禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 酒店服務(wù)的宗旨：宗旨： 主要是為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的住房和用餐環(huán) 境，以及優(yōu)良的服務(wù)來吸引客人，消費(fèi)客人對(duì)酒店的 第一印象和最后印象形成了他是否選擇重返消費(fèi)起到 很大作用，酒店員工應(yīng)本著人的獻(xiàn)身精神，牢記“賓 客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格要求自己，盡忠職守/鉆研努力/團(tuán)結(jié)友好（愛）， 處理好因工作而發(fā)生的各種關(guān)系，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和設(shè) 備，樹立良好的職業(yè)道德，努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng) 任務(wù)和指標(biāo)，確保工作環(huán)境的安靜和安全，為賓客提 供良好的居住環(huán)境和用餐服務(wù)。 禮貌常用語 先生/小姐，您好！ 歡迎您！早上好！中午好！晚上好！ 請(qǐng)問有什么可以幫到您的

2、？ 您請(qǐng)稍候！麻煩您！ 不好意思，打擾一下。 這邊請(qǐng)！請(qǐng)別客氣！ 請(qǐng)問、謝謝您！ 謝謝您，請(qǐng)慢走！ 禮貌用語規(guī)范 “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口 歡迎語：歡迎光臨，歡迎下次光臨 問候語：您好、早上好、中午好、 下午好、晚上好 祝愿語：祝您晚安 告別語：再見、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走 征詢語：您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？ 道歉語：對(duì)不起，打擾了。對(duì)不起， 讓您久等了。 指路語：您請(qǐng)，這邊請(qǐng)！ 答謝語：謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)改進(jìn)。 答應(yīng)語：好的、是的、請(qǐng)稍等，我即刻給您 拿過來。 客房員工要做到的“四勤”：勤洗澡、勤換 衣、 勤剪指甲、勤理發(fā)。 客房員工要做到的“三輕”“一快”：走路 輕、談話輕、操作輕、

3、服務(wù)快. 禮、禮節(jié)、禮貌、禮儀 禮：是表示敬意的尊稱。 禮節(jié)：是對(duì)他人態(tài)度的外表，表現(xiàn)的行為準(zhǔn) 則，是禮貌在語言、行為儀態(tài)單方面的具體 規(guī)定。 禮貌：是人們相互表示敬重友好的行為規(guī)范。 禮儀：一般是指在較大式、較隆重的場(chǎng)合， 為了表示敬重及友好而舉行的禮貌方式。 儀容儀表，儀表規(guī)范 個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)，男不留長(zhǎng)發(fā)，女生頭發(fā)要 夾起，男短發(fā)不得超過制服衣領(lǐng)。 身體部位：勤洗澡，勤換衣，身上不得有汗 味。 面部：保持清潔，女性不得濃妝艷抹，男性 不得留胡須。 口腔：保持清潔，不能吃帶有異味食品。 手部：不得留長(zhǎng)指甲，女生不得涂指甲油。 工牌：要佩戴在左胸上方。 行為姿態(tài) 站姿：兩眼平視、嘴微閉、挺胸、

4、腹部略收、 腰直雙臂自然下垂，如果站立太累可適當(dāng)更換 一下位置。 步態(tài)：上體平直、眼平視、肩部放松、兩臂自 然擺動(dòng)走一條直線。 手勢(shì)：行路指示方向時(shí)，五指自然并攏，掌心 向前上方，以肘關(guān)節(jié)力指示路線，切勿用指頭 指點(diǎn)。 鞠躬：兩手自然下垂，躬身幅度15-20度為宜。 取低處物品：如果在房間撿客人掉落的物品時(shí)， 腳稍分開，蹲下屈膝去取，不要彎上身翹臀部。 基本禮貌禮節(jié)規(guī)范基本禮貌禮節(jié)規(guī)范 每天一開始洗個(gè)澡。每天一開始洗個(gè)澡。 2、每天至少刷牙兩次，最好做到飯后立即刷牙。、每天至少刷牙兩次，最好做到飯后立即刷牙。 3、確保你的制服干凈無污點(diǎn)，并且熨燙平整。、確保你的制服干凈無污點(diǎn)，并且熨燙平整。

