2、社會(huì)工作方法和技巧(總14頁

1、社會(huì)工作方法和技巧一 （一）（二）（三）（四）（五）二、（一）（二）（三）（四）三、（一）（二）（三）四、（一）（二）（三） （四）（五）對(duì)質(zhì) 1、 傾聽及提升動(dòng)機(jī)技巧 定義這組技巧在專業(yè)關(guān)系建立初期經(jīng)常被使用，是一組最基本的技巧。運(yùn)用這類技巧是基于對(duì)受助者獨(dú)特性的尊重，以及對(duì)受助者解決問題的能力有信心。通過肢體及口頭語言，令受助者感到被尊重、被理解、被接納，從而誘發(fā)其動(dòng)機(jī)，維持工作關(guān)系，投入互動(dòng)的過程。這些基本技巧包括專注、邀請(qǐng)、復(fù)述、鼓勵(lì)及支持和查證等。目的1 與受助者展開話題，嘗試建立并發(fā)展初步的工作關(guān)系。2 讓受助者感到工作者的關(guān)心及接納。3 讓受助者感覺工作者對(duì)他的話題有興趣；工作者

2、應(yīng)掌握其話題的重點(diǎn)。4 讓受助者在沒有壓力的情況下表達(dá)他的感受及想法。5 讓受助者了解工作者支持并鼓勵(lì)他參與輔助過程。6 在小組中，可以通過這些技巧來建立能夠促進(jìn)小組相互信任、相互分享的規(guī)范，營(yíng)造良好氣氛。運(yùn)用工作者運(yùn)用這類技巧時(shí)的基本方法：7 保持身體姿勢(shì)的舒展和開放，傳達(dá)開放、接納的肢體語言。8 在談話中，能專注于受助者的談話內(nèi)容及情緒反應(yīng)。9 討論的話題、重點(diǎn)及分享的深淺程度都盡量由受助者來作主導(dǎo)，以表達(dá)對(duì)他的尊重。10 除了語言方面的跟進(jìn)，還要做到肢體語言和口頭語言的一致，表達(dá)支持及鼓勵(lì)，使受助者能盡情表達(dá)。11 對(duì)受助者的表達(dá)進(jìn)行回應(yīng)時(shí)要盡量簡(jiǎn)短、精煉，應(yīng)考慮到受助者是否能明白，使用

3、受助者能理解的方式來表達(dá)，以減輕受助者的抗拒心理。12 如發(fā)現(xiàn)受助者表達(dá)出來的思想混亂不清，談話的主線飄忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，還要用“復(fù)述”及“查證”的技巧協(xié)助受助者找到他的關(guān)注所在。工作者運(yùn)用時(shí)需要留意：13 避免重復(fù)使用相同的開頭語，如：“我明白”、“我聽到”、“似乎你想說”。14 要積極傾聽受助者欲傳達(dá)的信息后，再予以回應(yīng)。15 為了讓受助者思考問題，體會(huì)內(nèi)心的感受，工作者可提供獨(dú)立空間供其思考，或者是沉默片刻，讓受助者細(xì)心體會(huì)自己的感受。16 做回應(yīng)時(shí)切忌過于積極主動(dòng)，以免常常打斷受助者的思路，干擾其話題。17 在專業(yè)關(guān)系建立初期和輔助工作過程中，受助者對(duì)于工作關(guān)系的建

4、立常常會(huì)表現(xiàn)出懷疑的態(tài)度，這種現(xiàn)象稱作“既投入又退縮的現(xiàn)象”（approach and avoidance）。這時(shí)，工作者的接納、支持及對(duì)其感受的認(rèn)同就顯得非常重要。（1） 專注 定義“專注”指工作者對(duì)受助者的言語內(nèi)容及非語言內(nèi)容（包括音量、音調(diào)、身體、語言等）的專注觀察；同時(shí)工作者也要用言語及非語言方式，把這種對(duì)他的專注傳達(dá)給受助者，使他能感受到工作者的尊重和接納。目的1 鼓勵(lì)受助者去表達(dá)。2 讓受助者感到被接納，使其心態(tài)處于放松狀態(tài)。3 要讓受助者感到自己是溝通過程中的主角，從而促進(jìn)受助者的自我探索。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法如下：4 工作者用眼神接觸受助者，建立初步的關(guān)注（eye c

5、ontact）。5 工作者與受助者保持適當(dāng)?shù)木嚯x（distance），此距離以受助者感到安全為標(biāo)準(zhǔn)。6 工作者保持開放及放松的坐姿（posture）。7 工作者保持自然的神情，講情理的姿態(tài)（gesture）。8 展開話題時(shí)，工作者應(yīng)采用跟進(jìn)式的說話方式，不宜主動(dòng)跳躍到新話題，以免打亂受助者的思維，激起受助者的防衛(wèi)心理。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：9 “專注”不僅僅是表達(dá)對(duì)受助者的身體姿勢(shì)的專注，還要表達(dá)出心理上的專注傾向，即在說話時(shí)也應(yīng)呈現(xiàn)出對(duì)受助者的專注心態(tài)。10 工作者除了“專注”外，也可運(yùn)用“選擇性的不專注（selective inattention）”去阻止受助者發(fā)言，以達(dá)到控制談話重點(diǎn)

