某公司銷(xiāo)售部管理綱要

1、【精編】某公司銷(xiāo)售部管理綱要銷(xiāo)售部管理綱要銷(xiāo)售部管理綱要是針對(duì)銷(xiāo)售部日常業(yè)務(wù)開(kāi)展及部門(mén)建設(shè)的一個(gè)指導(dǎo)性文件。本綱要涵蓋部門(mén)管理計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)四大管理要素并進(jìn)行深入分解后，制定相關(guān)政策與規(guī)定。營(yíng)銷(xiāo)控制制度及現(xiàn)場(chǎng)操作流程是本綱要的兩大核心內(nèi)容，希望通過(guò)本綱要的嚴(yán)格貫徹實(shí)施，真正以制度規(guī)范銷(xiāo)售部所屬人員的日常行為一、銷(xiāo)售部組織工作依據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售部的兩大基本要求一提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完善部門(mén)建設(shè)，制定銷(xiāo)售部組織形態(tài)。以服務(wù)性功能劃分客戶(hù)及行政服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)（狹義銷(xiāo)售）該劃分均圍繞一個(gè)中心，即通過(guò)明確的服務(wù)功能劃分。在部門(mén)統(tǒng)一指揮下取得優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售服務(wù)人員組成：銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售人員客戶(hù)及行政服務(wù)人員

2、組成：包括專(zhuān)案秘書(shū)、銷(xiāo)售助理、出納、其他輔助人員。以行政管理?xiàng)l線(xiàn)劃分銷(xiāo)售部（銷(xiāo)售部經(jīng)理）B （同 A）專(zhuān)案王管專(zhuān)案秘書(shū)銷(xiāo)售助理專(zhuān)案銷(xiāo)售員 出納其他銷(xiāo)售輔助人員該劃分是希望通過(guò)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門(mén)建設(shè)的目的。 上述兩種劃分在實(shí)際組織中可得到相應(yīng)的統(tǒng)一?？蛻?hù)及行政服務(wù)人員日?？煞稚才旁诟黜?xiàng)目專(zhuān)案組中，承擔(dān)相應(yīng)崗位所要求的工作。 在大型代理項(xiàng)目或開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，可相對(duì)集中，組合成客戶(hù)服務(wù)中心，完成全套售后服務(wù)及內(nèi)部行政服務(wù)工作。一A :關(guān)于項(xiàng)目專(zhuān)案組項(xiàng)目專(zhuān)案組是銷(xiāo)售部進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的基本組織形態(tài)。項(xiàng)目銷(xiāo)售期的銷(xiāo)售任務(wù)由專(zhuān)案組承擔(dān)，項(xiàng)目銷(xiāo)售期的計(jì)劃與目標(biāo)由專(zhuān)案組實(shí)施并完成，銷(xiāo)售部根據(jù)階段

3、操作項(xiàng)目的數(shù)量、 質(zhì)量、及其他要求，對(duì)下轄人員依據(jù)能力績(jī)效評(píng)定的原則進(jìn)行合理有效的組合，形成數(shù)個(gè)項(xiàng)目專(zhuān)案組，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強(qiáng)者為專(zhuān)案主管，全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。整 個(gè)銷(xiāo)售期中同樣依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則，對(duì)所有專(zhuān)案組成員工作進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不合適不合格成員及時(shí)調(diào)整下崗，重新培訓(xùn)后視進(jìn)步成果決定是否再上崗。專(zhuān)案組完成項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)后，即自行解散，經(jīng)過(guò)重整后編入其他專(zhuān)案組，或另行組織專(zhuān)案組接手其他項(xiàng)目。所有崗位名稱(chēng)的設(shè)定，僅僅是從服務(wù)功能性出發(fā)，并不代表實(shí)際的行政級(jí)別。一B：關(guān)于客戶(hù)（行政）服務(wù)客戶(hù)（行

4、政）服務(wù)是銷(xiāo)售部取得完美銷(xiāo)售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴(lài)，是銷(xiāo)售服務(wù)的后續(xù)有效補(bǔ)充， 以客戶(hù)（行政）服務(wù)中心的名義存在于銷(xiāo)售部中， 涵蓋銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部行政服務(wù)與售后服務(wù)兩大 功能，以現(xiàn)有專(zhuān)案秘書(shū)組成這個(gè)中心， 由能力最強(qiáng)者牽頭，日常項(xiàng)目情況下分解至各專(zhuān)案組,履行相應(yīng)崗位職責(zé)。重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)適當(dāng)集中， 作為銷(xiāo)售部下轄的一個(gè)服務(wù)單位，為專(zhuān)案組提供完整的售后服務(wù)，人員工作安排與管理仍由各專(zhuān)案主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)，仍然保持直線(xiàn)型的垂直管理模式。二、銷(xiāo)售部計(jì)劃工作銷(xiāo)售部的工作計(jì)劃性向來(lái)較為薄弱，為了使工作開(kāi)展富有條理與時(shí)效控制性，有必要在整個(gè)部門(mén)中加強(qiáng)計(jì)劃概念，經(jīng)過(guò)分解認(rèn)為下列計(jì)劃是工作正常穩(wěn)健開(kāi)展所必不可少的。項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃項(xiàng)目

