客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

1、一、填空題1客戶滿意度取決于_ （顧客感知價(jià)值_）和（期望值_） 之間的比較。2. CRM的核心思想是以（客戶_） 為中心，提高 （滿意度_） ，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。3. 客戶是通過_ （_渠道和接觸點(diǎn)_） 來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過_ （渠道和接觸點(diǎn)）來調(diào)控客戶體驗(yàn)。4. CRM的運(yùn)營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的 （市場營銷管理）、 （銷售管理）、 （服務(wù)管理）。5. CRM系統(tǒng)中 （呼叫中心） 是與客戶接觸的中心樞紐。6. _ （客戶交易卡片） 是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有： （_物質(zhì)滿意層）、 （精神滿意層_） 禾口 （

2、社會滿意層_） &客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的 （服務(wù)請求）、 （客戶投訴）、活動、費(fèi)用申請、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。9. 對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過_ （客戶合并） 的功能刪除多余記錄。10. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是（承諾_） 與（責(zé)任_） 。11. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：_ （滿意）、_（愉悅）、_ （信賴）。12. （客戶價(jià)值）和 （客戶關(guān)系價(jià)值）共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。13. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立 （顧客份額） 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價(jià)值的客戶。14. 客戶識別與客戶選

3、擇的區(qū)別的根源來自于 （客戶關(guān)系管理）與 （傳統(tǒng)營銷理論）之間的區(qū)別。15. CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次： 界面層、分析層、功能層 。16. 從廣義的角度考慮，客戶對價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對_ （總成本）的感知，客戶對（總價(jià)值）的感知，對（質(zhì)量和價(jià)格） 比的感知，和對_ （_價(jià)格和質(zhì)量_） 之比的感知。17. 客戶產(chǎn)生 是建立客戶忠誠的 。18. CRM的終極目標(biāo)就是幫助 _ （_企業(yè)）滿足 （客戶要求） 。19. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為 （操作）運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型。、單選題1. CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（C ）。A、市場營銷人員B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2.

4、 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ）A. 降價(jià)銷售B.行為愛好C.客戶家庭成員情況D.信用情況3. EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C）模式A Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http4在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5. CR（ C ）。A、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷6 .在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？(B )。A.

5、銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘7.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（B )。A IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft&汽車品牌專呂店-般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)-的店面外觀設(shè)計(jì),俗稱為“ 4S店,般具有的功能有（A ）。A. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系9. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20 Pare ToPrin ciple ），這個(gè)原理指的是 （B ）

6、。A. VIP客戶與普通客戶通常呈 20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益10. 下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（C ）。A. 擁有完善的基本服務(wù)B. 良好的品牌形象C. 良好的企業(yè)盈利率D. 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)11. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分， 可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外

7、三個(gè) 是不同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶12. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ）。A. 發(fā)掘潛在顧客B .留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠度D .培育負(fù)值客戶13. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ A ）。A. 客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格14. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿415企業(yè)與客

8、戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）。A.生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B 生產(chǎn)者一消費(fèi)者C.中間商一消費(fèi)者 D 生產(chǎn)者一中間商16在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分， 可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客 戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D ）。A.新客戶 B.忠誠客戶C.流失客戶D. 中小商戶17以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？(D )。1 22 23.A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D. 客戶狀態(tài)分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是 （B）。A.

9、客戶服務(wù) B 客戶的需求 C.客戶滿意 D 以上均對 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（A.客戶滿意度B.客戶忠誠度CRM研究的是哪種類型的忠誠？ （ DA.壟斷忠誠B. 親友忠誠下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（AA. 查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C.客戶狀態(tài))。C.惰性忠誠）。C、計(jì)量單位維護(hù)D.D.C )?？蛻舫杀拘刨囍艺\時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動化A滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系（D ）。 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/

10、門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的? A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng),）。關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè) 決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ A ）。A.壟斷忠誠B. 親友忠誠 C.惰性忠誠D.信賴忠誠25 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能

11、D.知識管理26. 對于企業(yè)來說，達(dá)到（D ）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（），是參與競爭取勝的保證。A. 客戶忠誠，客戶滿意B. 客戶價(jià)值，客戶忠誠C. 客戶滿意，客戶價(jià)值D. 客戶滿意，客戶忠誠27. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B ）。A. 把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B. 針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息28. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（B ）。5A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 已失去客戶D. 競爭者客戶29. CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn) （C ）A綜合性B集成性C 一般化D高技術(shù)

