美容院日常事務(wù)管理

1、美容院日常事務(wù)管理第一節(jié)晨會管理1、晨會的意義：俗話說：一年之計在于春，一天之計在于晨。晨會的最大意義就在于此。計劃一天的工作，總結(jié)前一 天工作。通過晨會使員工蓄備旺盛的戰(zhàn)斗力和進入工作狀態(tài)，提升員工。因此晨會又可稱為動力早餐 。時間控制在半小時內(nèi)。2、晨會的內(nèi)容：熱身運動工作總結(jié)及計劃 疑難問題的解決 練習(xí)熱身運動可提高人的精神，因此快樂的舞蹈、輕松的手操、快樂的游戲都可以。然后就是對以前工作總結(jié), 并計劃今天要完成的工作。對工作的疑難問題可以在晨會中提岀并交流解決方案。以得到大家更好的配合。 練習(xí)是每天都必須做好的功課。它的內(nèi)容可以包括技術(shù)、產(chǎn)品的特點買點和銷售技巧等?？刹捎脤Ρ刃跃?習(xí)。

2、3、晨會的注意事項：對每天的晨會做好記錄，并要求在會的人員簽名。每天都有晨會的主持人。調(diào)動大家的參予積極性，同時也可以煅煉員工。晨會要保持輕松的氣氛，但是更要保證它在工作中的積極作用。第二節(jié)各部門服務(wù)流程管理A、店長工作流程標準：（詳見下表）時間作業(yè)流程8 :008:30檢查各部門人員的岀勤狀況8 :309:00檢查各部門的工作室衛(wèi)生及儀器擺放和清潔工作9 :0010:00與各部門主管、溝通當(dāng)日的工作事項10：0011:00審批各種審批人事和事物，以及文件的處理11：00一12:00現(xiàn)U場解決店內(nèi)的一些重大問題，并協(xié)調(diào)各部門的工作12：00一13:00午:休及用餐13：0014:00檢7查各部

3、門的工作情況14：00一15:00審喳連鎖店各部門昨天的工作報表15：0016:00達各部門了解當(dāng)天的工作情況并收取各部門意見16：0016:30審閱各部門意見，并且對意見作岀批示16：30-17:30現(xiàn)U場解決店內(nèi)的一些重大問題，并協(xié)調(diào)各部門工作17：30-18:00彳三岀當(dāng)天的總結(jié)18：0018:30檢7查換班人員的出勤狀況B、前臺接待作業(yè)流程:C美容顧問的作業(yè)流程:(2)E、美容師作業(yè)流程:(2)E、財務(wù)每日作業(yè)流程:與店長、收銀員溝通昨日的工作情況第三節(jié)財產(chǎn)管理A、連鎖店商品采購管理制度1、連鎖店商品的采購工作，一律由行政部的行政專員執(zhí)行，由行政部部長進行管理和監(jiān)督。2、行政專員一律要

4、憑店長已簽名的采購清單，然后去財務(wù)部辦理借款手續(xù)，方可進行采購。3、行政專員在采購商品時，一定要嚴格認真負責(zé)商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，將嚴重追究行政專員的責(zé)任。4、行政專員在采購商品時，一定要實事求是，不可弄虛作假，更不可發(fā)生得回扣之類的事情，如有發(fā)現(xiàn),嚴重者一律作岀開除的處理。5、行政專員一定要按照連鎖店商品采購作業(yè)流程進行工作。6、商品采購作業(yè)流程B、連鎖店商品庫存管理規(guī)定1、連鎖店商品庫存管理工作，由財務(wù)進行管理監(jiān)督。2、要建立商品安全庫存管理制度，也就是指為了能保證連鎖店正常運行，所需要最低數(shù)量指標的商品及 產(chǎn)品。由財務(wù)負責(zé)監(jiān)控和管理。3、倉管員要做到每日進行盤點工作，一旦某商品及

