售后退換貨解決方案(20210315230711)

1、廈門鑫大家酷電子科技有限公司售后部退貨原因：顏色、色差、款式、舒適度、材質(zhì)厚薄、尺碼、時(shí)效、發(fā)錯(cuò)貨、做工（疑假）。處理原則：1. 在買家樂意的情況下，能不退盡量不退，一定要退的盡量讓他換。（目的明確，態(tài)度委婉）2. 對產(chǎn)品做工要求極其嚴(yán)格，雞蛋里挑骨頭且不接受解釋的買家，盡可能讓他退而別換，買家想更換，可告訴他所有的貨都有買家所不能接受的那個(gè)問題（比如買家不滿意溢膠問題想換，可告訴買家我們所有的鞋子都有這樣的輕微溢膠，到時(shí)候給您換了，您還是無法接受的），讓買家知難而退。3. 如買家拍的產(chǎn)品照片在我方看來并無問題，可買家卻不肯讓步堅(jiān)持認(rèn)為有質(zhì)量問題，在僵持 不下的時(shí)候，我們可以做出最大讓步：一人

2、承擔(dān)一程郵費(fèi)，如買家依然不依不饒，可讓買家 自行決定。處理流程：1. 表明身份：尊敬的買家您好，我是QQ商城耐克專賣店的售后客服：果果，對不起讓您久等 了，請問有什么可以幫到您呢？2. 快速查詢：快速在后臺搜索買家的購買信息。3. 賠禮道歉：真是對不起，對于此次商品未能讓您滿意，我們真的很抱歉。4. 表明態(tài)度：讓買家放心，類似情況我們時(shí)常遇到，我們一定會用專業(yè)認(rèn)真的態(tài)度為他解決好 問題的。5. 了解情況：還想跟您詳細(xì)了解一下，您這次是因?yàn)槭裁磫栴}不滿意要求退貨呢？6. 解釋勸導(dǎo)：通過解釋、建議讓買家打消退貨的念頭。如實(shí)在無法接受，可進(jìn)入辦理退貨流程。7. 退貨流程：A. 跟買家確認(rèn)商品是否符合

3、退貨要求（原裝袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好無損，且在收 到貨7日內(nèi)提出退貨申請）。如商品存在質(zhì)量問題，可拍照。a. 拍照后看得清質(zhì)量問題并經(jīng)過我方確認(rèn)，即可確認(rèn)哪一方付郵費(fèi)。b. 拍照效果不清晰，無法確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題，可讓買家墊付郵費(fèi)寄回待我方收到實(shí)物確認(rèn)問題后再給答復(fù)。（如有買家質(zhì)疑我們的公正性，可告訴買家我們每天都在處理這個(gè)問題，我們是重視口碑的，不會為了這10幾元郵費(fèi)砸自己招牌，請買家相信我們。）c.B. 根據(jù)商品貨源（如廈門的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對應(yīng)的收貨地址及“退貨條款”。C 再次跟買家強(qiáng)調(diào)“退貨條款”是為了保障雙方的權(quán)益，跟買家確認(rèn)是否已清楚了解“退貨

4、條款”，并 再次提醒貨品包裝要求。D. 介紹快遞情況，告知買家在發(fā)貨后需保留快遞單并提供快遞單號信息，以便后續(xù)跟蹤。E. 延長訂單“自動(dòng)收貨時(shí)間”，以免在辦理換貨手續(xù)時(shí)訂單自動(dòng)確認(rèn)收貨，產(chǎn)生不必要的糾紛F. 將退貨相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄到“售后退換貨登記表”，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤。G. ，需發(fā)信息給主買家會在訂單上申請全額退款，在我們確認(rèn)買家填寫的退款協(xié)議無誤后管操作“同意退款”，并告知買家在發(fā)出退貨后到拍拍后臺“標(biāo)記發(fā)送退貨”。H. 品牌店長告知已收到退件，并核對商品是否符合退貨要求，并告知店長此商品的處理方案；如出現(xiàn)特 殊情況，商品不符退貨要求，可跟買家協(xié)商并最終確定處理方案后，反饋給店長。I. 確認(rèn)

5、商品是否符合確認(rèn)郵資是否已經(jīng)支付完畢，買家是否已經(jīng)在訂單操作“標(biāo)記發(fā)送退貨”，確認(rèn)以 上2個(gè)操作已完成，再進(jìn)入下一步。如未操作，可聯(lián)系買家告知已收到貨，并要求支付郵費(fèi)或標(biāo)記退貨。J. 聯(lián)系買家告知已收到退貨，發(fā)“退款申請表”給主管為買家辦理退款，商品處理情況反饋店長，完成“售后退換貨登記表”。K. 退貨手續(xù)完成。四、問題解答（解釋勸導(dǎo)）1. 顏色、款型：讓買家再試著搭配看看，整體效果如何，告訴買家這款商品我們賣的反響還挺 不錯(cuò)的，相信群眾的眼光是雪亮的，您的選擇還是不錯(cuò)的。2. 色差：照片跟實(shí)物有色差。這種情況實(shí)際上在網(wǎng)購當(dāng)中是非常常見的，也很難避免，因?yàn)榄h(huán)境光線、顯示器 分辨率等原因都有可能

