什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件共 32張

1、 培訓(xùn)再培訓(xùn)，培訓(xùn)能夠讓員工樹(shù) 立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)啟發(fā)引導(dǎo)服務(wù) 的思路，不斷的培訓(xùn)能夠強(qiáng)化服 務(wù)意識(shí)，實(shí)操性的培訓(xùn)。服務(wù)能 夠養(yǎng)成習(xí)慣。 酒店 ?酒店服務(wù)的基本理念； ?1.指向各類游者提供住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、游玩等綜合性服務(wù)， 具有涉外性，商業(yè)性的公共場(chǎng)所。 ? 產(chǎn)品：有形產(chǎn)品（設(shè)施、設(shè)備）+服務(wù) ?服務(wù)：包括服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率。 ? 客人：（1）是酒店最重要的人，是來(lái)尋求服務(wù)的人。 ? （2）是來(lái)購(gòu)買東西的人，是有血有肉的人。 ?涉外性：1.個(gè)人需求和風(fēng)情習(xí)俗的不同。 ? 2.語(yǔ)言的不同。 ? 3.國(guó)際關(guān)系與國(guó)內(nèi)風(fēng)土民情的不同。 ?2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?含義；規(guī)范服務(wù)+超常=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)成，優(yōu)雅完善項(xiàng)目安全，快速效率 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)；（1）熱情服務(wù) （2）周到服務(wù) ?服務(wù)態(tài)度要求；（1）主動(dòng) （2）熱情 (3)耐心 （4）周到 ?服務(wù)知識(shí)要求；（1）基礎(chǔ)知識(shí) （2）專業(yè)知識(shí) （3）相關(guān)知識(shí) ?酒店程度意識(shí)；如何樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ?酒店制度意識(shí)：酒店制度是為酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和員工達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。 ?作用：1、引導(dǎo)作用 2、制約作用 3、激勵(lì)作用 ?特點(diǎn)：1、嚴(yán)肅性 2、群眾性 3、強(qiáng)制性 4、規(guī)范性 ?如何樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)；（1）培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)情感。 ? （2）樹(shù)立員工的不同目標(biāo)和利益。 ? （3）擴(kuò)大參與加強(qiáng)溝通樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。 禮貌禮節(jié)

3、 一禮貌的概念 ?禮貌是人與人之間在接觸交往的禮貌是人與人之間在接觸交往的 過(guò)程中相互表示敬重和友好的行過(guò)程中相互表示敬重和友好的行 為，是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外為，是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外 在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時(shí)代的在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時(shí)代的 風(fēng)尚 ，另一方面也體現(xiàn)了一個(gè)人，另一方面也體現(xiàn)了一個(gè)人 的道德品質(zhì)，文化層次和文明程的道德品質(zhì)，文化層次和文明程 度。 二禮貌禮節(jié)的概念二禮貌禮節(jié)的概念 ?禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ罨蚬ぷ髦校貏e是在 交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，祝愿，致意，慰問(wèn)時(shí) 慣用的形式。 ?古代；作躬，跪拜。 ?現(xiàn)代；點(diǎn)頭致意，握手。 ?佛教國(guó)家；雙手合十 ?西方；擁抱，接吻等。 三禮貌

4、禮節(jié)的關(guān)系 ?禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)，二者質(zhì)檢是相輔相 成的。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮。隨動(dòng)一 些禮節(jié)，但在施禮時(shí)缺乏誠(chéng)意，假惺惺的應(yīng) 付，是受禮方同樣會(huì)感到不舒服。 四講究禮貌禮節(jié)的意義 ?（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)精神文明 的需要。 ?（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，使 人際關(guān)系和諧的需要。 ?（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī) 范。 ?（4）講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)從人員的基本素 質(zhì)要求之一。 五禮貌服務(wù)及用語(yǔ) ?（1）要三輕；說(shuō)話輕 走路輕 操作輕 ?（2）忌四語(yǔ)；不尊重賓客的蔑視語(yǔ) ， 缺乏 耐心的煩躁語(yǔ) ， 自以為是的否定語(yǔ) ， 刁難 他人的斗氣語(yǔ)。 ?（3）五聲；賓客

