微信社群微信客戶(hù)需求信息管理辦法

1、微信及社群客戶(hù)需求信息管理辦法初稿一 目的為規(guī)范公司微信平臺(tái)與區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)社群中客戶(hù)各類(lèi)需求信息的對(duì)接機(jī)制， 保障各類(lèi)信 息的響應(yīng)、跟進(jìn)、反饋等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，盡力使每條商機(jī) 信息形成閉環(huán)，提高成單幾率，以達(dá)到提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，通過(guò)優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)為 公司創(chuàng)造更多價(jià)值。二 需求類(lèi)信息定義1. 商機(jī)類(lèi)信息：是指團(tuán)微信矩陣、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)社群矩陣中客戶(hù)提出的購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的 需求或意向，主要包括新機(jī)、二手機(jī)、配件、 ERP 系統(tǒng)等。此類(lèi)信息為第一優(yōu)先跟進(jìn)級(jí) 別，時(shí)效性為立即跟進(jìn)長(zhǎng)期跟蹤，此類(lèi)信息能為公司創(chuàng)造更多效益及價(jià)值，是社群價(jià)值 商業(yè)化變現(xiàn)的突破口之一。2. 售后服務(wù)類(lèi)信息：是指

2、客戶(hù)提出的設(shè)備故障報(bào)修，設(shè)備故障問(wèn)題咨詢(xún)等，此類(lèi)信 息視緊急程度分在線或電話指導(dǎo)或需上門(mén)服務(wù)及等方式， 由需求專(zhuān)員跟客戶(hù)溝通后根據(jù) 客戶(hù)的要求處理。該類(lèi)信息可與配件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)一起處理。3. 咨詢(xún)及求助類(lèi)。主要包括，產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)，政策（業(yè)務(wù)，金融，法務(wù)等）類(lèi) 咨詢(xún)，設(shè)備求租出租類(lèi)，人員招聘求職類(lèi)，二手車(chē)出售類(lèi)，行業(yè)相關(guān)求助類(lèi)（比如找安 裝，物流，辦證，圖紙，問(wèn)號(hào)碼等）等。三 職責(zé)3.1 社群/ 微信需求專(zhuān)員負(fù)責(zé)在社群及微信中及時(shí)回復(fù)、響應(yīng)、記錄、跟進(jìn)客戶(hù)需求。所有信息從客戶(hù)提出 到需求結(jié)束， 所有進(jìn)度， 人員，號(hào)碼，時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息都必須登記在需求信息記錄表內(nèi)， 定期跟進(jìn)并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)社群中所

3、有需求優(yōu)先由分公司相關(guān)人員在社群內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)響應(yīng)。若分公司相關(guān)人員未及時(shí)響應(yīng)的情況下，需求專(zhuān)員負(fù)責(zé)與分公司領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)服人員等相關(guān)人員對(duì)接客戶(hù)的各 類(lèi)需求，并跟蹤記錄反饋進(jìn)度。客戶(hù)微信私聊專(zhuān)號(hào)提出的需求或微信公眾號(hào)客戶(hù)留言提出的需求，在與客戶(hù)聯(lián)系了解需求詳情后，參照上面流程找分公司對(duì)應(yīng)人員跟進(jìn)處理，并定期跟蹤記錄反饋進(jìn)度。其中：1）商機(jī)類(lèi)信息：按照需求種類(lèi)、產(chǎn)品線、及負(fù)責(zé)區(qū)域等對(duì)接相應(yīng)人員，若能直接找到客戶(hù)對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售服務(wù)人員，則直接將需求推送給他們，若無(wú)法明確對(duì)應(yīng)銷(xiāo) 服則將該信息推送給分公司領(lǐng)導(dǎo)，由他們指定人員跟進(jìn)，需求專(zhuān)員需記錄跟進(jìn) 進(jìn)度、時(shí)間、人員、號(hào)碼等，并定期（一般為每周一）聯(lián)系客戶(hù)或?qū)?yīng)負(fù)

4、責(zé)人 了解商機(jī)信息進(jìn)度。直到該信息成交或跟進(jìn)到不需要再跟進(jìn)為止，如果未成交,需寫(xiě)明具體原因。2）售后服務(wù)類(lèi)信息（口頭咨詢(xún)或上門(mén)服務(wù)）：若能直接找到客戶(hù)對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)人員，則直接將需求推送給他們跟進(jìn)，若無(wú)法明確則將該信息推送給分公司領(lǐng) 導(dǎo)，由他們指定人員跟進(jìn)，需求專(zhuān)員需記錄跟進(jìn)進(jìn)度、時(shí)間、人員、號(hào)碼等信 息。并即時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題是否解決。采取何種服務(wù)方式視客戶(hù)需求決定。3）咨詢(xún)及求助類(lèi)。主要包括，產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)，政策（業(yè)務(wù)，金融，法務(wù)等） 類(lèi)咨詢(xún)，設(shè)備求租出租類(lèi)，人員招聘求職類(lèi)，二手車(chē)出售類(lèi)，行業(yè)相關(guān)求助類(lèi)（比如找 安裝，物流，辦證，圖紙，問(wèn)號(hào)碼等）等。了解需求詳細(xì)信息后，找公司內(nèi)部對(duì)應(yīng)人員

