 冊版 本 號:編 制: 審 核：批 準: 受控狀態(tài)：發(fā) 放 號:年 月 日實施年 月 日發(fā)布頁腳標示頁碼目 錄 0 總則 30.1 質(zhì)量手冊頒布令 30.2 公司簡介 40.3 管理者代表任命書 50.4 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 60.5 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標8 1 范圍9 2 引用標準9 3 術語和定義 10 4 質(zhì)量管理體系 114.1 總要求 114.2 文件要求 11 5 管理職責 135.1 管理承諾 135.2 以顧客為關注焦點 135.3 質(zhì)量方針 135.4 策劃 135

2、.5 職責、權(quán)限和溝通 145.6 管理評審 17 6 資源管理 196.1 資源提供 196.2 人力資源 196.3 基礎設施 196.4 工作環(huán)境 20 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 217.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 217.2 與顧客有關的過程 217.3 設計和開發(fā)（刪減）227.4 采購 227.5 生產(chǎn)和服務的提供 237.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 25 8 測量、分析和改進 268.1 總則 268.2 監(jiān)視與測量 268.3 不合格品控制 278.4 數(shù)據(jù)分析 288.5 改進 28 9 附 錄30附錄一 質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)及崗位分工圖30附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表 31附錄三 程序文件清單

3、 32附錄四 主要法律法規(guī)和標準清單 33 附錄五 質(zhì)量手冊修改記錄34黑體小三號0 總則正文宋體小四號，1.5倍行距0.1 質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務意識和質(zhì)量，規(guī)范服務行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場中贏得顧客。建立并實施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務、增強滿意的必由之路。本公司質(zhì)量手冊是依據(jù)gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系 要求、以及主機廠要求制定。本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事xxxxxxxxxx品牌系列轎車的維修服務、整車及備件銷售

4、、信息反饋“四位一體”工作應遵循的質(zhì)量管理準則。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細致地為顧客提供滿意的服務，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷增強顧客的滿意度。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動，對外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時也是公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。本手冊明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，詳細闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項要求及相互關系，表述了公司的管理理念和思想，并相應形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手冊自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實施，全體員工須嚴格遵照執(zhí)行?？?經(jīng) 理： 年 月 日頁面設置，上下左右皆空2.5厘米0.2 公司簡介

5、（略）地 址： 郵 編：銷售電話：服務電話：傳 真：網(wǎng) 址：0.3 管理者代表任命書為了貫徹gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標準，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命 x x x 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識；d) 就質(zhì)量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。全體員工應積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責，確保公司質(zhì)量體系的順利建立及有效運行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 根據(jù)gb/t19001-2000標準的要求

6、，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。0.4.1公司的質(zhì)量方針為： 誠實守信、嚴謹細致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。（僅供參考）凡列出的均為必選項，具體指標在參考范圍之內(nèi)；另可結(jié)合經(jīng)銷商實際增加其它目標0.4.2公司的質(zhì)量目標是： a) 顧客滿意度達到 ，每年遞增 ；（參考：80%以上）b) 外部返修率不超過 ，每年遞減 ；（參考：35）c) 內(nèi)部返修率不超過 ，每年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務核心流程符合率達到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) 0.4.3為落實公司的質(zhì)量目標，各職能部門及其負責人須確保實現(xiàn)以下質(zhì)量目標：0

7、.4.3.1服務部/服務總監(jiān)、服務經(jīng)理：a) 顧客滿意度達到 ，每年遞增 ；（參考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每年遞減 ；（參考：35）c) 內(nèi)部返修率低于 ，每年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務核心流程符合率達到 %，每年遞增 %；（參考：80%以上）e) 回訪比例50%以上；f) 。0.4.3.2服務部/服務總監(jiān)、備件經(jīng)理：a) 備件供貨率95%以上； b) 。0.4.3.3服務部/服務總監(jiān)、技術經(jīng)理：a) 監(jiān)視和測量裝置按期檢定率100；b) 設備維護保養(yǎng)率100%；c) 。0.4.3.4營銷部/營銷總監(jiān)：a) 顧客滿意度達到 ，每年遞增 ；（參考：90%以上）b) 。