6、造成色差，建議買家可以在光線好點(diǎn)的地方再試試看。A. 買家接受了解釋，打消退貨念頭，買家問題處理完畢。B. 買家不接受解釋，進(jìn)入退貨流程。3. 尺碼4. 材質(zhì)厚薄5. 舒適性6時(shí)效7. 發(fā)錯(cuò)貨8. 做工、疑假A.鞋類a. 脫膠：通常新鞋脫膠是不太可能或極其少見的現(xiàn)象，因我們發(fā)貨前都有檢驗(yàn)貨品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，所以買家認(rèn)為的脫膠 99%都是誤會，都被脫膠的假象所誤導(dǎo)。解決思路：幫買家識別真假脫膠，大部分買家誤以為縫隙就是脫膠，只要解釋清楚打消疑慮，買家便可接受。脫膠分為真性脫膠和假性脫膠。假性脫膠是我們的商品都是由品牌公司授權(quán)的廠家生產(chǎn)的，生產(chǎn)時(shí)為了避免因?yàn)槟z水溢岀的情 況而對商品的外觀造成影響，都

7、會對注膠量進(jìn)行了控制。由于這個(gè)度量非常難把握，所以有時(shí)會在 粘合接縫處表面存在輕微的縫隙，但兩塊材料都是粘合的好好的?？勺屬I家用手指按壓判斷一下是 否開膠。這個(gè)情況對商品的穿著使用和直接外觀都是不會造成不良的影響的；真性脫膠是指膠水粘合的位置已經(jīng)不牢固，用手可以輕易剝離膠水粘合的兩塊材料，如買家依 然判斷為真性脫膠，那可以讓買家拍照，如照片看的清，便包郵退貨；如看不清，可讓買家墊付郵 費(fèi)寄回待我方收到貨后確認(rèn)了脫膠的情況，再為買家承擔(dān)郵費(fèi)。如買家嫌退貨麻煩，通常脫膠非常 輕微，可補(bǔ)買家10-20元試試能否解決，讓買家?guī)兔槺憬o個(gè)好評。思路：道歉，了解脫膠情況，如假性脫膠，解釋后即可改評；如真性

8、脫膠，告訴買家解決辦法再要求改評，如不改，可補(bǔ)償10-20元作為維修補(bǔ)償金b. 溢膠：溢膠就是有一點(diǎn)白色膠水溢到鞋面上，通常都是非常輕微的，且在鞋子中普遍存在的，只要跟買家解釋并保證不影響正常使用，通?？梢源蛳素浤铑^?；卮穑耗怯X得鞋子溢膠不是正品耐克鞋應(yīng)有的現(xiàn)象是嗎？您這樣理解，其實(shí)很正常，耐克畢 竟是國際知名運(yùn)動(dòng)品牌，不應(yīng)該存在質(zhì)量問題的。再對鞋子膠水分析：我們的商品都是由品牌公司 授權(quán)的廠家生產(chǎn)的，為了保障商品的粘合質(zhì)量，一般都會不同程度的將膠水稍微溢岀一點(diǎn)。而且膠 水的顏色一般都是無色透明或是和商品同色的，對商品的穿著使用和直接外觀都是不會有任何的影 響的。請您放心使用。c. 鞋很硬

9、：鞋子的軟硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相關(guān)的，因?yàn)橘I家網(wǎng)購是無法在買前試穿的，所以無法判斷軟硬，特別是板鞋的新鞋，基本每雙都很硬，板鞋大多采用高密度硬質(zhì)耐磨橡膠，因 為板鞋的設(shè)計(jì)初衷是為滑板者使用的，所以為了保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的安全，才采用此類材料，但板鞋的鞋 型百搭，基本上買家買后在款式方面都很容易接受。買家心態(tài)：名牌鞋子不可能穿了這么硬這么不舒服，至少在此之前沒有遇到過。只要我們跟買家解釋這是很多鞋子的共性，對買家沒有遇到類似情況有此疑慮感到理解，并保證是原裝正品，鞋子穿久就會軟，基本可 以解決。解決思路：不管買家買哪款鞋子，都告訴他那款鞋子的新鞋是比較硬，不只您一個(gè)人有這樣的感覺，大部 分買家