5、銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃計(jì)劃結(jié)合項(xiàng)目月度計(jì)劃（業(yè)務(wù)計(jì)劃） 結(jié)合部門(mén)日常管理工作（管理工作）人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃部門(mén)建設(shè)計(jì)劃核心干部培養(yǎng)計(jì)劃全員普訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃包括項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃、項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃。項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備計(jì)劃為銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部計(jì)劃，由銷(xiāo)售部經(jīng)理與專(zhuān)案主管共同制定。當(dāng)市場(chǎng)部完成代理項(xiàng)目合同簽訂或自開(kāi)發(fā)項(xiàng)目確立銷(xiāo)售期后，立即制定項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度計(jì)劃銷(xiāo)售部與企劃部共同制定，確定項(xiàng)目總體銷(xiāo)售期目標(biāo)及分階段銷(xiāo)售目標(biāo)，補(bǔ)充應(yīng)變措施，于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前制定完成。項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃由銷(xiāo)售部客戶(hù)服務(wù)中心制訂，除按照常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程展開(kāi)正常工作之外，需針對(duì)特定項(xiàng)目的特殊要求制定具體實(shí)施計(jì)劃，

6、本計(jì)劃應(yīng)于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售 前完成，并于開(kāi)盤(pán)后依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)反饋特點(diǎn)，調(diào)整并完善。-）月度工作計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃：銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案主管應(yīng)按公司規(guī)定于月底提交下月工作計(jì)劃，針對(duì)上月銷(xiāo)售實(shí)際情況提出下月銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作應(yīng)按計(jì) 劃嚴(yán)格實(shí)施。管理計(jì)劃 ：銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案主管應(yīng)按公司規(guī)定于下月提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管 理問(wèn)題，提出下月管理目標(biāo)，說(shuō)明將要采用的有效管理手段，對(duì)公司的相關(guān)資源服務(wù) 部門(mén)提出適當(dāng)建議。業(yè)務(wù)計(jì)劃和管理計(jì)劃可合并在總的月度計(jì)劃之內(nèi)。（三）部門(mén)建設(shè)計(jì)劃由銷(xiāo)售部經(jīng)理提出部門(mén)建設(shè)計(jì)劃，協(xié)調(diào)行政人事部、公司高層決策者共同討論，并決策制定。內(nèi)容包括 1.人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)

7、劃一根據(jù)階段性需求向行政人事部提交人力資源 需求表及年度綜合計(jì)劃。2.核心干部培養(yǎng)計(jì)劃一確定部門(mén)核心人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。3.全員培訓(xùn)計(jì)劃一與行政人事部協(xié)調(diào)制定銷(xiāo)售部全體員工一年的基本素 質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計(jì)劃，并納入公司的總體培訓(xùn)計(jì)劃。銷(xiāo)售部經(jīng)理在年度中應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門(mén)建設(shè)思路， 不斷充實(shí)高素質(zhì)復(fù)合型人才，提高部門(mén)整體銷(xiāo)售能力。三、銷(xiāo)售部營(yíng)銷(xiāo)控制工作銷(xiāo)售部的營(yíng)銷(xiāo)控制工作根據(jù)效果執(zhí)行手段 i組織人員的條線(xiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，由銷(xiāo)售需求導(dǎo)出銷(xiāo)售流程，在適用的流程基礎(chǔ)上確定崗位，再由崗位特性決定崗位職責(zé)要求，最后將合適的人員安排至合適的崗位。營(yíng)銷(xiāo)控制工作A現(xiàn)場(chǎng)操

8、作流程B崗位人員職責(zé)要求A1現(xiàn)場(chǎng)操作流程A2各項(xiàng)具體事務(wù)規(guī)定及表單A A1現(xiàn)場(chǎng)操作流程（一）資料準(zhǔn)備責(zé)任人監(jiān)督人銷(xiāo)售文件與資料專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管公司（部門(mén)）文件專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管1、專(zhuān)案秘書(shū)（銷(xiāo)售助理）需事先準(zhǔn)備相關(guān)銷(xiāo)售文件，如：預(yù)售許可證、施工圖、貸款 流程與說(shuō)明、退稅辦法、退房確認(rèn)與處理意見(jiàn)書(shū)、 換房單、折扣表等，存放于固定文件夾內(nèi), 以便查找，并負(fù)責(zé)保管。（如有適當(dāng)條件，可將銷(xiāo)售許可證明等懸掛于明顯之處）文件的準(zhǔn) 備應(yīng)充分，齊備。銷(xiāo)售資料如樓書(shū)、海報(bào)、單片、價(jià)目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備每日補(bǔ)充， 整齊排放于銷(xiāo)售總臺(tái)，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。2、專(zhuān)案秘書(shū)（銷(xiāo)售助理）需將與公司其他部門(mén)的往來(lái)

9、文件或公司正式文件指示專(zhuān)門(mén)存放于固定文件夾中，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類(lèi)，保存。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。（二）售前服務(wù)責(zé)任人監(jiān)督人客戶(hù)接待禮儀人員專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)）銷(xiāo)售資料遞呈禮儀人員專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)）電話(huà)接聽(tīng)專(zhuān)案組各成員專(zhuān)案主管（專(zhuān)案秘書(shū)）1、 客戶(hù)迎送接待禮儀人員專(zhuān)職工作，客戶(hù)進(jìn)門(mén)致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排就座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。2、 銷(xiāo)售資料遞呈禮儀人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地將樓盤(pán)資料送至客戶(hù)就座處，并提醒銷(xiāo)售 代表開(kāi)始接待工作。3、 電話(huà)接聽(tīng)記錄專(zhuān)案組全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽(tīng)電話(huà)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名， 同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合理用語(yǔ)，對(duì)

