投訴管理辦法(1)

1、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根中國農業(yè)銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法第一章總 則第一條為深化客戶關系管理，完善售后服務體系，加強對 客戶投訴的快速反應和應急處理能力， 有效防范和消除客戶投訴 帶來的不良影響，樹立良好社會形象，增強我行綜合競爭力，根 據中國銀監(jiān)會關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實 做好金融消費者保護工作的通知 （銀監(jiān)發(fā)【2012】13號）、關 于建立重大客戶服務投訴快速反應機制的意見（農銀辦發(fā)【2009】 1097號）等相關制度規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法適用于福建省分行轄內各級行。第二章投訴處理原則及渠道分類第三條 客戶投訴處理原則?？蛻敉对V處

2、理應遵循以下原貝V：（一）積極主動性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農行”的主人翁意識，對待客戶投訴必須本著主動積極的態(tài)度，不推諉扯皮，早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免投訴升級。（二）客觀公正性原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性的 看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級， 要本著公正誠信的 原則進行核實調查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結果。（三）專業(yè)性原則。要以專業(yè)的態(tài)度、標準化的流程進行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。（四）效率性原則。實行“首問負責制”，按照誰接待、誰受理、誰跟蹤、誰解決的原則，及時和妥善處理客戶的業(yè)務咨詢 和服務投訴問題。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客

3、戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程， 杜絕二次投訴。（五）合規(guī)性原則。投訴處理中，應嚴格遵守業(yè)務規(guī)程，尊 重并保護客戶隱私，謹慎做出答復和處理意見， 強化風險防范以及合規(guī)經營意識。第四條 客戶投訴渠道及類別。客戶投訴渠道主要分為營業(yè)網點投訴、客服中心受理、行政監(jiān)管部門轉辦和總行相關部門交辦4種。客戶投訴類別主要分為7類，即：服務態(tài)度類、拒辦業(yè)務類、 辦事效率類、排隊現(xiàn)象類、業(yè)務差錯類、違規(guī)操作類、營業(yè)時間及秩序類，具體分類如下：（一）服務態(tài)度類。主要表現(xiàn)為我行員工態(tài)度冷漠、不能微笑服務；工作不主動不熱情、推諉客戶、不負責任等引起客戶不滿并投訴（二）拒辦業(yè)務類。主要表現(xiàn)為客戶到網點辦理業(yè)

4、務時，因我行員工未受理該業(yè)務，客戶認為員工拒辦業(yè)務等引起客戶不滿并投訴。（三）辦事效率類。主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務操作不熟練導致辦理業(yè)務速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶不滿并投訴。（四）排隊現(xiàn)象類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網點員工沒能有效疏導 客戶，分流不及時，業(yè)務辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務沒有實施有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導致客戶排隊時間較長，引起客戶不滿并投訴。（五）業(yè)務差錯類。主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務不細 心、沒能有效與客戶溝通以及對規(guī)章制度和業(yè)務辦理流程不熟練導致業(yè)務差錯，引起客戶不滿并投訴。（六）違規(guī)操作類。主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關規(guī) 章制度，違規(guī)辦理業(yè)務，引起客戶投訴。（七）營業(yè)時間

5、及秩序類。主要表現(xiàn)為營業(yè)網點沒有按照規(guī) 定的時間營業(yè)或營業(yè)時間內營業(yè)秩序混亂，引起客戶不滿并投訴。第三章投訴處理組織領導第五條 為統(tǒng)一領導、組織、協(xié)調處理客戶投訴事件，做到 快速反應、準確決策、有效控制，省分行成立客戶投訴處理領導 小組（以下簡稱“領導小組”）。第六條 領導小組組長由省分行分管零售業(yè)務副行長擔任， 辦公室、法律事務部、財務會計部、風險管理部、運營管理部、 公司業(yè)務部、機構業(yè)務部、個人金融部、農村產業(yè)金融部、農戶 金融部、信貸管理部、信用卡中心、國際業(yè)務部、電子銀行部、 工委辦、監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部等部門主要負責人為領導小組成員第七條 領導小組下設辦公室，辦公室設在個人金融部， 辦