5、到來(lái)時(shí)問(wèn)候聲，遇到賓客是 時(shí)有招呼聲，遇到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓 客時(shí)有道歉聲，賓客離店有道別聲。 六禮貌服務(wù)用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用 ?（1）賓客會(huì)感到受到禮遇和尊敬。 ?（2）顯示飯店員工良好的素質(zhì)和教養(yǎng)。 ?（3）從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了飯店的層次和服務(wù)水 平。 儀容儀表 1儀容儀表的概念儀容儀表的概念 ?儀表既一個(gè)人的外表一般來(lái)說(shuō)它包括人的 容貌。服飾和姿態(tài)等方面。是一個(gè)人精神面 貌的外觀體現(xiàn)。 ?儀容一般指人的容貌。良好的儀表，儀容會(huì) 令人產(chǎn)生美好的第一印象。而一個(gè)人的儀表， 儀容往往是與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道 德品質(zhì)和文明程度相關(guān)的。 2注重個(gè)人儀表儀容的意義 ?（1）注重儀表儀容是

6、員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 ?（2）員工的儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平 和服務(wù)水平。 ?（3）注重儀表儀容是尊重賓客的需要。 ?（4）注重儀表儀容是員工自尊自愛(ài)的需要。 3儀態(tài)的概念儀態(tài)的概念 ?儀態(tài)是指人在行為過(guò)程中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿 勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方 面的表露。 ?儀態(tài)包含的內(nèi)容；站立的姿態(tài)，走路的步態(tài)， 對(duì)賓客的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。 如何做一名優(yōu)秀員工？如何做一名優(yōu)秀員工？ ?一我以我整潔的儀容儀表為榮，隨時(shí)配戴好。 ?二面對(duì)客人我總是面帶微笑和保持目光接觸。 ?三我總是用姓名稱呼客人 ?四我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 ?五我熟悉我的工作程序。 ?六我熟

7、悉酒店的情況以便回答客人的詢問(wèn)。 ?七我為客人引路而不是指引方向。 ?八解決客人的投訴是我的職責(zé)。 ?九。我總是預(yù)先考慮 客人的需要并滿足客人需要。 ?十我總是贊譽(yù)我的酒店。 服務(wù)意識(shí) 一什么是服務(wù)意識(shí) ?是指酒店從總經(jīng)理到普通員工在工作中對(duì)客 人明示或隱含需求的敏感反應(yīng)，并能夠迅速 將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。 ?對(duì)酒店服務(wù)員的職員義務(wù)，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，要求的認(rèn) 識(shí)。要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 ?一能預(yù)測(cè)性地在客人到來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好。 ?二責(zé)任心強(qiáng)與不強(qiáng) ?三能通過(guò)客人的眼神表情，體態(tài)言談并把握客人 的要求。 ?四給客人以充分的把握感和可控感。 ?五任何時(shí)候把賓客放在第

8、一位。 ?六能竭盡全力給客人提供方便快速的服務(wù)。 ?七堅(jiān)持五化服務(wù)； ?（1）程序化；做某項(xiàng)工作順序要求。 1.能夠滿足客能夠滿足客 人的常規(guī)性要求。 2 .避免員工的隨意性工作 3 .強(qiáng)強(qiáng) 化某項(xiàng)行為成為習(xí)慣。 ?（2）規(guī)范化；是指酒店規(guī)定給員工做一項(xiàng)工作時(shí) 的具體做法操作要領(lǐng)。 ?（3）標(biāo)準(zhǔn)化；是指酒店規(guī)定給員工作某一項(xiàng)工作 時(shí)應(yīng)達(dá)到的程度。時(shí)應(yīng)達(dá)到的程度。 ?（4）制度化；酒店名文規(guī)定給員工遵守的管理或 服務(wù)中制度，服務(wù)于客人避免出現(xiàn)意外。服務(wù)中制度，服務(wù)于客人避免出現(xiàn)意外。 ?（5）個(gè)性化；是對(duì)不同客人特殊的偶然的個(gè)性的 不同需要給予的，有針對(duì)性的服務(wù)。 ?個(gè)性化的服務(wù)在上述四化服務(wù)中