5、4、確保你的鞋子擦得干凈明亮。、確保你的鞋子擦得干凈明亮。 5、經(jīng)過公共區(qū)域的時(shí)候不要無精打采，要抬起、經(jīng)過公共區(qū)域的時(shí)候不要無精打采，要抬起 頭走路。頭走路。 6、客人看到酒店員工打呵欠或大聲喊叫時(shí)，是、客人看到酒店員工打呵欠或大聲喊叫時(shí)，是 不會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好印象的。不會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好印象的。 7、當(dāng)你和客人乘同一電梯時(shí)不要搶在客人前出電、當(dāng)你和客人乘同一電梯時(shí)不要搶在客人前出電 梯。梯。 8、有可能的話一定要為客人開門，并微笑著向他、有可能的話一定要為客人開門，并微笑著向他 們打招呼。們打招呼。 9、當(dāng)客人接近你的辦公桌時(shí)，要先起立并微笑點(diǎn)、當(dāng)客人接近你的辦公桌時(shí)，要先起立并微笑點(diǎn) 頭示意，

6、然后請(qǐng)他們坐下，如果他們拒絕坐下，你頭示意，然后請(qǐng)他們坐下，如果他們拒絕坐下，你 不要繼續(xù)站著，幫助他們坐下。不要繼續(xù)站著，幫助他們坐下。 10、在餐廳，要始終準(zhǔn)備以友好的微笑歡迎顧客并、在餐廳，要始終準(zhǔn)備以友好的微笑歡迎顧客并 為其拉椅。為其拉椅。 11、通過公共區(qū)域時(shí)，一定不要搶在客人前面走，、通過公共區(qū)域時(shí)，一定不要搶在客人前面走， 永遠(yuǎn)不要從兩個(gè)客人之間擠過，尤其是在他們交談?dòng)肋h(yuǎn)不要從兩個(gè)客人之間擠過，尤其是在他們交談 時(shí)。時(shí)。 12、在公共區(qū)域永遠(yuǎn)不要與同事手拉手地走在一起。、在公共區(qū)域永遠(yuǎn)不要與同事手拉手地走在一起。 13、即使工作不是很忙，也不要倚靠服務(wù)臺(tái)，更、即使工作不是很忙，

7、也不要倚靠服務(wù)臺(tái)，更 不要顯示出不耐煩的表情，正確的站姿及隨時(shí)愿不要顯示出不耐煩的表情，正確的站姿及隨時(shí)愿 意為賓客服務(wù)的神情會(huì)讓人覺得專業(yè)。意為賓客服務(wù)的神情會(huì)讓人覺得專業(yè)。 14、如果覺得很熱，可走出包廂，或辦公室，千、如果覺得很熱，可走出包廂，或辦公室，千 萬不能用餐巾紙擦臉。萬不能用餐巾紙擦臉。 15、同事之間開玩笑，講笑話不能在工作場(chǎng)所，、同事之間開玩笑，講笑話不能在工作場(chǎng)所， 時(shí)刻保持專業(yè)形象。時(shí)刻保持專業(yè)形象。 16、記住進(jìn)入客人房間前一定要先敲門，得到客、記住進(jìn)入客人房間前一定要先敲門，得到客 人答復(fù)后再進(jìn)入。人答復(fù)后再進(jìn)入。 17、值班期間不許吸煙，非吸煙區(qū)不得吸煙。、值班期

