什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務培訓課件共 32張

1、 培訓再培訓，培訓能夠讓員工樹 立服務意識，同時啟發(fā)引導服務 的思路，不斷的培訓能夠強化服 務意識，實操性的培訓。服務能 夠養(yǎng)成習慣。 酒店 ?酒店服務的基本理念； ?1.指向各類游者提供住宿、購物、娛樂、游玩等綜合性服務， 具有涉外性，商業(yè)性的公共場所。 ? 產(chǎn)品：有形產(chǎn)品（設(shè)施、設(shè)備）+服務 ?服務：包括服務的內(nèi)涵，服務質(zhì)量，服務效率。 ? 客人：（1）是酒店最重要的人，是來尋求服務的人。 ? （2）是來購買東西的人，是有血有肉的人。 ?涉外性：1.個人需求和風情習俗的不同。 ? 2.語言的不同。 ? 3.國際關(guān)系與國內(nèi)風土民情的不同。 ?2.優(yōu)質(zhì)的服務 ?含義；規(guī)范服務+超常=優(yōu)質(zhì)服務

2、?優(yōu)質(zhì)服務構(gòu)成，優(yōu)雅完善項目安全，快速效率 ?優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)；（1）熱情服務 （2）周到服務 ?服務態(tài)度要求；（1）主動 （2）熱情 (3)耐心 （4）周到 ?服務知識要求；（1）基礎(chǔ)知識 （2）專業(yè)知識 （3）相關(guān)知識 ?酒店程度意識；如何樹立團隊意識； ?酒店制度意識：酒店制度是為酒店的共同目標，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和員工達成行為規(guī)范協(xié)議。 ?作用：1、引導作用 2、制約作用 3、激勵作用 ?特點：1、嚴肅性 2、群眾性 3、強制性 4、規(guī)范性 ?如何樹立團隊意識；（1）培養(yǎng)員工團隊情感。 ? （2）樹立員工的不同目標和利益。 ? （3）擴大參與加強溝通樹立團隊精神。 禮貌禮節(jié)

3、 一禮貌的概念 ?禮貌是人與人之間在接觸交往的禮貌是人與人之間在接觸交往的 過程中相互表示敬重和友好的行過程中相互表示敬重和友好的行 為，是一個人在待人接物時的外為，是一個人在待人接物時的外 在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時代的在表現(xiàn)。一方面它體現(xiàn)了時代的 風尚 ，另一方面也體現(xiàn)了一個人，另一方面也體現(xiàn)了一個人 的道德品質(zhì)，文化層次和文明程的道德品質(zhì)，文化層次和文明程 度。 二禮貌禮節(jié)的概念二禮貌禮節(jié)的概念 ?禮節(jié)是人們在日常生活或工作中，特別是在 交際場合，相互問候，祝愿，致意，慰問時 慣用的形式。 ?古代；作躬，跪拜。 ?現(xiàn)代；點頭致意，握手。 ?佛教國家；雙手合十 ?西方；擁抱，接吻等。 三禮貌

4、禮節(jié)的關(guān)系 ?禮貌是禮節(jié)的具體表現(xiàn)，二者質(zhì)檢是相輔相 成的。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮。隨動一 些禮節(jié)，但在施禮時缺乏誠意，假惺惺的應 付，是受禮方同樣會感到不舒服。 四講究禮貌禮節(jié)的意義 ?（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會精神文明 的需要。 ?（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，使 人際關(guān)系和諧的需要。 ?（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī) 范。 ?（4）講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)從人員的基本素 質(zhì)要求之一。 五禮貌服務及用語 ?（1）要三輕；說話輕 走路輕 操作輕 ?（2）忌四語；不尊重賓客的蔑視語 ， 缺乏 耐心的煩躁語 ， 自以為是的否定語 ， 刁難 他人的斗氣語。 ?（3）五聲；賓客

5、到來時問候聲，遇到賓客是 時有招呼聲，遇到協(xié)助時有致謝聲，麻煩賓 客時有道歉聲，賓客離店有道別聲。 六禮貌服務用語在飯店服務中的重要作用 ?（1）賓客會感到受到禮遇和尊敬。 ?（2）顯示飯店員工良好的素質(zhì)和教養(yǎng)。 ?（3）從一個側(cè)面反應了飯店的層次和服務水 平。 儀容儀表 1儀容儀表的概念儀容儀表的概念 ?儀表既一個人的外表一般來說它包括人的 容貌。服飾和姿態(tài)等方面。是一個人精神面 貌的外觀體現(xiàn)。 ?儀容一般指人的容貌。良好的儀表，儀容會 令人產(chǎn)生美好的第一印象。而一個人的儀表， 儀容往往是與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道 德品質(zhì)和文明程度相關(guān)的。 2注重個人儀表儀容的意義 ?（1）注重儀表儀容是

