客戶服務(wù)管理制度及工作流程

1、1.0客戶資料管理 1.1資料收集。 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头?資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 1.2資料整理。 客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資 料，并要求及時更新，避免遺漏。 1.3資料處理。 客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)長均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營銷人員迸行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細笛案。 1.4客戶跟進 客服部對超過一周不訂貨的客戶霽登記在案，并

2、在未來的一周內(nèi)安排時間電話拜訪1次；對超過一個月的不臺作 客戶，不少于2次/每月的定期時間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門超過2個月沒有跟 進（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨立登記跟進執(zhí)行拜訪；巳交由業(yè)務(wù)部門跟進的，由業(yè)務(wù)部門繼 續(xù)跟進執(zhí)行。 1.5客戶資料建檔管理辦法 1.5.1新臺作客戶：梢售臺同簽訂驗收后3天內(nèi)，客服專員須埴寫客戶資料建立電于以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號排 序。首次臺作必須具爸資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書、購銷臺同、安全生產(chǎn)許可證、土地 使用證復(fù)印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認后方可進行錄入

3、資料逹檔交易。 1.5.2已合作客戶：雲(yún)要匹長賬期或額度調(diào)整客戶，需道寫客戶信用額度、賬期更改申諳單經(jīng)過營銷總監(jiān)審核， 財務(wù)主管核對，總經(jīng)理簽宇方可調(diào)整賬期或額度。 2、回訪響應(yīng) 2.1客服專員對合作的客戶進行回訪反饋的情況及時反映給本部門主管，部門主管可以當(dāng)場拍板解決處理的事情在1 小時內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。雷要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理 的事情要上報給上級領(lǐng)導(dǎo)作出可行措施解決。 2.2客戶的壽求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救 和調(diào)整，滿足客戶雷求，提高客戶滿意度。 2.1回訪方式：電話溝通

4、、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等 2.2回訪流程 2.3巳合作客戶常規(guī)回訪話術(shù): 您好我是鴻楓化工的客服代表，請問您是XX先生/女士嗎？打擾您了！感謝您 在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務(wù)回訪，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便 讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您2分鐘時間， 請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？ 如不方參/便 詢問客戶方便的時間并約左下 請問您對我們鴻楓公司的服務(wù)滿意嗎？ 次溝通時間 滿意 不滿意/ 一般 能否告訴我您對哪方而不滿意嗎？俄們 應(yīng)改進哪方而的工作呢？ 請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助

5、，可隨時跟我們 取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日 快樂），再見！ 如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得 不夠，我們很快就會有改進的，希望您監(jiān) 督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方 式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見! 24超過一周（或更長時間）耒合作回訪話術(shù) 您好我是鴻楓化工的客服代表XXX,請問您是XX先生/女士嗎？我想了解關(guān)于 貴單位購買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘 時間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？ 不方便 方便 2.5客戶回訪管理辦法 2.5.1回訪內(nèi)容 2.5.1.1詢問客戶對本公司

6、的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.5.1.2持定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀念日、促銷活動期） 2.5.1.3公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹 2.5.1.4注意事項：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 2.52回訪規(guī)范及用語 2.5.2.1回訪規(guī)范：一個避免，四個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 回訪前必須與業(yè)務(wù)部門負責(zé)人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。 2.5.3銷售部門的客戶回訪 業(yè)務(wù)部門需提交顧客滿意度調(diào)査表。每季度第一

7、個月10號前交到客服主管?？头宽氹反贅I(yè)務(wù)部門按時執(zhí) 行反饋的情況，并將調(diào)査表回收存檔爸査，將調(diào)査內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整溟歸納向各部門反饋情況。 2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考長需要上門回訪時，須以電于文件、 微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請函”給業(yè)務(wù)部相關(guān)負責(zé)人，說明上門回誼原因、回訪頻率、回訪確認表 內(nèi)容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率 *不輕易承諾，不失言； *不推卸責(zé)任； *不提高說話音調(diào)。 *杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” *不懷疑客戶的誠實品格； 3.2.1.3纟頁注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。 請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡長用補償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。 3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細記錄情況，立即以文宇形式將情況通報給客服部, 不能詳細了解情況的，應(yīng)吿知涉及的相關(guān)部門通過協(xié)調(diào)后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)無決。 323績效指標(biāo) 3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時吿知客服部而引起客戶再次投 訴的，當(dāng)事人加倍扣罰分值。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標(biāo)準） 4. 客戶互動聯(lián)誼活動 41客服部可不定期組織聯(lián)誼活動