酒店接待方案范文

1、酒店接待方案范文酒店接待方案范文1一、接待內(nèi)容 ：引導參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導、學生、裁判以及各酒店的工作人員在技能節(jié)當天的活動安排二、接待人員：學生代表：xx xx xx xx xx xx企業(yè)代表：xx xx xx xx xx xx學院領(lǐng)導：xx xx xx xx xx xx參賽人員：xx xx xx xx xx xx評委：xx xx xx xx xx xx與會班級成員：xx xx xx xx xx三、接待領(lǐng)導小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責A、接待領(lǐng)導小組構(gòu)成：組長xx，副組長xx，成員包括xx。B、小組成員分工及工作內(nèi)容：1、組長xx 負責活動接待整體的規(guī)劃與決策。2、副組長xx 協(xié)助組長工作

2、，負責活動的總執(zhí)行，保證接待的順利完成。a、匯總各方面及各個位置傳遞過來的信息，及時整理、處理并匯報。b、及時傳達并執(zhí)行有關(guān)決策。c、檢查、督促各部門的執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題予以及時有效地處理。3、會場入口人員：xx 負責活動中的接待工作：a、根據(jù)會場布置要求，確定簽到處的位置。b、簽到簿的準備及負責簽到的人員安排。簽到薄的準備以200人作安排。負責簽到的人員應安排禮儀小姐。c、準備相應的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場。d、引導xx進入場地入座。4、會場內(nèi)部人員xx負責活動中的安全保衛(wèi)工作：a、根據(jù)活動安排提供相應的安保計劃。b、活動現(xiàn)場的疏通工作c、活動現(xiàn)場次序的安排與維護5、校門引導人員xx負責引導xx

3、進入場地a、接待企業(yè)代表引導其進入學院多功能廳b、活動期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。酒店接待方案范文21、VIP客人抵達前的準備工作：(1)、預定部：負責核查李宇春的到達的具體班次和到店時間;如果沒有具體班次時間，應聯(lián)系其經(jīng)紀人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次;核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。(2)、前臺接待處：提前兩天預分房間，并請大堂副理批準;分房時注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預分尚未離店的客房;夜班前臺員工準備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好;第二天早上，由前臺主管負責核對VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡

4、迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門;前臺主管根據(jù)所分配的房號，制作房間鑰匙(所有鑰匙必須比在住時間多做一天)。(3)、大堂副理：根據(jù)預定要求，確認VIP客房的布置規(guī)格：審閱當天VIP客人預定單，確認客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、以及其他特殊要求是否落實、無誤。(4)、前廳經(jīng)理：前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間;與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實確認VIP房間的安排。(5)、保安部：提前做好安全工作;客人抵店前和住店及離店時，要保護好客人的一切隱私生活。(6)、VIP房間布置：房間的整體布局以簡單安靜為主床單被套均為藍色貴賓水果籃一個(8種時令水果);貴賓花籃(藝術(shù)

5、插花一束，臺花兩籃);書架上放置李宇春的剪報;床頭柜處放置歡迎卡;免費使用明星酒廊的下午茶;總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片;房內(nèi)設置配套健身器材;(7)、夜床服務設計：在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡;被角處放置玫瑰花;床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;床頭柜上放置加濕器及粉絲贈送禮物和酒店贈送的禮物。2、VIP客人抵達時的迎接工作：(1)、在客人抵達20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意;(2)、大堂副理需保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準備好待命;(3)、當客人抵達酒店時，由門童開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店，行李員主

6、動幫其拿行李;(4)、大堂副理負責保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房;(5)、VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時當值于樓層或給予密切關(guān)注;3、VIP客人入住期間的工作：(1)、前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長;(2)、安排好客人的三餐，通知餐飲部準備客人喜愛的口味蝦;(3)、保證客人在住店期間的安全及隱私。4、VIP客人退房時的工作：(1)、前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單;(2)、客人抵達前臺收銀處時，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù);(3)、安排VIP客人的交通工具，大堂副理安