8、0.4.3.5綜合部/綜合部部長：a) 培訓計劃完成率超過 %；（參考：85%以上）b) 。0.4.4質(zhì)量目標的分解及統(tǒng)計考核具體依據(jù)質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法、數(shù)據(jù)分析控制程序及顧客滿意監(jiān)測控制程序等相關規(guī)定執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.5公司環(huán)境方針和環(huán)境目標0.5.1本公司環(huán)境方針是：（僅供參考）項目、目標及指標均僅供參考遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進。0.5.2本公司環(huán)境目標是：（僅供參考）a) 廢棄物（棉紗、包裝、廢液、廢油、制冷媒）分類管理，回收率達到90%以上。b) 0.5.3環(huán)境目標的考核各項指標每月考核一次。 總經(jīng)理： 年 月 日第 32 頁 共 32 頁1

9、范圍1.1總則：本公司提供xxxxx品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及售后維修服務，本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求和xxxxx的相關服務要求，用于證實本公司具備提供合格產(chǎn)品和服務以及滿足顧客要求的能力。本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。1.2應用：本公司屬汽車服務行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過程為整車銷售、備件銷售、維修服務和信息反饋。本公司為xxxxx特許品牌經(jīng)銷商，所銷售的整車和備件均由xxxxx直供，且服務過程的策劃和實施均執(zhí)行其有關規(guī)定和要求，

10、故刪減了gb/t19001-2000標準“第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)”中“7.3設計和開發(fā)”的內(nèi)容，不影響本公司提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責任。2引用標準本手冊引用的標準是：a) gb/t19000-2000 idt iso9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語b) gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系 要求c) xxxxx售后服務管理條例d) 售后服務核心流程3術語和定義3.1手冊采用gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎和術語標準的術語和定義。3.2其它術語和定義：a) xxxxx：是指xxxxx銷售有限公司。b) 核心流程：是指預約、

11、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等主要售后服務過程。c) 返修：汽車維修行業(yè)的特點是為使不合格車輛滿足預期用途而對其采取換件或修理等措施，因此，對維修過程中出現(xiàn)的返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。d) （注：經(jīng)銷商根據(jù)公司體系文件需要增加。）4 質(zhì)量管理體系4.1總要求：本公司按gb/t19001-2000標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)測有關的過程，其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務和備件銷售。本公司要按gb/t19001-2000標準的要求

12、對所有過程實施管理。為確保上述這些過程的有效運行、控制和持續(xù)改進，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應識別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以支持這些過程的運行和對過程的監(jiān)視、測量、分析及實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。公司按xxxxx要求策劃并實施公司形象要求，定期進行經(jīng)銷商形象分析。 對于與公司服務有關的鋁件焊接、調(diào)漆、倉儲、運輸、終檢、設備保養(yǎng)大修、裝飾、精品銷售等外包過程也在本手冊及相關體系文件中進行識別和控制。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊，包括質(zhì)量方

13、針和質(zhì)量目標； b) 第二層次：程序文件，包括按標準要求形成的程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件，包括文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正和預防措施控制程序、管理評審程序、整車銷售過程控制程序、備件管理過程控制程序、維修服務過程控制程序等15個程序文件。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術性和操作性文件。d) 第四層次：記錄。公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時可采用照片或圖片形式。4.2.2質(zhì)量手冊本公司依據(jù)gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標準編制質(zhì)量手冊，內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系范圍，見本手冊1.1條款，刪減的

14、細節(jié)與合理性見1.2條款； b) 為質(zhì)量管理體系編制的程序文件及對其的引用；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。質(zhì)量手冊的管理，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。4.2.3文件控制公司依據(jù)文件控制程序?qū)|(zhì)量管理體系文件進行有效的控制，包括記錄的表格。綜合部負責文件的歸口管理。文件分為管理類和技術類，綜合部負責質(zhì)量手冊、程序文件及管理類文件的具體管理，各部門負責本部門相關技術類文件的具體管理，并向綜合部備案。文件控制程序規(guī)定了以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確

15、保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰、易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.4記錄控制本公司依據(jù)記錄控制程序?qū)τ涗涍M行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。綜合部負責記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關記錄。記錄控制程序規(guī)定了記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，包括：a) 綜合部建立并保持公司記錄匯總清單，各部門建立本部門的記錄清單，清單應隨記錄的增刪而隨時修訂； b) 綜合部對每種記錄均規(guī)定明確的保管期限，逾期的記錄由保管部