10、都有反映，但請您放心，穿一段時(shí)間鞋子會隨著您的腳型大小而產(chǎn)生細(xì)微變化，到時(shí)候不但會變軟，附 著力也變的更好。如果買家買的是板鞋，就針對板鞋的功能設(shè)計(jì)跟買家解釋。d. 線頭多：鞋子有線頭的問題比較少見，但如岀現(xiàn)此類問題，一般修剪一下，對鞋子的外觀或質(zhì)量是不產(chǎn)生影響的。解決思路：先承認(rèn)我們的工作不足，如及早幫忙修剪線頭，便不會產(chǎn)生這樣的誤會；再勞煩買家自己動(dòng)手 修剪一下，并保證一定改進(jìn)，且保證絕不會因此岀現(xiàn)質(zhì)量問題，如岀現(xiàn)意外岀了問題，我們負(fù)責(zé)到底。e. 污漬：通常有三種情況，一、鞋面有灰塵，沒有及時(shí)清理；二、被試穿過，鞋底有灰塵沒有及時(shí)清理；三、鞋子內(nèi)里有污漬解決思路：承認(rèn)我們岀貨檢驗(yàn)時(shí)的過失，

11、假如買家可以自行清理干凈，就勞煩買家動(dòng)手清理一下，并保證下不為例；如買家提到為什么鞋子有人穿過，可跟買家解釋：鞋子的確有可能被試穿過但保證不是陳列品，因?yàn)槲覀冃右话愣挤旁诟鲗?shí)體店的倉庫里的，有時(shí)候陳列的鞋子可能因尺碼不合適，顧客會要求從倉庫拿一雙合適的 尺碼進(jìn)行試穿，就這樣短暫的試一試，對鞋子的嶄新程度和質(zhì)量都不會有任何影響的，請買家體諒，我們這次 是做不到位，如果我們提前擦干凈，或提前告知一下存在這個(gè)情況，就不會岀現(xiàn)這樣誤會了，并保證下不為例；鞋內(nèi)里有污漬如果是輕微影響不大的，可跟買家說下次一定注意，如影響大的話，可補(bǔ)償10-20元清洗費(fèi)，如還不妥協(xié)，可讓買家拍照并跟品牌主管商量解決方案。

12、只要有產(chǎn)生補(bǔ)償費(fèi)用，都要讓買家拍照，說我們好提交給公司進(jìn)行補(bǔ)償申報(bào)。f. 材質(zhì)?。和ǔＹI家是通過產(chǎn)品介紹里的“春節(jié)產(chǎn)品”此類季節(jié)信息和產(chǎn)品照片來了解產(chǎn)品的厚薄程度，因?yàn)椴馁|(zhì)的厚薄在照片上展示的效果有限，收到實(shí)物對材質(zhì)不滿意的問題時(shí)有發(fā)生。解決思路：道歉并承認(rèn)展示效果有限是我們的不足，保證改善，讓買家可考慮換個(gè)天氣穿，改評。g. 試穿產(chǎn)生的褶皺：我們鞋子的確有可能存在被試穿后的褶皺，不過基本都是程度輕微。解決思路：我們的商品都是從品牌公司的專柜倉庫調(diào)貨的，您也知道，專柜里不可能將一款商品擺放很多的尺碼供客戶試穿，有時(shí)會因?yàn)樾枰獜膫}庫里拿岀來讓客戶稍微試穿一下?？赡軙?yàn)檫@個(gè)情況，導(dǎo)致了材質(zhì) 上留

13、有了輕微的褶皺情況。不好意思，工作人員在檢查時(shí)沒有及時(shí)將這個(gè)情況告知您，這個(gè)的確是我們工作上 有不足的地方，請您多包涵。但是，實(shí)際是上這個(gè)情況無論是在專柜還是其他網(wǎng)店，都是可以正常銷售的哦。 而且鞋子使用后都會有褶皺的情況產(chǎn)生的，對鞋子的正常的穿著使用是不會不良的影響的。褶皺的情況大多是買家來對意見進(jìn)行反饋和一些抱怨，以耐心溫和的語氣進(jìn)行勸解，一般都是可以處理好。如果買家還是對商品的情況不太滿意，態(tài)度比較強(qiáng)硬，可以考慮一人一程運(yùn)費(fèi)為買家辦理退貨（不換貨）h. 無根據(jù)認(rèn)為貨假：買家對真假鞋的判斷沒概念，我們只要給買家肯定的承諾是正品，并提供售后保障，一般可以打消退貨念頭。i. 鞋頭一個(gè)圓、一個(gè)尖

