北郵：電信企業(yè)的經(jīng)營分析方法

1、電信企業(yè)經(jīng)營分析 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 尹濤尹濤 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 內(nèi)容 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 n怎么做的？ n存在的問題是什么？ n原因在哪里？ n如何解決？ 指令性指標(biāo) 70分 n業(yè)務(wù)收入 30 n本地電話收入 3 n國內(nèi)長話收入 3 n國際長話收入 3 n數(shù)據(jù)多媒體收入 3 n售卡收入 3 narpu 15 n寬帶放號 10 指導(dǎo)性指標(biāo) 10分 n電話放號 2 n多媒體放號 1 n數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號 1 nic卡放號 1 n匯線通放號 0.5 n800放號 0.5 n來電顯示放號 1 n

2、國內(nèi)長話時長 1 n國際港澳臺時長 1 n上網(wǎng)時長 1 經(jīng)營管理思路經(jīng)營管理思路-考核辦法考核辦法（省局）（省局） n現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 n部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) n缺乏對客戶流失問題的全方位分析 n各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低 n大客戶管理問題 n潛在客戶的開發(fā)問題 n個性化服務(wù)問題 n熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 n業(yè)務(wù)發(fā)展問題 n欺詐行為嚴(yán)重 電信企業(yè)存在的問題 現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題 n蜘蛛網(wǎng)問題 n數(shù)據(jù)不一致問題 n外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù) 據(jù) n數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題 n歷史數(shù)據(jù)問題 n數(shù)據(jù)綜合問題 n沉睡的數(shù)據(jù) n缺少強(qiáng)有力的分析工具 和決策支持手

3、段 n數(shù)據(jù)孤島 n營銷和銷售功能 n決策分析支持功能 n產(chǎn)品管理功能 存在的問題：存在的問題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用： 電信企業(yè)能夠的信息源 n97工程 n網(wǎng)管系統(tǒng) noa系統(tǒng) n計費(fèi)系統(tǒng) n市場信息 n政策信息 n客戶服務(wù)系統(tǒng) n其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等 在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識的海洋里渴死了 問題： 數(shù)據(jù) 知識 信息 怎么辦？ 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的目的 n評價過去經(jīng)營績效 n了解目前經(jīng)營狀況 n預(yù)測未來發(fā)展趨勢 經(jīng)營分析的重點 n

4、分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì) n分析應(yīng)著眼于未來 1、研究過去和現(xiàn)在的信息 2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)： 3、注意有關(guān)未來的信息 n掌握管理當(dāng)局的意圖 n分析企業(yè)報告信息的相對可靠性 n了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績： n及時了解影響企業(yè)的重大變動 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 憑什么分析 n財務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) n歷史和未來的信息 n管制部門和股東的信息 n公司的背景 如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密 n敏銳的洞察力 n善于思考 n關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù) n異常數(shù)據(jù) n市場細(xì)分 高層主管信息需求 高層主管 客 戶 發(fā)

5、展 分 析 報 告 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 分 析 報 告 收 益 情 況 分 析 報 告 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 報 告 市 場 競 爭 分 析 報 告 客 戶 分 析 報 告 市 場 調(diào) 查 報 告 市 場 策 略 報 告 營 銷 評 估 報 告 服 務(wù) 評 估 報 告 通 信 市 場 發(fā) 展 報 告 經(jīng)營經(jīng)理的信息需求 經(jīng)營經(jīng)理 客 戶 發(fā) 展 分 析 報 告 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 分 析 報 告 收 益 情 況 分 析 報 告 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 報 告 市 場 競 爭 分 析 報 告 客戶模型 需需求求申申請請信信息息 客客服服信信息息 帳帳務(wù)務(wù)信信息息 合合同同文文本本信信息息 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信

6、息息 客客戶戶基基本本 信信息息 客客戶戶信信用用度度信信息息 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)聯(lián)聯(lián)系系人人信信息息 檔檔 案案 信信 息息 組組 織織 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 信信 息息 客客 戶戶 忠忠 誠誠 度度 信信 息息 客客 戶戶 價價 值值 信信 息息 客客戶戶基基本本 信信息息 客客戶戶附附屬屬 信信息息 客客戶戶消消費(fèi)費(fèi) 活活動動信信息息 客客戶戶派派生生 信信息息 經(jīng)營分析包含的內(nèi)容 n基于業(yè)務(wù)的分析 n基于客戶的分析 n基于收益的分析 n基于市場競爭的分析 n基于服務(wù)質(zhì)量的分析 n基于營銷的分析 n基于網(wǎng)絡(luò)的分析 經(jīng)營分析的步驟 n確定分析的目標(biāo) n確定分析的對象 n選擇分析的因素 n確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn) n