12、性:030. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（C ）方法。A. 孤立點(diǎn)分析B. 分類分析C. 趨勢分析D. 關(guān)聯(lián)分析31. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A.客戶的期望和感知B 客戶韻抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D .產(chǎn)品的性能和價(jià)格32. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ） 不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B .采購管理C.呼叫中心D .數(shù)據(jù)挖掘33. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ）。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B .企業(yè)價(jià)值C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D.企業(yè)文化34. 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通

13、常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？ （A ）oA. 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值35. 互動營銷強(qiáng)調(diào)（B ） oA. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動D. 以上均正確 三、多選題1. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE ）D.銷售渠道 E.服務(wù)支持A .決策支持B .營銷推廣C.溝通2. KINGDEE CRM 有幾類權(quán)限（ ABCE ）C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限A、功能權(quán)限B、

14、特殊權(quán)限3. 關(guān)系營銷的特征包括（ABCE ）A.雙贏 B .合作C.雙向溝通D .親密E.控制4. CRM 與 ERP的不同（ ABCDE ）A ERP企業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用C ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”D使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，而 為中心”。5. 如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（ 通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段 在競爭對手特征項(xiàng)中記錄信息 在競爭對手

15、的產(chǎn)品中添加信息 在競爭對手的客戶中添加信息 無法增加競爭對手的字段DE、CRM的核心思想是以“客戶AB )6. 讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括A.產(chǎn)品價(jià)值D.形象價(jià)值7. 控制客戶流失的對策（ 進(jìn)行全面質(zhì)量管理； 區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方； 關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖； 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用； 增進(jìn)與客戶的溝通。B.服務(wù)價(jià)值E.未來價(jià)值A(chǔ)BCDE ）（ABCD ）。C.人員價(jià)值DE、8. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括A .長期訂單B .回頭客C.

16、額外的價(jià)格9. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 （AB ）A.現(xiàn)有客戶B .潛在客戶10. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 以上均對(ABCD )。D .良好的口碑E.新的成本A.B.C.D.E.11.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括A.客戶與企業(yè)的關(guān)系D.企業(yè)對客戶的反應(yīng)12營銷的變量正在傳統(tǒng)的OC.分銷商F列說法正確的是D.流失的客戶（ABC ）。E.無關(guān)客戶“指路燈”(AB )。消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)A13.B.客戶的價(jià)值 E.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客

17、戶的 （AC ）。C.企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)“4C,其中，4C除了消費(fèi)者需求和.買的方便 B .價(jià)格 C .溝通D.CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（ACE ） 重復(fù)客戶對報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析 沒有什么影響 重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在 重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息 降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘ABCDE、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B ）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B. 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲14.8D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲15. 客戶忠誠度

18、最重要的影響因素有 （B CD ）。A.壟斷 B .滿意C.愉悅 D .信賴E.惰性四、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià) 值。（T ）2、 可以通過個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。（ T ）3、 CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（T ）4、 CRM就是 “One-To-0ne” 一對一營銷。（ F ）5、 客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（T ）1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。對2、 以客戶為中心就是要求企

19、業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。錯(cuò)3、 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)。錯(cuò)4、 企業(yè)進(jìn)行營銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益。對5、 從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。錯(cuò) 五、簡答題1. 什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及 服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心 的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客 戶為中心，而不

20、是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。2. 如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對客戶反應(yīng)的事實(shí)負(fù)責(zé)，并采取行動。3、集中關(guān)注對客戶有影響的項(xiàng)目。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個(gè)流程。6、回到起點(diǎn)重新開始。3. 簡述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練 的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額， 企業(yè)必須從桶頂不斷注入 新客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果 是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。4. 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：（1）

21、交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2） 交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)， 并借顧客服務(wù)提高 顧 客滿意度，培育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng) 關(guān)心質(zhì)量問題（5） 交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系， 關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期， 穩(wěn)定 關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營銷的視野，他 設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。5. 簡述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，

22、各有什么特點(diǎn)。 根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：(1)VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2) 主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。 (3)普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。6什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí) 還會選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品 推薦給其他顧客的意愿。2.行為重復(fù)

23、：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性， 一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。7. 簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給 他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻 合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持 續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以 顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能岀自對企 業(yè)產(chǎn)品的

24、好感，也可能岀自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或 者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。8. CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享,減少信息流動滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型 CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這 也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。109. 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括

25、哪些內(nèi)容?答：客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二、客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值），顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的 價(jià)值.10.企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變 能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。11. 簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整 體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過