6、員工的一項基本素質(zhì)。 ?（2）員工的儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平 和服務水平。 ?（3）注重儀表儀容是尊重賓客的需要。 ?（4）注重儀表儀容是員工自尊自愛的需要。 3儀態(tài)的概念儀態(tài)的概念 ?儀態(tài)是指人在行為過程中的姿勢和風度，姿 勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質(zhì)方 面的表露。 ?儀態(tài)包含的內(nèi)容；站立的姿態(tài)，走路的步態(tài)， 對賓客的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。 如何做一名優(yōu)秀員工？如何做一名優(yōu)秀員工？ ?一我以我整潔的儀容儀表為榮，隨時配戴好。 ?二面對客人我總是面帶微笑和保持目光接觸。 ?三我總是用姓名稱呼客人 ?四我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 ?五我熟悉我的工作程序。 ?六我熟

7、悉酒店的情況以便回答客人的詢問。 ?七我為客人引路而不是指引方向。 ?八解決客人的投訴是我的職責。 ?九。我總是預先考慮 客人的需要并滿足客人需要。 ?十我總是贊譽我的酒店。 服務意識 一什么是服務意識 ?是指酒店從總經(jīng)理到普通員工在工作中對客 人明示或隱含需求的敏感反應，并能夠迅速 將這種反應轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。 ?對酒店服務員的職員義務，規(guī)范，標準，要求的認 識。要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 ?一能預測性地在客人到來之前把準備工作做好。 ?二責任心強與不強 ?三能通過客人的眼神表情，體態(tài)言談并把握客人 的要求。 ?四給客人以充分的把握感和可控感。 ?五任何時候把賓客放在第

8、一位。 ?六能竭盡全力給客人提供方便快速的服務。 ?七堅持五化服務； ?（1）程序化；做某項工作順序要求。 1.能夠滿足客能夠滿足客 人的常規(guī)性要求。 2 .避免員工的隨意性工作 3 .強強 化某項行為成為習慣。 ?（2）規(guī)范化；是指酒店規(guī)定給員工做一項工作時 的具體做法操作要領(lǐng)。 ?（3）標準化；是指酒店規(guī)定給員工作某一項工作 時應達到的程度。時應達到的程度。 ?（4）制度化；酒店名文規(guī)定給員工遵守的管理或 服務中制度，服務于客人避免出現(xiàn)意外。服務中制度，服務于客人避免出現(xiàn)意外。 ?（5）個性化；是對不同客人特殊的偶然的個性的 不同需要給予的，有針對性的服務。 ?個性化的服務在上述四化服務中

9、不能全部體現(xiàn)，需要員工具 備一定的能力（發(fā)現(xiàn)的能力）（提供服務能力） ? 個性化服務分二項；1.被動個性服務 2.主動個性化服務 ?一個性化服務從哪幾方面入手；基于客人的喜好厭惡提供 服務。 ?二情感化服務；基于客人被關(guān)懷，被關(guān)注的要求提供服務。 ?三以外服務；基于客人沒有遇到的突發(fā)的需要而提供的服 務。 ?四能為客人提供延伸性服務；所謂延伸性服務是指員工為 客人完成一項服務后可以將客人下一步的要求預測出來并提 供給客人延伸性服務屬于超長服務，往往能夠給客人意外驚 喜。 二、服務意識的表現(xiàn)； ?（一）能夠預測性地在客人到來之前把準確工作 做好，準備工作做的如何，可以體現(xiàn)兩個強與不強。 （1）責

10、任心強與不強。 （2）服務意識強與不強。 ?（二）能通過客人的表現(xiàn)眼神，體態(tài)，言談，并 把握客人需求。 ?（三）凡是客人的要求都能夠做到，到我為之， 服務到底。 ?（四）習慣于支持贊同客人的觀點對所有的合理 的要求能夠提供YES（是）。 服務質(zhì)量服務質(zhì)量 ?指酒店滿足賓客需求的能力與程 度能力。 ?（1）能力：是酒店為客人提供 哪些服務，服務的廣度怎樣。 ?（2）程度：提供給客人服務水 平與質(zhì)量的如何。 服務營銷；服務營銷； ?通過員工優(yōu)質(zhì)服務是客人認可接 受飯店產(chǎn)品進而形成穩(wěn)定客源以 達到營銷目的。 服務核心服務核心 ?優(yōu)質(zhì)服務的服務核心服務意識穩(wěn)定的客源評 定的消費，（滿意、信任、忠誠、優(yōu)

11、質(zhì)服 務）。 ?自我角色的認識：準確是提高服務意識的基 礎(chǔ)。 ?認識：指社會人對自己在不同的場合，不同 的對象面前所扮演的不同角色的自我認定， 準確的自我認定有助于每個人正確履行不同 角色的義務，賓客是最好經(jīng)歷的創(chuàng)造者。 ?角色認識：角色認識： ?是指酒店以人為職業(yè)的角度對賓客角色的認識，賓 客是我們服務工作的對象，是酒店及我們員工收入 來源，是酒店生存靠山，顧客時間，設(shè)施設(shè)備。員來源，是酒店生存靠山，顧客時間，設(shè)施設(shè)備。員 工是酒店經(jīng)營的四大資產(chǎn)，顧客資產(chǎn)是相對的。由 于競爭者太多，顧客資產(chǎn)很容易流失 ，擁有者是暫 時的相對第一時間段的顧客資產(chǎn)具有統(tǒng)領(lǐng)，其它資 產(chǎn)的作用。顧客的資產(chǎn)是難以把握