7、選擇分析方法 n形成分析報告 編寫分析報告注意 n指標(biāo)分析與政策分析并重； n突出重點、實事求是； n材料、數(shù)據(jù)要真實，具有說服力。 企業(yè)經(jīng)營分析報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu) n概括 n成績 n問題 n建議 三季度adsl需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28） 962 915 258 220 195 227 165 190 652 199196195 658 412 190 995 865 824 1079 1171 1118 875 1158 1244 837 854 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 28周 （7.1-） 29周30周31周32周(- 8.3) 33周34周3

8、5周36周(- 8.31) 37周38周39周40周(- 9.28) 申請量 拆機(jī)量 三季度adsl放號困境：需求不足和拆機(jī)激增 需求不足：需求不足：第三季度adsl需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上， 這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度 后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對單一有關(guān)。 拆機(jī)激增：拆機(jī)激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超 過了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低 了adsl的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆 機(jī)量更是高達(dá)600多

9、部；而此前半年，adsl總拆機(jī)量僅為1750部。如果說 需求不足對增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶， 其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這 一問題進(jìn)行詳盡分析。 adsl拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表 三季度任務(wù)數(shù)三季度完工數(shù)三季度拆機(jī)數(shù)拆機(jī)/完工 福田52115068154230.43% 羅湖34043442114333.21% 南山1972179865136.21% 鹽田1487171353831.41% 全公司1207412182387431.80% 拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年上半年adsl月月 平均拆機(jī)量不到平均拆

10、機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的部，而第三季度平均每周的 拆機(jī)量就接近拆機(jī)量就接近300部，部， 問題之嚴(yán)重可想而知。 從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過了三季度 12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個別分公司以外，完工量也普 遍超過了任務(wù)數(shù)。 拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝意味著每裝10部就有部就有3部被拆掉；部被拆掉；這一 問題在*分公司表現(xiàn)得最為突出，*次之。 adsl拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析 如前所述，adsl拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局 近期應(yīng)我公司要求對8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下： 欠費(fèi)拆機(jī) 35% 用戶要求

11、取消 18% 用戶遷移 25% 其它 22% 回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆 機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享 受了2-3個月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時而 產(chǎn) 生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個 月的扣款不成功后被拆機(jī)。 回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和 “不 想使用了”為理由取消的。 回訪中25%的用戶是搬移拆機(jī)主要是用戶住 址遷移，由于新的adsl節(jié)點還沒有開通而申請 取消。 回訪中其他原因拆機(jī)占22% 。 如電腦故障、服 務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對手寬帶等。 adsl拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對措施 及時回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量及時回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量 針對使用

12、6-8個月的用戶忠誠度最低的情況， 在用戶使用4-5個月的時候，由機(jī)樓營銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶 使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠 度。 對于欠費(fèi)用戶的處理對于欠費(fèi)用戶的處理 1、賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托 收賬號；2、超時懲罰而不繳費(fèi)， 在用戶承諾按時繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn) 行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資 源；4、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、 分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級。 對于用戶要求取消的對于用戶要求取消的 這種情況會隨著“寬帶極速之旅

13、”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用內(nèi)容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅持 拆機(jī)，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 常見的經(jīng)營分析方法 常用 經(jīng)營 分析 方法 統(tǒng)計分析 方法 類比分析 方法 指標(biāo)分析 方法 經(jīng)營分析 方法 生產(chǎn)統(tǒng)計 財務(wù)統(tǒng)計 物資/庫存統(tǒng)計 成本統(tǒng)計 銷售統(tǒng)計 財務(wù)指標(biāo) 生產(chǎn)指標(biāo) 設(shè)備指標(biāo) 量本利分析 折舊率 貨款貼現(xiàn)率 計劃 / 定 額完 成情 況 縱 / 橫向 對比 分析 比例 分析 按時間 按單位 生產(chǎn)計劃完成情況 財務(wù)