26、獲取新客戶和更有效地滿足 現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方 法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12. 客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶身上達(dá)到什么樣的目標(biāo)？答：客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花 費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶； （2 ）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。13. 數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫營銷就

27、是企業(yè)通過收集和積累會員信息，經(jīng)過分析篩選后針對性的使用電子郵 件、短信、電話、信件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式?；蛘?，數(shù)據(jù)庫營銷就 是以與顧客建立一對一的互動溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)行長期促銷活動的 一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客，可以隨時(shí)更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是數(shù)據(jù)挖掘。14. 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這 些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用

28、，在這種情況下，員工是基于 企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是 愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況 下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定 地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施 CRM所追求、研究的忠

29、誠。15什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的 愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn) 品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè) 不斷提高客戶的滿意度。16簡單分析影響客戶滿意的主要因素。答：（1）、可信度，指一個(gè)企業(yè)能否始終如一地對客戶履行做出的承諾。（2）、專業(yè)度，企業(yè)（3）、有形度，既硬件水平。（4）、同理度，既了解客戶程度。（5）、反應(yīng)度，既對客戶需求的反應(yīng)。17什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？

30、答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞是：Perception ，即感受。說明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以 ，也可以不和實(shí)際情況相符合， 不是的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度 概念包括兩個(gè)方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性 （新的期待） 滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評價(jià)關(guān)系，它超越了 品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù),追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價(jià)值滿意度、客戶對品牌價(jià)值滿意度、客戶對關(guān)系價(jià)值滿意度；三

31、級指標(biāo)：客戶價(jià)值的三大推動要素分別展開為期望和體驗(yàn)；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。18. 簡述備份帳套、還原帳套的步驟？備備份帳套：開始一一程序一一SQL企業(yè)管理器一一數(shù)據(jù)庫一一在自己的帳套名”上單 擊右鍵一一在出現(xiàn)的菜單中選擇 所有任務(wù)”一備份數(shù)據(jù)庫?；謴?fù)帳套：開始一一程序一一SQL企業(yè)管理器一一右擊 數(shù)據(jù)庫”一所有任務(wù)一一還原 數(shù)據(jù)庫一一從設(shè)備”一-原為數(shù)據(jù)庫（改名） 一一選項(xiàng)（選擇文件位置）。19. 數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在 其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的

32、有用信息和知識的過程。六、論述題1 試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠類型態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。行為忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷重復(fù)購買。特征：1.有規(guī)律的重復(fù)購買。2愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其他人推薦4對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力5能夠忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃2.論述客戶生命周期各個(gè)階段的 CRM策略。答答：一儲備客戶（收集）首先，確定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道（行業(yè)論壇、交易 網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)）發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會和討論會。通

33、過這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時(shí)也可以得到最直接的反饋。其次， 通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行客戶儲備。二 目標(biāo)客戶（篩選）：電話拜訪是最便捷，最有效的手段，通過電話的溝通，能夠了解到客戶 是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目標(biāo)客戶。三潛在客戶（開發(fā)）：登門拜訪，產(chǎn)品的演示四商機(jī)客戶（跟蹤）：定期回訪五成交客戶（銷售）：正式簽單六 簽單之后：賣產(chǎn)品其實(shí)更多是賣服務(wù)，所以很有必要建立客戶服務(wù)平臺，如呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時(shí)、專業(yè)的解決客戶的各種問題3.運(yùn)營型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、

34、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過 程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1） 銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動作。（2） 銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利，提供從市場營銷 活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)。（3 ）服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)一嘴定的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供包 括服務(wù)請求及投

35、訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而 幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶。（4） 電子商務(wù)套件。運(yùn)營型 CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“ E”化的前臺，它可以幫助 企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)活動集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺。運(yùn)營型 CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、 動態(tài)配置與工作定制等功能。4應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素 （細(xì) 分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由?務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注

36、客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度；（4）提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望、給客戶予以關(guān)懷、售后服 務(wù)及時(shí)、有效地響應(yīng)。5.分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個(gè)左右的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。答：（一）汽車交易市場汽車交易市場是指在一個(gè)汽車市場內(nèi)有多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個(gè)品牌。多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個(gè)品牌。這種方式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇。式便于顧客進(jìn)行全方位的比較和選擇銷售（SALE ），零部件供SUPPORT（二） 4S專賣店的含義是：銷售（SALE） 4S的含義是維修服務(wù)（SERVICE）應(yīng)（SUPPORT） 反饋）汽車4 SEEDBACK（信息反饋） 4個(gè)功能的汽車單一