10、客戶(hù)電話(huà)需按簡(jiǎn)要征詢(xún)表（客戶(hù)接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫(xiě)，實(shí)際接聽(tīng)人未在時(shí)，應(yīng)登記于專(zhuān)門(mén)的留言本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話(huà)三分鐘以上。一（三）洽談成交責(zé)任人監(jiān)督人樓盤(pán)情況介紹銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管帶客看房銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管客戶(hù)心理判定銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管深度推介、疑難解答銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管適時(shí)勸購(gòu)銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管訂購(gòu)確認(rèn)銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管正式簽訂銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管訂購(gòu)單復(fù)核專(zhuān)案主管部門(mén)經(jīng)理收款及交付相應(yīng)單據(jù)出納（專(zhuān)案秘書(shū)）專(zhuān)案主管銷(xiāo)控更新專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管寒暄送客銷(xiāo)售代表（禮儀人員）專(zhuān)案主管資料、錢(qián)款轉(zhuǎn)移出納（專(zhuān)案秘書(shū)）專(zhuān)案主管客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售代表專(zhuān)案主管1.樓盤(pán)情況介紹銷(xiāo)售代表應(yīng)熟練掌握樓盤(pán)基本情況，深刻體會(huì)企劃

11、意圖，有條理有技巧地按即定銷(xiāo)售說(shuō)辭向客戶(hù)介紹樓盤(pán)情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾， 或不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明。專(zhuān)案主管 應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。專(zhuān)案組應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具布置預(yù)先設(shè)定解說(shuō)路徑與內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤(pán)情況介紹。 2 .帶客看房銷(xiāo)售代表有責(zé)任積極帶客看房，根據(jù)客戶(hù)具體需求設(shè)計(jì)看房過(guò)程，注重看房過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的合理運(yùn)用，視看房過(guò)程為掌握客戶(hù)的開(kāi)端，有效引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。3 .客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理判定銷(xiāo)售代表應(yīng)仔細(xì)分析客戶(hù)心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶(hù)的有效性， 調(diào)整接待客戶(hù)的程序與介紹深度。選擇重點(diǎn)客戶(hù)加強(qiáng)接待介紹力度。-4. 深度推介、疑難解答銷(xiāo)售代表根據(jù)客戶(hù)具體情況

12、，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶(hù)相關(guān)疑難問(wèn)題，替客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的問(wèn)題解決方案。5. 適時(shí)勸購(gòu)抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷(xiāo)售手段組合，引導(dǎo)客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意向，堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi) 信心。6. 訂購(gòu)確認(rèn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)呼叫系統(tǒng)，在洽談桌上與銷(xiāo)售總臺(tái)取得聯(lián)系，以?xún)r(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶(hù)確認(rèn)價(jià)格、付款方式、簽約時(shí)間及其他細(xì)節(jié)問(wèn)題，在授權(quán)范 圍內(nèi)進(jìn)行談判，不作越權(quán)承諾，遇到成交障礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)專(zhuān)案主管意見(jiàn)，專(zhuān)案主管應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對(duì)銷(xiāo)售口徑進(jìn)行合理調(diào)整，幫助銷(xiāo)售代表克服成交障礙，促成成 交。7. 訂購(gòu)單正式簽訂銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)就所有認(rèn)購(gòu)細(xì)節(jié)達(dá)成一致意見(jiàn)后，

13、至銷(xiāo)售總臺(tái)向?qū)０该貢?shū)領(lǐng)用房屋訂購(gòu)單，專(zhuān)案秘書(shū)在發(fā)放時(shí)， 應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)所定房位， 如處于可訂購(gòu)狀態(tài)， 應(yīng)在銷(xiāo)控表上作初始 記錄。銷(xiāo)售代表在領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)單后至洽談桌，開(kāi)始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)單格式進(jìn)行認(rèn)購(gòu)內(nèi)容的填寫(xiě)，并同時(shí)通過(guò)呼叫系統(tǒng)向銷(xiāo)售總臺(tái)說(shuō)明該房位已確定認(rèn)購(gòu)。8 .訂購(gòu)單復(fù)核銷(xiāo)售代表將內(nèi)容填寫(xiě)齊全的訂購(gòu)單交至總臺(tái)，由專(zhuān)案主管復(fù)核，專(zhuān)案主管應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核訂購(gòu)單填寫(xiě)情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫(xiě)或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)可， 并要求銷(xiāo)售代表重新填寫(xiě)或談判。如內(nèi)容無(wú)誤、符合規(guī)范，則由專(zhuān)案主管簽字確認(rèn)， 交還銷(xiāo)售代表進(jìn)行客戶(hù)簽字工作。9.收款及交付相應(yīng)單據(jù)銷(xiāo)售代表將經(jīng)專(zhuān)案主管審核過(guò)的訂購(gòu)單交客戶(hù)過(guò)

14、目并簽字確認(rèn)后，引領(lǐng)客戶(hù)至銷(xiāo)售總臺(tái)交付定金，由出納（專(zhuān)案秘書(shū)）進(jìn)行收款工作。所有錢(qián)款均需在客戶(hù)面前通過(guò)手工與驗(yàn)鈔機(jī) 的兩次清點(diǎn)，遇有問(wèn)題錢(qián)款應(yīng)立即要求客戶(hù)調(diào)換，收款無(wú)誤后向客戶(hù)交付相應(yīng)正確的單 據(jù)。10 .銷(xiāo)控更新專(zhuān)案秘書(shū)收到完全簽定的訂購(gòu)單后，應(yīng)立即進(jìn)行銷(xiāo)控表登錄（包括銷(xiāo)控表與日營(yíng)銷(xiāo)情 況變動(dòng)表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。11.寒暄、送客接待工作結(jié)束后，銷(xiāo)售代表送客至門(mén)口，與禮儀人員一起有禮貌地對(duì)客戶(hù)道別。并對(duì)接待桌進(jìn)行清潔整理。12.資料與錢(qián)款轉(zhuǎn)移專(zhuān)案秘書(shū)、出納于每日下班前整理各項(xiàng)資料與錢(qián)款， 完整填寫(xiě)日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表， 經(jīng)專(zhuān)案主 管確認(rèn)后傳真至公司，經(jīng)清點(diǎn)的錢(qián)款及其他銷(xiāo)售資料由出納 （專(zhuān)案秘書(shū)）填

