電話經(jīng)理服務(wù)用語規(guī)范

1、中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 電話禮儀及服務(wù)用語規(guī)范電話禮儀及服務(wù)用語規(guī)范 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識(shí) 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 電話的普及率越來越高，每天要接、打大量的電 話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談， 覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有 講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影 響著一個(gè)公司的聲譽(yù)； 日常生活中，我們通過

2、電話也能粗略判斷對(duì)方的 人品、性格。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范電話禮儀電話禮儀恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 什么時(shí)間通話、通話多長時(shí)間：什么時(shí)間通話、通話多長時(shí)間： （一）通話時(shí)機(jī)。通話的最佳時(shí)間：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì) 方方便的時(shí)間。 1、不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。 2、打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日。 3、避開對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間。 （二）通話長度。對(duì)通話的具體長度控制的基本要求是：以短為佳，寧 短勿長。 “3分鐘原則”：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)自覺地、有意識(shí)地將通話 的長度限制在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。 中國移動(dòng)北京公司服

3、務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 打電話要做到內(nèi)容簡練：打電話要做到內(nèi)容簡練： （一）事先準(zhǔn)備：通話之前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。 （二）自報(bào)家門：電話接通后應(yīng)首先自報(bào)家門“我是移動(dòng)公司電話經(jīng)理 xxx、” （二）內(nèi)容簡明扼要：電話中講話一定要?jiǎng)?wù)實(shí)。通話時(shí)，最忌諱說話吞 吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，寒喧后，就直言主題。力戒講 空話、說廢話、沒話找話或短話長說。 （三）適可而止：要講的話說完，就應(yīng)果斷地終止通話。按電話禮儀， 應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù) 鋪陳，再三絮叨，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 電話禮儀電話禮儀斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)

4、北京公司服務(wù)示范 電話禮儀電話禮儀撥打、接聽電話的好習(xí)慣撥打、接聽電話的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣二：微笑著說話 好習(xí)慣三：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣四：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣五：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣六：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣七：信守對(duì)通話方所做出的承諾 好習(xí)慣八：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?好習(xí)慣九：等對(duì)方掛斷后再掛電話 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識(shí) 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示

5、范 聲音甜美聲音甜美 表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切 講普通話講普通話 “請(qǐng)請(qǐng)”字開頭字開頭 “好好”字結(jié)尾字結(jié)尾 呼吸正確呼吸正確 使用正確的語法使用正確的語法 服務(wù)用語基本要求 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 日常規(guī)范用語日常規(guī)范用語 服務(wù)過程中恰當(dāng)使用“請(qǐng)”、“不客氣”； 客戶稍等時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”； 主動(dòng)表明自己的身份（我是*移動(dòng)的電話經(jīng)理+“”）； 使用規(guī)范的開頭語與結(jié)束語； 詢問客戶時(shí)不應(yīng)有“的呀(啊)？”過多的修飾詞； 服務(wù)過程中，不要出現(xiàn)突然的停頓 講話語氣不要過于隨便或使用過多的專業(yè)術(shù)語等。 解釋

6、規(guī)范解釋規(guī)范 按照規(guī)定的口徑進(jìn)行外呼； 按照規(guī)范解釋進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，如資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開關(guān)方式等解釋準(zhǔn)確，避免引起 客戶的誤解，甚至產(chǎn)生投訴； 回答問題不能使用“好象”“可能”“大概”等不肯定詞語，且為客戶提供 的解答準(zhǔn)確無誤； 對(duì)常規(guī)性問題做出正確的判斷，不能出現(xiàn)對(duì)客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)，如：關(guān)機(jī)無法 解決的問題請(qǐng)客戶關(guān)機(jī)重開再試；未問清情況讓客戶換機(jī)換卡進(jìn)行測(cè)試等。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：開頭語及問候語規(guī)范開頭語及問候語規(guī)范 常規(guī)開頭語：常規(guī)開頭語： 電話經(jīng)理：“您好，我是電話經(jīng)理xxx，請(qǐng)問有什么可以幫您！”呼入電話 可根據(jù)與客戶建立信任關(guān)系程度酌

7、情處理，若與客戶建立較融洽信任關(guān)系， 可不報(bào)姓名。 電話經(jīng)理:先生（女士）您好！我是您的電話經(jīng)理*，請(qǐng)問可以打擾一下嗎 ？（禮貌的問候語,注意首次問候需要說明所屬公司，即；我是*移動(dòng)*公司 電話經(jīng)理*；確認(rèn)客戶是否有時(shí)間，并對(duì)打擾表示歉意） 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦” 重要節(jié)日開頭語：重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問 候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng) 一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 無聲電話問候語：無聲電話問候語： 電話經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無

