物業(yè)客服個(gè)人年終總結(jié)模板

1、物業(yè)客服個(gè)人年終總結(jié)模板深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在 20xx 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20xx 年的重點(diǎn)是深 化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展 的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批 分次的對(duì)客服人員實(shí)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的理解和理解。 同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服 也即時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適合新的形勢(shì) ;二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極展開(kāi)客服人員的培訓(xùn)工作 一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的 作用，針對(duì) xx 年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題

2、， 20xx 年著重 對(duì)客服人員實(shí)行了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根 本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄 弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上 行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)， 2014 年西安市新出臺(tái)的最重 要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理?xiàng)l例，針對(duì)這 個(gè)情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)即時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例 培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè) 部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并實(shí)行了嚴(yán)格的閉卷考 核，使客

3、服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作 做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利展開(kāi)，截止 xx 年底 未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、xx 年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法 可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行收費(fèi)， 08年 4月份，積極準(zhǔn) 備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行了年審， 堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說(shuō)，物業(yè) 管理就是一種商品，服務(wù)是這個(gè)商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功 夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。一、要有 客戶至上 的服務(wù)意

4、識(shí)，多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題。做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意 識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況， 應(yīng)靈敏的預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù) 后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求實(shí)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取 針對(duì)性的服務(wù)。另外，要多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，要言行一致，一視同仁， 重視對(duì)客戶的承諾，不但要說(shuō)得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過(guò)千言萬(wàn) 語(yǔ)，用客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實(shí)是 在關(guān)心他，為他著想。根據(jù) z 廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、 素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的消費(fèi)

5、需求情況，就要 實(shí)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而 拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，持續(xù)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍實(shí)行改良和更新， 逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn)，向更高層次邁進(jìn)。二、要有良好的人際溝通和交流的水平，為客戶提供更加完善的 服務(wù)。溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù) 的重要工具之一。客戶服務(wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門(mén)， 要持續(xù)摸索和提升溝通與交流的技巧。首先，要增強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工作難 點(diǎn)，掌握內(nèi)部相關(guān)客戶服務(wù)工作的展開(kāi)情況 ;其次，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來(lái)訪、處理 好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意

6、搜集客戶的意見(jiàn)和建 議，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施，爭(zhēng)取得到客戶和公眾對(duì)公司工作的 支持和理解。在客戶服務(wù)工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通， 忽視對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的調(diào)查，就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。 因?yàn)闇贤ㄊ请p向的，既要收集信息又要給予信息，所以，為完善服務(wù) 不但要注意搜集客戶的意見(jiàn)與建議，即時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，還要 想辦法對(duì)這些實(shí)行分析總結(jié)，知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施，從而給客 戶一個(gè)合理的答復(fù)，盡量營(yíng)造一個(gè)適合客戶的環(huán)境 ;最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料， 從而持續(xù)完善并開(kāi)發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。對(duì)物業(yè)管理

7、公司來(lái)說(shuō)，遇到客戶投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有責(zé) 任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：1、始終以積極坦蕩的良好心理承受水平來(lái)面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題， 不會(huì)回避客戶提出的各種問(wèn)題，把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契 機(jī)，這樣工作的努力才會(huì)獲得客戶的認(rèn)同，認(rèn)真分析、總結(jié)客戶的意 見(jiàn)和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好，能夠說(shuō)，客戶投訴是客戶關(guān) 心物業(yè)管理公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)水平抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn)2、客戶服務(wù)人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時(shí)，要有 一定的分析判斷問(wèn)題的水平，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要 維護(hù)公司的利益，站在客戶的角度，進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。 明了有時(shí)客戶的意見(jiàn)乃至挑剔會(huì)成為我們持續(xù)完善工作的指路牌，同 時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足，要掌握一些管理技巧， 注意方式，講求方法 ;3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落 實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意水準(zhǔn)，主 要是取決于對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷水準(zhǔn)，很多對(duì)公司懷有感激之 情的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題而得到妥善處理的人。我相信：客 人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其 社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí)，并具 備良好