16、門銷毀；c) 公司根據(jù)質(zhì)量擔保要求的規(guī)定，可將記錄提供給顧客查閱；d) 公司記錄以書面或xxxxx規(guī)定的媒體形式保存，并做好貯存和保護工作。5管理職責5.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動承諾建立、保持和改進質(zhì)量管理體系并提供相關證據(jù)： a) 通過會議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強化全體員工質(zhì)量意識，確保顧客滿意。 b) 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在相關職能和層次通過質(zhì)量目標分解展開，以確保目標的實現(xiàn)。 c) 定期進行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。d) 確保提供質(zhì)量管理體系運行所必需的資源。5.2以顧客為關注焦點 總經(jīng)理以增強

17、顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應： a) 全面理解并滿足顧客對整車及備件銷售、維修服務的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務全過程。5.3質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準，與公司經(jīng)營宗旨相適應，是全體員工的行動指南，是制訂和評審公司和各部門質(zhì)量目標的框架。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進的管理理念。 總經(jīng)理通過文件、會議、板報宣傳等方式，使質(zhì)量方針在公司各職能各層次上得到溝通和理解，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要

18、時按規(guī)定進行修訂。 本公司質(zhì)量方針見本手冊“0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標公司的質(zhì)量目標依據(jù)公司質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門及層次分解展開及實施。公司將質(zhì)量目標列入公司計劃，各部門按期對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行統(tǒng)計分析，并對存在的問題及時采取糾正或糾正措施，以不斷改進服務質(zhì)量，增強顧客滿意。綜合部負責對公司質(zhì)量目標進行匯總和考核。 在每次管理評審時，對質(zhì)量目標進行評審，必要時由總經(jīng)理進行修訂。本公司質(zhì)量目標見本手冊“0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”。公司質(zhì)量目標的管理，具體依據(jù)質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法等相關文件執(zhí)行。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理就xxxxxxxxx

19、x品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及維修服務，依據(jù)gb/t19001-2000標準及有關要求進行總體策劃，建立公司的質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量目標和本手冊4.1條款的要求。當公司外部環(huán)境或業(yè)務發(fā)生變更時，對本公司的質(zhì)量管理體系應進行重新策劃，并采取相應措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限根據(jù)xxxxx售后服務管理條例的崗位描述以及auditii對相關崗位的要求，公司對從事管理、執(zhí)行和驗證工作的人員的職責和權(quán)限形成本公司的崗位描述，并通過各種途徑確保員工了解本崗位及相關崗位職責。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理

20、者代表任命書”中規(guī)定的職責和權(quán)限。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通：a) 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與；b) 溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報、布告欄、電子媒體等；c) 各職能部門每周召開內(nèi)部例會，公司每周召開部門例會，分析經(jīng)營狀況及服務質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施；d) 公司內(nèi)部有關銷售與服務的業(yè)務信息，公司通過r3系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡進行溝通及了解。5.6管理評審5.6.1總則為確保質(zhì)量管理體

21、系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司依據(jù)管理評審控制程序，每年至少組織一次管理評審。當內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，可由總經(jīng)理確定追加管理評審。公司管理評審以會議形式進行，由總經(jīng)理主持。在實施管理評審前，綜合部依據(jù)計劃通知相關部門并準備評審資料。5.6.2評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括：a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務的符合性；e) 糾正和預防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；h) 環(huán)境方針和環(huán)境

22、目標完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性；i) 改進的建議。5.6.3評審輸出綜合部整理會議記錄，撰寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后，發(fā)放給各部門。管理評審報告包括：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）服務過程的改進；c）資源需求；d) 環(huán)?？冃У母倪M。 6資源管理6.1資源提供為保證質(zhì)量管理體系有效運行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗證活動所需的資源，包括人員、基礎設施和工作環(huán)境等，以確保：a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 滿足顧客要求，增強顧客滿意；c) 滿足行業(yè)管理要求和xxxxx的有關要求。6.2人力資源6.2.1總則公司從事影響服務質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和

23、驗證人員，在教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經(jīng)驗等方面，滿足崗位描述中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計劃參加xxxxx組織的相關培訓，包括服務總監(jiān)、服務經(jīng)理和服務顧問參加xxxxx核心流程的培訓。6.2.2能力、意識和培訓綜合部依據(jù)人力資源控制程序負責人力資源的歸口管理。公司應：a) 識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務和備件銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求；b) 提供培訓及采取相關措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關性和重要性的認識，激勵員工為