8、 聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次）， 再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，掛機(jī)后我 再給您回?fù)芎脝幔俊保ǖ谌危?，再稍?秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī) 然后再回?fù)堋?不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 特殊日期祝福開頭語：特殊日期祝福開頭語： 先生/女士，您好！我是電話經(jīng)理xxx，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？（客戶告 知） xx先生/女士您好！請(qǐng)問您入網(wǎng)時(shí)是用自己的身份證件嗎?今天是xx 月xx日，是您的生日對(duì)嗎？（客戶說是）我代表移動(dòng)公司祝您生日 快樂、

9、每天有個(gè)好心情！ 客戶說不是，那方便提供一下您的生日是哪天嗎？（順便收集客戶基 本資料）也是為了方便以后給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不方便提供：“那就不打擾您了，祝您工作順利，再見！” 根據(jù)入網(wǎng)時(shí)資料顯示，今天是您的生日對(duì)嗎？ 根據(jù)系統(tǒng)提示，今天是您的生日對(duì)嗎？ 今天是不是您的生日呢？或者這是您辦號(hào)時(shí)身份證上的生日對(duì)嗎？ 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：電話無法聽清的用語規(guī)范電話無法聽清的用語規(guī)范 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)： 電話經(jīng)理在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常 抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲

10、一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn) 行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，可以 解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部手機(jī)接 聽告訴我號(hào)碼我再給您打過去，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意并記錄完 號(hào)碼后方可掛機(jī)。 不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。 (可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)：可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？” ，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？ ” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：遇到電話

11、雜音太大聽不清楚時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，您的電話里雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換個(gè) 地方我稍侯再給您再打過去好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法 聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶講方言或其他語言客戶經(jīng)理聽不懂時(shí)：遇到客戶講方言或其他語言客戶經(jīng)理聽不懂時(shí)： 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言或其他語言，可先向客戶說明“非常抱歉，麻煩 您講一下普通話。如用戶不會(huì)講普通話，應(yīng)說明，我聽不明白您說的話，請(qǐng) 您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓 其他同事

12、幫助處理。 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說 的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您讓身 邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉 ，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍 后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。 “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。 遇到客戶講方言，客戶能聽懂電話經(jīng)理的普通話、方言時(shí)：遇到客戶講方言，客戶能聽懂電話經(jīng)理的普通話、方言時(shí)： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，電話經(jīng)理可繼續(xù)保持用普通話、方言與客 戶溝通。 如電話經(jīng)理會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話

13、、方言時(shí)， 電話經(jīng)理可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶抱怨電話經(jīng)理聲音小或聽不清楚時(shí)：遇到客戶抱怨電話經(jīng)理聲音小或聽不清楚時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎 ？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺 有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？

14、”或：“非常 抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的用語規(guī)范關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的用語規(guī)范 代理電話接聽?wèi)?yīng)答時(shí)：代理電話接聽?wèi)?yīng)答時(shí)： 電話經(jīng)理：先生/女士，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？”應(yīng)根據(jù)客戶 的問題進(jìn)行解答，如客戶強(qiáng)烈表示要找自己的電話經(jīng)理， 可以再解釋為：“由于您的電話經(jīng)理xx原因休班，我是您的代理電話經(jīng)理， 同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該電話經(jīng)理才能處理他的問題 時(shí)，

15、我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)電話經(jīng)理實(shí)際休 班時(shí)間讓客戶預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免電話經(jīng)理無法按時(shí)回復(fù)）。 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，電話經(jīng)理可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱 歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎 ？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶 不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。 嚴(yán)禁開頭語即說您的電話經(jīng)理沒上班，我是代理電話經(jīng)理，、 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說您的電話經(jīng)理不在、 嚴(yán)禁等您電話經(jīng)理來了再打等類似的語言出現(xiàn) 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：遇到客戶打錯(cuò)電話

16、時(shí)： 電話經(jīng)理：“先生/女士，您好！請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？”客戶表 示打錯(cuò)了 電話經(jīng)理：這里是電話經(jīng)理熱線，我是您的電話經(jīng)理xxx，以后有什么移 動(dòng)業(yè)務(wù)方面的問題歡迎您來電，再見?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo) 客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說：“喂，這里是xx，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：家庭住址、遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：家庭住址、qq號(hào)等（非工號(hào)）：號(hào)等（非工號(hào)）： 電話經(jīng)理：“您好，我是您的電話經(jīng)理xxx，有什么問題您可以拔打線聯(lián)系我們?！?， 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題或要與工作人員聊