7、排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂提前開啟;(4)、退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別;(5)、大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務的參考資料。酒店接待方案范文3前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng)，是賓客入住酒店從始至終的站點，在這整個過程中，前臺給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心，對酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內(nèi)容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。酒店服務

8、質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。前廳部的服務質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個部門運營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。一、酒店前廳接待概述酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總裁。它通常包括大門外區(qū)域、前臺、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負責客人訂房、商務業(yè)務辦理、客房狀態(tài)控制、客人賬務的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳部設于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務的部門。總服務臺是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是賓客最初接觸和

9、最后接觸的地方，是聯(lián)絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協(xié)調(diào)中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶?？偠灾?，酒店前廳接待服務是酒店的第一印象，是酒店服務的核心和信息溝通中心。(一)前廳服務在酒店中的地位和功能前廳是招來并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合的服務的部門。前廳服務就是將前廳的功能展現(xiàn)出來，讓賓客切身的感受到。前廳的工作對酒店市場形象，服務質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。1、 前廳接待是酒店的營業(yè)櫥窗。反映酒店的整體服務質(zhì)量。一家酒店服務質(zhì)量和檔次的高低，從前廳接待服務就可以反映

10、出來。有一位客人曾經(jīng)說道：每當我們走進一家酒店，不用看他的星級銅牌就可以，也不用問他的業(yè)主是誰，憑我們“四海為家”的經(jīng)驗，通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致的星級水晶。正是從這種意義上講，有人把前廳服務譽為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”，不僅取決與大堂的設計，布置，裝飾，燈光等硬件設施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務態(tài)度，服務技巧，禮貌禮節(jié)及組織紀律性。2、前廳接待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳接待是客人進人酒店首先感受到的，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學上講，第一印象非常重要。客人總是帶著這種第一印象來

11、評價一個酒店的服務質(zhì)量，如果第一影響好，客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方，他也會認為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒。反之，他就會認為這家酒店出現(xiàn)這類服務質(zhì)量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。而且他會對飯店服務質(zhì)量百般挑剔。此外，客人離開酒店時也是從前廳部離開的，因此，這里也是給客人留下印象的地方，而最后的印象在客人腦海里停留的時間最長。最后印象的好壞，在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節(jié)和服務質(zhì)量。如果服務員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會給客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務“前功盡棄”。3、前廳接待具有一定的經(jīng)濟作用。它不僅可以通過提供郵政，電信

12、票務以及出租車服務等，直接取得經(jīng)濟收入，而且其接待服務質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳接待應積極主動的推銷酒店的產(chǎn)品，覺不能被動地等客人上門，尤其是當酒店產(chǎn)品供過于求時，更是如此。4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。前廳部如酒店的大腦，而前廳接待如酒店的臉面，在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。由這里發(fā)出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響飯店其它部門對客人的服務質(zhì)量。5、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟條件下，顧客就是，酒店就是為客人提供食宿娛樂等綜合服務的行業(yè)，酒店服務質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價，評價的標準就是客人的滿意程度。建立良好的賓客關(guān)系有利

13、于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系，而前廳接待就是客人接觸最直接的，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳接待的流程(一)、一般流程1、登記的主要內(nèi)容：(1)、獲取賓客個人資料;(2)、滿足賓客對客房和房價的要求;(3)、辦理登記手續(xù);2、登記的目的：(1)、使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;(2)、為客人分房和定房價;(3)、確定客人預期離店的日期;3、入住登記操作過程的五個重要概念：(1)、收集資料-飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預期離店日期，支付方式及個人背景資料;(2)、分房定價-分配客房及定房價;(3)、信

14、用限額-飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度;(4)、供房計劃-飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地銷售客房;(5)、控制流量-通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程; 4、登記表的確定內(nèi)容：(1)、所需客房數(shù)和床數(shù);(2)、預計逗留時間;(3)、付款方式;(4)、客人的姓名和地址;5、登記過程中應注意的原則：(1)、客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;(2)、入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名;6、分配房間和定房價：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時，要根據(jù)旅客的不同特點，要求和客房的具體情況;(1)、對VIP客人，一般要安排