15、寫(xiě)傳送單，指定 專(zhuān)人轉(zhuǎn)移到公司，并確保齊備、安全。 13 .客戶(hù)跟蹤根據(jù)接待客戶(hù)的具體情況，仔細(xì)登錄簡(jiǎn)要客戶(hù)征詢(xún)表或客戶(hù)接洽反饋表，對(duì)流失客戶(hù) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨時(shí)開(kāi)展有效的跟蹤回訪(fǎng)工作，主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源。與已認(rèn)購(gòu)客 戶(hù)需保持經(jīng)常的聯(lián)系，并協(xié)助銷(xiāo)售秘書(shū)（銷(xiāo)售助理）對(duì)定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等具 體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時(shí)的通知催辦。（四）售后工作責(zé)任人監(jiān)督人客戶(hù)信息匯總，分析專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管客房檔案管理專(zhuān)案秘書(shū)（銷(xiāo)售助理）專(zhuān)案主管定金補(bǔ)足專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管通知簽約專(zhuān)案秘書(shū)（銷(xiāo)售代表）專(zhuān)案主管客戶(hù)簽約銷(xiāo)售助理專(zhuān)案主管法人簽字銷(xiāo)售助理專(zhuān)案主管成交匯總銷(xiāo)售助理專(zhuān)案主管房款催繳銷(xiāo)售代表（專(zhuān)案秘書(shū)

16、）專(zhuān)案主管客戶(hù)具體協(xié)調(diào)專(zhuān)案小組部門(mén)經(jīng)理1.客戶(hù)信息匯總專(zhuān)案秘書(shū)除對(duì)每日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)情況進(jìn)行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進(jìn)行認(rèn)購(gòu)情況，同客戶(hù)匯總，情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月提出客戶(hù)分析初始意見(jiàn)，供專(zhuān)案主管進(jìn)一步對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析研究。2 .客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理工作由專(zhuān)案秘書(shū)與銷(xiāo)售助理分段負(fù)責(zé)，專(zhuān)案秘書(shū)負(fù)責(zé)訂購(gòu)階段客戶(hù)資料、銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)簽約階段客戶(hù)檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷(xiāo)售情況明細(xì)表串聯(lián)， 專(zhuān)案秘書(shū)根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，與客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)單， 登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表， 銷(xiāo)售助理依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專(zhuān)案秘書(shū)必需使用活頁(yè)文件夾對(duì)客戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放。銷(xiāo)售助理應(yīng)對(duì)空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已

17、簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)， 一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 合同的保存與調(diào)閱僅限于專(zhuān)案主管與銷(xiāo) 售助理，其他專(zhuān)案人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，銷(xiāo)售助理可另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷(xiāo)售員、客戶(hù)借閱。未簽約客戶(hù)如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售員應(yīng)首先婉拒， 若客戶(hù)堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷(xiāo)售助理處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)， 對(duì)于已簽約客戶(hù)需憑合同辦理提款事宜，由銷(xiāo)售助理辦理借閱手續(xù)，對(duì)于已初始登記合同返還客戶(hù)，需銷(xiāo)售助理專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶(hù)領(lǐng)取合同時(shí)簽收。3 .定金補(bǔ)足專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)每日整理、 統(tǒng)計(jì)客戶(hù)定金交付情況，制訂定金收入情況表， 通知各銷(xiāo)售代表對(duì)定

18、金未補(bǔ)足客戶(hù)進(jìn)行跟蹤催交，限期補(bǔ)足。專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)與財(cái)務(wù)管理中心定期進(jìn)行定金收取情況的核對(duì)，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時(shí)。4 .通知簽約通知簽約工作由專(zhuān)案秘書(shū)，當(dāng)事銷(xiāo)售代表共同負(fù)責(zé)完成， 專(zhuān)案秘書(shū)于應(yīng)簽約日前發(fā)出掛號(hào)信函，通知客戶(hù)于確定日期內(nèi)，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續(xù)，當(dāng)事銷(xiāo)售員在信函發(fā)出后（預(yù)定簽約日之前）應(yīng)與客戶(hù)聯(lián)系，并填寫(xiě)成交客戶(hù)跟蹤表，注明來(lái)簽具體時(shí)間， 首付款等事項(xiàng)，交銷(xiāo)售助理匯總后， 安排合同準(zhǔn)備事宜， 如客戶(hù)延遲簽約日， 應(yīng)由當(dāng)事銷(xiāo)售 代表負(fù)責(zé)催簽，特殊情況由專(zhuān)案主管出面協(xié)調(diào)。一5. 客戶(hù)簽約客戶(hù)簽約是銷(xiāo)售助理的專(zhuān)職工作，銷(xiāo)售助理應(yīng)對(duì)簽約客戶(hù)提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善

19、的合同，簽約過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，銷(xiāo)售助理有責(zé)任解釋、 引導(dǎo)，說(shuō)服客戶(hù)在合同文本條款范圍內(nèi)完成簽約工作，不對(duì)合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動(dòng)。如有必要，可請(qǐng)當(dāng)事銷(xiāo)售員與專(zhuān)案主管協(xié)助工作， 對(duì)確有較大異議客戶(hù)應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示后，再行簽約。簽約完成后需同時(shí)向客戶(hù)索要相關(guān)初始登記資料與費(fèi)用，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理登記手續(xù)，銷(xiāo)售助理，根據(jù)實(shí)際簽約情況制作合同審核表，由專(zhuān)案主管（部門(mén)經(jīng)理）或其他合作人員經(jīng)仔細(xì)審核后簽字確認(rèn)。6 .法人簽字經(jīng)客戶(hù)完整簽署的合同， 由銷(xiāo)售助理進(jìn)行傳送， 三天之內(nèi)交公司法人代表簽字，并返回配合敦促法人代表完成簽字工作?，F(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售助理需與公司行政人事部密切7.成交匯總專(zhuān)案秘書(shū)、銷(xiāo)售助理應(yīng)對(duì)月度

