XX銀行服務(wù)提升方案課件

1、XXXX銀行銀行服務(wù)提升方案 目錄目錄 n樹立服務(wù)目標(biāo)樹立服務(wù)目標(biāo) n客戶角度 n服務(wù)等級(jí)角度 n金融服務(wù)需求角度 n服務(wù)提升策略服務(wù)提升策略 時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求 滿意度滿意度 = = 實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn) - - 期望期望 u 企業(yè)的承諾 u 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn) u 競爭者水平 u 期望 表現(xiàn) 客戶需求 滿 意 度 表現(xiàn)高于期望，但是高不多表現(xiàn)高于期望，但是高不多 了解服務(wù)等級(jí)，做好服務(wù)規(guī)劃了解服務(wù)等級(jí)，做好服務(wù)規(guī)劃 符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn) 可靠性可靠性 品質(zhì)品質(zhì) 愉悅性愉悅性 定制化定制化 Kaizan模型 提供基本服 務(wù) 規(guī)模和體制 等等保證服 務(wù)質(zhì)量 提供一致化 服務(wù) 服務(wù)

2、帶來消 費(fèi)者內(nèi)心情 感滿意 一對(duì)一服務(wù)， 提供高度忠 誠度 國內(nèi)銀行服務(wù)主要停 留在這兩個(gè)等級(jí)上 隨著服務(wù)等級(jí)提高， 客戶與銀行情感聯(lián) 系也越深。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 客戶要求金融服務(wù)具有的特點(diǎn)?？蛻粢蠼鹑诜?wù)具有的特點(diǎn)。 可見性可見性 可親性可親性 可靠性可靠性 可信性可信性 敏感性敏感性 可見性特點(diǎn)要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和可見性特點(diǎn)要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和 人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施 服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員形服務(wù)人員形 象象 客戶通過看得見的因素暗示著服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實(shí)現(xiàn)服 務(wù)的

3、表面東西，以幫助他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷。 客戶通過看得見的 現(xiàn)象推測(cè)服務(wù)質(zhì)量 ； 航空公司的主管：航空公司的主管： “看看吧，如果一個(gè)乘客在飛機(jī)靠背 的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)咖啡漬，他們幾 乎會(huì)自然地推測(cè)，該航空公司的發(fā)動(dòng) 機(jī)也保養(yǎng)的不好?！?美容院的老板：美容院的老板： “我和我的職員，外表看起來要身材 勻稱、健康、穿著得體并具有魅力， 客戶才愿意到我這里來，如果美容師 臉上盡是斑點(diǎn)，你還會(huì)去嗎？ 可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要 求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性。求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性。 可靠性指的是不折不扣地兌現(xiàn)對(duì)服務(wù)的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾

4、的誠意，還要有 兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)確性。 銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn) 銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn) 銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn) 銀行管理層獎(jiǎng)賞“零差錯(cuò)”態(tài)度； 99%的差錯(cuò)率就意味著上百萬的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)差 錯(cuò)； 通過管理措施確保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)一致性； 很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽(yù)： 無論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當(dāng)勞所 賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會(huì)改變； 敏感性特點(diǎn)要求銀行對(duì)于客戶需求積極快速反應(yīng)。敏感性特點(diǎn)要求銀行對(duì)于客戶需求積極快速反應(yīng)。 敏感性是指對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)備，是快速反應(yīng)并富有效率的服務(wù)于客戶的意愿。 敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：敏感性表現(xiàn)在一些小事情上： 一個(gè)跑得上氣不接下氣地客戶來了，時(shí)間已經(jīng)是下午

5、 的5：03分，但是分行的負(fù)責(zé)人并沒有把營業(yè)廳的門鎖 起來，而是熱情的接待了這位顧客。 客戶在柜臺(tái)前排隊(duì)，分行的一位職員穿梭往來，印染 有序地處理他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信進(jìn)對(duì)了地方。 敏感性傳遞出的含義是：敏感性傳遞出的含義是：讓客 戶感受到我們需要并感激客戶 的業(yè)務(wù)。 可親性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)。可親性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)。 真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們 滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可親性。 “在一臺(tái)ATM面前，你不會(huì)發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用 錢的時(shí)候它卻關(guān)掉了”。 “在機(jī)器面前，你不會(huì)期望太多的東西

6、。但當(dāng)你走到某個(gè)人的柜臺(tái)前，你 的期望會(huì)提高，你會(huì)期望對(duì)面的人明白你的問題之所在，希望他能關(guān)心你 的問題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問題的意愿。 目錄目錄 n樹立服務(wù)目標(biāo)樹立服務(wù)目標(biāo) n服務(wù)提升策略服務(wù)提升策略 服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合 最佳方案最佳方案 銀行內(nèi)部手段 數(shù)字100外部推動(dòng) 服務(wù)提升需內(nèi)外部配合 企業(yè)企業(yè) 文化文化 外部監(jiān)測(cè)（滿意度外部監(jiān)測(cè)（滿意度 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)） 企業(yè)企業(yè) 制度制度 企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要 銀行內(nèi)部要建立銀行內(nèi)部要建立“服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)文化的企業(yè)文化 “要是你能找到一家銀行，它有一個(gè)自上而下、從內(nèi)到外的追求

