購物中心客服服務主管崗位職責（共4篇）

1、購物中心客服服務主管崗位職責（共4篇） 第1篇：物業(yè)客服中心客服主管崗位職責物業(yè)客服中心客服主管崗位職責1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；2.負責本部門職責范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導； 3.負責每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結(jié)；4.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；5.堅守崗位，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達100%； 6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)

2、護要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作； 8.負責處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；9.堅持定期詳細巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關(guān)工作；10.負責指導、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組

3、織、安排解決； 11.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。第2篇：客服主管崗位職責1.負責平臺客服人員日常管理，提供引導、支持與監(jiān)督，并進行培訓、考核；2.協(xié)助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程；3.參與電子商務平臺營銷推廣與頁面設(shè)計的策劃方案的制定；4.負責電子商務平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務等日常工作；5.對客服在線聊天記錄進行檢查與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導，并對違規(guī)行為進行及時糾正與處理；6.熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導客服人員進行產(chǎn)品推銷；7.負責及時處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析；8.定期整理搜

4、集客戶反饋，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；9.負責銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，根據(jù)銷售情況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；10.完成上級主管交辦的其他臨時工作。任職資格：1.大專以上學歷，一年以上的同等崗位經(jīng)驗；2.有良好的行業(yè)觸覺，掌握一定的快消專業(yè)知識；3.服務意識強，能對組員進行有效的輔導工作，幫助組員提升；4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力、責任心、執(zhí)行力及服務意識，具有一定的團隊管理經(jīng)驗第3篇：客服主管崗位職責沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司a、熟悉掌握公司提供的各種對業(yè)主/使用人收費及免費服務項目，了解收費價格，根據(jù)業(yè)主/使用人需要督促相關(guān)部門及時提供服務。b、做好物業(yè)管理費及其它收

5、費的催款征收工作，對業(yè)主/使用人提出的各種遲繳或不繳費用的理由及時匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促及時解決。 c、負責本部門員工培訓計劃的編制，并負責審批計劃的有效實施。 d、負責顧客投訴處理情況的具體跟進工作。e、跟進業(yè)主/使用人投訴的處理情況，掌握情況應準確，對本職權(quán)不能解決的問題應及時上報經(jīng)理，對采取相應的糾正措施負責落實。 f、監(jiān)督本部門員工bi執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。g、協(xié)助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的解釋工作，并協(xié)助經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的準備工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。 h、負責每周本部門服務質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責范圍。i、負責監(jiān)督業(yè)主/使用人

6、檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理vip業(yè)主資料。監(jiān)督各類質(zhì)量記錄的歸檔情況，建立歸檔質(zhì)量記錄清單。j、負責監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋情況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話及時更新。k、負責監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。l、負責顧客入住、報修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報修、有償服務按規(guī)定比例進行回訪。m、負責商場文化活動的具體實施，并保留客觀證據(jù)。n、負責對保潔、綠化、垃圾清運、外墻清洗等供方付款前工作驗收單及供方評估報告填寫及上報工作。o、負責監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。 p、組織對客文件及時、準確的張貼?？头鞴軑徫宦氊熒蜿柸鹁┝⒄\企業(yè)管理有限公司q

7、、負責服務質(zhì)量檢驗報告、質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計分析報表、質(zhì)量目標完成 情況分析報告、顧客投訴處理分析、顧客報修處理分析的統(tǒng)計分析工作。 r、對本部門在報修處理、服務質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標分析等多次或重復發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，填寫糾正措施報告單。s、負責對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核保潔監(jiān)控辦法、綠化監(jiān)控辦法規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。t、協(xié)助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應急預案的培訓與演練。配合其他部門相關(guān)應急預案的培訓與演練。u、負責完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事件及重大事宜的工作。 v、完成上級領(lǐng)導交辦的其它相關(guān)任務。第4篇：客服主管崗位職責職責一：客服主管工作職責1、編制顧客投訴部門的工

8、作目標及計劃，并分解落實。2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準。4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負責顧客投訴部門的培訓學_6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的

9、顧客投訴。12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。職責二：客服主管工作職責1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單；2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件；3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快； 4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題；5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；6、匯總并整理

10、日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。職責三：客服主管工作職責一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質(zhì)量。二、負責與服務有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。三、負責組織接待、處理

11、業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負

12、責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。 十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。十二、完成部門交付的其他工作。職責四：客服主管工作職責日常管理：1.考勤，值班安排；2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負責部門員工業(yè)績考核工作；4.日常會議；5.培訓提高服務水準；6.制定客服部門工作目標及計劃；7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；8.投訴記錄的巡查和跟進處理；9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產(chǎn)品的質(zhì)量10.滿意度調(diào)查方法的文案11.公司部門橫向縱向的溝通，

13、合作，對接客服是公司的窗口：1.注重服務態(tài)度，用語2.樹立公司外部形象3正面提供公司信息，維護客戶：1.做好客戶檔案管理2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶4.優(yōu)惠活動及時通知客戶5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：1.客服有投訴要傾聽客戶的意見a事實不清：表示理解，澄清事實b.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理2.確定客戶的滿意度3.定期上報服務質(zhì)量表和業(yè)務報表滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有

14、意見可以表達。投訴電話；留言板2.滿意度調(diào)查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足。4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。職責五：淘寶客服主管工作職責1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實；2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。3、客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；5、服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良