酒店經(jīng)營(yíng)管理新理念

1、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理新理念現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理新理念 目前我國(guó)酒店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中凸現(xiàn)的問(wèn)題目前我國(guó)酒店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中凸現(xiàn)的問(wèn)題 管理機(jī)制僵化不活管理機(jī)制僵化不活 市場(chǎng)秩序混亂無(wú)序市場(chǎng)秩序混亂無(wú)序 酒店競(jìng)爭(zhēng)手段單一酒店競(jìng)爭(zhēng)手段單一 市場(chǎng)定位盲目混亂市場(chǎng)定位盲目混亂 酒店產(chǎn)品雷同老化酒店產(chǎn)品雷同老化 酒店領(lǐng)導(dǎo)目光短淺酒店領(lǐng)導(dǎo)目光短淺 酒店體制畸形不全酒店體制畸形不全 經(jīng)營(yíng)管理觀念滯后經(jīng)營(yíng)管理觀念滯后 酒店經(jīng)營(yíng)與管理的成功要訣酒店經(jīng)營(yíng)與管理的成功要訣 -觀念是先導(dǎo)觀念是先導(dǎo) -機(jī)制是基礎(chǔ)機(jī)制是基礎(chǔ) -戰(zhàn)略是藍(lán)圖戰(zhàn)略是藍(lán)圖 -領(lǐng)導(dǎo)是核心領(lǐng)導(dǎo)是核心 -市場(chǎng)是龍頭市場(chǎng)是龍頭 -關(guān)系是資源關(guān)系是資源 -品牌是旗幟品

2、牌是旗幟 -質(zhì)量是生命質(zhì)量是生命 -人才是關(guān)鍵人才是關(guān)鍵 -效益是根本效益是根本 創(chuàng)立科學(xué)的酒店意識(shí)與觀念創(chuàng)立科學(xué)的酒店意識(shí)與觀念 一、酒店基本意識(shí)一、酒店基本意識(shí) （一）酒店特征分析（一）酒店特征分析 消費(fèi)特征消費(fèi)特征 業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)特征 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征 二、酒店類型綜述二、酒店類型綜述 （一）根據(jù)市場(chǎng)特征劃分（一）根據(jù)市場(chǎng)特征劃分 （二）根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分（二）根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分 （三）按酒店的規(guī)模劃分（三）按酒店的規(guī)模劃分 （四）按酒店等級(jí)劃分（四）按酒店等級(jí)劃分 （五）按產(chǎn)業(yè)組織形式劃分（五）按產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式 酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 中國(guó)酒店的

3、集團(tuán)化建設(shè)中國(guó)酒店的集團(tuán)化建設(shè) 以資產(chǎn)為紐帶的酒店集團(tuán)以資產(chǎn)為紐帶的酒店集團(tuán) 以品牌為紐帶的酒店集團(tuán)以品牌為紐帶的酒店集團(tuán) 以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán)以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán) 酒店集團(tuán)的管理框架酒店集團(tuán)的管理框架 戰(zhàn)略管理：日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理戰(zhàn)略管理：日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理 市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理 人力資源管理人力資源管理 財(cái)務(wù)急資金管理財(cái)務(wù)急資金管理 品牌管理與企業(yè)文化品牌管理與企業(yè)文化 產(chǎn)品及客源管理產(chǎn)品及客源管理 三、酒店意識(shí)詮釋三、酒店意識(shí)詮釋 （一）賓客至上意識(shí)（一）賓客至上意識(shí) 充分理解客人的需求充分理解客人的需求 充分尊重客人的權(quán)利充分尊重客人的權(quán)利 充分理解客人的過(guò)錯(cuò)充分理解客人的過(guò)錯(cuò) 以提高客人的滿意度

