2021年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制.doc

1、2021年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制度。二、首問(wèn)責(zé)任制適用于本院全體工作人員。三、首問(wèn)責(zé)任人是指病人或辦事人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦事人）到醫(yī)院來(lái)看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問(wèn)到的工作人員。四、首問(wèn)責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)首問(wèn)人）的主要責(zé)任：、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問(wèn)人要使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，熱情大方。、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問(wèn)。、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)

2、應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無(wú)責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指引和幫助。五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。六、對(duì)嚴(yán)格自覺(jué)遵守首問(wèn)責(zé)任制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問(wèn)題的工作人員，將及時(shí)予以表?yè)P(yáng)。七、對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評(píng)、向辦事人

3、賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。、首問(wèn)人由于主觀原因沒(méi)有及時(shí)或沒(méi)有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；、首問(wèn)人沒(méi)有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；、冷漠對(duì)待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語(yǔ)言的；、對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；、對(duì)自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過(guò)程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。八、本院設(shè)立違反首問(wèn)責(zé)任制度投訴電話。_。九、本首問(wèn)責(zé)任制度從印發(fā)之日起實(shí)行。第二篇：首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、，特制定本制度。（一）首問(wèn)責(zé)任制是指外來(lái)人員來(lái)公司辦事，被詢問(wèn)到的第一位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問(wèn)人的責(zé)任：1、辦事人來(lái)我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問(wèn)人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問(wèn)人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問(wèn)人應(yīng)將前來(lái)辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)

5、行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無(wú)責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問(wèn)人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問(wèn)責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)

6、務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（五）對(duì)違反首問(wèn)制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。第三篇：首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問(wèn)責(zé)任制是指外來(lái)人員來(lái)公司辦事，被詢問(wèn)到的第一位工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問(wèn)人的責(zé)任：1、辦事人來(lái)我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問(wèn)人要主動(dòng)熱情解答辦事人的咨詢，屬首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等。2、辦

7、事人提出的辦理事項(xiàng)，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問(wèn)人應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況；若對(duì)方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問(wèn)人應(yīng)將前來(lái)辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無(wú)責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對(duì)方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項(xiàng)，首問(wèn)人要主動(dòng)告知對(duì)方所辦事項(xiàng)的部室，必要時(shí)幫助對(duì)方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問(wèn)人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問(wèn)人在

8、接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問(wèn)責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制的個(gè)人，群眾評(píng)價(jià)好的，單位將予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。（五）對(duì)違反首問(wèn)制被投訴查有實(shí)據(jù)的，視情節(jié)將給予批評(píng)教育、通報(bào)、直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。1在百度搜索：首問(wèn)責(zé)任制第四篇：首問(wèn)責(zé)任制物業(yè)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需

9、要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二范圍首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。四首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：1、首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類(lèi)不負(fù)責(zé)任的話；2、

10、服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目_。3、辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對(duì)于來(lái)投訴、_的來(lái)訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取陳述，并做好記錄。5、對(duì)來(lái)訪人員投訴、_的問(wèn)題或由其他兄弟公司、部門(mén)經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來(lái)訪人員做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓來(lái)訪人員滿意。五首問(wèn)責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題：1、接觸：禮貌

11、服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽(tīng)與記錄：誠(chéng)意完整地聽(tīng)取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、_和內(nèi)容；要認(rèn)真聽(tīng)明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類(lèi)型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問(wèn)題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。2、首問(wèn)責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績(jī)效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無(wú)法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或上級(jí)匯報(bào)者；（3）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚

12、至惡劣或使用文明忌語(yǔ)，造成不良影響的。第五篇：首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制程序：接受顧客請(qǐng)求、處理顧客請(qǐng)求一、接受顧客請(qǐng)求（一）接受顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問(wèn)候“先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時(shí)，應(yīng)重復(fù)性稱(chēng)呼“姓+稱(chēng)謂”。2.遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求；好的；請(qǐng)稍候；您是說(shuō)；您是需要嗎。（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)：應(yīng)給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；（2）顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)。視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請(qǐng)求說(shuō)?！安弧?，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個(gè)人的行為。（二）接受顧客請(qǐng)求的執(zhí)行者。酒店所有的員工。二、處理顧客請(qǐng)求（一）處理顧客請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請(qǐng)求，不允許拒絕顧客；2.處理顧客合理請(qǐng)求時(shí)，要以滿足顧客最終需求為目標(biāo)；（1）員工個(gè)人可以獨(dú)立完成的：應(yīng)第一時(shí)間處理顧客合理請(qǐng)求；（2）不能立即完成的，需要請(qǐng)求同事協(xié)助的：應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客等候；（3）當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，直至部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報(bào)總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復(fù)。3.被顧客首先問(wèn)到的員工要