6、 公室主任由個人金融部主要負責人擔任，成員為上述各成員單位 明確1名部門負責人和1名業(yè)務骨干組成。第八條 各二級分行、支行也要比照省分行成立相應的客戶 投訴處理組織領導機構。第四章投訴處理職責分工第九條 省分行客戶投訴處理領導小組的主要職責：領導、 組織、協(xié)調處理客戶投訴事宜； 制定客戶投訴處理管理辦法和應 急方案；決策啟動投訴反應機制及相應措施； 制定客戶投訴處理 的反應機制辦法；指導、督導下級行客戶投訴的處理。各成員單 位的具體職責如下：（一）辦公室。負責對總行、省委、省政府、人民銀行福州 中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會、信訪等轉辦投訴信息的行 內報告與傳遞；負責涉及我行聲譽風險的管理以

7、及新聞媒體投訴的監(jiān)測。（二）法律事務部。負責答復和處理行內部門提出的法律糾 紛咨詢，及時研究解決服務投訴的法律措施， 必要時采取法律措施降低和挽回不良影響。（三）財務會計部。負責我行金融產品定價和收費標準的審核、發(fā)布，以及相應的解答和回訪工作。（四）風險管理部。負責重大客戶服務投訴的風險監(jiān)控、計量、評價和管理等工作。（五）運營管理部。負責臨柜公共業(yè)務類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。（六）公司業(yè)務部。牽頭負責對公業(yè)務類客戶投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。（七）機構業(yè)務部。負責機構業(yè)務類投訴的處理、咨詢和客戶回訪工作。（八）個人金融部。牽頭負責客戶投訴事件的跟蹤督導等工作；負責協(xié)調相關部門、

8、相關分支行落實相關措施；負責涉及營 業(yè)網點個人客戶服務投訴的核實處理、服務咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。（九）農村產業(yè)金融部。負責涉農類對公業(yè)務的咨詢、投訴解答和客戶回訪工作。（十）農戶金融部。負責涉農類個人業(yè)務的咨詢、投訴解答 和客戶回訪工作。（十一）信貸管理部。負責我行信貸管理政策和規(guī)定的解釋， 以及信貸管理問題的解答和回訪工作。（十二）信用卡中心。負責健全信用卡客戶服務投訴渠道建 設與管理；負責相關業(yè)務咨詢、服務投訴的解答和客戶回訪等工 作。（十三）國際業(yè)務部。負責國際業(yè)務類業(yè)務的咨詢、投訴解 答和客戶回訪工作。（十四）電子銀行部。負責總行客戶服務中心關于轄內客戶 咨詢、投訴、建議的聯(lián)動

9、管理；負責與總行客服中心協(xié)同處理轄 內客戶通過95599客服熱線提出的業(yè)務咨詢、 服務投訴并做好客 戶反饋、回訪等工作。（十五）工委辦。負責工會組織主管部門轉辦客戶投訴的受理、解答和客戶回訪工作。（十六）監(jiān)察部。負責涉及農行員工違規(guī)、違紀、違法行為 的受理和查處工作。（十七）安全保衛(wèi)部。負責詐騙案件投訴的處理、解答和客戶回訪；負責加強網點以及關鍵部位的安全保衛(wèi)工作。第五章投訴處理流程及要求第十條 客戶投訴處理流程主要包括以下四種：（一）營業(yè)網點投訴處理流程。營業(yè)網點投訴處理管理責任人為網點負責人、運營主管，執(zhí)行責任人為大堂經理。當客戶提出投訴時，營業(yè)網點應迅速隔離 客戶，將客戶帶離現(xiàn)場，進入到