7、高品質(zhì)服 務(wù)的長期計(jì)劃，那么你就等于找出了一位獨(dú)一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透 了各種人際關(guān)系?！?美洲銀行總裁 改善服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)漫長的旅程。首先要克服的是“服務(wù)藩籬”。服務(wù)藩 籬是指銀行現(xiàn)行的文化價(jià)值觀，那些經(jīng)過長時(shí)間積累形成的，被大多數(shù)人所接 受的價(jià)值觀和看問題的態(tài)度。 銀行內(nèi)部建立完備銀行內(nèi)部建立完備 “服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)制度的企業(yè)制度 提升客戶服務(wù)提升客戶服務(wù) 能力的方式能力的方式 自學(xué)計(jì)劃 當(dāng)一回真客戶 觀看錄像 實(shí)地學(xué)習(xí)課堂講授 角色模擬 績效考核體系指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值 財(cái)務(wù)綜合創(chuàng)利量 存款內(nèi)部市場份額 客戶滿意度 內(nèi)部業(yè)務(wù)流 程 工作質(zhì)量 工作及時(shí)性 組織學(xué)習(xí)與 成長 新

8、客戶開發(fā)能力 業(yè)務(wù)技能水平 表：前端業(yè)績部門績效考核舉例 機(jī)關(guān)部門和前端績效考核中加入內(nèi)部服務(wù)機(jī)關(guān)部門和前端績效考核中加入內(nèi)部服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)。 齊備的培訓(xùn)制度齊備的培訓(xùn)制度 銀行內(nèi)部手段注重獎(jiǎng)懲和激勵(lì)。銀行內(nèi)部手段注重獎(jiǎng)懲和激勵(lì)。 客戶價(jià)值結(jié)構(gòu)客戶價(jià)值結(jié)構(gòu) 銀行內(nèi)部手段銀行內(nèi)部手段績效考核績效考核員工培育和關(guān)懷員工培育和關(guān)懷 服務(wù)榮譽(yù)榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點(diǎn)/分行服務(wù)輔導(dǎo) 員工成長基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升 基于數(shù)字基于數(shù)字100100檢查結(jié)果進(jìn)行績檢查結(jié)果進(jìn)行績 效考核、培訓(xùn)、員工管理等；效考核、培訓(xùn)、員工管理等； 數(shù)字?jǐn)?shù)字100100從從4 4維度幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。維度幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。 數(shù)字

9、100在和其他銀行合作時(shí)，注重從時(shí)間、空間、外部和內(nèi)部維度進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測(cè)， 取得較好成果。 時(shí)間維度時(shí)間維度 全年持續(xù)性測(cè)評(píng)，縱向了解工 作改進(jìn)效果； 空間維度空間維度 把所有二級(jí)分行或支行作為研究主 體，橫向了解每家分行服務(wù)狀況； 內(nèi)部維度內(nèi)部維度 外部維度外部維度 了解員工心聲， 保持最好的服務(wù) 狀態(tài)，提供服務(wù)； 了解外部客戶服務(wù)期 望和服務(wù)需求，以制 定更好的服務(wù)舉措？ 從時(shí)間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。從時(shí)間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。 全年持續(xù)考評(píng)，增強(qiáng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)慣性；通過全年持續(xù)考 評(píng)，幫助各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行找到關(guān)鍵問題所在，不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)

10、全面提升。 服務(wù)質(zhì)量 第四期第四期 時(shí)間 第一期第一期第二期第二期第三期第三期 全年工作全年工作 問題問題 1 1 問題問題 2 2 問題問題 3 3 問題問題3 3 問題問題4 4 問題問題 2 2 問題問題 3 3 問題問題3 3 問題問題4 4 問題問題 3 3 問題問題3 3 問題問題4 4 問題問題3 3 問題問題4 4 通過外部通過外部 力量檢查；力量檢查； 發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題， 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 網(wǎng)點(diǎn)人員警 惕、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)人員警 惕、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)人員警 惕、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)人員警 惕、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)人員警 惕、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)； 從空間維度，注重

11、幫助落后支行和分行提升服務(wù)。從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量； 落后支行/網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目流程 針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn) 的問題進(jìn)行有針 對(duì)性地培訓(xùn)； 檢查修正力度； 1. 1. 明示標(biāo)準(zhǔn)明示標(biāo)準(zhǔn)2. 2. 服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)3. 3. 監(jiān)督貫徹力監(jiān)督貫徹力 從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。 內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的基礎(chǔ)。內(nèi)部員工滿意，才有動(dòng)力和意愿提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠度和服務(wù)口碑提高了該品牌的市場份額 ，這相應(yīng)又增強(qiáng)了內(nèi)部員工的榮譽(yù)感，提升服務(wù)動(dòng)力。 三個(gè)環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值傳遞

12、方向，各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)價(jià)值傳遞效果如何， 是檢驗(yàn)一家銀行服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工滿意度 員工忠誠 度 員工工作 積極性 提供外部提供外部 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) 外部客外部客 戶滿意戶滿意 客戶忠誠 口碑 經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)價(jià)值鏈： 內(nèi)因內(nèi)因外果外果載體載體 外在體現(xiàn)外在體現(xiàn)服務(wù)感知服務(wù)感知 從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。 員工滿意度員工滿意度 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展/ /改革的成功進(jìn)行改革的成功進(jìn)行 責(zé)任感和使命感責(zé)任感和使命感 高效和低成本高效和低成本 提升個(gè)人價(jià)值提升個(gè)人價(jià)值 提升企業(yè)文化提升企業(yè)文化 提升顧客滿意提升顧客滿意 從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。 滿意度滿意度 = = 實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn) - - 期望期望 滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。 了解客戶期望和服務(wù)需求，更好的滿足客戶，主動(dòng)提升客戶滿意度水平。 u 企業(yè)的承諾 u 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn) u 競爭者水平 u 服務(wù)需求服務(wù)需求 來源來源 客戶滿意度客戶滿意度 客戶期望客戶期望 購買驅(qū)動(dòng)因購買驅(qū)動(dòng)因 素素 針對(duì)不同類型的客戶 來了解服務(wù)需求 中端客戶中端