8、間不許吸煙，非吸煙區(qū)不得吸煙。 18、永遠(yuǎn)不要在打掃客房時(shí)在客人房里看電視。、永遠(yuǎn)不要在打掃客房時(shí)在客人房里看電視。 1919、永遠(yuǎn)不要在公共區(qū)域坐下。、永遠(yuǎn)不要在公共區(qū)域坐下。 2020、請(qǐng)永遠(yuǎn)保持您甜美的微笑和主動(dòng)、親切的問、請(qǐng)永遠(yuǎn)保持您甜美的微笑和主動(dòng)、親切的問 候，請(qǐng)記住這是酒店生存中最重要的法則。候，請(qǐng)記住這是酒店生存中最重要的法則。 2121、客人離開酒店時(shí)一定要和他們說再見，一句、客人離開酒店時(shí)一定要和他們說再見，一句 親切友好的話會(huì)讓客人覺得溫暖，愿意下次回來。親切友好的話會(huì)讓客人覺得溫暖，愿意下次回來。 團(tuán)隊(duì)是什么團(tuán)隊(duì)是什么? ? 團(tuán)隊(duì)就是銜接斷層！ 螞蟻軍團(tuán) 在非洲的草原上

9、如果見到羚羊在奔逃， 那一定是獅子來了； 如果見到獅子在躲避，就是象群發(fā)怒了； 如果見到成百上千的獅子和大象集體逃 命的壯大觀景象，那是什么來了螞 蟻軍團(tuán)！ 團(tuán)隊(duì)是什么團(tuán)隊(duì)是什么? ? 從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到 的啟示的啟示： 啟示一啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置 它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王，也要退避三舍； 啟示二啟示二：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變 成巨人； 啟示三啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤 勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動(dòng)物。勢(shì)如卷席， 勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧-這就是由一個(gè)人弱小 生命

10、構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！ 啟示四啟示四：螞蟻只是小小的低級(jí)動(dòng)物，其團(tuán)隊(duì)尚且如此威猛 無敵，作為萬物之靈的人呢？如2000年前管子說過：“一 人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！” 這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在 我們期望的好團(tuán)隊(duì)是什么樣子的呢？ 哪些特征的團(tuán)隊(duì)是好團(tuán)隊(duì)呢？ 那么在我們的企業(yè)中團(tuán)隊(duì)的價(jià)值又是怎樣表現(xiàn) 的呢？ 思考 應(yīng)該有全局觀念 剛才在為大家祝賀的時(shí)候，我已經(jīng)說到，我們是 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的代言人了我們不再是一個(gè)普通的 員工了。 這就要求我們不能再 “事不關(guān)己，就高高掛起”； 不能再看人家鬧矛盾，我在邊上看笑話； 不能再凡事睜只眼，閉只眼； 不能再對(duì)不喜歡的團(tuán)隊(duì)成員，你走你的陽關(guān)道， 我走我的獨(dú)木橋。

11、你要關(guān)心你的同事、員工，要團(tuán)結(jié)你的員工 總之，你考慮一切問題，都要有一個(gè)全局觀念。 服務(wù)、經(jīng)營、管理、品服務(wù)、經(jīng)營、管理、品 牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是 個(gè)人或一個(gè)部門的事！個(gè)人或一個(gè)部門的事！ 換個(gè)思路，我們就成功了 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 ，那么 你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。 如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié) 果毫無例外的就是原來的你。 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。 祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答 “當(dāng)然可以”。 創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系 相傳，在一個(gè)深山老林里，有兩座相距不遠(yuǎn)的和 尚廟。 甲廟和尚吵吵鬧鬧，人人戒備

12、森嚴(yán)，生活痛苦。 乙廟和尚和和氣氣，個(gè)個(gè)笑容滿面，生活快樂。 一天，甲廟住持向乙廟小和尚討教“秘方”，小 和尚不假思索的回答道：“因?yàn)槲覀兘?jīng)常做錯(cuò) 事。” 正當(dāng)甲廟住持感到疑惑不解之時(shí)，忽見一和尚匆 匆從外面回來，走進(jìn)大廳時(shí)不慎摔了一跤。 創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系 一這時(shí)正在拖地的和尚立刻跑過來，一邊扶他一 邊道歉：“真對(duì)不起，都是我的錯(cuò)，把地拖得太 濕，讓你摔著了?！?站在大門口的和尚見狀也跟著跑過來說：“不， 都是我的錯(cuò)，沒有提醒你大廳里正在拖地，該小 心點(diǎn)。” 摔跤的和尚沒有半句怨言，只是自責(zé)說：“不， 不，是我的錯(cuò)，都怪我太不小心了。” 甲廟住持，恍然大悟。 客房幫忙之爭(zhēng) 某酒店有兩位客房服