6、的目的。11 在小組中，工作者除了專注于個(gè)別組員外，在同一時(shí)間內(nèi)他還需要注視其他組員。其中一種專注的方法是用“眼睛掃描（scanning）”?！把劬呙琛笔怯醚劬θ咭暯M員的面部表情及身體坐姿等，以傳達(dá)工作者對(duì)組員的專注行為。（2） 復(fù)述 定義“復(fù)述”是把受助者所說的基本信息（basic messages），用較簡(jiǎn)短的語言去重復(fù)表達(dá)，工作者只能將受助者所表達(dá)的東西濃縮，但不能摻入新資料或自己的意見。復(fù)述可包括整合思維及綜合情緒，但較偏重于前者。目的1 工作者可檢查自己對(duì)受助者的了解程度。2 能使受助者覺得工作者正陪伴著他一起探索問題。3 幫助受助者澄清其思路混亂狀態(tài)，去除重復(fù)信息。4 鼓勵(lì)受助

7、者進(jìn)行表達(dá)。5 能幫助受助者明確把握他要表達(dá)什么，表達(dá)到什么程度。運(yùn)用在運(yùn)用此技巧時(shí)，工作者的基本方法如下：6 用心傾聽受助者所說的語句、所傳達(dá)的基本信息。7 將受助者傳達(dá)的基本信息和語句綜合起來，重復(fù)表述。8 在復(fù)述的過程中，應(yīng)注意觀察受助者的一些暗示，或者要求他對(duì)工作者的話做出回應(yīng)，以確定雙方的溝通是正常、有效的，是能增進(jìn)相互認(rèn)識(shí)的。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：9 由于種種原因，受助者有可能無法把自己的感受一一清晰地表達(dá)和區(qū)分開來，而把它們混雜在對(duì)問題的各種陳述之中了。工作者在復(fù)述其說話內(nèi)容的同時(shí)如果能夠加以非語言的表達(dá)，會(huì)令受助者對(duì)自己有更清楚的認(rèn)識(shí)。10 剛開始運(yùn)用這技巧時(shí)，工作者未必能

8、準(zhǔn)確地掌握應(yīng)復(fù)述的內(nèi)容，也可能因?yàn)椴涣?xí)慣重復(fù)對(duì)方的說話而感到這種溝通方式很不自然。11 工作者可能會(huì)習(xí)慣性地多次使用“復(fù)述”，這會(huì)使受助者產(chǎn)生不舒服的感覺。（3） 查證 定義“查證”是指在溝通過程中，工作者嘗試用簡(jiǎn)短的回應(yīng)，請(qǐng)求受助者去印證工作者是否掌握了受助者所表達(dá)的內(nèi)容及重心。目的1 保證溝通的準(zhǔn)確性。2 預(yù)先防止發(fā)生溝通上的混亂。3 與受助者建立直接、清晰的溝通模式。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法是：4 工作者將所聽到及掌握到的信息和感受告知受助者。5 請(qǐng)求受助者用直截了當(dāng)?shù)姆绞酱_定工作者所掌握的內(nèi)容是否準(zhǔn)確。6 如有不準(zhǔn)確之處，鼓勵(lì)受助者去更正工作者所掌握的內(nèi)容。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留

9、意：7 先認(rèn)真地聽受助者想表達(dá)的內(nèi)容，然后再作查證。這一技巧不能運(yùn)用太多，以免影響受助者表達(dá)的流暢性 。8 “查證”所用的語言要比受助者的語言更淺顯、更直接，以免造成更多的溝通混亂 。9 在小組中，尤其在小組早期組員與組員間的溝通里，查證技巧的運(yùn)用能確定組員彼此間接收到的信息及對(duì)有關(guān)信息理解的準(zhǔn)確性，有助于小組的發(fā)展。（4） 鼓勵(lì)及支持 定義工作者通過聲音、姿勢(shì)、簡(jiǎn)單的句子甚至只言片語等來鼓勵(lì)受助者繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法 。目的1 鼓勵(lì)受助者表達(dá)，培養(yǎng)其表達(dá)的能力和勇氣。2 設(shè)法激發(fā)受助者的勇氣，促使其繼續(xù)去做促進(jìn)溝通、建立關(guān)系、解決問題等理想行為。3 支持受助者去面對(duì)并超越心理障礙。4 創(chuàng)

10、造彼此信任的溝通關(guān)系。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：5 工作者必須先做好心理準(zhǔn)備，去理解受助者的心態(tài)，接納受助者的害怕或逃避情緒。6 工作者預(yù)計(jì)或已觀察到受助者害怕或退縮的行為，例如，沉默、逃避眼神接觸、避免直接對(duì)話等。7 在面對(duì)下列現(xiàn)象時(shí)，工作者可考慮用直接或間接的鼓勵(lì)方法：(1) 直接的運(yùn)用是指用言語加以鼓勵(lì)（如：請(qǐng)繼續(xù)、很好等）或使用非語言的支持（如：身體前傾、面帶微笑等），使受助者感到受鼓勵(lì)。(2) 間接的運(yùn)用必須有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在場(chǎng)，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：8 在受助者與工作者

