醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧

1、第十章第十章 醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧 醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系概述 醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧 醫(yī)患溝通的臨床實踐醫(yī)患溝通的臨床實踐 第一節(jié)第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系概述 醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往 過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療活動為中心，以維護 患者健康為目的的。 醫(yī)患關(guān)系的重要意義 良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。 良好的醫(yī)患關(guān)系可以營造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，減輕或消 除疾病對患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使其變被動配合為主 動參與。 有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康。 醫(yī)患關(guān)系的特點 目的性明確、以患者為

2、中心、以相互信任為基礎(chǔ)和治療互動的特 點。 醫(yī)患關(guān)系模式及影響因素 醫(yī)患關(guān)系模式 表：醫(yī)患關(guān)系三個基本模式及臨床應(yīng)用 模 式醫(yī)護人員的作用病人的作用臨床作用模式的原型 主動-被動對病人做某事接 受 （ 不 能 反 應(yīng) 或 無 作 用） 麻醉、 嚴重外傷、昏 迷、譫妄等 父母-嬰兒 指導(dǎo)合作告訴病人做什么合作者（服 從） 急性感染過程等父母-兒童 共同參與幫助病人自助合 作 關(guān) 系 的 參加者 大多數(shù)慢性疾患 （利 用專家的幫助） 成人成人 主動被動模式：該模式中醫(yī)務(wù)人員處于主動支配地位，患者 則完全被動服從，醫(yī)生有絕對權(quán)威性。這種模式不利于發(fā)揮患者 的主觀能動性，多適用于意識不清或嬰兒患者。

3、指導(dǎo)合作模式：這種模式的特點是醫(yī)生起主導(dǎo)作用，患者積 極配合。這是目前最常見的的醫(yī)患關(guān)系模式，適合于急性患者。 共同參與模式：這類模式以醫(yī)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，醫(yī)生與患者都 具有治好疾病的共同愿望，雙方各自發(fā)揮自己的積極性，相互支 持，相互配合，共同和疾病作斗爭。 協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的原則：強化角色意識、充分理解患者、協(xié)調(diào) 人際關(guān)系。 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或 遵醫(yī)囑不良、主動性受限。 醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴謹。 醫(yī)患關(guān)系的好壞，醫(yī)生的態(tài)度是關(guān)鍵，應(yīng)該把以醫(yī)生權(quán)威驅(qū) 使患者的關(guān)系改變?yōu)橐曰颊邽橹行?，適當指導(dǎo)的關(guān)系。 第二節(jié)第二節(jié) 醫(yī)患

4、關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患關(guān)系過程與醫(yī)患溝通技巧 醫(yī)患關(guān)系過程 前認識期 本期發(fā)生在醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充 分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良 好的醫(yī)患關(guān)系做準備。 認識期 本期是醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標是醫(yī)患就此 熟悉并建立初步的信任關(guān)系。 運作期 本期開始于醫(yī)患之間已基本認識，醫(yī)患關(guān)系初步建立，經(jīng)時間 跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此 階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分 注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。 結(jié)束期 指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要 終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療

5、效果，防止出 院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進行自我維護、自我調(diào)節(jié)，以及出 院后的鞏固治療，預(yù)計結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問 題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī) 患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。 醫(yī)患溝通形式 言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語 言交往方式即交談或稱晤談，交談前準確地表達和傳遞信息， 是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進 行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實現(xiàn)的。 言語溝通的原則：尊重患者、有針對性、及時反饋。 言語溝通的技巧：傾聽、接受、肯定、澄清、善于提問、重構(gòu)、 代述 、鼓勵、對焦。 總之，醫(yī)患溝通應(yīng)牢記清晰、認真傾聽、

6、鼓勵表揚、表示感激、 反應(yīng)與重復(fù)。具體表述為：與患者交談時，語言要簡明清晰， 使用對方能理解的詞匯；耐心傾聽患者的敘述，并仔細觀察分 析患者的語言和表情深處的意見；在交流中恰當運用表揚與鼓 勵的技巧，以有效地幫助患者認識問題，并提出解決問題的方 法；語言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者 合作；用語言及非語言表達方式對患者的感受進行反應(yīng)，適當 重復(fù)患者的話語表示對他們的問題已經(jīng)領(lǐng)會清楚了；在交流中 不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點內(nèi)容，以確保他們 已經(jīng)理解了。 非言語溝通：人際交往多數(shù)是在非語詞形式上發(fā)生的。心理 學(xué)把非語詞交往分成四個系統(tǒng)： 視動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體

7、運動）； 超語詞額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）； 時空維度（準時、遲到、朝向與距離）； 視覺交往（目光接觸）。非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、 目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。 醫(yī)患溝通的途徑 情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為 對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任， 達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認真診斷及治療， 可以促進良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī) 治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。 隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊

8、病例，保持持久的聯(lián)系及訪問， 可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切醫(yī) 患關(guān)系。 第三節(jié)第三節(jié) 醫(yī)患溝通的臨床實踐醫(yī)患溝通的臨床實踐 與不同年齡階段患者的溝通技巧 與患兒溝通的技巧 言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒 檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不 舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積 極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。 非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以 親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。 與青少年患者的溝通 溝通交流的原則

9、：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談 不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患 者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的 運用；注意保密的原則。 溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委 婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。 與青少年溝通交流存在的問題： 醫(yī)生及患者家屬與患者交談時，空洞乏味，流于說教或者象小型報告會， 不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。 醫(yī)生或家長易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。 醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。 父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等

10、過多。 醫(yī)生不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙 重否定使他們不知所云，深感困惑。 醫(yī)生缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切?沉重傷感或難以啟齒的話題。 與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認真負責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當控制和 引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言 與特殊患者溝通的技巧 與預(yù)后不良患者溝通的技巧：預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、 危急重癥、慢性病等）溝通時，應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性 的立場為患者謀求最佳的處置。 與有疑病癥傾向患者溝通的技巧：這種患者有疑病心理傾向，即過份地關(guān) 心自己的身體狀況，總擔心自己的身體某部分有病。

11、對這類患者，除認真 地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患 者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇 的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。 與多重抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時須了解其真正問題 不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從 解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。 與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助 意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免 反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向 其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感 化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)