4、為酒店經(jīng)營(yíng)的以提高客人的滿意度為酒店經(jīng)營(yíng)的 基本原則基本原則 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 讀懂客人心態(tài)讀懂客人心態(tài) 滿足客人需求滿足客人需求 超越客人期望超越客人期望 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo) （三）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)（三）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 整體意識(shí)整體意識(shí) 規(guī)則意識(shí)規(guī)則意識(shí) 協(xié)作意識(shí)協(xié)作意識(shí) 家庭意識(shí)家庭意識(shí) （四）不斷創(chuàng)新意識(shí)（四）不斷創(chuàng)新意識(shí) 四、酒店經(jīng)營(yíng)觀念四、酒店經(jīng)營(yíng)觀念 （一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念 要立足于研究服務(wù)對(duì)象要立足于研究服務(wù)對(duì)象 要致力于創(chuàng)造品牌要致力于創(chuàng)造品牌 要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng) （二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念（二）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念 （三）合作共贏觀念（三）合作

5、共贏觀念 （四）立體營(yíng)銷觀念（四）立體營(yíng)銷觀念 五、酒店管理理念五、酒店管理理念 （一）科學(xué)管理理念（一）科學(xué)管理理念 （二）靈活管理理念（二）靈活管理理念 （三）人本管理理念（三）人本管理理念 （四）全面滿意理念（四）全面滿意理念 員工滿意員工滿意 顧客滿意顧客滿意 六、飯店競(jìng)爭(zhēng)新趨勢(shì)六、飯店競(jìng)爭(zhēng)新趨勢(shì) （一）理念競(jìng)爭(zhēng)是先導(dǎo)（一）理念競(jìng)爭(zhēng)是先導(dǎo) 理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的哲學(xué)和理論；一個(gè)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的哲學(xué)和理論；一個(gè) 企業(yè)的老總同時(shí)也應(yīng)該是一位哲學(xué)家；我們除企業(yè)的老總同時(shí)也應(yīng)該是一位哲學(xué)家；我們除 了知道了知道how / what to do，更要知道，更要知道why to do； 例如：馬

6、里奧特的例如：馬里奧特的15條方針、喜來(lái)登的條方針、喜來(lái)登的10戒、戒、 香格里拉的香格里拉的8項(xiàng)原則、里茲項(xiàng)原則、里茲卡爾頓的黃金標(biāo)卡爾頓的黃金標(biāo) 準(zhǔn)等。準(zhǔn)等。 （二）管理競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)（二）管理競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ) 酒店必須改變經(jīng)營(yíng)管理方式，由數(shù)量型粗酒店必須改變經(jīng)營(yíng)管理方式，由數(shù)量型粗 放方式轉(zhuǎn)向質(zhì)量型集約方式，通過(guò)改進(jìn)管理，放方式轉(zhuǎn)向質(zhì)量型集約方式，通過(guò)改進(jìn)管理， 增加資源的利用效率，深挖內(nèi)部潛力，贏得競(jìng)增加資源的利用效率，深挖內(nèi)部潛力，贏得競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 科學(xué)的管理能使酒店的資源得到更合理、科學(xué)的管理能使酒店的資源得到更合理、 有效的配置，從而降低經(jīng)營(yíng)成本與消耗。有效的配置，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

7、與消耗。 我國(guó)酒店與外資我國(guó)酒店與外資/合資酒店的利潤(rùn)對(duì)比。合資酒店的利潤(rùn)對(duì)比。 “二次創(chuàng)業(yè)二次創(chuàng)業(yè)”的核心實(shí)質(zhì)上就是管理提升，的核心實(shí)質(zhì)上就是管理提升， 就是管理革命。酒店經(jīng)營(yíng)有就是管理革命。酒店經(jīng)營(yíng)有“完全服務(wù)型完全服務(wù)型”向向 “服務(wù)管理型服務(wù)管理型”，向，向“管理經(jīng)營(yíng)型管理經(jīng)營(yíng)型”轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。 （三）人才競(jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵（三）人才競(jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終是人才競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終是人才競(jìng)爭(zhēng)； 智力資本將是企業(yè)最重要的財(cái)富；智力資本將是企業(yè)最重要的財(cái)富； 人才競(jìng)爭(zhēng)首先是人才意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)；人才競(jìng)爭(zhēng)首先是人才意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)； 人才競(jìng)爭(zhēng)其次是人才制度競(jìng)爭(zhēng)；人才競(jìng)爭(zhēng)其次是人才制度競(jìng)爭(zhēng)； 人才競(jìng)爭(zhēng)第三是人才開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)

