電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理姓名：謝霖 學(xué)號(hào)： 5701111060 電子商務(wù)已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的經(jīng)營模式了， 他打破了空間的限制， 將線下 的 mall 搬到了線上，極大地提升了購買體驗(yàn)，同時(shí)降低了獲取用戶的成本?，F(xiàn) 在已經(jīng)不是要討論要不要開展電子商務(wù)， 而是要討論怎樣開展電子商務(wù)的問題了。 中國的電子商務(wù)發(fā)展到今天， 雖然單淘寶的整體交易額就已經(jīng)破萬億， 但網(wǎng)絡(luò)購 物交易額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重仍然只有 7.8%，與美國等發(fā)達(dá)國家 20% 左右的占比相比有較大的差距， 在可預(yù)見的未來線上電子商務(wù)的增長(zhǎng)速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超過線下。機(jī)遇同時(shí)對(duì)應(yīng)著風(fēng)險(xiǎn)， 電子商務(wù)的成功開展取決于諸多因素， 其中風(fēng)險(xiǎn)管理 是尤

2、為重要的一環(huán)。 電子商務(wù)擺脫了實(shí)體店的束縛， 顯得更靈活同時(shí)也更具有不 確定性。網(wǎng)店是一種基于C2C的電子商務(wù)模式，在淘寶網(wǎng)上有上百萬的網(wǎng)店賣家， 有許許多多的人通過網(wǎng)店創(chuàng)造了財(cái)富神話。 從網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)管理可以一窺電子商務(wù)的 關(guān)鍵。一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 網(wǎng)店面臨人力風(fēng)險(xiǎn)、貨源風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)、物流風(fēng)險(xiǎn)、售后風(fēng)險(xiǎn)等幾大風(fēng)險(xiǎn)。1、人力風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店經(jīng)營貌似在時(shí)間上很自由，其實(shí)還沒有上班輕松自在。 除非熬到冠級(jí)， 可以輕松雇傭客服人員為店主分憂。 更多的中小網(wǎng)店賣家利潤(rùn)不 足以支撐客服薪酬的，只能自己親歷親為，從進(jìn)貨，拍照，上貨，銷售，快遞， 售后等一條龍工作全由自己完成，網(wǎng)店經(jīng)營的艱辛只有中小賣家深有體會(huì)。2

3、、貨源風(fēng)險(xiǎn)：好的貨源是成功的關(guān)鍵，找到特色貨源，通過人脈渠道，拿 到物美價(jià)廉的好貨十分重要。 但也只是萬里長(zhǎng)征的第一步， 所售商品如果正趕上 銷售旺季，貨源是否有保障。斷貨、斷碼等情況出現(xiàn)怎么應(yīng)對(duì)，沒有補(bǔ)貨，庫存 不清楚，何時(shí)能上貨，是否能一一對(duì)答如流，解釋周全。充足穩(wěn)定的貨源是每個(gè) 網(wǎng)店賣家經(jīng)營的根基，而拼搶渠道，競(jìng)爭(zhēng)激烈，一切皆有可能發(fā)生。做好足夠的 準(zhǔn)備，及時(shí)掌握庫存，穩(wěn)定貨源供應(yīng)非常重要。3、成本風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店省卻了實(shí)體店的店租以及地面推廣發(fā)花費(fèi)， 新增了包裝、 網(wǎng)費(fèi)、電費(fèi)等，如果賣家注重細(xì)節(jié)營銷，一些附加包裝成本便上來了。小店剛經(jīng) 營時(shí)，總是要絞盡腦汁做推廣的，以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店推廣產(chǎn)品

4、多多，只要肯花 錢，都可以一一嘗試。 至于效果如何， 還需要在摸著石頭過河中尋找最適合自己 的路徑，達(dá)到最好推廣效果。4、物流風(fēng)險(xiǎn)：物流在用戶體驗(yàn)中十分關(guān)鍵，客戶往往會(huì)以快遞的服務(wù)來直 觀感知網(wǎng)店服務(wù)好壞， 雖然這不一定科學(xué)， 快遞往往是網(wǎng)店買家沒有能力控制的 最后一公里。 有的掌柜的覺得我把東西賣出去了， 客人收到貨付款了交易完成就 OK 了。但是我們有沒有想過客人是在買到東西后幾天內(nèi)收到的呢，東西有沒有 破損、丟失呢， 有沒有達(dá)到客人預(yù)想的結(jié)果呢？比如北京暴雨， 與店里合作的快 遞員家中有事沒能上班， 結(jié)果快遞公司總部派其他快遞員來取件， 因?yàn)榈缆凡皇欤?業(yè)務(wù)較多，以致取貨時(shí)間被延遲，店主

5、被買家質(zhì)問 N 多回，很是傷神。5、售后風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)店因?yàn)槿狈?shí)體店的支撐所以口碑十分重要，反應(yīng)到數(shù)據(jù) 上就是好評(píng)率的多少， 好評(píng)率的高低會(huì)直接影響新用戶的購買決定。 也許你自信 滿滿，待人真誠，商品質(zhì)量可信，穩(wěn)扎穩(wěn)打的苦心經(jīng)營著網(wǎng)店。但林子大了什么 鳥都有，周到的服務(wù)也許還是被中差評(píng)了。 怎么辦？或者郁悶的碰到差評(píng)師。 當(dāng) 100%好評(píng)被打破時(shí)，是否可以弱化影響，繼續(xù)熱血奮斗于網(wǎng)店賣家中而做到對(duì) 這種另類真正漠視或無視，依舊做最好的自己？這絕對(duì)是種心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)。二、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)作為項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)有機(jī)組成部分， 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)也是一種系統(tǒng)過程活 動(dòng)。我們可以從內(nèi)部和外部?jī)煞N視角來看待風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)過程：