9、不能全部體現(xiàn)，需要員工具 備一定的能力（發(fā)現(xiàn)的能力）（提供服務(wù)能力） ? 個(gè)性化服務(wù)分二項(xiàng)；1.被動(dòng)個(gè)性服務(wù) 2.主動(dòng)個(gè)性化服務(wù) ?一個(gè)性化服務(wù)從哪幾方面入手；基于客人的喜好厭惡提供 服務(wù)。 ?二情感化服務(wù)；基于客人被關(guān)懷，被關(guān)注的要求提供服務(wù)。 ?三以外服務(wù)；基于客人沒(méi)有遇到的突發(fā)的需要而提供的服 務(wù)。 ?四能為客人提供延伸性服務(wù)；所謂延伸性服務(wù)是指員工為 客人完成一項(xiàng)服務(wù)后可以將客人下一步的要求預(yù)測(cè)出來(lái)并提 供給客人延伸性服務(wù)屬于超長(zhǎng)服務(wù)，往往能夠給客人意外驚 喜。 二、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)； ?（一）能夠預(yù)測(cè)性地在客人到來(lái)之前把準(zhǔn)確工作 做好，準(zhǔn)備工作做的如何，可以體現(xiàn)兩個(gè)強(qiáng)與不強(qiáng)。 （1）責(zé)

10、任心強(qiáng)與不強(qiáng)。 （2）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)與不強(qiáng)。 ?（二）能通過(guò)客人的表現(xiàn)眼神，體態(tài)，言談，并 把握客人需求。 ?（三）凡是客人的要求都能夠做到，到我為之， 服務(wù)到底。 ?（四）習(xí)慣于支持贊同客人的觀點(diǎn)對(duì)所有的合理 的要求能夠提供YES（是）。 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 ?指酒店滿足賓客需求的能力與程 度能力。 ?（1）能力：是酒店為客人提供 哪些服務(wù)，服務(wù)的廣度怎樣。 ?（2）程度：提供給客人服務(wù)水 平與質(zhì)量的如何。 服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷； ?通過(guò)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人認(rèn)可接 受飯店產(chǎn)品進(jìn)而形成穩(wěn)定客源以 達(dá)到營(yíng)銷目的。 服務(wù)核心服務(wù)核心 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)核心服務(wù)意識(shí)穩(wěn)定的客源評(píng) 定的消費(fèi)，（滿意、信任、忠誠(chéng)、優(yōu)

11、質(zhì)服 務(wù)）。 ?自我角色的認(rèn)識(shí)：準(zhǔn)確是提高服務(wù)意識(shí)的基 礎(chǔ)。 ?認(rèn)識(shí)：指社會(huì)人對(duì)自己在不同的場(chǎng)合，不同 的對(duì)象面前所扮演的不同角色的自我認(rèn)定， 準(zhǔn)確的自我認(rèn)定有助于每個(gè)人正確履行不同 角色的義務(wù)，賓客是最好經(jīng)歷的創(chuàng)造者。 ?角色認(rèn)識(shí)：角色認(rèn)識(shí)： ?是指酒店以人為職業(yè)的角度對(duì)賓客角色的認(rèn)識(shí)，賓 客是我們服務(wù)工作的對(duì)象，是酒店及我們員工收入 來(lái)源，是酒店生存靠山，顧客時(shí)間，設(shè)施設(shè)備。員來(lái)源，是酒店生存靠山，顧客時(shí)間，設(shè)施設(shè)備。員 工是酒店經(jīng)營(yíng)的四大資產(chǎn)，顧客資產(chǎn)是相對(duì)的。由 于競(jìng)爭(zhēng)者太多，顧客資產(chǎn)很容易流失 ，擁有者是暫 時(shí)的相對(duì)第一時(shí)間段的顧客資產(chǎn)具有統(tǒng)領(lǐng)，其它資 產(chǎn)的作用。顧客的資產(chǎn)是難以把握

12、，難以維護(hù)，難 以運(yùn)作的。 ?一、餐飲部經(jīng)理 ?主要職責(zé)： ?（1）負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，在使客人得到最大滿足的基 礎(chǔ)上達(dá)到預(yù)期的效益。 ?（2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。 ?（3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，做出經(jīng)營(yíng)決策。 ?（4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 ?（5）建立健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。 ?（6）與行政總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)訂員一起，研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。 ?（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 ?（8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。 ?（9）處理客戶的意見(jiàn)和投訴，緩和不愉快局面。 ?（10