14、計劃完成狀況 成本計劃完成狀況 銷售計劃完成狀況 本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比 本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比 投資比較 市場份額 收入貢獻(xiàn)比 最好 平均 最差 統(tǒng)計分析方法1、 各類生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計 2、 分類統(tǒng)計 3、 函數(shù)統(tǒng)計 類比分析方法 1、 比例分析 2、 計劃完成狀況分析 3、 縱向/橫向?qū)Ρ确治?指標(biāo)分析方法 1、 財務(wù)類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報酬 率 2、 經(jīng)營生產(chǎn)類指標(biāo)：資本收益率、全員生產(chǎn)率 3、 銷售市場類指標(biāo)：銷售利潤率、市場占有率 4、 企業(yè)盈利能力指標(biāo)：銷售毛利率、所有者權(quán)益率 經(jīng)營分析方法 1、 量本利分析 2、 盈虧平衡分析 企業(yè)

15、環(huán)境分析方法 npest分析 nswot分析 n競爭力分析 nbenchmarking分析 nspace分析 危險危險 準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高 準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高 準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高 注意保持注意保持 改善、使改善、使 之成為優(yōu)勢之成為優(yōu)勢 注意觀察注意觀察 市場表現(xiàn)市場表現(xiàn) 重要性重要性 價格低 了解運(yùn)營商業(yè)務(wù)需求 提供財務(wù)支持 本地化 提供整體解決方案 提供個性化技術(shù)方案 先進(jìn)技術(shù)的市場轉(zhuǎn)化速度 銷售渠道便捷 產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù) 產(chǎn)品可擴(kuò)展性 產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力 技術(shù)支持 總體表現(xiàn) 低 高 保持競爭優(yōu)勢保持競爭優(yōu)勢 理想理想 無關(guān)緊要無關(guān)緊要 財務(wù)實力要素 （fs） 行業(yè)實力要 素（is）

16、競爭優(yōu)勢要素 （ca） 環(huán)境穩(wěn)定要素 （es） 進(jìn)攻地 位 保守地 位 防御地 位 產(chǎn)品的分析方法 波士頓矩陣分析方法 相對市場占有率 高 高 低 低 10% 銷 售 增 長 率 明星產(chǎn)品 問題產(chǎn)品 收獲產(chǎn)品 失敗產(chǎn)品 經(jīng)營分析的主流方法 nolap分析 n關(guān)聯(lián)分析 n回歸分析 n聚類 n預(yù)測 n統(tǒng)計 n決策樹 n神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 收入10萬 工作時間10年是否高負(fù)債？ 高風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險低風(fēng)險 yes nono no yesyes 簡單的決策樹結(jié)構(gòu) 1 2 3 4 5 6 輸入層 輸出層 隱含層 神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取 固定電話業(yè)務(wù)收入 地理維度（粒度） 國家，片區(qū)，省，城 市； 時間維度

17、（粒度） 年、月、日、時、分、秒 總 公 司 省 分 公 司 市 分 公 司 機(jī)構(gòu)維度（粒度） 固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體 olap分析 關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之 間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對此關(guān)系 的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨 詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理 決策支持。 客戶的消費(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析 消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析 如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可 獲得更大的利潤 關(guān)聯(lián)分析 關(guān)聯(lián)算法 rr rr r rr yyxx yyxx r 22 )()( )( r r x n x

18、1 r r y n y 1 相關(guān)性分析 n話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 n話費(fèi)與客戶增長關(guān)聯(lián)分析 n業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析 n欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 n流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析 202020202020202020202020 27.1327.1327.9927.9927.8927.89 12.512.5 7.927.92 46.8446.84 48.2248.22 33.4433.44 45.345.3 33.1933.19 40.8740.87 14.814.8 15.6815.68 16.7316.73 21.8621.86 9.469.46 0 00 0 0 0 2020 4040 6060 8

19、080 100100 120120 7月7月8月8月9月9月10月10月11月11月12月12月 ip話費(fèi)ip話費(fèi) 市話費(fèi)市話費(fèi) 長話費(fèi)長話費(fèi) 月租月租 arpuarpu與用戶類型分析與用戶類型分析-arpuarpu 市話通arpu比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn) 低于普通電話的arpu。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計2002 年1月arpu會突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各 項增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的arpu。 0%0% 10%10% 20%20% 30%30% 40%40% 50%50% 60%60% 70%70% 80%80% 90%90% 100%1

20、00% 6月6月7月7月8月8月9月9月10月10月 11月11月 12月12月 異地個人比重異地個人比重 本地個人比重本地個人比重 異地單位比重異地單位比重 本地單位比重本地單位比重 arpuarpu與用戶類型分析與用戶類型分析-用戶類型分布用戶類型分布 市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位 而個人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司 將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對集 團(tuán)用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。 常見預(yù)測方法 定性預(yù)測 加權(quán)法 主觀預(yù)測法 情景分析法 定量預(yù)測 統(tǒng)計外推法 生長回線 玻爾曲線 龔鉑茲曲線