24、實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e) 建立并保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。6.3基礎設施為適應公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)基礎設施和工作環(huán)境控制程序等相關文件規(guī)定，對基礎設施進行確定、提供及維護管理，并滿足xxxxx相關配置和管理要求。公司基礎設施包括：a) 工作場所和相關設施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務設備；c) 預約電話、服務用車等支持性服務設備。服務部負責維修服務設備的歸口管理，綜合部負責其它設施的歸口管理。6.4工作環(huán)境為確保服務質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)基礎設施和工作環(huán)境控制程序等相關文件規(guī)定對工作環(huán)境進行確定及維護管理，并滿足xx

25、xxx5s等相關管理要求。綜合部負責工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務活動所需的工作環(huán)境由營銷部和服務部依據(jù)相關要求進行管理，確保產(chǎn)品和服務符合要求。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標具體內(nèi)容見本手冊“0.5公司環(huán)境方針和環(huán)境目標”，并經(jīng)總經(jīng)理批準。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為了滿足顧客及xxxxx的要求，本公司依據(jù)gb/t19001-2000標準和公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標進行產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃：a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b) 確定本

26、公司所有職能部門的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，建立過程文件，并保證相應的人力資源和設備設施等。c) 確定所需要的檢查活動和測量活動，在整車銷售過程控制程序、備件銷售控制程序和維修服務過程控制程序等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d) 對銷售過程和維修服務過程的符合性提供必要的記錄。對新車型、新服務活動、整車大修、新技術、新工藝、新方法，相關部門應依據(jù)服務實現(xiàn)策劃控制程序進行質(zhì)量策劃活動，并形成相關策劃文件和實施記錄。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定服務人員根據(jù)客戶的描述，分別按整車銷售過程控制程序、備件管理過程控制程序和維修服務過程控制程序識別并確定與產(chǎn)品及服務有關的要求，包括：a) 顧客明

27、確規(guī)定的要求，如：銷售服務中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務中要求的維修標準或質(zhì)量要求、舊件處置、價格等；結(jié)算方式和交付時間；質(zhì)量保證和售后服務等。b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的要求，如保持維修車輛的整潔、防止車輛丟失、磕碰劃傷等；c) 相關的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項目；d) 本公司確定的附加承諾，如新購車輛的牌照辦理、車輛清洗等。7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審公司授權(quán)營銷部、服務部在向顧客提供銷售服務或維修服務承諾前（即簽訂商品車銷售合同、任務委托書、備件銷售單前），應對有關要求進行評審，確保： a

28、) 整車及備件銷售或車輛維修的各項要求得到明確，包括服務的內(nèi)容、時間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。營銷部和服務部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須報總經(jīng)理審批，由相關部門實施。 營銷部和服務部分別保持評審結(jié)果及相應措施的記錄。 當顧客要求發(fā)生變化時需重新評審，在銷售合同或任務委托書中注明，并確認顧客和相關人員知道已變更的要求。7.2.3顧客溝通 營銷部和服務部應與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進行溝通。公司全體員工特別是職能部門應按要求實施與顧客的溝通，以達到顧客滿意。在

29、售前、售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通：a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照xxxxx要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場情況制定和實施具有自身特色的公司形象和廣告計劃，宣傳介紹公司的各項服務項目。b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門及時處理顧客的詢問，合同或訂單的處理，包括對合同的修改。c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。營銷部和服務部應保存與顧客溝通的必要記錄。7.3設計和開發(fā)此條款刪減，理由見本手冊1.2條款。7.4采購7.4.1采購過程本公司為xxxxx特許經(jīng)銷商，公司按其有關規(guī)定，采購并銷售其整車和備件、精品及附件，并負責相關信息的反

30、饋。公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。公司整車采購按整車銷售過程控制程序進行控制，備件、輔料、精品及附件的采購及外包外協(xié)活動，按備件管理過程控制程序進行控制。備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評價和重新評價的準則，并在采購前實施評價，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。備件經(jīng)理保持評價結(jié)果及所采取措施的記錄。7.4.2采購信息公司向xxxxx采購整車及備件，須符合xxxxx的相關要求及程序。公司的采購信息的可包含采購計劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關形式。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當信息，可用技術標準表述，也可用實物和