17、天：“不好意思！這是我們的工作 時(shí)間，如沒有移動(dòng)業(yè)務(wù)問題請(qǐng)掛機(jī)好嗎？謝謝您的配合，再見！”（如該客 戶仍有有關(guān)移動(dòng)問題未解決，請(qǐng)慎重，切勿隨便掛機(jī)） 客戶咨詢非移動(dòng)業(yè)務(wù)/它網(wǎng)業(yè)務(wù)：對(duì)不起，您可以撥打*（或其它電話）進(jìn) 行咨詢。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶提出的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：遇到客戶提出的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法 幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！?如客戶再三要 求（查其他客戶資料），可以答復(fù)客戶：“您好，為保護(hù)客戶的權(quán)益，客戶 資料是保密的我們沒有權(quán)限查到，如果您有

18、移動(dòng)業(yè)務(wù)問題可以咨詢，好嗎？ ” 客戶要求更改密碼時(shí)：客戶要求更改密碼時(shí)： 電話經(jīng)理：“您好，我們沒有權(quán)限更改您的密碼，為了保護(hù)您的個(gè)人權(quán)益， 密碼更改方式只可以通過您的本機(jī)根據(jù)當(dāng)時(shí)入網(wǎng)時(shí)的身份證號(hào)碼重置密碼， 我可以把密碼重置方式發(fā)送您的手機(jī)上，可以嗎？” 不可以說：“不可以，完全不可以！”或“這是公司規(guī)定，我們不能查！ ”或“有沒有搞錯(cuò)，這里保密的不能查詢。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶提出建議時(shí)：遇到客戶提出建議時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù) 責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?“這些意見早就有人提過了”；“

19、我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等 。 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！?或“很抱歉給您帶來不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公 司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。 遇到客戶致歉時(shí)：遇到客戶致歉時(shí)： 電話經(jīng)理：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。 不可以沒有回應(yīng)。 遇到客戶致謝時(shí)：遇到客戶致謝時(shí)： 電話經(jīng)理必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或“很高興聽到您的認(rèn) 可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，電話經(jīng)理：“請(qǐng)不 必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們

20、工作的支持?！?不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： 電話經(jīng)理：“先生/女士，對(duì)不起，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能 回復(fù)您，我將盡快查清與您聯(lián)系，好嗎？” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回 復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶 的諒解） “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自 以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢

21、時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的 互動(dòng)，電話經(jīng)理應(yīng)解釋：“不好意思，回答您的問題我需要查詢，請(qǐng)您稍等 ，好嗎？或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：客戶抱怨與投訴的用語規(guī)范客戶抱怨與投訴的用語規(guī)范 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)： 電話經(jīng)理：“您好，這里是電話經(jīng)理熱線如您有關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題 ，我很高興為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)

22、以便其他 客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,電話經(jīng)理可以在重復(fù)三次 后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺 憾無法幫助到您，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可 以掛機(jī)。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 電話經(jīng)理：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我 ，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“ 假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以 便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡龋魧?shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可

23、以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！” 遇到客戶責(zé)怪操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：遇到客戶責(zé)怪操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 電話經(jīng)理：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您 處理或這個(gè)問題我會(huì)近快幫您落實(shí)清楚后回話，好嗎？” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到客戶投訴其營業(yè)廳或其他部門服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)遇到客戶投訴其營業(yè)廳或其他部門服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí) 電話經(jīng)理：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況 告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，以后如果有移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢歡迎您致電話經(jīng)理熱線，

24、好嗎？” 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。” 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)客戶投訴自己工作出差錯(cuò) 電話經(jīng)理：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛 才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？ ” 電話經(jīng)理：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今 后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?電話經(jīng)理：“你去投訴啊，你可以投訴我、“ 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投 訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 電話經(jīng)

25、理：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我 現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?不可以說：“你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！?不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就 是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 電話經(jīng)理：“很抱歉，x先生/女士，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡 快向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會(huì)近快給您答復(fù)，好嗎？”（如網(wǎng)絡(luò)投訴） 不可以說：“喂，我不

26、清楚，您過兩天再來電話吧?！?受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：受理客戶粗暴問題的應(yīng)答： 客戶問“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。（如營業(yè)廳 辦理手機(jī)終端質(zhì)量不好）”等等類似的問題 電話經(jīng)理：“xx先生/女士，非常感謝您一直支持xx，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅?不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下 來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù) 。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 問題記錄完畢詢問客戶有無補(bǔ)充：問題記錄完畢詢問客戶有無補(bǔ)充： 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？

27、 還有問題嗎？ 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：結(jié)束語規(guī)范結(jié)束語規(guī)范 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 電話經(jīng)理：“請(qǐng)問您清楚了嗎？”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清 楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明 白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 電話經(jīng)理：“請(qǐng)問您還有其他問題需要幫助嗎？”“請(qǐng)問還有什么可以幫您 ？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，祝您工作愉快，再見！”。（被動(dòng)

28、接聽） 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” 結(jié)束語：結(jié)束語： 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，電話經(jīng)理應(yīng)禮貌地說：“不打擾您了，祝 您工作順利，再見！”。（外呼） 謝謝您的配合，祝您愉快，再見。（外呼） 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)說：“很抱歉，xx先生/女士，感謝您反 映的意見，我會(huì)盡快向相關(guān)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，祝 您工作順利，再見?！?遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/xx節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識(shí) 5.服務(wù)態(tài)度 6.