11、建立關(guān)系的過程中，下列時(shí)刻是特別需要鼓勵(lì)的。（1）在建立關(guān)系之初，此時(shí)受助者要面對(duì)陌生的環(huán)境及陌生的工作者。（2）當(dāng)在工作者面前須表達(dá)個(gè)人的看法或感受時(shí)，此時(shí)受助者的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的思想斗爭(zhēng)，并且害怕說出“錯(cuò)誤”的話語。9 在小組中，上述的緊張或害怕感會(huì)更為嚴(yán)重。（1）當(dāng)組員身處于新組合或新場(chǎng)面時(shí)，會(huì)有陌生及害怕的感覺。（2）當(dāng)組員需要在其他組員面前去表達(dá)個(gè)人的看法或感受時(shí)，他會(huì)很害怕在他人面前說出“錯(cuò)誤”或“愚蠢”的話語，如果工作者能考慮到小組中不同組員有著不同的面部表情、喜好、接納程度等因素，就應(yīng)當(dāng)很容易理解那些需表達(dá)自己個(gè)人感受的組員心中的顧慮了。10 體會(huì)到受助者或組員的困擾后，工作者

12、必須保持言行與情緒的一致性，例如，在表達(dá)支持受助者或組員時(shí)，要用溫和的語調(diào)、愉快的面部表情、開放的坐姿，不應(yīng)使用類似于“雙手抱臂”等帶有拒絕意味的坐姿。11 在給予鼓勵(lì)時(shí)要避免重復(fù)使用相同的句子。12 最合適的鼓勵(lì)是以受助者或組員的行為（指可見的具體的行動(dòng)）為依據(jù)，而不是使用對(duì)于個(gè)人素質(zhì)（較為籠統(tǒng)的個(gè)人品質(zhì)的概括，例如聰明、勇敢等）的過于概括的語言。例如，要鼓勵(lì)一個(gè)愿意在陌生人面前說心里話的組員，應(yīng)該用“你剛才在他們面前所說的很清楚”這句話而不要使用“你很有勇氣”這樣過于模糊和概括的語言，因?yàn)榍罢呤侵苯俞槍?duì)他所做的具體的行為和陌生人說心里話去進(jìn)行鼓勵(lì)。（5） 邀請(qǐng) 定義工作者運(yùn)用言語或非語言的

13、方式，例如身體姿勢(shì)、面部表情、聲音和言語，給受助者以暗示或者直接推動(dòng)受助者去展開溝通或參與到正在進(jìn)行的溝通之中。目的1 邀請(qǐng)受助者參與溝通過程。2 誘導(dǎo)小組中沉默的組員做出參與行為。3 對(duì)受助者參與的方向提出建議。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：4 在開展談話時(shí)，工作者以開放的身體語言、輕松的態(tài)度等，表示已做好準(zhǔn)備聽受助者講話。5 觀察受助者或組員在溝通過程中的沉默時(shí)段，在不必要的沉默中，可做出邀請(qǐng)。6 工作者用眼神、面部表情或簡(jiǎn)短的言語，來引發(fā)受助者或沉默的組員參與溝通。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：7 當(dāng)受助者開始談?wù)撍蛩麄兊膯栴}及關(guān)心的事情時(shí)，工作者只要專注地注視便可。8 當(dāng)受助者或組員流

14、露緊張或情緒激動(dòng)時(shí)，不宜用直接的邀請(qǐng)。2、 引領(lǐng)技巧 定義這組技巧引導(dǎo)受助者去深入具體地解說、探討自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、對(duì)人對(duì)事的感受。這組技巧包括澄清、聚焦、摘要等。另外，工作者向受助者提供資料，從而引導(dǎo)他們考慮問題或是投入活動(dòng)的行為，也算是一種引領(lǐng)技巧。目的1 推動(dòng)受助者在相關(guān)主題上做出較具體的、有組織的表達(dá)和探討。2 增進(jìn)工作者對(duì)受助者的認(rèn)識(shí)和了解。3 協(xié)助受助者作較深入的自我探索，從而對(duì)個(gè)人及社會(huì)情況有較清楚的了解。4 協(xié)助受助者清楚了解面談或聚會(huì)的重點(diǎn)，以推動(dòng)面談或聚會(huì)的進(jìn)行。運(yùn)用工作者運(yùn)用這組技巧時(shí)的基本方法：5 用問題來引發(fā)受助者作更多和較詳細(xì)、明確的表達(dá)。6 對(duì)受助者以語言及

15、非語言所表達(dá)的內(nèi)容及感受重點(diǎn)要留心接收。7 運(yùn)用提問引領(lǐng)討論的方向。8 將游離的話題帶回到本次面談或聚會(huì)的主題上來，繼續(xù)進(jìn)行探討。9 把受助者所表達(dá)的主要內(nèi)容和感受進(jìn)行綜合、歸納，作重點(diǎn)摘述。10 以簡(jiǎn)潔易懂的語句把資料信息傳送到受助者。在運(yùn)用時(shí)工作者需要留意：11 鼓勵(lì)受助者盡量開放地表達(dá)自己的想法、感受，分享自己的相關(guān)經(jīng)歷。12 不要把話題帶離主題或經(jīng)常轉(zhuǎn)化話題。13 不能想當(dāng)然認(rèn)為自己已全部理解受助者的情況，認(rèn)為沒有加以澄清的必要。14 深入理解受助者的言語與非語言表達(dá)，以判斷他們是否領(lǐng)會(huì)了工作者進(jìn)行提問、摘要、提供相關(guān)資料的用意等。 （一）澄清 定義“澄清”是引導(dǎo)受助者把模糊不清的信息