20、（階段）認(rèn)購(gòu)成果，銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)案秘書(shū)、 出納、銷(xiāo)售助理在與財(cái)務(wù)中心、 營(yíng)銷(xiāo)控制的配合中， 需根據(jù)財(cái)務(wù)中心的要求與格式編制各項(xiàng) 報(bào)表，并進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)。一8 .匯總報(bào)告遞交由現(xiàn)場(chǎng)制作提供公司各部門(mén)的各項(xiàng)匯總報(bào)告，需按如下程序遞交各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)匯總（制作）初審復(fù)核簽A行政人事傳閱專(zhuān)案秘書(shū)專(zhuān)案主管銷(xiāo)售部經(jīng)理A 歸檔1 銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部檔案9 .房款催繳銷(xiāo)售助理根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售情況明細(xì)表中的付款欄目，整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶(hù)名單， 由當(dāng)事銷(xiāo)售代表（專(zhuān)案秘書(shū)）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶(hù)跟蹤單上詳細(xì)記錄來(lái)繳款日期與繳款數(shù) 量等細(xì)節(jié)問(wèn)題，并交出納、銷(xiāo)售助理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與準(zhǔn)備。10 .客戶(hù)具體協(xié)調(diào)專(zhuān)案組全體成員均有責(zé)任對(duì)

21、客戶(hù)的異議和其他問(wèn)題進(jìn)行解釋與幫助解決，在符合原則的情況下，妥善處理。專(zhuān)案主管應(yīng)幫助銷(xiāo)售代表尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時(shí)可向部門(mén)請(qǐng)求支援或協(xié)調(diào)。一A-A2 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作的幾項(xiàng)規(guī)定及表單現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)定、房位保留規(guī)定允許保留條件：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單（樣稿另行提供）根據(jù)推廣階段需求，由企劃部書(shū)面發(fā)文指定的內(nèi)部銷(xiāo)控保留房位，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。代理樓盤(pán)，開(kāi)發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保留單，并由相關(guān)人員確認(rèn)（樣稿同1）開(kāi)發(fā)樓盤(pán)，工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)。除上述四種情況外，公司內(nèi)外，任何人無(wú)權(quán)

22、要求進(jìn)行房位保留。銷(xiāo)售部所有員工均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。銷(xiāo)售執(zhí)行中必須向客戶(hù)明確表明不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。:、關(guān)于退、換房、更名及折扣使用制度（一）退房流程通知現(xiàn)場(chǎng)完成整個(gè)退房程序經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)I 營(yíng)銷(xiāo)控制提岀書(shū)面退房申請(qǐng)卡據(jù)實(shí)填寫(xiě)退房處理意見(jiàn)書(shū)（專(zhuān)案主管）*客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部還款完成后通退房確認(rèn)單；回收訂購(gòu)單或其他相關(guān)文件附退房確認(rèn)單、退房申請(qǐng)、相關(guān)訂購(gòu)文件財(cái)務(wù)中心經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)+制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場(chǎng)接現(xiàn)場(chǎng)通知確切退款時(shí)間后至公司總部取款回收收據(jù)和發(fā)票注意要點(diǎn):1. 客戶(hù)退房需附書(shū)面申請(qǐng)書(shū)， 注明真實(shí)理由，若無(wú)書(shū)面申請(qǐng)，只是口頭申請(qǐng)，則不予接 受。逾期未辦

23、理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理， 由現(xiàn)場(chǎng)向客戶(hù)發(fā)出違約通知書(shū)， 并填寫(xiě)退房處 理意見(jiàn)書(shū)交銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部經(jīng)理批示后同樣轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)中心及營(yíng)銷(xiāo)控制。2 .退房處理意見(jiàn)書(shū)由專(zhuān)案主管據(jù)實(shí)填寫(xiě)，表述客觀，建議明確，退房處理意見(jiàn)書(shū)的填寫(xiě)與傳送，應(yīng)在客戶(hù)提出退房要求后的二天內(nèi)完成。3 .銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)深入了解詳實(shí)情況后作出合理批示，避免主觀判斷帶來(lái)的工作失誤，收到退房處理意見(jiàn)書(shū)的當(dāng)天應(yīng)完成批示并轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門(mén)。4 .財(cái)務(wù)管理中心收到銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見(jiàn)書(shū)后，需于第二天內(nèi)排定退款計(jì)劃，并通知現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于接通知書(shū)當(dāng)日通知客戶(hù)退款具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)）及地點(diǎn)、辦理人、需帶材料等。5 .財(cái)務(wù)管理中心在完成退款當(dāng)日

24、應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)銷(xiāo)控制，由營(yíng)銷(xiāo)控制更新銷(xiāo)售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場(chǎng)。6 .若存在退款矛盾，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)后，仍按上述流程操作。7.現(xiàn)場(chǎng)在收到經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批示的退房處理意見(jiàn)書(shū)后，既可更新銷(xiāo)控，另行銷(xiāo)售。（二）換房制度與流程1. 客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)提出換房要求，由專(zhuān)案銷(xiāo)售主管根據(jù)銷(xiāo)售實(shí)際需求決定換房與否。2. 專(zhuān)案主管（銷(xiāo)售部經(jīng)理）同意換房后，重新制作訂購(gòu)單或相關(guān)合同，并填寫(xiě)換房申請(qǐng)單，原訂購(gòu)單（合同）、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。換房人應(yīng)與原購(gòu)房人為同一人。3 .專(zhuān)案秘書(shū)收齊新、舊訂購(gòu)單（合同）、票據(jù)、換房申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)既進(jìn)行登錄于各項(xiàng)銷(xiāo)售 統(tǒng)計(jì)資料中，并當(dāng)日傳送至公司總部營(yíng)銷(xiāo)控制處， 銷(xiāo)售助理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定完成合同的