15、較好的或豪華的房間;(2)、對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;(3)、對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理;(4)、對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧;(5)、對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情;(6)、分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;(7)

16、、根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;(8)、根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;(9)、根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;(10)根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;7、確認保證金方式：(1)、根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應的現(xiàn)金做為擔保;(2)、根據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;(3)、據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;(4)、根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;(5)、根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事簽名擔保;(6)、屬負責接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔保。8、完成入住登記手續(xù)：(1)、分房、

17、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客;(2)、招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿;(3)、填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);(4)、建立客人有關(guān)資料檔案史(二)、接待團隊入住程序及注意事項1 、準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)(1)、提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。(2)、同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。(3)、同一團隊的客人盡量集中安排。(4)、一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。(5)、當班人員應清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷

18、售部的溝通。2、迎候客人(1)、當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。(2)、根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)3 、填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。4、入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務中心。注：1、將團隊預

19、訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團隊免費房安排副樓。三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問題及解決方案(一)客人不愿進行入住登記1、應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。2、如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(二)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(三)在房間緊張的情況下，客人要求延住1、照

20、顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。2、可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(四)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”四、酒店前廳

21、接待的實踐實踐讓我們從學校這個保護圈中走進了社會這個大染缸，各種情感充滿了內(nèi)心，有激動，向往，但又同時害怕著，當我們一步步在社會中實踐過來的時候，回頭看的時候，才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來的和別人分享的很少，而讓自己臉紅的卻太多，實踐的過程讓我們學會了很多在書本上學不到的東西。因為學習的酒店管理專業(yè)，實踐的主要方式就是去酒店實習，所以實習的時候進了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳接待員。聽有些同學說這份工作是別人羨慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!剛開始穿上制服工作的時候很輕松，主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門的前廳部，而自己又是新手，

22、所以前幾天就基本上是打打下手，幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟悉后，我基本上了解了接待員的具體工作事項，我開始成了所謂的“老員工”。所以主管對我近乎苛刻的要求，以及以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時候，我經(jīng)常會犯一些錯誤，比如把登記內(nèi)容記錯了，忘記寫客人提出的特別要求，等等之類的而給客人造成的不便，讓我受了很多的處罰以及嘲笑。每當這個時候心里就很不是滋味，放棄的念頭一次次地在我腦中盤旋，可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會成為別人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅持了來。因為身在前廳部，這個酒店的核心，所以工作上不許有一點的失誤，

23、要不后果就是客人投訴或者自己走人!在這個酒店優(yōu)異人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，對于我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習!因為是在一個國際商貿(mào)城中的酒店，所以主要的賓客是來自國外，所以英語成了一個必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓，基本上由外教上課，首要針對酒店用語。雖然起頭的時候我的英語水平很差，但是我敢于和老外說，就算錯了我也不害羞，有時候老外也會糾正我的錯誤，同時也會記住別人怎么說以及使用過程中的英語，而且記住!就這樣，說的多了，聽的多了，所以在后來的工作中，基本上就能夠駕輕就熟的。經(jīng)過三個月的堆集與磨練，我們終于完成了實習任務，并得到了上司的一致好評。隨著實習

24、的結(jié)束，同時也有不少的體會，在這個社會大染缸中，在這個酒店小圈子中，有著她的潛規(guī)則：(1)、“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓時主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能供給的各類奢華的物質(zhì)以外，每個人都想在酒店找到一種感受被人正視以及尊敬。酒店為了客人各種方面的滿足，不單要客人的物質(zhì)需求獲得知足，更重要的是客人的精神需求要得到滿足。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌注貫注：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的為客人服務，才會換來客人的微笑”。(2)、“率領(lǐng)上司永遠是對的”。從抉擇妄想的角度來說“率領(lǐng)不可能永遠是對的”。身為上司，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不是通常犯的錯誤比一般人要少些。不過，這句話也是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子：若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船，上司即是船主，負責掌舵，員工是船員，負責劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，可是當船主命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北，于是各自只按自己認為正確的標的目的劃，最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn);若是