21、 時間序列 時間回歸模型 自回歸模型 移動平均模型 季節(jié)指數(shù)模型 指數(shù)平滑 因果分析 回歸法 一元回歸 多元回歸 非線性回歸 聯(lián)立方程計量經(jīng)濟(jì)模型 彈性分析 機(jī)理模型 ii bxay n i n i ii n i n i n i iiii xxn yxyxn b 11 222 111 )( n i i n i i x n b y n a 11 1 市場勢力和集中度 n市場勢力（勒納指數(shù)）n 市場集中度（赫芬達(dá) 爾指數(shù)） p mcp sl i n i i )( 1 4 1 4 i i sc n i i sh 1 2 彈性分析 n價格彈性分析：當(dāng)居民 收入水平不變時，某種 產(chǎn)品購買變化率與價格 變

22、化率之比。 n收入彈性分析：當(dāng)商品 價格不變時，消費(fèi)者對 商品購買量的變化率與 收入變化率之比。 價格變化率購買量變化率價格彈性/收入變化率購買量變化率收入彈性/ 客戶價值計算模型 客戶類型客戶關(guān)系價值計算c1.cn 1.客戶每年電信服務(wù)消費(fèi)總額（m） 2.毛利率（） 3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本 （d+r） 4.平均關(guān)系持續(xù)時間（年t=1，n） 5.貼現(xiàn)率（d（貼現(xiàn)率） 6.客戶獲取的成本（a） 7.客戶關(guān)系價值（ce） t t t n t t t t n t t adrddmce )( 11 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析方法 經(jīng)營分析主題經(jīng)營分析

23、主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析 經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量 n業(yè)務(wù)量完成情況 n主要業(yè)務(wù)量與計劃值對 比 n業(yè)務(wù)發(fā)展情況 n主要業(yè)務(wù)量與上月比 n主要業(yè)務(wù)量于去年同期 比 n主要業(yè)務(wù)量歷史情況 n業(yè)務(wù)量預(yù)測 n業(yè)務(wù)量深層研究 n業(yè)務(wù)量預(yù)報 n業(yè)務(wù)構(gòu)成情況 n主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成 n主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成 n業(yè)務(wù)量時間分布 n長話時間分布 n長話業(yè)務(wù)量趨勢 n國際業(yè)務(wù)分布 n國際電信業(yè)務(wù)時間分布 n國際電信業(yè)務(wù)量趨勢 二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn) 400840 216903 172250 272000 330000 322998 0 50000

24、100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000 本地電話放號來電顯示 2000年實際值 2001年任務(wù)數(shù) 2001年實際值 118.8%118.8% 121。5% 汗水澆注的輝煌：2001年深情回望 本地電話放號占全局總放號量的本地電話放號占全局總放號量的71.2%71.2%，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局 總用戶數(shù)的總用戶數(shù)的64.1%64.1%。 經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量分析 n業(yè)務(wù)量深層研究 n業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報 n有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 n長途電信發(fā)展周期分析 n郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析 n

25、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報 n有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 n長途電信發(fā)展周期分析 n業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系 三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析 ：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收 入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù) 總收入的比重分別提高了1.58個和 0.60個百分點； 本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47 個百分點，其余各項業(yè)務(wù)收入只 有輕微的變化。 中央本地收入 本地業(yè)務(wù)收入 國際長話收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 國內(nèi)長話收入 8.94% 12.28% 7.83% 46.78% 24.17% 9.54% 13.86% 7.75% 45.31% 23.54% 在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通

26、業(yè)務(wù)卻實 現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點很明顯只能是寬帶增 值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。 三季度收入亮點 本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。 進(jìn)入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元， 增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變 化，化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實現(xiàn)了較大幅度 的增長，達(dá)到今年以來的最大值8549萬元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前 期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增191 萬元。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中

27、央本地網(wǎng)收入快速增長。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬萬 元元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重 新步入增長軌道，進(jìn)入三季度以來，增速不斷加快，增速不斷加快，平均每月凈增都 在300萬元萬元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬元萬元。 同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬萬 元元增至3092萬元萬元。 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 n業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測 n業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測 n新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測 n流量與流向特征分析及預(yù)測 n業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測 指 標(biāo) 角 度 arpu 1日期(月、季、年) 2地域 3客戶年齡組 4