25、注銷(xiāo)與 再登記手續(xù)。4 .公司營(yíng)銷(xiāo)控制在收到換房文件后應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行銷(xiāo)控記錄的更新。（三）關(guān)于更名1. 一般情況下，訂購(gòu)階段允許客戶(hù)進(jìn)行更名，在不改變?cè)嗁?gòu)房位、單價(jià)、總價(jià)、付款 方式等要約條件的情況下，可允許客戶(hù)進(jìn)行更名， 如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。2. 為防止惡性炒賣(mài)，不論訂購(gòu)階段或已簽約階段， 對(duì)利用更名進(jìn)行炒賣(mài)， 賺取差價(jià)收入的行為均應(yīng)拒絕，如涉及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員協(xié)同或自行炒賣(mài)， 一經(jīng)查實(shí)，均將嚴(yán)格按照部門(mén)和公 司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，直至追究法律責(zé)任。（四）關(guān)于折扣執(zhí)行1. 折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售便利而設(shè)定，既在公開(kāi)價(jià)格表的基礎(chǔ)上， 根據(jù)授權(quán)范圍由銷(xiāo)售人

26、員掌握的一定價(jià)格下浮比率。2 .現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企劃部、銷(xiāo)售部經(jīng)理直接制定，通過(guò)書(shū)面文件下放至現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案主管，根據(jù)不同的銷(xiāo)售階段與銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。3. 現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案主管在下達(dá)的折扣比率中有適時(shí)選擇全部、部分或完全不下放銷(xiāo)售員的權(quán)力。所有現(xiàn)場(chǎng)折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi)， 不得超越比率?，F(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案主管不在崗位時(shí)， 應(yīng)事先根據(jù)階段銷(xiāo)售要求，將部分折扣權(quán)限移交至現(xiàn)場(chǎng)指定人員處， 由其臨時(shí)負(fù)責(zé)折扣權(quán)限 的收放控制。4. 專(zhuān)案銷(xiāo)售員對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)， 應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則，以公布價(jià)格表作為價(jià)格談判基礎(chǔ)，不得擅自降價(jià)后再進(jìn)行談判。如遇價(jià)格障礙，在

27、自己權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法達(dá)成一致，為促進(jìn)成交，應(yīng)主動(dòng)向?qū)０钢鞴苷f(shuō)明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。專(zhuān)案組各成員不得無(wú)視折扣權(quán)限等級(jí)，主動(dòng)降價(jià)以求成交。5 .超折扣比率執(zhí)行：下列情況，現(xiàn)場(chǎng)可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（1）公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理通過(guò)折扣表簽字確認(rèn)特批，可執(zhí)行。（2）代理項(xiàng)目中，開(kāi)發(fā)商關(guān)系戶(hù)的價(jià)格特別下浮，超越授權(quán)折扣比率，在取得對(duì)方相關(guān)人員在折扣表上的簽字確認(rèn)后，可執(zhí)行。（3）特殊客戶(hù)，超越授權(quán)折扣比率，經(jīng)申報(bào)后，由銷(xiāo)售部經(jīng)理在折扣表上簽字特批的，可執(zhí)行。除上述三種情況外，專(zhuān)案現(xiàn)場(chǎng)所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控 制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。B崗位職責(zé)要求專(zhuān)案主管

28、崗位職責(zé)要求一、項(xiàng)目前期，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作（一）專(zhuān)案組人員組織1提供專(zhuān)案組人員名額及具體人員建議。2、專(zhuān)案組崗位確認(rèn)，職責(zé)分配。（二）專(zhuān)案培訓(xùn)任務(wù)1提供培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容、日期、參與人員、相關(guān)材料準(zhǔn)備完成日期等）2、開(kāi)展培訓(xùn)A. 項(xiàng)目相關(guān)情況樓盤(pán)基本情況相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)情況配套設(shè)施情況相關(guān)法律法規(guī)情況B. 項(xiàng)目企劃培訓(xùn)客戶(hù)定位產(chǎn)品形態(tài)市場(chǎng)細(xì)分狀況企劃主旨基本推廣手段階段目標(biāo)與項(xiàng)目總體計(jì)劃開(kāi)盤(pán)期廣告計(jì)劃C. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)個(gè)人銷(xiāo)售技能團(tuán)隊(duì)合作方式崗位職責(zé)要求現(xiàn)場(chǎng)操作流程心理調(diào)節(jié)D. 其他特殊培訓(xùn)（三）項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度及管理目標(biāo)計(jì)劃。1根據(jù)項(xiàng)目小組階段目標(biāo)，編制銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售進(jìn)度，具體落實(shí)到個(gè)人及截止日期。2、根