8、；人才競(jìng)爭(zhēng)第三是人才開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)； 人才競(jìng)爭(zhēng)第四是人才素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)（服務(wù)型、人才競(jìng)爭(zhēng)第四是人才素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)（服務(wù)型、 技能型、復(fù)合型、國(guó)際型、戰(zhàn)略型、協(xié)作型）技能型、復(fù)合型、國(guó)際型、戰(zhàn)略型、協(xié)作型） （四）品牌競(jìng)爭(zhēng)是戰(zhàn)略（四）品牌競(jìng)爭(zhēng)是戰(zhàn)略 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向品牌競(jìng) 爭(zhēng)；爭(zhēng)； 酒店的品牌更多地表現(xiàn)為一種企業(yè)品牌，酒店的品牌更多地表現(xiàn)為一種企業(yè)品牌， 而不是產(chǎn)品品牌；而不是產(chǎn)品品牌； 酒店品牌的特征：無(wú)形性、獨(dú)特性、繼酒店品牌的特征：無(wú)形性、獨(dú)特性、繼 承性和綜合性；承性和綜合性； 擁有品牌就擁有市場(chǎng)，就擁有客源，就擁有品牌就擁有市場(chǎng)，就擁有客源，就 擁有資本。擁

9、有資本。 （五）創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)是潮流（五）創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)是潮流 創(chuàng)新造就了人類的文明與發(fā)展；創(chuàng)新造就了人類的文明與發(fā)展； 創(chuàng)新不僅要?jiǎng)?chuàng)出特色，還要把創(chuàng)新滲透到創(chuàng)新不僅要?jiǎng)?chuàng)出特色，還要把創(chuàng)新滲透到 酒店的各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位實(shí)施組織酒店的各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位實(shí)施組織 創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為 酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力；酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力； 酒店創(chuàng)新要適應(yīng)消費(fèi)者需求的新變化。酒店創(chuàng)新要適應(yīng)消費(fèi)者需求的新變化。 （六）文化競(jìng)爭(zhēng)是方向（六）文化競(jìng)爭(zhēng)是方向 企業(yè)文化是一種以企業(yè)精神為核心的價(jià)企業(yè)文化是一種以企業(yè)精神為核心的價(jià) 值觀，文化不僅可以凝聚人心，

10、還可以約束值觀，文化不僅可以凝聚人心，還可以約束 人為、激勵(lì)人力；人為、激勵(lì)人力； 小企業(yè)靠能人管理，中型企業(yè)靠制度管小企業(yè)靠能人管理，中型企業(yè)靠制度管 理，大型企業(yè)靠文化管理；理，大型企業(yè)靠文化管理； 首先要使文化具有特色，其次要保持文首先要使文化具有特色，其次要保持文 化的開(kāi)放性，再次要?jiǎng)?chuàng)造一種人性化的文化化的開(kāi)放性，再次要?jiǎng)?chuàng)造一種人性化的文化 氛圍，最后要使文化與戰(zhàn)略一致。氛圍，最后要使文化與戰(zhàn)略一致。 （七）學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)是動(dòng)力（七）學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)是動(dòng)力 企業(yè)唯一的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)唯一的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手學(xué)習(xí)得更快的能力；手學(xué)習(xí)得更快的能力； 最具競(jìng)爭(zhēng)力的組織是學(xué)習(xí)型組織

11、；最具競(jìng)爭(zhēng)力的組織是學(xué)習(xí)型組織； 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)型學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)型 組織的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑是酒店競(jìng)爭(zhēng)的又一重要趨勢(shì)。組織的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑是酒店競(jìng)爭(zhēng)的又一重要趨勢(shì)。 首先要改變經(jīng)驗(yàn)管理為主導(dǎo)的現(xiàn)狀，向經(jīng)首先要改變經(jīng)驗(yàn)管理為主導(dǎo)的現(xiàn)狀，向經(jīng) 驗(yàn)管理與知識(shí)管理相嫁接轉(zhuǎn)化；其次要加強(qiáng)酒驗(yàn)管理與知識(shí)管理相嫁接轉(zhuǎn)化；其次要加強(qiáng)酒 店培訓(xùn)，更新培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)形式與方法。店培訓(xùn)，更新培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)形式與方法。 （八）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是目標(biāo)（八）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是目標(biāo) 一是對(duì)客人的關(guān)注程度一是對(duì)客人的關(guān)注程度 二是對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度二是對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度 三是對(duì)細(xì)節(jié)的重視程度三是對(duì)細(xì)節(jié)的重視程