31、圖樣表述。根據(jù)外包活動服務質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設備的批準要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務質(zhì)量。在將采購信息與供方溝通前，須由相關負責人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標題：產(chǎn)品實現(xiàn)頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態(tài)a/0為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，營銷部和服務部分別按照采購要求、進貨檢驗規(guī)程及整車銷售過程控制程序和備件管理過程控制程序的要求，對整車、備件、輔料、清品、附件及外包的采購進行驗收，并

32、保持相關的驗收記錄。當在供方的現(xiàn)場實施驗證或顧客到供方現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制為確保服務過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量達到顧客滿意，營銷部和服務部分別建立、實施并保持整車銷售過程控制程序、維修服務過程控制程序和備件管理過程控制程序以及相關支持性文件，包括作業(yè)指導書，并通過相關培訓，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設備進行生產(chǎn)和服務。 對維修服務過程的控制，服務部按售后服務核心流程的預約、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等七個子過程進行維修服務提供，確保符合xxxxx的相關

33、要求。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認本公司的噴漆和焊接過程是特殊過程，服務部技術人員對這兩個過程的人、機、料、法、環(huán)等相關要求進行驗證，以證實這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。當工作條件發(fā)生變化時，應對上述過程進行再次驗證。技術經(jīng)理保持相關的工藝驗證記錄。服務部根據(jù)特殊過程的特點制定相關作業(yè)指導書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導操作者的正確操作。特殊過程作業(yè)人員應經(jīng)培訓和資格認可。對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關監(jiān)控記錄。7.5.3標識和可追溯性 公司在整車銷售、維修服務和備件銷售業(yè)務的服務各階段對產(chǎn)品、服務及檢驗狀態(tài)以適當?shù)姆绞郊右詷俗R，以防止整車、備件和維修產(chǎn)品和服

34、務的混用、錯用及服務的誤認，并保證需要時可以對產(chǎn)品和服務實現(xiàn)可追溯性。標識方式包括：a) 區(qū)域標識：公司明確服務場地和區(qū)域所需的標識，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等；b) 服務標識：公司在醒目位置標識營業(yè)時間、24小時援助服務熱線、預約電話， 公司服務人員按xxxxx要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；c) 產(chǎn)品標識：備件標簽、整車展示牌、任務委托書等;d) 檢驗狀態(tài)標識：檢驗人員簽字的相關記錄（包括鏡子標簽）等；e) 安全、環(huán)境標識：如安全通道標識、危險品警示牌、垃圾分類標識、消防設施標識等。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關記錄。 7.5.4顧客財產(chǎn)相關部門應識別

35、、驗證、保護和維護顧客財產(chǎn)，若有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并及時報告顧客。顧客財產(chǎn)包括：a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關的證件和資料等。b) 備件管理過程：銷售后尚未取走的備件。c) 維修服務過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。7.5.5產(chǎn)品的防護 各相關部門應負責從接收開始到交付前對整車、維修車輛和備件的標識、搬運、包裝、貯存和保護進行控制，以防止損壞、丟失或誤用。營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的措施進行防護，授權(quán)有資格的人員移動車輛。服務部在維修服務過程中，使用方向盤套、座套、排檔桿套和腳墊“三套一墊”及葉子板罩，對顧客的

36、車輛妥善保護，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。采用合適的搬運設備搬運事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。服務部在備件管理過程中，應保留備件原有包裝和標識，采用合適的設備運輸備件，備件及輔料應貯存在適宜的環(huán)境中，防潮、防曬、通風并分類保管。易燃易爆危險品須隔離存放。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司按照xxxxx關于維修車輛所需的監(jiān)視和測量活動，確定并配置所需的監(jiān)視和測量裝置，服務部依據(jù)監(jiān)視和測量裝置控制程序?qū)ΡO(jiān)視和測量裝置進行管理，確保監(jiān)視和測量活動的有效性。對測量設備應按以下要求進行控制：a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，按照規(guī)定的周期檢定計劃送國家認可的計量單位對測量設備進行檢定，服務

