8.2.1顧客反饋控制程序

1、杭州圣王醫(yī)療設(shè)備有限公司文件名稱：顧客信息反饋控制程序文件編號： qp-8.2.1版 次： a0頁碼：3 / 31.目的及時處置客戶反饋的信息、更好地了解顧客的需求和期望，提高顧客滿意程度，并為公司產(chǎn)品的開發(fā)和質(zhì)量改進提供必要的信息支持。本程序中所提到的“信息”主要是指顧客針對本公司產(chǎn)品或服務(wù)上的投訴、意見，以及建議。2.范圍 適用于本公司所有顧客反饋信息的控制管理。3.職責(zé)3.1市場部負責(zé)顧客信息的收集、整理、分析、傳遞和歸檔管理。3.2市場部負責(zé)顧客意見、建議和顧客滿意程度的調(diào)查工作，負責(zé)組織顧客滿意度的測評工作。3.3各部門負責(zé)顧客反饋意見的處理和制定改正、改進和預(yù)防措施。3.4管理者代

2、表負責(zé)對顧客反饋意見的處理結(jié)果進行監(jiān)督和檢查。4.工作程序4.1信息的來源a)日常顧客口頭、電話或傳真件等形式反饋的顧客意見和建議。b)銷售人員定期回訪、收集的顧客意見，包括口頭傳遞的顧客信息和顧客信息調(diào)查表等；c)售出產(chǎn)品退回或調(diào)換等過程中反饋出的信息。d)參加訂貨會、參展會等會議中客戶反饋的信息。e)其他途徑反饋的信息。4.2信息的接收a)口頭、電話或傳真件等形式反饋的信息：信息管理員收到顧客投訴時，應(yīng)及時將信息記錄在顧客信息反饋記錄單中，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：信息提供人單位名稱、提供人姓名、聯(lián)系電話、信息提供時間、信息主體、信息管理員的臨時答復(fù)或承諾等內(nèi)容。b)銷售人員定期回訪收集的口頭的或書

3、面的顧客意見（即顧客信息調(diào)查表）：銷售人員在收集、聽取顧客的意見、建議時，應(yīng)虛心了解顧客的需求和期望。對于顧客口頭的意見和建議，應(yīng)加以記錄，以確保顧客反饋信息的準確性和完整性；對于需顧客配合反饋的顧客信息調(diào)查表中的各項內(nèi)容，如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同履行、使用效果等，應(yīng)征求顧客認真對待，如實反映本公司產(chǎn)品在臨床使用中存在著的質(zhì)量問題，以便于得到及時、妥善的解決。顧客回訪一年不得少于一次，每次“用戶滿意調(diào)查記錄”不得少于15份，反饋的“調(diào)查表”應(yīng)加蓋公章或科室的專用章，并記錄反饋人員的姓名、反饋日期等內(nèi)容，以確保反饋信息的全面性和真實性。信息管理人員應(yīng)及時對銷售人員收集的口頭或書面的顧客意見在顧

4、客信息反饋記錄單中予以記錄，同時對顧客信息調(diào)查表中顧客表示不滿意的項目及時與顧客取得聯(lián)系，了解清楚具體情況。c)對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致產(chǎn)品退貨或調(diào)換的，信息管理人員在接到市場部門轉(zhuǎn)交的問題產(chǎn)品后，應(yīng)及時了解產(chǎn)品不合格的原因，同時在顧客信息反饋記錄單中做好記錄。對于反饋的質(zhì)量問題不明確的，應(yīng)及時與顧客取得聯(lián)系，了解產(chǎn)品質(zhì)量不合格的具體原因并做好記錄。d)公司參加相關(guān)會議時收集的顧客反饋的質(zhì)量信息，與會人員應(yīng)做好書面記錄，及時傳遞至信息管理人員，由信息管理人員負責(zé)將信息填寫到顧客信息反饋記錄單中。e)其他途徑收集的質(zhì)量信息，接收者應(yīng)及時將信息以口頭或書面的形式傳遞至信息管理人員，由信息管理人員將

5、其記錄于顧客信息反饋記錄單中。4.2顧客信息的傳遞和處理4.2.1記錄好的顧客信息反饋記錄單，信息管理人員應(yīng)根據(jù)反饋信息的不同類別，及時分類填寫顧客信息反饋處理單，并將該處理單交由相應(yīng)的責(zé)任部門解決。如：屬產(chǎn)品質(zhì)量問題或要求對產(chǎn)品改型、改進技術(shù)；銷售價格、產(chǎn)品發(fā)錯、退換產(chǎn)品等市場部；辦理相關(guān)證件辦公室。信息管理員必須對傳達到有關(guān)部門待處理的信息進行追蹤，使信息得到及時處理和反饋。4.2.2相關(guān)責(zé)任部門接到顧客信息反饋處理單后，應(yīng)認真對顧客反饋的意見或建議進行原因分析，制定有效的改正、改進和預(yù)防措施。4.2.3對于銷售人員定期回訪收集的顧客信息調(diào)查表，要求信息處理人員負責(zé)匯總、整理，對調(diào)查表中的

6、各項目的顧客滿意情況，定期進行統(tǒng)計、分析，評價顧客的滿意程度，并負責(zé)對顧客的不滿意項目，協(xié)調(diào)各部門制定有效的改進和預(yù)防措施。4.2.4對于顧客反饋的意見或建議，處理部門認為沒有必要采取改正和預(yù)防措施的，應(yīng)在記錄中予以說明理由，并經(jīng)管理者代表同意，可不予以處理。4.3顧客信息的反饋4.3.1傳遞處理后的質(zhì)量信息，必須經(jīng)管理者代表對處理意見進行審核同意后，信息處理人員才可向顧客進行反饋，如不同意，處理部門應(yīng)重新進行處理。信息反饋應(yīng)及時、準確、對于公司暫時不能解決的項目或認為沒必要采取改進和預(yù)防措施的，應(yīng)認真給予顧客解釋，盡量爭得顧客的諒解。信息反饋的形式一般以電話或電子傳真件的方式，并將反饋的內(nèi)容

7、在“信息反饋”欄做好反饋記錄。4.4顧客信息的收集、分析信息處理人員負責(zé)定期對顧客反饋的質(zhì)量信息，按信息的類別進行整理、統(tǒng)計、分析，并向管理者代表報告，及時了解顧客的滿意程度和公司應(yīng)改進方向。4.5對于顧客多次反饋的信息的處理 對于顧客多次重復(fù)反饋的信息，信息處理人員應(yīng)引起重視，同時逐一在顧客信息反饋記錄單中予以記錄。必要時及時反饋責(zé)任部門負責(zé)人，各部門共同協(xié)調(diào)解決。如此信息已進行處理，則不需重復(fù)處理。信息處理人員只要在記錄單中直接寫明“原處理意見”，并直接、及時反饋顧客即可。4.6顧客信息的歸檔管理信息處理人員負責(zé)按顧客反饋信息的種類，對顧客信息進行分類整理、歸檔保存，為管理評審和顧客滿意程度的評價提供數(shù)據(jù)分析的依據(jù)。5.支持性文件6.記錄61 顧客信息調(diào)查表 （q8.2.1-001） （