16、及不夠清晰的陳述做更詳細(xì)的解說（elaborating），使不夠明確的信息轉(zhuǎn)化為清楚、具體、深入的信息。此外，由于受助者對(duì)自身的感受無法表達(dá)或表達(dá)不清，工作者可根據(jù)受助者的情況，對(duì)其欲表達(dá)的信息加以解說。這種行為也屬于“澄清”。目的1 增進(jìn)工作者對(duì)受助者的了解(1) 澄清問題，使工作者對(duì)受助者的問題有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行動(dòng)原因、經(jīng)歷的情境，讓工作者對(duì)受助者有較清楚的認(rèn)識(shí)。(3) 澄清語句、詞匯、單字和非語言信息，使工作者確切明白受助者的意思。2 協(xié)助受助者做深入具體的自我探索，使其對(duì)自己想要表達(dá)的問題、面臨的處境有較清楚的了解。3 促使受助者領(lǐng)會(huì)工作者所傳送的信息。運(yùn)用在運(yùn)

17、用時(shí)，工作者的基本方法：4 用開放式問題引導(dǎo)受助者做出更多的表達(dá)。5 用封閉式問題來獲取簡(jiǎn)單、明確的答案。6 直接請(qǐng)受助者作補(bǔ)充或舉例說明。7 直接詢問受助者其所使用的某詞匯、單字的意思。8 工作者使用事例、補(bǔ)充資料時(shí)，以簡(jiǎn)單易懂的文句、詞語，并配合非語言的姿態(tài)、動(dòng)作，重新去解說工作者要表達(dá)的信息。在運(yùn)用時(shí)工作者需要留意：9 在接觸、交往的初期，不應(yīng)自以為是地認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了受助者的問題、經(jīng)歷、言語及非語言的信息而不作澄清。10 過多的封閉式問題或許會(huì)令受助者感到不安，有被盤問的感覺。11 要留心傾聽，以免自己誤解、遺漏了受助者所表達(dá)的基本信息。12 工作者向受助者傳達(dá)了自己的信息之后，應(yīng)留

18、意受助者的非語言表達(dá)，例如表情、姿態(tài)等，以了解受助者是否領(lǐng)會(huì)了工作者的信息。（2） 聚焦 定義“聚焦”是將游離的話題、過于分散的談?wù)摲秶驇讉€(gè)同時(shí)提出來討論的問題集中，指出重心所在，再繼續(xù)進(jìn)行商討。目的1 減少討論中的難題，減輕混亂的程度，避免模糊不清的狀況，以利在相關(guān)的主題上做具體的討論。2 引導(dǎo)大家共同從某一方向來探討問題，以更好地組織受助者/組員的談話內(nèi)容，使探討更為深入，不會(huì)停留在似是而非、東拉西扯的環(huán)節(jié)中。3 協(xié)助受助者劃定討論問題的層次，將各問題逐一闡明。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：4 在聚會(huì)過程中，留意談話內(nèi)容是否出現(xiàn)過于散亂、偏離話題、失去方向的情況。如果有上述情況，工作者

19、需把談話的重點(diǎn)再次帶回主題。5 在帶回原來話題時(shí)，工作者不宜立即阻止或強(qiáng)行打斷組員/受助者的說話，而應(yīng)先就他們剛才的說話略作回應(yīng)，使他們感到受尊重，然后再重申目前應(yīng)關(guān)注的話題，把焦點(diǎn)帶回主題上。6 與主題有關(guān)的談?wù)撏及鄠€(gè)環(huán)節(jié)，分為若干部分，工作者可運(yùn)用提問，主動(dòng)引導(dǎo)討論朝某方向進(jìn)行。7 當(dāng)受助者同時(shí)提出幾個(gè)問題，工作者應(yīng)先把有關(guān)問題做一摘要（problem areas summary）,然后協(xié)助受助者選取優(yōu)先討論的問題。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：8 工作者在開展工作時(shí)，基本原則是鼓勵(lì)受助者自由表達(dá)自己，而“聚焦”技巧的運(yùn)用是為了避免受助者偏離主題，因此在運(yùn)用“聚焦”時(shí)，會(huì)和基本原則產(chǎn)生