28、客戶性別 5客戶類型 6客戶職業(yè) 業(yè)務(wù)拓展累計完成情況 105955 39229 2121923845 185310 210000 42000 2200020000 250000 50.45% 93.40% 96.45% 119.23% 74.12% 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 固定電話匯線通固網(wǎng)短信200電話來電顯示 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 累計完工數(shù)任務(wù)數(shù)累計完成比率 匯線通 累計放號39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分 理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻(xiàn)的，

29、而改制所占 的比率過低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。 200電話 累計放號23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額 完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點是解決200專用電話零話費(fèi)率高和 200專用電話不“?！钡膯栴}。 固網(wǎng)短信 累計放號21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將 專題報告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。 來電顯示 累計放號185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理 想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計 結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識。 固定電話 由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在

30、今年7月份和9月 份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增 量，完成任務(wù)難度極大。 業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述 客戶總量分析及預(yù)測 新增客戶分析預(yù)測 客戶凈增量分析 客戶流失分析及預(yù)測 客戶消費(fèi)能力分析 客戶消費(fèi)習(xí)慣分析 客戶信用度分析 高額客戶特征分析 china telecom subs market - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 fixed line subscribers mobile

31、subscribers pager subscribers datacom subscribers 109,757 88,424 39,231 46,276 (000) 6年新增用戶量 客戶分析 指標(biāo) 角度 用戶總數(shù)活動用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù) 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費(fèi)層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 呼叫時長層次 呼叫次數(shù)層次 在網(wǎng)時間等級 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶比例分析 用戶類型用戶占總用戶比重 收入占總收入（月租通話收 入）比重 住宅用戶(普通電話)60%47% 企業(yè)單機(jī)用戶31.2%32.1% 中繼線用戶3.4%11.5% isdn用戶1.7%2.2% 公用電話0.68

32、%2.1% 大客戶專題分析 n大客戶信息分析 n大客戶新增流失分析 n大客戶升降級分析 n潛在大客戶挖掘分析 n大客戶業(yè)務(wù)收入分析 n大客戶通信行為分析 n大客戶異動分析 n大客戶咨詢、查詢行為分析 n大客戶服務(wù)分析 n大客戶滿意度分析 n競爭對手大客戶分析 n大客戶排行分析 n大客戶忠誠度分析 n大客戶等級設(shè)定 n大客戶積分 收入總量分析及預(yù)測 收入增量分析及預(yù)測 收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 客戶收訖情況分析及預(yù)測 客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測 客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測 代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測 欠費(fèi)回收情況分析 三季度各項業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析 42328 21

33、868 7088 11112 8090 90486 41592 21612 12721 8762 91804 7117 -1.17% -1.74% 0.41% 14.48% 8.31% 1.46% 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 本地業(yè)務(wù)收入國內(nèi)長話收入國際長話收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入中央本地網(wǎng)收入總收入 -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 2002年第二季度 2002年第三季度 環(huán)比增長率 由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的 影響剔除

34、。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項 業(yè)務(wù)收入均比上季度實現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收 的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬元。 修正后增長 率為3.11% 修正后增長 率為3.75% 業(yè)務(wù)收入 147000 167000167627 164987 143000 136612 0 3300033150 0 50000 100000 150000 200000 本地業(yè)務(wù)收入長話業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 2000年實際值 2001年任務(wù)數(shù) 2001年實際值 95.5% 100.5% 100.4% 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入電話業(yè)務(wù)收入（百分比

35、（百分比） 0% 20% 40% 60% 80% 100% 123456789101112 本地收入 國內(nèi)長話 國際長話 %123456789101112 國際長話1817151313131313121168 國內(nèi)長話353918313235313534333029 本地收入474467565452565254566463 從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降 入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年 在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù) 收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢， 電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。 從比例趨勢來看，本地電話收入的比重

36、逐漸在增加， 由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在 迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內(nèi)長話的 比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因 是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入分析電話業(yè)務(wù)收入分析 0 0 20002000 40004000 60006000 80008000 1000010000 1200012000 1400014000 1600016000 1800018000 2000020000 janjan febfeb marmar aprapr maymay junjun juljul augaug seps

37、ep octoct novnov decdec 19991999 20002000 20012001 01年計劃01年計劃 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入不斷下降長話業(yè)務(wù)收入不斷下降 由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從 2001年全年來看，3月份長話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該 月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及 公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式 推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。 長話業(yè)務(wù)收入的弱勢下滑，是有其內(nèi)在的原因的。 在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來