13、務(wù)員，小盧和小鄭。這日， 小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了， 小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。 這時(shí)她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見20分 鐘都沒有人來，便向酒店投訴。 領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著， 以后沒命令，不要去幫別人，先管好自己再說” 第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小 盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班， 要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記 著，以后遇到這樣的事，不用問馬上幫忙”。 系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維 這兩位領(lǐng)班都以為自己對(duì)問題的處理是正確的， 但他們都沒有把現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問題放在客房管理 系統(tǒng)中分析、處理。 這種只見其一，不見其二

14、，就事論事處理問題 的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場(chǎng)工作的 混亂。酒店現(xiàn)場(chǎng)管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)許多具體問題需要立即處理。這些問 題處理得怎么樣，對(duì)員工的工作質(zhì)量影響甚大。 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些 事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思 考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地 處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題， 而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。 團(tuán)隊(duì)擰成一股繩 我們要記?。喝魏我粋€(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是影響我們業(yè) 績(jī)的因子。 你希望你的團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，產(chǎn)生1+12的效果 嗎？ 管理界有個(gè)“木桶原理”：一只木桶，最短的一 片決定其容量。我們認(rèn)同這句話嗎？ 木桶畢竟不是

15、企業(yè)，幾塊木片比喻不了眾多的員 工。 拿一個(gè)業(yè)務(wù)部門來說，部門的業(yè)績(jī)是所有個(gè)體業(yè) 績(jī)的總和，最差業(yè)績(jī)只是降低了部門的平均個(gè)體 業(yè)績(jī)，而這個(gè)平均個(gè)體業(yè)績(jī)還是要在最差業(yè)績(jī)上 面的。 人員管理人員管理 組織管理組織管理 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理 文化管理文化管理 產(chǎn)產(chǎn) 品品 研研 發(fā)發(fā) 制制 造造 運(yùn)運(yùn) 籌籌 市市 場(chǎng)場(chǎng) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 服服 務(wù)務(wù) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 管管 理理 木桶理論-發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 木桶理論-發(fā)現(xiàn)公司的弱點(diǎn) 木板長(zhǎng)短不一：不同盛水的高度取決于最短 的一塊木板；公司、班組的發(fā)展取決于公司、 班組的弱點(diǎn)。 每塊板之間的縫隙：每塊板相互結(jié)合的越緊， 漏水越少；公司各部門、班組成員協(xié)作的越 緊密，則發(fā)展的越快

16、。 木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公 司管理機(jī)制的漏洞越小，公司發(fā)展越快。 討論： 你會(huì)是最短的木板嗎？ 你打算怎樣整改你的短木板？ 你的細(xì)縫有多少？有多大？ 你打算怎樣整合你細(xì)縫？ 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性不同、文化程度、習(xí)慣不同，要融 合； 一只手的手指有長(zhǎng)有短，但各負(fù)其責(zé)； 血型a、b、o、ab型 岳飛選將； 龍永圖入世談判時(shí)選秘書； 餐廳主管在每餐前開例會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名新員工的 頭發(fā)不符合要求，而這在該餐廳的制度中是不允 許的， 你怎么辦？ 維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 有一五星級(jí)酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現(xiàn) 里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。 酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位 女面包師。最后，解雇了她。 這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn) 面里，確實(shí)有過錯(cuò)。 但包餅房的廚師長(zhǎng)如果認(rèn)真履行自己職責(zé)， 每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這 樣的事會(huì)發(fā)生嗎？ 重視團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員 春秋時(shí)代，宋軍大將軍華元為了鼓舞士氣，舉行 盛大羊肉宴，招待士兵。當(dāng)時(shí)一位副將感到有些 人未到問華元原因。 華元說：“他們不參加打仗，只不過是一些駕車 的人，沒有必要?！?第二天早晨，華元坐在戰(zhàn)車上指揮打仗，華元看 到駕車的不按指令，慌張的大叫：“你到底要去 哪里？” “昨天羊