乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)方案

1、航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案序言我們常說，做好服務(wù)才能為實現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。服 務(wù)質(zhì)量可以說是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務(wù)空乘業(yè)的航空業(yè)，航空服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么這個問題不難回答 人員?？粘俗鳛榫唧w乘客最近的服務(wù)崗位， 空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的學(xué)習 和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。作為一名空乘，首先要掌握空乘服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？粘耸侵苯优c旅客接觸為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次 機會留下良好的第一印象?！边@第一印象對空乘來說是至關(guān)重要的, 一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合

2、格的空乘來說是非常重要的。但同時 作為一名空乘，雖然外表光鮮亮麗，但也時刻要面對各方面的壓力，其 工作壓力來源有：1. 空中乘務(wù)員長期從事高空作業(yè)，工作場所限定在飛機艙這個狹 小的空間內(nèi)，整個飛行過程中，飛機噪音以及不斷顛簸，就會讓人的 心理和生理上不適。2. 空乘工作時間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作后死機，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務(wù)航線，但是 具體的工作時間是沒有辦法預(yù)料的。3. 航空運輸在眾多運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式。但是，一旦遇上突發(fā)事件，生還率就很小。對于安全問題整日憂心忡忡的空中乘務(wù)員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就不可 避免。4

3、. 不可避免地要面對客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還 要不時地承受一些旅客的刁難、挑剔。5. 空乘職業(yè)生涯是短暫的?！九嘤?xùn)主題】：航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講專家】：活力滿fun小組【小組角色】航空培訓(xùn)部人員【培訓(xùn)對象】：空乘服務(wù)人員、空姐【培訓(xùn)形式】：1、參與型培訓(xùn)：多媒體教學(xué)、具體情景演練2、講授培訓(xùn)：壓力來源案例分析、疏解壓力小技巧【培訓(xùn)收益】: 1、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識, 改善服務(wù)心態(tài)。2、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意 識及自身素質(zhì)。3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的 收益。4、通過壓力疏導(dǎo)講授課程

4、讓空乘員心里的壓力得到排解，達到身心 健康?！九嘤?xùn)時間】1、禮儀培訓(xùn)：三個月 2、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)：1個小時、學(xué)習領(lǐng)域定位本課程是針對航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程， 是從事航空服 務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生了解并掌握航空 服務(wù)各個崗位應(yīng)具備的禮儀知識，使學(xué)生具備航空服務(wù)各崗位所要求 達到的儀容儀表、言談舉止要求，克服心理壓力，順利完成工作。二、培訓(xùn)目的針對空乘的禮儀培訓(xùn)和目前高校空乘專業(yè)培養(yǎng)中存在著忽視心理素質(zhì)測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務(wù)意識強化不夠等的問題，我們小 組準備從禮儀培訓(xùn)和心里壓力疏解兩個部分著手，制定可實施方案, 以求達到讓每一個進行培訓(xùn)的新手都能熟練掌握一套系統(tǒng)

5、、全面的航 空服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時注意空乘員心里壓力上的排解， 從而讓空乘員 從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標:(1) 能按乘務(wù)員、空姐要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。(2) 能運用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物(3) 能運用部分少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物三、學(xué)習情境設(shè)計1. 設(shè)計思路本課程以航空服務(wù)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。 其總體 設(shè)計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式， 轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹?線的課程模式。本課程以航空服務(wù)共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)， 以與機客溝通及服務(wù)這個工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。 結(jié)合職業(yè)資格標準相應(yīng)能 力的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)

6、生的認知特點， 以夠用為原則，以掌握航 空服務(wù)專業(yè)各個崗位應(yīng)具備的禮儀常識和規(guī)范為主線展開課程內(nèi)容。每個項目的學(xué)習都以儀容儀表和言談舉止規(guī)范作為教學(xué)要求，設(shè) 計相應(yīng)的教學(xué)活動，以工作任務(wù)為中心整合理論與實踐， 實現(xiàn)做學(xué) 體化，教學(xué)過程中，通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯點評等形式，充 分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。有條件時可到民航服務(wù)現(xiàn)場參觀行業(yè)從 業(yè)人員的禮儀規(guī)范，以加深學(xué)生的理解。四、培訓(xùn)內(nèi)容（一）航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容1. 航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)A 外表形象，這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。這是乘務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合格的空中乘務(wù)人員,需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)