12、，難以維護，難 以運作的。 ?一、餐飲部經(jīng)理 ?主要職責： ?（1）負責整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導及控制等工作，在使客人得到最大滿足的基 礎(chǔ)上達到預期的效益。 ?（2）負責策劃餐飲特別推廣宣傳活動。 ?（3）每天審閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，做出經(jīng)營決策。 ?（4）制定各類人員操作程序和服務規(guī)范。 ?（5）建立健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。 ?（6）與行政總廚、公關(guān)營銷部、宴會預訂員一起，研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。 ?（7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 ?（8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。 ?（9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。 ?（10

13、）抓好員工的業(yè)務知識與技術(shù)培訓。 ?（11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。 ?（12）協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。 ?（13）參加飯店例會及業(yè)務協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。 ?（14）主持部門例會，協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部工作。 ?（15）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。 ?（16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 ?（17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好 的下屬關(guān)系。 ?二、餐廳領(lǐng)班 ?主要職責： ?（1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作。 ?（2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬定本餐廳的服務標準、工作程序。 ?（

14、3）負責對本班組員工的考勤。 ?（4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調(diào)整。 ?（5）督促每一個服務員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。 ?（6）指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作。 ?（7）接受客人訂單、結(jié)賬。 ?（8）帶領(lǐng)服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。 ?（9）處理客人投訴及突發(fā)事件。 ?（10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報 告維修情況。 ?（11）保證出品準時、無誤。 ?（12）營業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 ?（13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷

15、提高員工的專業(yè)知識和服務技能。 ?（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 ?（15）當直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。 ?（16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。 ?（17）負責重要客人的引座及送客致謝。 ?（18）完成餐廳經(jīng)理臨時交辦的事項。 ?三、餐廳服務員 ?主要職責： ?（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 ?（2）到倉庫領(lǐng)貨，負責餐廳各種布件的點數(shù)、送喜和記錄工作。 ?（3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。 ?（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工作。 ?（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。 ?（6）接受客人點

16、菜，并保證客人及時、準確無誤地得到出品。 ?（7）按本餐廳的標準為客人提供盡善盡美的服務。 ?（8）做好結(jié)賬收款工作。 ?（9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時能做出迅速的反應。 ?（10）負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐臺擺臺，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工 作。 ?（11）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。 ?（12）按照服務程序、標準，指導見習生的日常工作。 ?斟酒水 ?1、斟酒水技能是餐廳服務員必須掌握的基本功之一，尤其在宴會服務中，斟酒技巧顯得更為重要，即要做到不滴不灑， 又要不少不溢，因此要求服務員熟練掌握不能在左側(cè)或逆時針斟酒。 ?2、斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，相

17、距2厘米為宜。 ?3、斟酒時，不要太急速，注意控剩酒液要流出的速度。 ?4、要速度慢，酒瓶要傾斜，瓶口留有空隙，要盡可能減少晃動，讓酒沿著杯口的內(nèi)壁倒入，避免泡沫溢出杯外。 ?5、啤酒汽水混合斟時在一只杯時應先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水對啤酒沖擊。 ?6、席間添酒應在客人杯中酒水剩余1/3時，就應及時添酒，但注意不要添錯酒水。 ?7、遇到碰翻酒杯，應用毛巾江就吸干，同時更換酒杯，如污垢面較大，可用餐巾蓋上弄臟的臺布。 ?8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。 ?9、零點客人的酒水在斟第一杯時，全部放回客人餐桌上，若有啟瓶灌裝時及時掛賬。 ?10、席間賓主向各桌賓客敬酒時，

18、服務員要端托著酒瓶跟隨，隨時添加酒水。 ?以配多引用方式分類： ?1、餐前酒（開胃酒）刺激人的胃口 ?2、佐餐酒：也稱葡萄酒。 ?3、甜食酒，葡萄酒和蒸餾酒配剩而成。 ?4、餐后甜酒、餐后引用的，果料類和植物類。 ?5、烈性酒、40%以上的酒（金酒、威士忌） ?按商業(yè)經(jīng)營分類： ?1、白酒 2、黃酒 3、果酒 4、藥酒 ?葡萄酒：是用新鮮的葡萄汁發(fā)酵剩成的，已酵通常為8%14%。 ?白葡萄酒：用作白葡萄酒和香檳酒，色澤青色，黃色。 ?烈酒有五種：1、伏特加、白蘭地、金酒，RAM、USA威士忌 ?酒水分為幾類：1、啤酒2、軟飲料3、加強酒4、餐前5、餐后6、烈酒、雞尾酒 ?蒸餾酒是吧經(jīng)過發(fā)酵的釀酒原料