12、度 四是打造核心服務(wù)項(xiàng)目四是打造核心服務(wù)項(xiàng)目 七、我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的七大動(dòng)向七、我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的七大動(dòng)向 （一）從注重委托管理轉(zhuǎn)向?qū)频陿I(yè)的直接投（一）從注重委托管理轉(zhuǎn)向?qū)频陿I(yè)的直接投 資資 （二）外資借助城市改造進(jìn)入酒店延伸行業(yè)（二）外資借助城市改造進(jìn)入酒店延伸行業(yè) （三）投資興趣從單一高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)向多層次（三）投資興趣從單一高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)向多層次 酒店酒店 （四）外資進(jìn)入方式發(fā)生變化（四）外資進(jìn)入方式發(fā)生變化收購(gòu)、兼并收購(gòu)、兼并 （五）目標(biāo)市場(chǎng)從中心城市轉(zhuǎn)向度假風(fēng)景區(qū)及二（五）目標(biāo)市場(chǎng)從中心城市轉(zhuǎn)向度假風(fēng)景區(qū)及二 級(jí)城市級(jí)城市 （六）投資參與中心城市商業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)（六）投資參與中心城

13、市商業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) （七）從單一的地面戰(zhàn)轉(zhuǎn)向空間戰(zhàn)（七）從單一的地面戰(zhàn)轉(zhuǎn)向空間戰(zhàn)收購(gòu)網(wǎng)絡(luò)收購(gòu)網(wǎng)絡(luò) 預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng) 八、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)八、中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，高瞻遠(yuǎn)矚，從長(zhǎng)計(jì)認(rèn)清形勢(shì)，把握方向，高瞻遠(yuǎn)矚，從長(zhǎng)計(jì) 議，。議，。 （一）酒店發(fā)展可持續(xù)化（一）酒店發(fā)展可持續(xù)化 節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠 色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)將成為重要的發(fā)展戰(zhàn)色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)將成為重要的發(fā)展戰(zhàn) 略；綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將成略；綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將成 為主要的服務(wù)產(chǎn)品。為主要的服務(wù)產(chǎn)品。 在顧客中進(jìn)行綠色教育，使顧客成為資

14、源在顧客中進(jìn)行綠色教育，使顧客成為資源 的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者、新生活的健康代的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者、新生活的健康代 表。表。 競(jìng)爭(zhēng)雙贏，和平共處，相互促進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)雙贏，和平共處，相互促進(jìn)。 （二）酒店管理人本化（二）酒店管理人本化 人才是生產(chǎn)要素人才是生產(chǎn)要素企業(yè)資源企業(yè)資源人力資本人力資本 “土壤學(xué)說(shuō)土壤學(xué)說(shuō)” 替代替代“屋頂學(xué)說(shuō)屋頂學(xué)說(shuō)” 人本管理的終極目標(biāo)是在內(nèi)部創(chuàng)造一種員工人本管理的終極目標(biāo)是在內(nèi)部創(chuàng)造一種員工 自我管理的新型人事關(guān)系，充分發(fā)揮人的潛能。自我管理的新型人事關(guān)系，充分發(fā)揮人的潛能。 更加注重提高員工的知識(shí)含量，建立一套按更加注重提高員工的知識(shí)含量，建立一套按 能授職、論功

15、行賞的人事體制，實(shí)行合理流動(dòng)，能授職、論功行賞的人事體制，實(shí)行合理流動(dòng)， 形成科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，培育企業(yè)文化，培養(yǎng)忠形成科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，培育企業(yè)文化，培養(yǎng)忠 誠(chéng)員工。誠(chéng)員工。 （三）酒店競(jìng)爭(zhēng)品牌化（三）酒店競(jìng)爭(zhēng)品牌化 品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人滿意度、忠誠(chéng)度和酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)是以客人滿意度、忠誠(chéng)度和酒店 知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵是如何知名度、美譽(yù)度為核心的競(jìng)爭(zhēng)，其關(guān)鍵是如何 把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心，把自己的品把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心，把自己的品 牌根植于消費(fèi)者的心目中。品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就牌根植于消費(fèi)者的心目中。品牌競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就 是通過(guò)消費(fèi)者的滿意最大化來(lái)達(dá)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效是通過(guò)消費(fèi)者的滿意最大化