5、產(chǎn)品低于安全庫存指標時，應(yīng)及時通知財務(wù)。4、財務(wù)部員，每星期要對倉管員的工作檢查一次，對倉管員的每日盤點工作進行抽查。C連鎖店防損管理制度1、連鎖店的防損管理工作，它包括店面的防損、店內(nèi)儀器設(shè)備的防損、辦公設(shè)備的防損、店內(nèi)用品的防 損等工作。2、連鎖店的防損工作，專門由行政部人員進行管理，由行政專員及人事專員執(zhí)行工作。3、 行政部人員，每月要對店內(nèi)所有用品及儀器的損耗，進行專門的檢查。一旦發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時上報, 進行維修。4、每位員工都要愛護店內(nèi)所有用品及儀器，進行妥善的保養(yǎng)。連鎖店內(nèi)所有儀器每天都必須先檢測后使 用。下班后必須由員工負責(zé)消毒及清潔。若有故意損壞者，一律照價賠償。5、本店總機

6、由專人看護，電話密碼由專人掌握；需要撥打電話者一律須預(yù)先登記；因私需要撥打長途電 話者，其話費從本人工資中扣除，說不清原因的長途電話費，其話費一律由總機看護人承擔(dān)。6、任何人未經(jīng)許可不得使用電腦，不經(jīng)行政主管批準不得播放娛樂性光盤；所有的設(shè)備、文件、軟件、書籍等需經(jīng)部門主管簽字同意后方可借出；7、非工作需要文件一律不許在以公司名義來制作和印刷。工作文件需要負責(zé)簽名認可后方可印制。否則 不予報銷。8、凡需購買書刊、辦公用品等須先寫申請，經(jīng)部門主管、行政部主管和店長（總經(jīng)理）簽字批準，交行政部統(tǒng)一購買后登記入庫按單統(tǒng)一發(fā)放。9、店內(nèi)固定資產(chǎn)定期統(tǒng)計，及時統(tǒng)計損耗和折舊。損耗及時統(tǒng)計并責(zé)任落實到人。

7、D連鎖店安全作業(yè)實施要求1、連鎖店安全作業(yè)的管理工作，由行政部人員負責(zé)進行。2、連鎖店要求全體員工，特別是在用電方面，要嚴格認真使用。由于用電操作不正確，會導(dǎo)致儀器的損 壞，甚至人員的傷亡事故，因此連鎖店行政部及培訓(xùn)部，要教育好員工正確安全用電。3、行政部雜工，要求每天對各部門電源情況進行檢查及維修。4、行政部專員，要求每天對各部門員工，進行安全用電方面的檢查。若發(fā)現(xiàn)員工違反用電規(guī)定，給予罰 款的處理。5、美容部及SPA中心部的服務(wù)人員，要正確使用各種美容美體方面的儀器，及時關(guān)閉儀器，以防給顧客 造成不必要的傷害。6、美容部及SPA中心部部長，每天要對工作現(xiàn)場進行監(jiān)督和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)員工，沒有

8、按照要求使用儀 器，即刻對員工進行一定的處罰。7、上班時間要敞開房門，離開時必須把重要物品和資料妥善收藏，關(guān)好燈、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等電源， 鎖好門窗；8、嚴禁在工作場所亂扔煙頭和其他易燃品，煙頭要置入煙缸并確認熄滅；9、各工作場所的鑰匙一律由行政部專人管理，不得隨意配制，門、窗、鎖保證完好，如有損壞須及時上報行政部修復(fù)；10、熟記特別電話號碼，火警 119，急救 120，匪警 110。11、本店員工須有良好的安全意識，對本店財產(chǎn)和自身安全時刻保持高度警惕；12、凡屬本店機密資料和有關(guān)材料不需要時，都應(yīng)及時銷毀、不得散失；凡屬本店機密資料均需專人負責(zé) 保管，不得泄密；第四節(jié) 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)是美容