29、服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 1 聲音不要過聲音不要過 于平淡，無于平淡，無 感情色彩，感情色彩， 無起伏感或無起伏感或 語音無修飾，語音無修飾， 語調(diào)生硬語調(diào)生硬 2 尾音不要存尾音不要存 在拖音現(xiàn)象在拖音現(xiàn)象 的、頻繁出的、頻繁出 現(xiàn)現(xiàn)“* * *的呀、的呀、 * * *的啊的啊”及及 其他口頭禪其他口頭禪 3 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)， 吐字清晰吐字清晰. .避避 免出現(xiàn)方言，免出現(xiàn)方言， 否則極易導(dǎo)否則極易導(dǎo) 致客戶誤解，致客戶誤解， 產(chǎn)生投訴。產(chǎn)生投訴。 服務(wù)語調(diào)服務(wù)語調(diào) 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀

30、2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識(shí) 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 熱情主動(dòng)熱情主動(dòng) 溫和耐心溫和耐心 真誠服務(wù)真誠服務(wù) 問一句答一句，對(duì)客戶應(yīng)盡告知義務(wù)的問題回問一句答一句，對(duì)客戶應(yīng)盡告知義務(wù)的問題回 答不主動(dòng)（如申請(qǐng)停機(jī)期間的月租費(fèi)等未做相應(yīng)答不主動(dòng)（如申請(qǐng)停機(jī)期間的月租費(fèi)等未做相應(yīng) 說明），形成潛在投訴的說明），形成潛在投訴的 不能為客戶著想介紹其所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu)不能為客戶著想介紹其所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu) 惠惠 在服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩或煩感情緒的在服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩或煩感情緒的 不耐心傾聽客戶問題，打斷客戶

31、講話的不耐心傾聽客戶問題，打斷客戶講話的 客戶似懂非懂時(shí)且沒有明顯掛機(jī)意圖時(shí)，客戶似懂非懂時(shí)且沒有明顯掛機(jī)意圖時(shí)， 急于結(jié)束通話的急于結(jié)束通話的 未及時(shí)掛機(jī)，有不禮貌未及時(shí)掛機(jī)，有不禮貌 語言被記入受理錄音的語言被記入受理錄音的 對(duì)客戶的咨詢不懂裝懂，對(duì)客戶的咨詢不懂裝懂， 推諉客戶的推諉客戶的 對(duì)客戶的意見、投訴或?qū)蛻舻囊庖?、投訴或 潛在投訴不重視，不能站潛在投訴不重視，不能站 在客戶角度著想，敷衍客在客戶角度著想，敷衍客 戶，至使客戶的問題得不戶，至使客戶的問題得不 到及時(shí)有效解決的到及時(shí)有效解決的 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 杜杜 絕絕 出出 現(xiàn)現(xiàn) 的的 問問 題

32、題 客戶較激動(dòng)或不配合時(shí)，不客戶較激動(dòng)或不配合時(shí)，不 能心平氣和安撫客戶、發(fā)生能心平氣和安撫客戶、發(fā)生 與客戶爭執(zhí)或惹惱客戶與客戶爭執(zhí)或惹惱客戶 因客戶不能正確理解相關(guān)因客戶不能正確理解相關(guān) 業(yè)務(wù)而質(zhì)問、諷刺、歧視業(yè)務(wù)而質(zhì)問、諷刺、歧視 客戶，或態(tài)度嚴(yán)劣客戶，或態(tài)度嚴(yán)劣 其他一切違反職業(yè)操守的 其他一切違反職業(yè)操守的 服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)態(tài)度問題 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范中國移動(dòng)北京公司服務(wù)示范 內(nèi)容專業(yè)化內(nèi)容專業(yè)化服務(wù)程序化服務(wù)程序化雙向溝通雙向溝通 無論是業(yè)務(wù)無論是業(yè)務(wù) 介紹、口碑介紹、口碑 宣傳、營銷宣傳、營銷 產(chǎn)品時(shí)，內(nèi)產(chǎn)品時(shí)，內(nèi) 容一定要科容一定要科 學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，