20、矛盾。遇上這種情況時(shí)，工作者要考慮偏離的程度及所持續(xù)的時(shí)間，以決定是否適合采用聚焦技巧。9 提高自覺性，避免自己將話題帶離，或者不經(jīng)意間讓受助者帶離主題，使談話方向偏離或經(jīng)常轉(zhuǎn)換討論的焦點(diǎn)。10 在受助者同一時(shí)間內(nèi)談及好幾個(gè)問題，而工作者需要把討論聚焦的情況下，工作者宜盡量請(qǐng)受助者參與決定問題討論的先后次序、輕重緩急，而非由工作者單方面作判斷。（3） 摘要 定義“摘要”是把受助者一段相當(dāng)長(zhǎng)的說話內(nèi)容片段或在不同部分所表達(dá)的內(nèi)容、感受加以整理，概括歸納，作重點(diǎn)摘述。目的1 突出受助者在想法、感覺、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)或模式（theme summary），促使受助者在某個(gè)話題的重點(diǎn)上及討論主題上做更

21、進(jìn)一步的探討。2 澄清受助者復(fù)雜、冗長(zhǎng)、散亂的語言及非語言的表達(dá)（clarification summary）, 使工作者能夠準(zhǔn)確把握受助者傳達(dá)的信息。3 使受助者對(duì)自己所提出的幾個(gè)問題有較清晰的了解（problem areas summary）,這有助于受助者去確定處理問題的先后次序。4 協(xié)助受助者回顧在傾談中曾經(jīng)表述過的內(nèi)容，以便在面談和聚會(huì)的開始、中間和結(jié)束部分，發(fā)揮承前啟后、推動(dòng)進(jìn)程的作用。5 協(xié)助受助者進(jìn)一步明晰自己說話的重點(diǎn)及會(huì)談的重心，給受助者提供方向，以利于其作較深入的自我探索。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：6 留心傾聽受助者提到的不同話題，體會(huì)其不同的情感反應(yīng)。7 把所談及

22、的內(nèi)容及感受重點(diǎn)串聯(lián)起來。8 將輔導(dǎo)過程中接收到的主要事情、意念和感受進(jìn)行綜合歸納。9 以簡(jiǎn)單明了的語句進(jìn)行摘要。10 根據(jù)介入的目的，選擇適合的時(shí)候、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容來進(jìn)行摘要。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：11 不宜長(zhǎng)篇大論地重復(fù)受助者的發(fā)言。12 只需將受助者談到的主題重點(diǎn)摘要出來便可。13 可向受助者查證工作者的摘要是否準(zhǔn)確，并允許受助者否定、接受或修訂工作者摘要的內(nèi)容。（4） 提供資料 定義“提供資料”是將一些受助者或社會(huì)人士需要得知的資料傳達(dá)給他們。這些資料可包括一些關(guān)于政府政策、社會(huì)服務(wù)、社區(qū)資源、機(jī)構(gòu)服務(wù)、活動(dòng)內(nèi)容、游戲玩法、工作者的資歷、接觸服務(wù)對(duì)象之目的等。目的1 協(xié)助受助者得到他們

23、需要知道的資料，而這些資料將會(huì)有助于他們?nèi)タ紤]自己的情況，采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，以達(dá)到使用服務(wù)、參與活動(dòng)、解決問題等目的。2 增進(jìn)社會(huì)人士、居民和服務(wù)對(duì)象對(duì)與他們生活相關(guān)的政策、服務(wù)、活動(dòng)等信息的認(rèn)識(shí)，以達(dá)到認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解資源的目的。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：3 若提供資料是工作者對(duì)社會(huì)人士、居民、組員、受助者的提問或查詢的回應(yīng)，工作者需要先搞清楚對(duì)方到底關(guān)注哪些問題，按照他們的問題，提供適合的資料，以符合對(duì)方當(dāng)時(shí)的需要和目標(biāo)。4 若是工作者主動(dòng)提供信息給社會(huì)人士、居民和服務(wù)對(duì)象，即想讓對(duì)方得知有關(guān)消息、資料，工作者就要留心觀察對(duì)方是否愿意去接收有關(guān)的信息。5 當(dāng)提供資料的時(shí)候，工作者宜提供直

24、接、具體和實(shí)在的資料，這樣利于對(duì)方了解所得的資料。6 以簡(jiǎn)潔的語言、適中的音量，把信息清楚地傳送給對(duì)方。7 提供資料之后，工作者可請(qǐng)對(duì)方復(fù)述重點(diǎn)，以此驗(yàn)證對(duì)方是否清楚、準(zhǔn)確接收到有關(guān)信息，并允許對(duì)方提問以澄清不明白之處。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：8 考慮服務(wù)對(duì)象的年齡、能力及其他特點(diǎn)，選取切合其需要的資料內(nèi)容、數(shù)量和表達(dá)方法。9 對(duì)所提供的資料應(yīng)進(jìn)行衡量，確認(rèn)它們的內(nèi)容或數(shù)量既能切合接收人士的需要，又不超出他們的能力，使他們能從中受益。10 一下子提供過多或過于復(fù)雜的資料，可能令服務(wù)對(duì)象難以消化，感覺“吃不消”。11 在服務(wù)對(duì)象有需要、感興趣或不抗拒時(shí)才提供資料。12 要先熟悉所提供的資料，以