6、 外部視角詳細(xì)說明輸 入過程、機(jī)制、控制和輸出；內(nèi)部視角詳細(xì)說明用機(jī)制將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅倪^程。具體到網(wǎng)店的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)來說， 應(yīng)該針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)威脅， 制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策 略，并且有一整套的應(yīng)對(duì)流程。1、人力風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)： 人力風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)可控的， 網(wǎng)店本身事務(wù)性的工作多而雜， 對(duì)體力的要求低，但對(duì)時(shí)間要求高，在網(wǎng)店的初期，通常由一到兩個(gè)人打理，人 力風(fēng)險(xiǎn)基本等同于個(gè)人自我管理， 網(wǎng)購無時(shí)間限制， 客服需要時(shí)刻待命， 這對(duì)個(gè) 人的精力要求高。 所以應(yīng)該盡量運(yùn)用技術(shù)手段減輕負(fù)擔(dān)， 比如客戶管理， 訂單管 理等完全可以全部自動(dòng)化。同時(shí)做好解釋說明，盡量減少客服咨詢量。2、貨源風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) :貨源出問題對(duì)網(wǎng)店的生存

7、是致命的。如果是自產(chǎn)自銷，這 應(yīng)該實(shí)時(shí)關(guān)注生產(chǎn)狀況， 庫存既不能積壓也不能緊缺， 應(yīng)劃定合理上下限， 一旦 超出應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。如果是第三方貨源，應(yīng)該及時(shí)做好溝通，質(zhì)量控制。網(wǎng) 店提供的庫存應(yīng)與實(shí)際一致。網(wǎng)店寶貝管理應(yīng)做到兩點(diǎn)（ 1）對(duì)上架到淘寶上的 寶貝的圖片要通過處理以獨(dú)特的個(gè)性抓住顧客的眼球但同時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際顧客 的反饋實(shí)時(shí)進(jìn)行修正。店鋪內(nèi)不宜上傳過多的寶貝，做精而不做糙。 （2）每天都 保證有新的商品上架同時(shí)也下架一些點(diǎn)擊率不高的商品。3、成本風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：網(wǎng)店的成本主要由制造成本、物流成本、人力成本、推 廣成本構(gòu)成。 其中推廣成本是成本風(fēng)險(xiǎn)中最難把握的因素。 電商雖然降低了人們 購物的

8、門檻，但當(dāng)賣家數(shù)量超過一定值時(shí)，用戶很難有耐心一個(gè)一個(gè)進(jìn)行尋找， 這時(shí)候就必須進(jìn)行主動(dòng)的推廣。 所以應(yīng)該合理評(píng)估推廣效果， 結(jié)合銷售數(shù)據(jù)運(yùn)用 各類分析工具進(jìn)行分析，找出目標(biāo)人群，進(jìn)行精準(zhǔn)推廣。4、物流風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：與物流公司做好溝通，督促他們及時(shí)派件，同時(shí)要事先 與顧客進(jìn)行溝通， 將可能的物流風(fēng)險(xiǎn)告知。 及時(shí)了解顧客對(duì)物流情況的反饋， 與 物流公司進(jìn)行溝通，督促解決。由于第三方快遞公司原因造成延誤 ,實(shí)屬正常 ,可 讓收件方與當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系督促 ,當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系電話可查詢快遞公司網(wǎng)站。5、客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的目標(biāo)是盡量提高好評(píng)率，一旦出現(xiàn)顧客 投訴要及時(shí)跟進(jìn)解決?？头L(fēng)險(xiǎn)主要分為售前客

9、服風(fēng)險(xiǎn)與售后客服風(fēng)險(xiǎn)。售前客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：（1）誠信的對(duì)待每一位顧客，細(xì)心的了解顧客的對(duì)每一件商品需求的特性。對(duì) 于有兩次以上購物行為的買家把他列為店內(nèi)的忠實(shí)顧客， 在節(jié)慶日等活動(dòng)是予以 相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。（2）對(duì)每一筆交易的顧客盡可能的加其為好友，主動(dòng)與其溝通，鞏固老買家利 用他們?nèi)ふ倚沦I家?。?）利用好旺旺聊天系統(tǒng)在完成每一筆交易后盡可能地詢問顧客聽取他們的看 法和意見售后客服風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)： 要及時(shí)有效的跟進(jìn)顧客的反饋無論是正面的還是負(fù)面的， 正 面的應(yīng)該設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，負(fù)面的要真誠的進(jìn)行溝通。（1）老客戶流失風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：在節(jié)慶日以及搞各類活動(dòng)時(shí)，對(duì)老客戶實(shí)行折扣優(yōu) 惠，努力提高顧客忠誠度。（2）退換貨問題嚴(yán)格遵循電商平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)買家提出的意見進(jìn)行改進(jìn)， 對(duì)給予差評(píng)的買家及時(shí)進(jìn)行溝通，盡量消除差評(píng)影響。三、總結(jié)電商帶來機(jī)遇也帶來挑戰(zhàn)，合理利用電商平臺(tái)能夠?yàn)槲覀兇罱ㄆ疬B接無限多 用戶的橋梁。網(wǎng)店是創(chuàng)業(yè)的利器，門檻低，見效快。但要想發(fā)展地又快又好，必 需要修煉內(nèi)功，認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)管理?？偨Y(jié)起來網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵大概有三點(diǎn)： 一是凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，必須提前做好規(guī)劃。二是合理利用工具解