37、部保持相關記錄；b) 對國家無標準的，根據(jù)測量設備的特點，由服務部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計劃或在使用前進行校準，服務部保持相關記錄； c) 某些測量設備在使用時，需要進行調(diào)整或再調(diào)整。 d) 測量設備須帶有表明其校準狀態(tài)的合適標志或經(jīng)批準的識別記錄； e) 在搬運、維護和貯存期間，防止損壞或失效。f) 發(fā)現(xiàn)測量設備偏離校準狀態(tài)時，必須立刻停止使用，并對該設備和已檢測結(jié)果進行評價，并保持相關記錄。對用于監(jiān)視和測量用的計算機軟件，應在初次使用前確認，以確定該軟件滿足預期用途的能力。8測量、分析和改進8.1總則公司策劃并實施以證實產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性所需

38、的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 綜合部根據(jù)各部門數(shù)據(jù)分析的需求，確定統(tǒng)計技術的應用及應用程度。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意 公司依據(jù)顧客滿意監(jiān)測控制程序?qū)︻櫩蜐M意信息進行監(jiān)視和測量，并應用統(tǒng)計技術對獲得的信息進行分析，用以評價質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進意見。營銷部、服務部對客戶進行跟蹤回訪，并統(tǒng)計出本部門的顧客滿意度。 綜合部每月初將各部門關于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計出公司顧客滿意度，對存在的問題制訂糾正措施。8.2.2內(nèi)部審核公司依據(jù)內(nèi)部審核管理程序的要求，每年組織兩次內(nèi)部審核，時間間隔不超過6個月，以確定質(zhì)量

39、管理體系是否：符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、gb/t19001-2000標準的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實施與保持。管理者代表負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負責內(nèi)部審核的組織工作，審核組負責內(nèi)審的具體實施。綜合部負責制訂每年內(nèi)審計劃，審核組長負責制訂每次內(nèi)審的實施計劃。計劃應考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。公司可根據(jù)實際情況增加審核次數(shù)。內(nèi)審員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應審核自己的工作。 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責和要求在內(nèi)部審核控制程序中作出規(guī)定。受審核部門負責人確

40、保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動包括所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司還通過管理評審、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系各過程進行全面檢查評價。本公司所編制的文件體現(xiàn)pdca思路，各部門按照相關文件要求，通過自查、巡查、定期檢查等方法對質(zhì)量管理體系各過程的影響因素（包括人、機、料、法、環(huán)）進行監(jiān)視，以證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。各部門定期對本部門工作進行例行檢查，管理者代表每月組織綜合部等部門進行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、5s以及體系各主要過程。服務總監(jiān)每周應組織相關管理人員對維修車輛按一定比例進行抽查，以檢查維修質(zhì)量的狀況。當未能達到所策劃的結(jié)

41、果時，各有關部門應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司結(jié)合業(yè)務特點，由營銷部和服務部分別依據(jù)相關檢驗規(guī)范，對整車、備件及維修服務進行監(jiān)視和測量，確定產(chǎn)品符合性。營銷部在接收車輛和交付車輛時，須依據(jù)pdi管理條例規(guī)定的要求，由服務部進行檢查。服務部對采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號、包裝、保質(zhì)期等適當項目進行驗收，在貯存期間加強檢查、盤點，出庫時做好。車輛維修后由服務部修理工進行自檢；檢驗員依據(jù)有關檢驗規(guī)范和維修手冊負責維修車輛必要的過程檢驗以及終檢。負責終檢的檢驗員，須經(jīng)培訓合格并得到公司授權(quán)。車輛交付給顧客前，服

42、務顧問須對維修項目進行檢查。對外包項目，相關部門依據(jù)合同或相關技術條件進行驗證。當上述檢驗發(fā)現(xiàn)有不合格時，有關人員依據(jù)不合格品控制程序?qū)Σ缓细衿愤M行有效控制，不允許私自放行，并保持驗證活動的相關記錄。8.3不合格品控制本公司依據(jù)不合格品控制程序，確保不合格的整車、備件和維修車輛以及不規(guī)范的服務得到識別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預期的使用或交付。公司采用返修、拒收、退貨、報廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進行處置，具體職責在相關文件中作出規(guī)定。對維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗員重新檢驗后方可放行。當在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司采取與不合格影響程度相適應的措施，以消除其所帶來的不

43、良影響。8.4數(shù)據(jù)分析公司依據(jù)數(shù)據(jù)分析控制程序確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會；d) 供方的相關信息；e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。8.5改進8.5.1持續(xù)改進公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應當； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決