25、免向服務(wù)對(duì)象提供了錯(cuò)誤、失實(shí)、過時(shí)的資料。3、 反映技巧 定義“反映”是讓受助者感受到工作者已進(jìn)入他的內(nèi)心世界和思維之中，工作者把自己代入受助者的世界去看事物。工作者不單注意受助者的說話內(nèi)容，還十分留意受助者表達(dá)的方式及表達(dá)時(shí)的情緒，這一組技巧可包括對(duì)內(nèi)容、感受及經(jīng)驗(yàn)的反映。目的1 讓工作者了解受助者的切身體會(huì)。2 受助者感受到工作者了解受助者。3 讓受助者感受到工作者對(duì)他或他們深度的關(guān)注。4 受助者能更有效地去表達(dá)想法及感受。5 受助者將“被明白、被接受的體驗(yàn)”拓展至其它環(huán)境。運(yùn)用工作者運(yùn)用時(shí)的基本方法：6 在選取反映的重點(diǎn)前，工作者需接收受助者整體的信息，包括言語表達(dá)的內(nèi)容、感受及非語言的

26、感受。7 工作者以推動(dòng)幫助關(guān)系（helping relationship）的發(fā)展為主旨，選取最合適的內(nèi)容及感受去反映。8 工作者向受助者反映內(nèi)容、感受或經(jīng)驗(yàn)。9 在反映后，工作者要給予受助者足夠的空間去分析或感受工作者的反映。10 如果工作者觀察到受助者不能及時(shí)做出回應(yīng)，可采用以下技巧：(1) 反映受助者思考時(shí)的現(xiàn)狀。(2) 反映受助者的動(dòng)機(jī)。(3) 反映受助者的感受。工作者運(yùn)用時(shí)需要留意：11 如果受助者不能對(duì)工作者的反映做出回應(yīng)，工作者應(yīng)當(dāng)表示接納。12 應(yīng)根據(jù)關(guān)系的深淺來做反映，尤其是對(duì)感受的反映更要注意這一點(diǎn)。13 在溝通過程中，不能有太頻繁的反映，以免打擾受助者的表達(dá)。14 采用不同

27、的反映回應(yīng)，這能避免使受助者感到重復(fù)單一，覺得工作者缺乏誠意。 （一）內(nèi)容反映 定義工作者用比較少的篇幅、比較新鮮的字眼，指出受助者所表達(dá)的主要見解。目的1 幫助受助者去澄清難以表達(dá)的部分。2 使受助者通過反映，更加掌握他要表達(dá)的重點(diǎn)內(nèi)容。3 讓受助者加強(qiáng)在溝通過程中的自我控制感。4 在小組中，內(nèi)容反映既可協(xié)助個(gè)別組員，又可協(xié)助其他組員一同了解溝通的重點(diǎn)，促進(jìn)組員們對(duì)討論內(nèi)容的交流。運(yùn)用工作者在運(yùn)用時(shí)的基本方法：5 傾聽受助者的表達(dá)。6 在以下情況可能需要采用內(nèi)容反映技巧。（1）當(dāng)受助者不能清楚地表達(dá)欲表達(dá)的內(nèi)容時(shí)，工作者可提供詞匯，以協(xié)助受助者及時(shí)、準(zhǔn)確地去表達(dá)他的想法。（2）受助者在不同片

28、段中的表達(dá)，可能在信息上有矛盾或者較傾向于某個(gè)觀點(diǎn)，工作者可在反映時(shí)強(qiáng)調(diào)某些主要字眼，幫助受助者掌握其重點(diǎn)。（3）在建立關(guān)系的初期，受助者的自我防衛(wèi)意識(shí)較強(qiáng)，工作者可根據(jù)受助者直接表達(dá)的內(nèi)容做出反映，令受助者有被信任感和自我控制感。（4）在小組中，當(dāng)工作者感到組員間沒有達(dá)成共識(shí)，交流、討論時(shí)重點(diǎn)不清，他可以重申或重組小組中曾經(jīng)討論和交流過的事例，指出重點(diǎn)，使組員在小組參與時(shí)有所遵循。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：7 要注意受助者在表達(dá)時(shí)所透露的內(nèi)在情緒。8 在關(guān)系尚未建立或建立之初，內(nèi)容反映相對(duì)于感受反映而言，是一個(gè)較中性的回應(yīng)方法。9 使用內(nèi)容反映技巧時(shí)，工作者更多運(yùn)用的是受助者曾用過的或與之雷

29、同的字眼，而不會(huì)運(yùn)用自己所下的判斷之語。（2） 感受反映 定義“感受反映”是工作者把自己“帶入”受助者所表達(dá)的感受中，如同親身體驗(yàn)受助者的經(jīng)歷一樣，而后用簡(jiǎn)潔的反應(yīng)來表達(dá)出對(duì)受助者感受的了解。這種了解不僅包括受助者直接表達(dá)的感受，還包括其暗示的感受。目的1 幫助受助者澄清模糊不清的感覺。2 受助者在同一時(shí)間內(nèi)表達(dá)出來的感受有可能是完全相反或者充滿矛盾的，工作者可將這類感受予以歸納或澄清。3 令受助者覺得工作者明白他或他們的感受。4 幫助受助者去歸納自己的感受（own ones feeling）。5 能夠讓小組中擁有同類感受的組員產(chǎn)生共鳴。運(yùn)用工作者在運(yùn)用時(shí)的基本方法：6 工作者找出受助者想表達(dá)