16、來(lái)達(dá)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效 益的最大化。益的最大化。 增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌設(shè)計(jì)和推廣，以增強(qiáng)品牌意識(shí)，注重品牌設(shè)計(jì)和推廣，以 質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的依托，以獨(dú)特、新穎、鮮質(zhì)量作為品牌競(jìng)爭(zhēng)的依托，以獨(dú)特、新穎、鮮 明、引人入勝的形象為品牌標(biāo)識(shí)，以靈活多變明、引人入勝的形象為品牌標(biāo)識(shí)，以靈活多變 的公關(guān)宣傳為品牌拓展的手段，的公關(guān)宣傳為品牌拓展的手段， 以科學(xué)的價(jià)格為品牌含金量的尺度，以深厚的以科學(xué)的價(jià)格為品牌含金量的尺度，以深厚的 文化底蘊(yùn)為品牌的生命。文化底蘊(yùn)為品牌的生命。 起到起到“情人眼里出西施情人眼里出西施”的效果。的效果。 （四）酒店服務(wù)定制化（四）酒店服務(wù)定制化 營(yíng)造出一種營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給

17、特別的你特別的愛(ài)給特別的你”的崇的崇 尚境界；以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、極致化、尚境界；以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、極致化、 人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)“上帝上帝”。 （五）酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化（五）酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)化 綜合運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)人綜合運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)人 工網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)。工網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)，全方位構(gòu)建酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)。 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是將中心轉(zhuǎn)移到如何吸關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是將中心轉(zhuǎn)移到如何吸 引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買，注重建立和引更多的賓客重復(fù)使用或購(gòu)買，注重建立和 維系與賓客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，其基礎(chǔ)是提供維系與賓客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，其基礎(chǔ)是提

18、供 各類附加利益。各類附加利益。 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷是借助聯(lián)機(jī)電腦通信和數(shù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷是借助聯(lián)機(jī)電腦通信和數(shù) 字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。字交互式媒體的威力來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。 （六）酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化（六）酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化 減少管理層次，管理幅度加大，減少多余減少管理層次，管理幅度加大，減少多余 的的“處理器處理器”，工作效率提高。，工作效率提高。 條件是精簡(jiǎn)人事，內(nèi)部改革，適當(dāng)放權(quán)，條件是精簡(jiǎn)人事，內(nèi)部改革，適當(dāng)放權(quán)， 管理人員自我修養(yǎng)的提高。管理人員自我修養(yǎng)的提高。 （七）酒店人員職業(yè)化（七）酒店人員職業(yè)化 培養(yǎng)一種國(guó)際型復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群，年培養(yǎng)一種國(guó)際型復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群，年 薪制為主要特征。在人才使用上，改變?cè)戎匦街茷橹饕卣鳌Ｔ谌瞬攀褂蒙?，改變?cè)戎?經(jīng)歷輕學(xué)歷，重能力輕潛力，重實(shí)用輕培訓(xùn)的經(jīng)歷輕學(xué)歷，重能力輕潛力，重實(shí)用輕培訓(xùn)的 行為，行為， 建立能上能下、可進(jìn)可出、自然吐固、自動(dòng)納建立能上能下、可進(jìn)可出、自然吐固、自動(dòng)納 新、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的人力資源動(dòng)態(tài)管新、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的人力資源動(dòng)態(tài)管 理模式。理模式。 （八）酒店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織集團(tuán)化 建立建立“聯(lián)合艦隊(duì)聯(lián)合艦隊(duì)”，主動(dòng)拆除，主動(dòng)拆除“籬笆籬笆 墻墻”，自己，自己“造船造船”和和“借船出海借船出海”。 （九）酒店設(shè)施設(shè)備科技化