9、院最重要的一個環(huán)節(jié)。它能夠提升員工的質(zhì)量，保證提供給客人最好的、最系統(tǒng)的服務(wù)。同時， 它也是員工流失管理中是關(guān)鍵的一環(huán)。它包括技術(shù)、銷售、時尚資訊、素質(zhì)等方面的內(nèi)容。1、連鎖店所有員工，都必須接受連鎖機構(gòu)制定的培訓(xùn)制度。2、連鎖機構(gòu)總部派專業(yè)講師下店培訓(xùn)時，所有員工都必須準時參加，未參加者扣罰兩天的工資，遲到半小時，扣發(fā)半天的工資。3、培訓(xùn)時，要遵守培訓(xùn)紀律，注意力要高度集中，認真做好筆記。4、培訓(xùn)時，所有員工都必須將手機關(guān)機，要尊重培訓(xùn)老師。5、培訓(xùn)時，都不能隨便離開，若有急事，需向店長申請許可后，才可以離開。6、連鎖店所有員工，都必須愛惜培訓(xùn)教材，不得將教材復(fù)印和自帶出店外。7、連鎖店所有

10、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，都必須參加嚴格的考試，考試成績作為員工晉級、加薪的一項考核依據(jù)。8所有的員工，都必須按照連鎖機構(gòu)特制定的培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)定的時間，準時參加各種不同層次的培訓(xùn)。9、所有的員工，都必須參加連鎖機構(gòu)制定的不同層次的考核。10、考核的內(nèi)容為產(chǎn)品專業(yè)知識、店內(nèi)銷售、店務(wù)知識、演講能力、實操能力，經(jīng)營管理等。11、考核的方法為試卷考試、上臺演講、模擬示范。12、考試結(jié)束后，每項成績公布于眾，并例入員工檔案，作為加薪、晉級的考核依據(jù)。13、 每科考試成績在80 100分之間，連鎖店給予 200元獎勵；每科成績在6080分之間，連鎖店給予100元獎勵；每科成績都低于 60分以下者，連鎖店立即解聘。1

11、4、連鎖店考核的標準及方法（參考下表）職別考核分類考核標準考核方法優(yōu)秀良好合格不合格店長產(chǎn)品專業(yè)知識90100分80 90 分6080 分60分以下進行筆試美容師店內(nèi)銷售90100分80 90 分6080 分60分以下進行筆試模似示范美體師店務(wù)知識90100分80 90 分6080 分60分以下進行筆試營養(yǎng)師演講能力80100分70 80 分5070 分50分以下上臺演講美容顧問模擬示范80100分70 80 分6070 分60分以下模擬考試美容、美體經(jīng)營管理80100分6080 分60分以下進行筆試主管培訓(xùn)紀律簽到、部門主管監(jiān)督第五節(jié)營銷技巧銷售可以說是所有工作的核心部分。它具備了復(fù)雜性和隨

12、機性。但是在銷售的過程中，有很多細節(jié)都是決 定著一次成功銷售的關(guān)鍵。因此在我們的電話溝通、實戰(zhàn)營銷時，有一些經(jīng)驗是非?？扇〉摹Ｈ纾?A 電話溝通技巧：接待人員無法控制打進來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨 詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1、咨詢電話：對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，XX美容中心，我是XX，很高興為您服務(wù)”T“ 請問您貴姓”T“ XX小 姐您好”T“請問您想了解哪些方面的問題”T“請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長 或顧問并說明咨詢電話）”示范二：老顧客來電：“您好，

13、XX美容中心，我是XX，很高興能為您服務(wù)“請問您貴姓“ XX小姐您好”，T“請問您有何問題（或預(yù)約時間）t“ XX小姐，您預(yù)約的時間是 X月X日，請準時到達， 我們將在這里恭候您。2、電話回訪并預(yù)約：在下次護理的前一天致電顧客：“您好！我是XX美容中心，我姓XX?！薄澳ň唧w講出星期幾）的護理覺得滿意嗎如客人滿意則說“謝謝您，并預(yù)約第二天的護理時 間，若客人有意見需耐心傾聽并詳細記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問 題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間。有些客人無法準時預(yù)約不要只是聽他取消或在打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下次時間或主動為客人提 出建議，從而爭取客源。3、私