30、的感受。(1) 工作者應(yīng)當(dāng)積極地調(diào)動(dòng)眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者說話時(shí)的表情、姿勢(shì)、小動(dòng)作及語調(diào)。(2) 工作員嘗試進(jìn)入受助者的世界，找出符合受助者經(jīng)歷的感覺。(3) 工作者嘗試領(lǐng)會(huì)受助者使用非語言的手段表達(dá)的感受。7 工作者嘗試清晰地去形容受助者的感受。8 觀察受助者的語言及非語言反應(yīng)，以評(píng)估自己的感受反映是起到了推動(dòng)受助者解決問題的作用，還是對(duì)受助者解決問題的行為起到了控制的效果。工作者在運(yùn)用時(shí)需要留意：9 工作者在對(duì)受助者的感受進(jìn)行“感同身受”的嘗試時(shí)，自身可能體會(huì)到與受助者相類似的感受，因此可能會(huì)有不舒服、傷痛的感覺。10 不同的關(guān)系建立階段也會(huì)影響不同深度的感

31、受反映。(1) 在關(guān)系建立初期，工作者可以去反映受助者用言語表達(dá)的感受。(2) 在已經(jīng)建立起信任關(guān)系作為反映基礎(chǔ)后，工作者可嘗試反映受助者談話內(nèi)容中非語言表達(dá)的信息，但必須慎重地去嘗試、檢驗(yàn)。因?yàn)槭苤呖赡苓€沒有足夠的能力去正確面對(duì)并處理自己曾經(jīng)歷過的感受。11 工作者所采用的語句和所表達(dá)感受的層次，必須和受助者所感受的強(qiáng)度一致。（3） 經(jīng)驗(yàn)反映 定義“經(jīng)驗(yàn)反映”是工作者在與受助者進(jìn)行一段交往和溝通后，對(duì)受助者的心路歷程進(jìn)行綜合反映。這包括反映受助者的言語或行為、他或他們表達(dá)或暗示的非語言感受。目的1 令受助者對(duì)自己目前的狀況有整合的看法。2 讓受助者感到工作者與他同步。3 可讓小組中擁有類似

32、經(jīng)歷的組員更容易產(chǎn)生共鳴。運(yùn)用工作者在運(yùn)用時(shí)的基本方法：4 對(duì)觀察到的行為進(jìn)行描述（behaviour description）。5 反映與行為相關(guān)的情緒。6 對(duì)行為、情緒作綜合的反映。工作者運(yùn)用時(shí)需要留意：7 工作者應(yīng)先反映受助者已表達(dá)的行為、言語或情緒，經(jīng)過驗(yàn)證無誤后再嘗試作經(jīng)驗(yàn)反映。8 在小組中，除了反映個(gè)別組員的經(jīng)驗(yàn)外，也要留意去反映小組作為一個(gè)整體 （entity）的經(jīng)驗(yàn)。4、 影響技巧 定義這是一組對(duì)受助者的思想、行為、感受可能會(huì)產(chǎn)生有力影響的技巧，它可能會(huì)給受助者施加影響，促使其從新的層面去理解問題，或者采取其他方法去解決問題。運(yùn)用這組技巧的前提是工作者與受助者已建立良好關(guān)系，對(duì)

33、受助者的問題較為了解。這組技巧包括建議、教育、自我坦白、演繹、對(duì)質(zhì)等。目的1 協(xié)助受助者了解處理問題的方向和可行方法。2 協(xié)助受助者學(xué)習(xí)正確的知識(shí)和技巧，從而提高處理問題的能力。3 提供工作者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給受助者參考，以便受助者展開思考，謀求問題的解決。4 協(xié)助受助者從較深入的層面去理解自己的問題、經(jīng)歷、行為和內(nèi)在感受。5 協(xié)助受助者去認(rèn)識(shí)自己在個(gè)人言行、認(rèn)知等方面存在的矛盾，從而改變?cè)斐墒苤呱钫系K的因素。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：6 先要建立良好的關(guān)系。7 了解受助者的基本情況、問題、個(gè)人言行和感受等相關(guān)因素。8 選取既適合受助者處境，又有助于解決問題的影響技巧9 以受助者能夠明白的

34、詞句、方法去表達(dá)，避免他們無法理解。10 留意受助者以語言和非語言行為做出的回應(yīng)。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：11 在對(duì)受助者情況有清晰了解之前，不宜過早使用各種影響技巧。12 以坦誠的態(tài)度與受助者溝通。13 受助者可以有不同意見和不同選擇，這是應(yīng)受到尊重的個(gè)人自由。（1） 建議 定義“建議”是工作者在對(duì)受助者的情況和問題有所了解的前提下，經(jīng)過評(píng)估，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)受助者提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性、有助于解決問題的意見。目的1 協(xié)助受助者認(rèn)識(shí)到可以用來處理自己?jiǎn)栴}的方法，了解處理自身問題的可選擇的方向。2 增加受助者做決定時(shí)可選擇的范圍。3 鼓勵(lì)或勸阻受助者的某些行為、想法或感受，促使受助者采