38、預(yù)期 中的通話量的上漲； 在不對稱管制的約束下，各項正常的市場營銷措施 動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調(diào)整 空間太小； 專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流 失。 在此，我們計劃在2002年采取如下對策： 加快對大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能 力； 根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企 客戶營銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。 業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入長話業(yè)務(wù)收入（原因與對（原因與對 策）策） 市場占有率分析及預(yù)測 市場需求分析及預(yù)測 競爭對手情況分析 供應(yīng)商市場行為特征分析 代理商市場行為特征分析 地區(qū)對比分析 指 標(biāo) 角 度

39、 客 戶 總 量 客 戶 凈 增 量 客 戶 流 失 量 通 信 量 話 費(fèi) 收 入 客 戶 滿 意 度 時間 地域 競爭對手 業(yè)務(wù)品牌 競爭對手促銷 活動 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 客戶服務(wù)時限分析 客戶咨詢、查詢焦點分析 客戶投訴焦點分析 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析 指 標(biāo) 角 度 人次人數(shù) 1時間 2地域 3咨詢/查詢途徑 4咨詢/查詢類型 5客戶類型 6客戶年齡組 7客戶性別 8客戶職業(yè) 9客戶消費(fèi)層次 經(jīng)營分析營銷分析 n市場價格分析 n營銷渠道作用分析 n營銷人員素質(zhì)分析 n營銷宣傳市場效果分析 n促銷行為市場效果分析 業(yè)務(wù)消費(fèi)分析 n通話時段分析 n通過時長分析 n通信流向分析 n新

40、業(yè)務(wù)使用分析 n節(jié)假日消費(fèi)行為分析 n客戶欠費(fèi)行為分析 業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析 費(fèi)用行為費(fèi)用行為 指 標(biāo) 角度 呼叫行為呼叫行為 平 均平 均 呼 叫呼 叫 時長時長 平 均平 均 呼 叫呼 叫 次數(shù)次數(shù) 主 被主 被 叫 比叫 比 例例 呼 叫呼 叫 時 段時 段 分布分布 呼 叫呼 叫 類 型類 型 分布分布 平 均平 均 開 機(jī)開 機(jī) 率率 平 均平 均 漫 游漫 游 率率 交 費(fèi)交 費(fèi) 率率 欠 費(fèi)欠 費(fèi) 率率 交 費(fèi)交 費(fèi) 類型類型 平 均平 均 話費(fèi)話費(fèi) 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費(fèi)層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶流失分析 n流失數(shù)量、比例分析 n流失類

41、型分析 n流失損失分析 指標(biāo) 角度 新 增 大 客 戶數(shù) 流失大 客戶數(shù) 新 增 大 客 戶 數(shù) 占 所 有 客 戶 總 數(shù)的比例 流 失 大 客 戶 數(shù) 占 所 有 客 戶 總 數(shù)的比例 時間 地域 年齡組 用戶性別 消費(fèi)層次 用戶類型 用戶職業(yè) 信用等級 大客戶價值類型 在網(wǎng)時間 業(yè)務(wù)品牌 業(yè)務(wù)種類 客戶流失性分析和管理 n問題： n怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？ n如何預(yù)測客戶的流失的可能性？ n如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析: 聚類分析,特征分析和預(yù)測模型尋找一個新客戶比留住 一個有價值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特

42、征? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動將結(jié)果反饋給有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？ 固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢 1-61-6月，月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)2290922909部部，用戶要求拆機(jī)4229942299 部。部。 進(jìn)入第三季度以來，進(jìn)入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批 量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)2536325363部部和2435624356 部。預(yù)計全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)8000080000部部。 200200專用電話專用電話 累計有15157

43、15157部部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍 然沒有拆機(jī)。 每周拆機(jī)每周拆機(jī) 平均每周20002000部部左右的正常拆機(jī)量。 總之，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公 司固定電話放號凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采 取措施控制拆機(jī)。 固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析 欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后， 局方主動進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度 提高，目前約占總拆機(jī)量的一半。對此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。 用戶申請拆機(jī)：用戶申請拆機(jī)：對于用戶申請拆機(jī)，我部曾經(jīng)對8月16日-9月28日期 間的用戶申請拆機(jī)原因進(jìn)行過收集。如下表所示： 包括有減少電話、長期 不用、公司結(jié)業(yè)、