29、據(jù)部門(mén)要求，制定專(zhuān)案管理目標(biāo)計(jì)劃，明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。（四）進(jìn)場(chǎng)工作準(zhǔn)備1、與專(zhuān)案秘書(shū)協(xié)調(diào)安排專(zhuān)案組人員具體進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及工作日安排2、售樓處（樣板工程）進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查，向工程部門(mén)提供建議，確定具體進(jìn)場(chǎng)日期。3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項(xiàng)設(shè)施與材料的準(zhǔn)備與到位工作。4、正式進(jìn)場(chǎng)，適應(yīng)環(huán)境，開(kāi)展日常工作。二、項(xiàng)目銷(xiāo)售期（一）根據(jù)既定計(jì)劃完成分階段銷(xiāo)售任務(wù)與項(xiàng)目總體銷(xiāo)售任務(wù)1 、領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)案組成員根據(jù)項(xiàng)目小組（企劃部）要求進(jìn)行銷(xiāo)售工作，深刻理解分階段企劃推廣意圖，制定各階段銷(xiāo)售具體戰(zhàn)術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行，最終達(dá)成目標(biāo)。2 、把握現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售導(dǎo)向，規(guī)范專(zhuān)案人員銷(xiāo)售口徑，嚴(yán)密掌握銷(xiāo)控，在項(xiàng)目小組

30、（企劃部）授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi)，進(jìn)行銷(xiāo)售工作，嚴(yán)格控制銷(xiāo)售質(zhì)量，杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā) 生。（二）根據(jù)專(zhuān)案人員崗位職責(zé)要求與現(xiàn)場(chǎng)操作流程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作進(jìn)行高效管理。1 、各崗位人員日常工作管理，保證崗位人員充分發(fā)揮潛力，高效工作。2 、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作流程，對(duì)銷(xiāo)售整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)密督察，確保銷(xiāo)售流程完全貫徹實(shí)施，并隨時(shí)根據(jù)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行整改。3 、發(fā)揮個(gè)人能力，妥善解決現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的疑難問(wèn)題，處理客戶(hù)異議與糾紛，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)其他突發(fā)事件，維護(hù)公司利益。4 、組織案場(chǎng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí)，以各種形式幫助案場(chǎng)其他人員提高業(yè)務(wù)能力，督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié) 一（三）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客觀情況

31、向項(xiàng)目小組（企劃部）及銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)銷(xiāo)售及管理工作。1 、每月提供銷(xiāo)售情況匯總報(bào)告，綜合現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員意見(jiàn)，反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議，為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。2 、及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理反映現(xiàn)場(chǎng)管理狀況，利用部門(mén)人員考核標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員工作進(jìn)行評(píng)定，提供人員獎(jiǎng)罰及調(diào)整建議。（四）與相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行有效溝通，適時(shí)解決問(wèn)題，維護(hù)整體利益。1、代理項(xiàng)目與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)人員良好配合，促進(jìn)友好關(guān)系，適時(shí)展開(kāi)公關(guān)活動(dòng)，爭(zhēng)取對(duì)方人員的最大幫助，同時(shí)堅(jiān)持原則，維護(hù)公司既得利益。一2、投資開(kāi)發(fā)項(xiàng)目通過(guò)正常條線(xiàn)反映問(wèn)題，配合其他部門(mén)展開(kāi)相關(guān)工作，顧全大局，步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決 問(wèn)題。（五）項(xiàng)目收益結(jié)算1、代理項(xiàng)目負(fù)

32、責(zé)向銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的結(jié)帳期銷(xiāo)售明細(xì)表，負(fù)責(zé)與發(fā)展商相關(guān)人員的接洽聯(lián)系，負(fù)責(zé)按時(shí)按期準(zhǔn)確的完成代理收益的案場(chǎng)結(jié)算工作2、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)向銷(xiāo)售部提供完整的銷(xiāo)售明細(xì)表，準(zhǔn)確反映本期銷(xiāo)售成果，為公司財(cái)務(wù)管理中心的項(xiàng)目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)一三、項(xiàng)目收尾期（一）結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，有序地開(kāi)展收尾工作。1、 妥善處理遺留問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效界定，撤案前自行處理完畢并清晰移交至其他后 續(xù)單位。2、對(duì)客戶(hù)資料、公司財(cái)物進(jìn)行整理，確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關(guān)部門(mén)。3、與公司其他部門(mén)配合，提供各項(xiàng)結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報(bào)告 ，幫助完成項(xiàng)目總體的收益結(jié)算 工作.（二）項(xiàng)目完成后，提供總體結(jié)案報(bào)告1、結(jié)案報(bào)告 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程

33、、管理過(guò)程作總結(jié)性論述。2、 專(zhuān)案組人員工作評(píng)定對(duì)專(zhuān)案組各崗位人員項(xiàng)目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評(píng)定。3、個(gè)人總結(jié) 客觀評(píng)定個(gè)人在項(xiàng)目期間的貢獻(xiàn)與問(wèn)題，并提出個(gè)人努力方向。銷(xiāo)售代表崗位職責(zé)要求一項(xiàng)目前期，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作（一）服從銷(xiāo)售部整體工作安排，接受專(zhuān)案組人員編排決定。（二）專(zhuān)案培訓(xùn)工作。按時(shí)參加銷(xiāo)售部或公司組織的案前培訓(xùn)，無(wú)故不得缺席。協(xié)助專(zhuān)案組進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，積極參與實(shí)地觀測(cè)與市場(chǎng)調(diào)查。-（三）參加專(zhuān)案組上崗考核，考核通過(guò)后正式編入項(xiàng)目銷(xiāo)售專(zhuān)案小組（四）協(xié)助專(zhuān)案組進(jìn)行入場(chǎng)準(zhǔn)備，按時(shí)進(jìn)場(chǎng)，迅速適應(yīng)環(huán)境并開(kāi)展日常工作二項(xiàng)目銷(xiāo)售期（一）完成計(jì)劃銷(xiāo)售任務(wù)， 發(fā)揮工作能動(dòng)性，自主地克服困難完成各階段及