7、的提高、自身性格的培養(yǎng)。將 外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空乘的氣質(zhì)。B 遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當遇到突如其來的事情或問題時，要 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題。C機智幽默。此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種問題。D 忍耐性要強，要有較強的駕馭能力和克制能力，做好耐心、 細致的說服和解釋工作。E 服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指弓I、鞠躬等（相關(guān)視頻播放）F語言規(guī)范。主動熱情的問候、友好善意的提示、細致耐心的介紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠的道歉、衷 心的感謝。G微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)、魅力，增進友誼和人

8、際交往。2. 乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范A 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮 艷的顏色；BCDEFGH化淡妝，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 裙子長度適宜； 膚色絲襪，無破洞； 鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)3. 乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范A站姿:站姿要點:1. 身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直:2. 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;3. 雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè);4. 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起;5. 兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。站姿分類:1肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，手中指貼褲縫，雙腿 自然并

9、攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型，約60度。采取這種 站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔（靠墻訓(xùn)練）靠墻站立：2直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“V” 字形男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于 肩寬。（展示禮儀時用）3. 單前手站姿：兩腳尖展開 90 度，左腳向前，將腳跟靠于右腳 內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫膈膜處，右手 心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站 成左前手站姿 .4. 背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂， 手指自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可

10、以并攏也可以分開，也可以成 小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。5 前交手站姿：身體直立。男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手疊在 左手上女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重 心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍 在腹前交叉。6 后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開 6070度。挺胸立腰，下 頷微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。不同場合的站姿：1. 站著與人交談時， 如果空著手， 可雙手在體前交叉， 右手放在左 手上。若身上背著皮包，可利用皮包來擺出優(yōu)美的姿勢。2. 與外賓談話時，

11、要面向?qū)Ψ秸玖ⅲ?保持一定距離， 太遠或過近都 是不禮貌的。站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開 距離過大，或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。3. 向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng) 當并立，相距約 10 公分左右，膝蓋要挺直。4. 穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離5 公分，以一只腳為重心。5. 等車或等人時，兩足的位置可一前一后，保持 45 度角，這時的 肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。需注意的地方：1不能雙臂交叉，兩手叉腰2不能一個肩高一個肩低3不能兩腳分叉距離太大4不能兩腿交叉而立B.坐姿:坐姿要點 :正確坐姿1.入座時要穩(wěn)、

12、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的 左后側(cè)走到座位左前側(cè)，然后再抬右腳往右邁一步 ,左腳跟進一步 ,輕 穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙由后往前稍稍攏一下2. 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。3. 雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5. 雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。6. 坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐姿分類：1.正襟危坐式。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求 上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當成直角。雙膝雙腳完 全并攏。2.垂腿開膝式。多為男性所使用， 也較為正規(guī)

13、。要求上身與大腿， 大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。 雙膝分開，但不得超過肩寬。般兩腿之間可有一拳的距離 .3. 雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用（或處于身份地位高 時場合），造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地 一上一下交疊在一起， 交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙， 猶如一條直 線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45 度夾角。疊放 在上的腳尖垂向地面。4 前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之 后，向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后 要保持在同一條直線上。5 大腿疊放式。多適用男性在非正式場合采用。要求兩條腿在 大腿部分疊放

14、在一起。 疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面， 腳掌 著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。需注意的地方：坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過于叉開，也不可長 長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿 不停地抖動。腳尖指向他人。 坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人， 蹺腳之 時，尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是 得體的。4乘務(wù)員語言規(guī)范A 言談的儀態(tài)不論是作為言者還是聽者， 交談時必須保持精神飽滿， 表情自然 大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。B 話題的選擇首先要選擇對方感興趣的話題， 比如與航空有關(guān)的話題， 飛機飛 多高，我

15、們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。C 言者的表現(xiàn)空姐在與旅客談話時，語言表達應(yīng)準確、語意完整、語聲輕柔、 語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔 不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。D 做一名耐心的聽眾在與旅客談話中， 要注意耐心聽取旅客的講話， 對談話的內(nèi)容要 做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅 客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛 更加輕松、友好。E 航空服務(wù)禮儀需要補充的是，服務(wù)行業(yè)離不開微笑 .（二）壓力疏導(dǎo)心理輔導(dǎo)方法: 1找出造成壓力的原因。（工作環(huán)境、工作強度等） 2設(shè)定目標。目標應(yīng)明確、可量化。3與伙伴討論問題。（說出自己的難處；一起吐槽等）4增強自己的使命感和樹立高尚的人生觀。（空中乘務(wù)員為旅客服務(wù) 的責任） 五、效果與評價 禮儀培訓(xùn)考核、問卷調(diào)查等。突出階段評價模式，對某一階段學(xué)習任務(wù)進行評價；以某一模塊 為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度 進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習方式的改變，即從注 重知識點的學(xué)習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗?wù)崗位的流程，要求以及 完成本崗位工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強理