14、：有極少的鞋款存在這種現(xiàn)象，一般程度都比較輕微，但認(rèn)真看可以看的出。解決思路：道歉，并肯定的告訴買家，這種問題，如果認(rèn)真檢查，這款鞋子每雙都有不同程度的差異，讓買家不要糾結(jié)，鞋子主要是看整體效果，沒有近距離觀察，那個(gè)輕微差異是看不岀來的。j鞋沒吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪馬這幾個(gè)品牌的鞋類商品是絕對不可能有吊牌的，只有服飾類、 配件類商品才有吊牌，買家無非是因沒吊牌而懷疑鞋子真假，只要口氣肯定的告訴買家實(shí)情，一般 都可以接受。耐克部分明星款和紀(jì)念款，阿迪三葉草系列的鞋子會在商品上懸掛銘牌（介紹商品系列廣告或是代言明星介紹），如有銘牌，可以在商品頁面中看到k.鞋子其中一只泛黃有陳列嫌疑：如是輕微泛

15、黃是有可能發(fā)給買家，但這種情況較為少見。解決思路：道歉，并解釋我們到貨通常都是傍晚或晚上，光線不夠好，可能檢查時(shí)候就疏忽了，跟買家保 證下不為例，下次消費(fèi)打個(gè)折。l. 鞋子稍微使用后，鞋墊上的品牌LOGO脫落解決思路：目前鞋墊上的標(biāo)志都是采用了熱轉(zhuǎn)印工藝制作生產(chǎn)的，只要稍微受熱受潮就會自動(dòng)脫落。我們自己穿的nike鞋子也都是一樣的哦。原來使用油印工藝生產(chǎn)的商品，在經(jīng)過一段時(shí)間的使用后，LOGO也會因?yàn)槟Σ恋仍蛑饾u脫落從而造成鞋內(nèi)和襪子的污損，所以目前鞋類商品基本上都是采用這樣的生產(chǎn)工藝。B.服飾類a. 線頭多：線頭問題在我們的衣服中比較常見，只是不同款式的線頭多少有所差異，實(shí)際上除了衣服表面

16、看的到的線頭會影響外觀，衣服內(nèi)里的線頭對外觀及質(zhì)量是不產(chǎn)生任何影響的。會因此給中差 評的買家都是對品牌的理解存在誤區(qū)，認(rèn)為名牌產(chǎn)品不可能有這樣的現(xiàn)象。解決思路：道歉，并承認(rèn)沒有修剪線頭是我們做不到位的，再告訴買家線頭問題非質(zhì)量問題，讓買家放心使用，我們有完善的售后，有 任何問題可隨時(shí)找我們。b. 料子手感不好：商品材質(zhì)跟買家預(yù)期有差距，并且存在一個(gè)誤區(qū)，名牌產(chǎn)品的料子不可能是這樣的手感，這種買家只憑感覺辦事。解決思路：道歉，保證正品品質(zhì)，問買家穿的舒適度和款式是否好，并強(qiáng)調(diào)品牌公司統(tǒng)一選料都不會選擇劣質(zhì)材料的，讓買家放心使用c. 含絨量沒描述那么足：含絨量問題買家是無法核實(shí)的，只是憑個(gè)人使用后

17、的感覺。解決思路：很肯定的告訴買家含絨量絕對足夠，我們是做品牌做口碑的，不可能在這個(gè)問題上做文章，如買家還不信，可讓其 拿到質(zhì)量監(jiān)督局去檢測，如果不足，可隨時(shí)找我們退貨。d. 拉鏈不好拉：通常都是新拉鏈存在的，但也有較小可能是拉鏈質(zhì)量問題。解決思路：只要買家沒說岀拉鏈有質(zhì)量問題，就告訴買家是新拉鏈時(shí)常遇到的現(xiàn)象，拉幾次，或者打一點(diǎn)蠟就好拉了換貨A. 跟買家確認(rèn)商品是否符合換貨要求（跟退貨要求一樣，原裝袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新 完好無損，且在收到貨 7日內(nèi)提出換貨申請）。如商品存在質(zhì)量問題，可拍照。a. 拍照后看得清質(zhì)量問題并經(jīng)過我方確認(rèn)，即可確認(rèn)哪一方付郵費(fèi)。b. 拍照效果不清晰，無法確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題，可讓買家墊付郵費(fèi)寄回待我方收到實(shí)物確認(rèn)問題后再給答復(fù)。B. 跟買家確認(rèn)需要更換的款式及尺碼，確認(rèn)庫存、新商品貨源。（若客戶所需商品無庫存，可建議挑選 其他款式，如多件均沒有，在買家主動(dòng)提出退貨要求時(shí)，可走“退貨流程”）C. 提前告知商品更換所需操作辦理時(shí)間，并對造成的時(shí)間耽誤情況進(jìn)行道歉D. 根據(jù)商品貨源（如廈門的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對應(yīng)的收貨地址及“退換貨條款”。E. 再次跟買家強(qiáng)調(diào)“退換貨條款”是為了保障雙方的權(quán)益，跟買家確認(rèn)是否已清楚了解“退貨條款”， 并再次提醒貨品包裝要求。F. 介紹快遞