14、人電話您好， XX 美容中心。對不起， XX 現(xiàn)正在工作，不方便接聽電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完，立刻復(fù) 您電話。4、總部或主管找人電話您好， XX 美容中心。 XX （對方名字或主管職稱）您好！請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅、不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。 播放輕松的音樂時，音量要適中（不可播放搖滾樂或盡量不放歌曲） 。B、 實戰(zhàn)營銷技巧：一、接待、接近顧客理想的應(yīng)酬用語：1、當(dāng)客人來到店時，說：“您好！歡迎光臨！2、當(dāng)客人離去時說：“小姐（先生） ，您慢走！您走

15、好！歡迎再來！3、接電話時說：“喂，您好！請問您找誰？ “請稍等4、當(dāng)對方要找的人不在時，說：“請問我可以轉(zhuǎn)告嗎？5、電話時說“再見！6、當(dāng)顧客有需要時，說：“不客氣！7、暫時離開時，應(yīng)說：“請您稍等一下。8、重新回到工作崗位時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了！9、遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉（或?qū)Σ黄穑?0、提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您11、希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在很抱歉，請問您12、當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意見怎么樣？13、當(dāng)顧客買不到需要的產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，

16、等新貨到時，立刻通知您。”14、不知如何回答顧客詢問，或者對答案沒有把握時，你不能就說：“不知道?！睉?yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！?5、顧客在店內(nèi)四處張望，無明確目標時，應(yīng)說：“小姐，請問您想看什么產(chǎn)品？”16、顧客停下來看某件產(chǎn)品時，應(yīng)說：“小姐，您真有眼光，這是XX產(chǎn)品，我拿給您看看好嗎？17、顧客拿起某件產(chǎn)品時，應(yīng)說：“小姐，這是一件能XX的產(chǎn)品，您有興趣了解一下嗎？”18、顧客與您目光接觸時：“小姐，我能幫您點什么嗎？” 接近顧客的機會：1 、當(dāng)顧客在店內(nèi)四處張望，無明確目標時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。2、當(dāng)顧客停下來看某件產(chǎn)品時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客

17、。3、當(dāng)顧客拿起某件產(chǎn)品時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。4、當(dāng)顧客與你目光接觸時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。5、當(dāng)顧客提出疑問時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前回答問題。6、當(dāng)顧客的穿著打扮很特別時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前贊美顧客一番。7、當(dāng)顧客的表情很開心時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。贊揚顧客的方法：1、贊美的要點：真誠、具體且贊美時目光要注視著顧客的眼睛。2、贊美的方面：皮膚、服裝、服飾、身材、發(fā)型、氣質(zhì)。贊美顧客時，從以上幾個方面來贊美顧客，贊美時一定要適度，不可太夸張， 否則會引起顧客的反感。例如：（1）“*，您的皮膚保養(yǎng)得很好呀！您以前是用什么牌子的化妝品呢？”（2）“* ，您今天穿的衣服太漂亮

18、啦，請問您在什么地方買的呢？”（3）“* ，您的身材很苗條呀！我真很羨慕您?！保?）“* ，您的發(fā)型很有特色呀！請問您在哪個店做的呢？”四、如何與顧客找出話題：1、通過提問的形式，找出話題。2、通過贊美的形式，找出話題。3、通過家庭教育、親子教育，找出話題。4、通過相互學(xué)習(xí)、請教的形式，找出話題。5、通過關(guān)心顧客的形式，找出話題。五、提問的銷售方法：利用開放式和限制式的方法展開提問。1、愿意交談的顧客，采用開放式提問：常用詞有“什么”、“怎樣”、“何時”、“誰”，答案范圍比較廣例如：（1） 您對您的皮膚感到哪里不滿意呢？（ 2） 您想改善皮膚哪些方面問題呢？2、沉默寡言的顧客，采用限制式的提問