5、跟進(jìn)解決，若公司內(nèi)部無(wú)法解決則視情況尋找外部資源渠道協(xié)助解決。其中產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)需注意跟客戶(hù)深度溝通是否有購(gòu)買(mǎi)意向，有意向則上升為商機(jī)類(lèi)需求按情況安排人員跟進(jìn)。3.2大區(qū)分公司負(fù)責(zé)在社群中及時(shí)回復(fù)、響應(yīng)客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)執(zhí)行商機(jī)類(lèi)，售后服務(wù)類(lèi)，咨詢(xún)求助 類(lèi)等需求的受理、跟進(jìn)等相關(guān)事宜的具體操作。建立相關(guān)溝通、協(xié)調(diào)、反饋等機(jī)制，安 排對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人員，并定期與新商模社群，微信運(yùn)營(yíng)人員互相溝通需求進(jìn)展進(jìn)度等信息。其中：1）分公司需指定售后服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、法務(wù)、金融、產(chǎn)品等方面的專(zhuān)家顧問(wèn)（各1-2名），建立專(zhuān)家顧問(wèn)群并加入客戶(hù)微信群中，及時(shí)解答客戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)。 若專(zhuān)家未及時(shí)解答，需求專(zhuān)員需及時(shí)提醒專(zhuān)家。由

6、微信公眾號(hào)后臺(tái)或私聊微信 專(zhuān)號(hào)來(lái)的需求由需求專(zhuān)員收集后推送給專(zhuān)家解答，再回復(fù)給客戶(hù)。2）所有需求進(jìn)度、過(guò)程、結(jié)果由需求專(zhuān)員記錄，分公司指定負(fù)責(zé)人員需盡力配合 及時(shí)解決客戶(hù)需求。其中商機(jī)類(lèi)需求、售后服務(wù)類(lèi)需求在需求專(zhuān)員推送需求后 需第一時(shí)間跟進(jìn)，并在跟進(jìn)之后及時(shí)反饋跟進(jìn)情況給需求專(zhuān)員記錄，若需長(zhǎng)期 跟進(jìn)，每周一需反饋?zhàn)钚赂M(jìn)情況給需求專(zhuān)員，方便形成需求信息閉環(huán)，提高 成單及服務(wù)效率，為客戶(hù)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。3）分公司需提供具體地區(qū)對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)服人員、分管領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家顧問(wèn)等通訊錄，以便 對(duì)接跟進(jìn)需求。四.商機(jī)類(lèi)需求處理工作流程流程說(shuō)明責(zé)任人客戶(hù)提出需求客戶(hù)在微信或社群中提出需求。群內(nèi)分公司銷(xiāo)服及時(shí)跟進(jìn)對(duì)接

7、，若銷(xiāo)服未及時(shí)跟 進(jìn)或無(wú)法確認(rèn)銷(xiāo)服人員則由需求專(zhuān)員跟進(jìn)確認(rèn)商機(jī) 真實(shí)性，以及聯(lián)系方式、所在地區(qū)、需求的具體產(chǎn) 品等信息。根據(jù)商機(jī)的種類(lèi)，將商機(jī)轉(zhuǎn)給分公司不同的對(duì)接 人，能確認(rèn)對(duì)應(yīng)銷(xiāo)服的轉(zhuǎn)給銷(xiāo)服，不能確認(rèn)的轉(zhuǎn)分 公司相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。由分公司領(lǐng)導(dǎo)安排人員跟進(jìn)，跟進(jìn) 人員信息，號(hào)碼，時(shí)間反饋需求專(zhuān)員記錄。銷(xiāo)服跟進(jìn)、處理商機(jī)，線下成交、上門(mén)服務(wù)。反 饋進(jìn)度情況給需求專(zhuān)員記錄。是否解決，解決則需求結(jié)束，記錄。未解決，每 周一銷(xiāo)服反饋?zhàn)钚逻M(jìn)度給需求專(zhuān)員記錄，依次循環(huán) 直到成單或需求無(wú)需再跟進(jìn)為止。需求結(jié)束，記錄。銷(xiāo)服人員社群需求專(zhuān)員分公司領(lǐng)導(dǎo)社群需求專(zhuān)員銷(xiāo)服人員社群需求專(zhuān)員銷(xiāo)服人員社群需求專(zhuān)員5.售后服務(wù)處理工作流程流程說(shuō)明責(zé)任人客戶(hù)在微信或社群中提出需求。售后服務(wù)人員群內(nèi)跟進(jìn)客戶(hù)的售后需求，確認(rèn)其 需要的服務(wù)形式，聯(lián)系方式、所在地區(qū)、需求具體 情況等信息。若售后未及時(shí)跟進(jìn)，由需求專(zhuān)員跟進(jìn) 了解情況，確定服務(wù)方式？咨詢(xún)服務(wù)還是上門(mén)維 修？是否能確定對(duì)應(yīng)售后？售后能否解決？能則轉(zhuǎn) 發(fā)售后，不能則轉(zhuǎn)發(fā)售后領(lǐng)導(dǎo)安排人員跟進(jìn)或?qū)で?專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)解決。能在線解決則在線解決，需上 門(mén)的則安排人員上門(mén)服務(wù)，整個(gè)過(guò)程相關(guān)人員需反 饋進(jìn)度給需求專(zhuān)員記錄進(jìn)度。相關(guān)人員跟進(jìn)，反饋進(jìn)度給需求專(zhuān)員記錄，問(wèn)題是 否解決？解決，需求結(jié)束記錄。未解決，了解原因 是否需要繼續(xù)跟進(jìn)？是，繼續(xù)跟進(jìn)記錄。否，結(jié)束。