35、取有建設(shè)性的行動(dòng)。運(yùn)用工作者在運(yùn)用時(shí)的基本方法：4 清楚說出所提議的內(nèi)容。5 說明做出該建議背后的原因或根據(jù)。6 留意受助者是否明白你所表達(dá)的意思。7 鼓勵(lì)受助者去考慮有關(guān)的建議。8 進(jìn)一步與受助者討論建議的適合性、可行性，從而提高受助者采納建議、實(shí)行建議的可能性。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：9 以受助者能夠明白的詞句、方法去表達(dá)，避免他們無法理解。10 提建議時(shí)應(yīng)具體、精簡(jiǎn)，不宜同一時(shí)間內(nèi)提出太多建議，使受助者感到混亂，無所適從。11 避免過早提出建議，以免導(dǎo)致受助者失去探究問題、思考解決方法的機(jī)會(huì)。12 不宜將意見強(qiáng)加給受助者，這會(huì)使受助者反感。（2） 教育 定義“教育”是工作者基于本身的專

36、業(yè)特長(zhǎng)，把受助者或組員需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技巧傳授給他們。例如，教導(dǎo)家長(zhǎng)有關(guān)他們孩子身心發(fā)展的特征，向年輕人傳授與人交往的技巧等。目的1 協(xié)助受助者得到正確的知識(shí)和技能，幫助他們達(dá)到接受服務(wù)或參與活動(dòng)的目標(biāo)。2 協(xié)助受助者學(xué)習(xí)到對(duì)他們生活有所裨益的知識(shí)，從而提高生活能力，增進(jìn)社會(huì)功能。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：3 先了解受助者的情況，分析他們所需學(xué)習(xí)的知識(shí)或技巧。4 認(rèn)真思考，搞清楚應(yīng)選取哪些對(duì)受助者有用的知識(shí)或技巧。5 以適合受助者的學(xué)習(xí)方法或他們喜歡的學(xué)習(xí)模式來教導(dǎo)，例如，講授、講故事、經(jīng)驗(yàn)分享、角色扮演等。6 留意受助者是否領(lǐng)會(huì)了你所傳達(dá)的信息，如有必要，應(yīng)及時(shí)做出澄清。7 鼓勵(lì)受助者

37、去思考有關(guān)知識(shí)和技巧與自身生活的相關(guān)性有多大，在生活中使用的可能性有多大。8 若有需要，與受助者進(jìn)一步討論所傳達(dá)的知識(shí)和技巧應(yīng)如何應(yīng)用到實(shí)際生活中。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：9 所教導(dǎo)的內(nèi)容、深淺程度、表達(dá)方式要切合受助者的年齡、能力及其他特性。10 縱使受助者不接受有關(guān)的知識(shí)和技巧，工作者也要尊重受助者有自由選擇及自決的權(quán)利。11 掌握專業(yè)范圍內(nèi)需要教給受助者的知識(shí)和技巧。（3） 自我坦白 定義“自我坦白”是工作者有選擇地將親身體會(huì)、處事方法和態(tài)度、對(duì)人對(duì)事的感受向受助者坦白，使受助者學(xué)會(huì)借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)，作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。目的1 引導(dǎo)受助者從其他角度去思考問題或者參考別人的方法來解決自

38、己的問題。2 促進(jìn)工作關(guān)系。如果受助者知道工作者曾經(jīng)歷過與受助者相似的處境，就會(huì)對(duì)工作者更有信心，因?yàn)樗械焦ぷ髡呖梢岳斫馑慕?jīng)歷、顧慮與心情。3 樹立坦誠溝通的榜樣。工作者坦誠開放地把自己的經(jīng)歷、感受與受助者分享，這種舉動(dòng)可作為正面榜樣，帶動(dòng)受助者去表露自己深層次的思想及內(nèi)心的感受。運(yùn)用在運(yùn)用時(shí)，工作者的基本方法：4 認(rèn)真細(xì)致地對(duì)工作者要坦白的親身經(jīng)歷進(jìn)行衡量，判斷其與受助者現(xiàn)在的問題、處境是否緊密相關(guān)，坦白的內(nèi)容能否受到受助者的關(guān)注而作為參考。5 用受助者可以明白的語言去表達(dá)，要考慮到其接受的水平和能力。6 自我坦白之后，可以引導(dǎo)受助者就工作者所做的坦白進(jìn)行討論和分析，讓受助者去考慮這是否能作為他處理自己?jiǎn)栴}的參考。7 如果受助者認(rèn)為工作者所坦白的過往經(jīng)歷對(duì)其沒有參考價(jià)值，工作者應(yīng)予以接納，不要將工作者的經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)加于受助者身上。8 要留意受助者對(duì)工作者自我坦白行為的反應(yīng)，以評(píng)估運(yùn)用此技巧能否為受助者帶來正面的效果，再考慮是否適合其使用。在運(yùn)用時(shí)，工作者需要留意：9 要留意工作者與受助者在年齡、性別、教育、社會(huì)階層、文化、宗教等方面的差異，意識(shí)到每一個(gè)人都具有其獨(dú)特性。因此，對(duì)每個(gè)個(gè)體而言，即使是相類似的處境，也可能帶來不同的經(jīng)歷，具有截然不同的意義。10 自我坦白所占的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以免工作者變成主要發(fā)言者。