13、）抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。 ?（11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。 ?（12）協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。 ?（13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。 ?（14）主持部門(mén)例會(huì)，協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)部工作。 ?（15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 ?（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 ?（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見(jiàn)及糾紛，建立良好 的下屬關(guān)系。 ?二、餐廳領(lǐng)班 ?主要職責(zé)： ?（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 ?（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 ?（

14、3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。 ?（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 ?（5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。 ?（6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 ?（7）接受客人訂單、結(jié)賬。 ?（8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。 ?（9）處理客人投訴及突發(fā)事件。 ?（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào) 告維修情況。 ?（11）保證出品準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。 ?（12）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。 ?（13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷

15、提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。 ?（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 ?（15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。 ?（16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。 ?（17）負(fù)責(zé)重要客人的引座及送客致謝。 ?（18）完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 ?三、餐廳服務(wù)員 ?主要職責(zé)： ?（1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 ?（2）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送喜和記錄工作。 ?（3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)保持其整潔。 ?（4）按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作。 ?（5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。 ?（6）接受客人點(diǎn)

16、菜，并保證客人及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地得到出品。 ?（7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 ?（8）做好結(jié)賬收款工作。 ?（9）在開(kāi)餐過(guò)程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)。 ?（10）負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊团_(tái)擺臺(tái)，做好餐廳的營(yíng)業(yè)結(jié)束工 作。 ?（11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 ?（12）按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)見(jiàn)習(xí)生的日常工作。 ?斟酒水 ?1、斟酒水技能是餐廳服務(wù)員必須掌握的基本功之一，尤其在宴會(huì)服務(wù)中，斟酒技巧顯得更為重要，即要做到不滴不灑， 又要不少不溢，因此要求服務(wù)員熟練掌握不能在左側(cè)或逆時(shí)針斟酒。 ?2、斟酒時(shí)，瓶口不可搭在杯口上，相

17、距2厘米為宜。 ?3、斟酒時(shí)，不要太急速，注意控剩酒液要流出的速度。 ?4、要速度慢，酒瓶要傾斜，瓶口留有空隙，要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿著杯口的內(nèi)壁倒入，避免泡沫溢出杯外。 ?5、啤酒汽水混合斟時(shí)在一只杯時(shí)應(yīng)先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水對(duì)啤酒沖擊。 ?6、席間添酒應(yīng)在客人杯中酒水剩余1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添酒，但注意不要添錯(cuò)酒水。 ?7、遇到碰翻酒杯，應(yīng)用毛巾江就吸干，同時(shí)更換酒杯，如污垢面較大，可用餐巾蓋上弄臟的臺(tái)布。 ?8、開(kāi)啟瓶蓋或易拉罐時(shí)，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。 ?9、零點(diǎn)客人的酒水在斟第一杯時(shí)，全部放回客人餐桌上，若有啟瓶灌裝時(shí)及時(shí)掛賬。 ?10、席間賓主向各桌賓客敬酒時(shí)，

18、服務(wù)員要端托著酒瓶跟隨，隨時(shí)添加酒水。 ?以配多引用方式分類： ?1、餐前酒（開(kāi)胃酒）刺激人的胃口 ?2、佐餐酒：也稱葡萄酒。 ?3、甜食酒，葡萄酒和蒸餾酒配剩而成。 ?4、餐后甜酒、餐后引用的，果料類和植物類。 ?5、烈性酒、40%以上的酒（金酒、威士忌） ?按商業(yè)經(jīng)營(yíng)分類： ?1、白酒 2、黃酒 3、果酒 4、藥酒 ?葡萄酒：是用新鮮的葡萄汁發(fā)酵剩成的，已酵通常為8%14%。 ?白葡萄酒：用作白葡萄酒和香檳酒，色澤青色，黃色。 ?烈酒有五種：1、伏特加、白蘭地、金酒，RAM、USA威士忌 ?酒水分為幾類：1、啤酒2、軟飲料3、加強(qiáng)酒4、餐前5、餐后6、烈酒、雞尾酒 ?蒸餾酒是吧經(jīng)過(guò)發(fā)酵的釀酒原料