10、獨立的空間，如客戶接待室等； 同時，應對客戶的心情表示理解，有效安撫客戶情緒，同時應記 錄好投訴日志，邊聽邊記錄，確認投訴內容是否屬實；現(xiàn)場解決 或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后 征詢客戶反饋意見；如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網點，并 更新投訴日志；注重跟蹤服務，及時向客戶反饋處理進程，獲取 客戶信任，提高信賴度。營業(yè)網點投訴原則上應由營業(yè)網點及上 一級管理機構負責投訴處理和客戶回訪跟蹤。（二）客服中心受理處理流程。省分行客服聯(lián)動崗收到總行客服中心聯(lián)動工單后，將聯(lián)動工單通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級下發(fā)至轄內各級行客服聯(lián)動崗，由支行或網點根據相關的規(guī)章制度負責向客戶解釋、 道歉及對

11、相關人員進行 處理，待處理完畢后，必須在總行規(guī)定時間內將處理過程形成文 字記錄后通過聯(lián)動系統(tǒng)逐級上傳到省分行客服聯(lián)動崗和95599客戶服務中心。（三）行政監(jiān)管部門轉辦。辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān) 局、省銀行業(yè)協(xié)會、信訪等轉辦的投訴事項，應及時向本級行領 導小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件。 對重大客戶投訴事 件應啟動快速反映機制，召開領導小組會議研究處理投訴事件。 屬于重大投訴事件的，應及時向總行主管部門報告， 并由領導小 組辦公室負責協(xié)調督辦，分解到各相關部門和各二級分行，限2個工作日內調查核實，及時將投訴處理結果向客戶反饋； 對非重 大客戶投訴事件，則根據投訴

12、處理的一般要求受理。（四）總行交辦處理流程。辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項， 應及時向本級行領 導小組報告，區(qū)分是否為重大客戶投訴事件： 對重大客戶投訴事 件應啟動快速反映機制，召開領導小組會議研究處理投訴事件， 并由領導小組辦公室負責協(xié)調督辦，限 2個工作日內調查核實， 及時將投訴處理結果向客戶反饋；對非重大客戶投訴事件，根據 投訴處理的一般要求受理。第十一條投訴處理應充分掌握以下基本要求：（一）注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守農業(yè)銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)農行員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（二）明確投訴處理流程。針對客戶投訴處理共性，提煉出

13、 投訴處理一般流程，并將該流程傳達到每位員工， 力求每位員工 都能熟練掌握并有效進行應用，避免面對客戶投訴時慌亂無措。（三）掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中，適當應用投訴 技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經驗，不斷提升處理水平。（四）明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。員工 對投訴處理權限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權限劃 分，使全員“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。第十二條 對客戶投訴引發(fā)新聞媒體曝光并造成不良影響的，經調查認定屬實，除依照中國農業(yè)銀行福建省分行營業(yè)網點“兩個標準”考核辦法（試行）、中國

14、農業(yè)銀行福建省分行員工違規(guī)行為積分管理辦法實施細則（試行）等規(guī)定對相關責任人給予處理外，還將視具體情節(jié)輕重和對我行聲譽的影響程度，移交相關部門給予行政處分。第十三條各級行要高度重視客戶投訴處理工作，及時成立客戶投訴處理領導小組，明確相關部門職責，并上報省分行領導 小組辦公室。各成員部門必須指定專人負責投訴處理工作，避免因客戶投訴處理不當、不及時而擴大不良影響。第十四條各級行應加強對員工的管理和教育，要求我行員 工嚴格按照文明規(guī)范服務標準操作， 熱心為每一位客戶服務，不 斷提高服務質量，避免投訴事件的發(fā)生。第十五條各級行嚴格按照上級行規(guī)定的時限和流程處理，特殊情況不能按時限完成調查和處理的，要及時報告上級行。凡因處理不及時、措施不當、首問負責不到位導致投訴升級的，要 追究相關人員責任。第十六條領導小組各成員單位須于每年的 6月20日前和12月20日前，向領導小組辦公室提交一份部門受理的客戶投訴 處理分析報告，并由領導小組辦公室每半年匯總對轄內各單位的 投訴情況進行通報。對客戶投訴較為集中的單位和問題