XX服務(wù)人員工作總結(jié)4篇

1、XX服務(wù)人員工作總結(jié)4篇時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到， 對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多 的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平 凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。 一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是 必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的 基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成 是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋 友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作 的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽

2、用戶的 問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶 的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之 處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng) 新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。 今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐 鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立

3、足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是 不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫 無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是 對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好 的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展 起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答; 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決， 對自己不能解決的問題，積極向上級如實反

4、映，爭取盡快給 顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳 細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā) 生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué) 習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與 各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng) 導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是 企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情 緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人 員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是 一把利劍，可以融化堅

5、冰?？梢?，微笑是我們在工作（）上 自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng) 客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲 譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距 離、達(dá)成情感交流的階梯， 而且也是實現(xiàn)主動、 熱情、耐心、 周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效 的強(qiáng)力添加齊嘰我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂 觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的 自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人， 才能保持并永久擁有

6、那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服 務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對 客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具 備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司 產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌， 知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定 的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一 印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)

7、場 條件立時解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服 務(wù)，不計較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公 司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞 到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的 交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及 時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的

8、抱怨，不要輕易打 斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要 求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人 員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重， 二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù) 面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言 語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客 戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題

9、受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或 親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配 合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參 觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在XX年的工作中我一定會盡力

10、做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的 同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。7月電信服務(wù)人員工作總結(jié)XX服務(wù)人員工作總結(jié)（2）一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn) 真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥” 為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以 微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、 扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總 結(jié)如下：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體 會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力， 注重用理論

11、聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確 處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù) 重而放松學(xué)習(xí)。2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的 科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo) 工作的思路辦法，積極研究新情況

12、，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新 業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回 答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開展起來。一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服 務(wù)第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向 公司的老同志虛心請教，努力

13、學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗， 一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決， 對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給 顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳 細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā) 生。以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些 不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺，實 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁 情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。上半年售后服務(wù)人員工作總結(jié) XX服務(wù)人員工作總結(jié)（3） xx年上半年我做為盈眾遠(yuǎn)航汽車

14、銷售服務(wù)有限公司的 服務(wù)總監(jiān)深入貫徹黨中央的各項會議精神，認(rèn)真落實盈眾集 團(tuán)戰(zhàn)略執(zhí)行室確定的各項任務(wù)，把實現(xiàn)服務(wù)站的大發(fā)展、大 跨越做為我們工作的壓力和動力。團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體服務(wù)站的員 工齊心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，認(rèn)真履行職責(zé)，采取有力措施保證 了 xx年上半年各項工作任務(wù)的順利完成。回顧半年，無論 是在工作水平還是思想政治方面都有進(jìn)步同時也存在不足， 下面就我本人半年所履行的職責(zé)和完成工作任務(wù)情況報告 如下：一、我的崗位稱謂，服務(wù)總監(jiān)。我的直屬上級，總經(jīng)理 我的直屬下級，前臺主管、保修專員、零件主管、技術(shù)經(jīng)理二、我的職責(zé)：1、按公司的經(jīng)營目標(biāo)和計劃的完成負(fù)責(zé)，對服務(wù)部各 個部門進(jìn)行管理；2、制定和完善

15、部門內(nèi)部工作計劃、管理制度、業(yè)務(wù)流 程、財物預(yù)算等相關(guān)規(guī)定，確保部門工作高效、規(guī)范，對直 接分管各部門的業(yè)績和管理結(jié)果負(fù)責(zé) ；3、 重大質(zhì)量問題和服務(wù)糾紛的處理負(fù)責(zé)；4、定期向總經(jīng)理報告生產(chǎn)、經(jīng)營和管理工作，并聽取 意見，接受監(jiān)督；5、定期向廠家報告經(jīng)營和管理工作，對相關(guān)檢查成績負(fù)責(zé)；6、若因管理失職造成的損失，應(yīng)付經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé) 任；三、我的管理范圍，服務(wù)站各級員工。四、我的工作內(nèi)容：1、全面管理服務(wù)部的各項工作 ；2、嚴(yán)格貫徹廠家核心流程，做好服務(wù)部安全生產(chǎn)和設(shè) 備管理工作；3、努力提高維修質(zhì)量，提高索賠通過率，保證一次性 修復(fù)率和備件供應(yīng)率；4、與廠家售后服務(wù)部相關(guān)部門及時溝通，傳達(dá)奧

16、迪區(qū)域會議精神，為相關(guān)檢查相關(guān)成績負(fù)責(zé)；5、直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)部各部門的經(jīng)理開展各項工作，使服務(wù)站各部門協(xié)調(diào)發(fā)展，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；6、及時掌握和監(jiān)督備件供應(yīng)情況，制定備件米購的原 則，減少庫存資金占用、提高資金周轉(zhuǎn)率和備件的利用率7、加強(qiáng)生產(chǎn)管理、成本控制，降低消耗、杜絕浪費(fèi)8、負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃抓好人才隊伍建設(shè)，制定相 關(guān)崗位的薪酬考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)站的工作需要行使對各部 門的人員調(diào)動、生產(chǎn)安排；9、按月、季度統(tǒng)計相關(guān)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理和 廠家報告生產(chǎn)、經(jīng)營管理方面的工作情況，對公司經(jīng)營活動提供合理化建議10、搞好文明生產(chǎn)提高企業(yè)的整體形象和員工的整體素質(zhì)，維護(hù)遠(yuǎn)航品牌形象和公司的企業(yè)形象

17、；11、制定本部門的標(biāo)準(zhǔn)流程、作業(yè)工藝和員工行為規(guī)范并且致力于實施與落實；12、為服務(wù)部的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)營銷提取合理化建議，為提高企業(yè)的維修收入和忠誠用戶數(shù)量努力；五、在完成本職工作以外，積極主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的一些零星事務(wù)。電信服務(wù)人員的年度工作總結(jié)XX服務(wù)人員工作總結(jié)（4）一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥” 為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、 扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總 結(jié)如下：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層

18、服務(wù)人員，我深刻體 會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。 一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)， 努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù) 擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí) ；其次是按自己的學(xué)習(xí) 計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確 處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù) 重而放松學(xué)習(xí)。2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實 踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己