19、。 （屬于肯定型、選擇型）例如：（1） 您是不是想看看XX產(chǎn)品？（ 2） 您想改善皮膚不良狀況，對嗎？（3） 您是想要XX產(chǎn)品，還是想要XX產(chǎn)品？六、不同類型的顧客的接待方法：1 、裝內(nèi)行的顧客 在接待時，服務(wù)人員說話不要太多，讓顧客自我表現(xiàn)。2、精致型顧客（ 感覺自己很有錢）在接待時，服務(wù)人員要利用顧客虛榮心來刺激顧客的購買欲 望。3、完全膽怯的顧客 由于此類型顧客，膽子比較小，服務(wù)人員在接待時，語氣要特別溫柔，常常 要用一種關(guān)心、愛心的方式與顧客溝通。4、穩(wěn)健的思索型顧客 由于此類顧客非常理智，服務(wù)人員在接待時，說話不要太多，更不能急于 要求顧客購買，要給顧客一定的考慮時間。5、冷淡型顧客

20、 由于此類顧客非常冷淡，服務(wù)人員在接待時，說話不要太多，少用提問的形式， 讓顧客主動提出問題，然后，服務(wù)人員根據(jù)顧客的要求，簡單明朗地回答問題。七、美容師服務(wù)護膚的流程及話術(shù)：客戶躺在美容床上，自我介紹：1、您好！我叫XX,現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，若有不習(xí)慣或服務(wù)不周到之處，您可以直接告訴我，并希望今天的服務(wù)能使您滿意。2、 xx小姐，我們今天為您做護理，單次收費是元價值，因為您是第一次來店，所以我們美容院特惠價是 元，每人僅一次機會。3、 這套護理價值是元，最重要是采用專業(yè)技術(shù)，并且針對您的皮膚性質(zhì)及產(chǎn)品搭配好，才好幫 您“對癥下藥”來護理。4、我們的產(chǎn)品都是衛(wèi)生部檢測合格的，您可以安心使用。5

21、、我們美容師都是通過考試合格，并由公司嚴格培訓(xùn)，才可以為您服務(wù)。包頭（動作宜輕柔）問：會不會太緊？護膚1 、卸妝：我現(xiàn)在要開始幫您保養(yǎng)了，在服務(wù)過程中，我會一一介紹“億蓮佛蘭”的產(chǎn)品。A、每個使用產(chǎn)品的功能效果；B、每種護膚的特點。2、您經(jīng)常做美容嗎？答：有（加強在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的陳述）很少（則加強護膚的重要性，灌輸其定期做保養(yǎng)）3、問：您常卸妝嗎？A、卸妝最主要就是避免皮膚長粉刺，有沒有化妝都要卸妝，“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染嚴 重”。B、有化妝者，更需要卸妝，避免色彩在臉部清潔不徹底，皮膚會產(chǎn)生“斑點 ”“粉刺”等，卸妝是深層清潔，洗臉是表面清潔，就好比打掃環(huán)境，先掃地后拖地，雙重清潔，卸妝洗 臉亦是雙重清潔，才能將臉上的污垢徹底潔凈。4、洗面：A、現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉的產(chǎn)品也是分膚質(zhì)的，以美白系列為例，針對客人的膚質(zhì)再做介紹，加強其訴求。B、問：您都會使用什么潔面乳呢？5、蒸臉：我現(xiàn)在要幫您蒸氣，之前的護膚，美容師是不是幫您全臉蒸氣，這里是視膚質(zhì)決定蒸臉的范圍及時間， 皮膚測試結(jié)果顯示您的膚質(zhì)使用方法是：A、干性：不要太久， 3 分鐘左右；B、油性： 810 分鐘，角質(zhì)層厚注：蒸臉的功能就是“軟化毛孔加強清潔”，例如：桑拿。6、去角質(zhì)：A、現(xiàn)在我要幫您去角質(zhì)了，我們皮膚約一星期或一個月必須