34、總體項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)，注意銷(xiāo)售數(shù)量與質(zhì)量之間的關(guān)系，追求銷(xiāo)售量高質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。（二）遵守現(xiàn)場(chǎng)操作流程，以規(guī)范行為完成集中引導(dǎo)，促進(jìn)成交。銷(xiāo)售代表在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格按照既定的現(xiàn)場(chǎng)操作流程開(kāi)展工作，有條理有秩序地進(jìn)行從樓盤(pán)介紹到訂購(gòu)成交的各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）客戶(hù)跟蹤服務(wù)，銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)累積潛在客戶(hù)進(jìn)行隨時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，并正確詳細(xì)記錄于客戶(hù)接洽表內(nèi)，以主動(dòng)出擊的精神， 爭(zhēng)取有效客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售。銷(xiāo)售代表有責(zé)任對(duì)已成交 客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)工作， 根據(jù)客戶(hù)訂購(gòu)條款內(nèi)容、 特殊情況與專(zhuān)案組其他成員共同完成合同 簽定、催款、特殊事項(xiàng)協(xié)調(diào)等售后收尾工作，并確保工作的時(shí)效與質(zhì)量。銷(xiāo)售代表有責(zé)任 對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并從中發(fā)現(xiàn)自身的

35、操作問(wèn)題，自主的加以改進(jìn)，不斷提高銷(xiāo)售技 能與銷(xiāo)售質(zhì)量（四）鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)案場(chǎng)其他人員的銷(xiāo)售特點(diǎn) ，提高自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn)（五）維護(hù)專(zhuān)案組團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)互相之間的銷(xiāo)售配合，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的交流，共同進(jìn)步，以公司利益為最高目標(biāo)。（六）與專(zhuān)案組外其他部門(mén)或單位取得良好溝通，步調(diào)一致，顧全大局，協(xié)同解決問(wèn)題。（七）銷(xiāo)售代表的一切銷(xiāo)售行為均須符合公司總的業(yè)務(wù)指令精神，并接受現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管的指示監(jiān)督，安排與調(diào)配。三項(xiàng)目收尾期（一）結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，服從部門(mén)工作崗位調(diào)整安排。（二）協(xié)助整個(gè)專(zhuān)案組進(jìn)行收尾撤案工作。進(jìn)行客戶(hù)遺留問(wèn)題處理，于撤案前進(jìn)行合理解決。協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)財(cái)、物、檔案整理，并

36、安全轉(zhuǎn)移至公司。（三）完成項(xiàng)目銷(xiāo)售個(gè)人總結(jié)。專(zhuān)案秘書(shū)崗位職責(zé)要求一、項(xiàng)目前期，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作（一）協(xié)同專(zhuān)案主管安排培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，負(fù)責(zé)通知并召集全體專(zhuān)案組成員及相關(guān)人員參加培訓(xùn)會(huì)議并準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，會(huì)議期間作出詳細(xì)、完整記錄。（二）項(xiàng)目相關(guān)資料搜集負(fù)責(zé)專(zhuān)案組與公司其他部門(mén)之間的聯(lián)系，按準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)間索取項(xiàng)目相關(guān)資料，并編制成冊(cè)，供專(zhuān)案組全體成員學(xué)習(xí)、研究。（三）售樓處資源配置提供售樓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)所需軟硬資源清單，在正式入場(chǎng)日前準(zhǔn)備完畢， 如未能全面完成，應(yīng)在入場(chǎng)后規(guī)定期限內(nèi)通過(guò)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)及時(shí)完成。（四）合理編制排班表在確定的人員基礎(chǔ)情況下，無(wú)親疏遠(yuǎn)近地編制現(xiàn)場(chǎng)排班表，保證每日有充足人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

37、銷(xiāo)售工作，并使案場(chǎng)所有人員有交叉搭配，互相交流的機(jī)會(huì)。（五）正式進(jìn)場(chǎng)根據(jù)已確定的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，安排專(zhuān)案組人員入場(chǎng)，并協(xié)助專(zhuān)案主管熟悉情況，盡快開(kāi)展銷(xiāo)售工作。二項(xiàng)目銷(xiāo)售期（一）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)工作1、銷(xiāo)售資料的充分準(zhǔn)備，有序排放，往來(lái)文件的整理，歸檔。2、 銷(xiāo)售流程中的具體服務(wù)工作，（按照現(xiàn)場(chǎng)操作流程嚴(yán)格執(zhí)行）3、售后服務(wù)的協(xié)調(diào)與補(bǔ)充（根據(jù)項(xiàng)目要求，兼任或部分負(fù)擔(dān)出納、銷(xiāo)售助理的專(zhuān)職工作）（二）現(xiàn)場(chǎng)行政與后勤服務(wù)工作1、現(xiàn)場(chǎng)行政服務(wù)，轉(zhuǎn)達(dá)、通知部門(mén)，公司的各項(xiàng)信息與決定，文件的往來(lái)傳送，部分稿件的文字處理工作，其他與公司相關(guān)的的行政事務(wù)。2、現(xiàn)場(chǎng)后勤保障工作：現(xiàn)場(chǎng)日用品的購(gòu)買(mǎi)、保管與節(jié)約使用；現(xiàn)場(chǎng)綠化的

38、聯(lián)系；現(xiàn)場(chǎng)飲用水的訂購(gòu)；現(xiàn)場(chǎng)工作餐的聯(lián)系；現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生人員的聯(lián)系； 現(xiàn)場(chǎng)日常費(fèi)用的結(jié)算與報(bào)銷(xiāo)（與出納配合）3 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)情況統(tǒng)計(jì)分析工作專(zhuān)案秘書(shū)常用信息統(tǒng)計(jì)工具：銷(xiāo)控表；日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表；周客戶(hù)匯總表；明細(xì)表；其他特 殊用表銷(xiāo)控表的登錄、保管：銷(xiāo)控表是銷(xiāo)售過(guò)程中的動(dòng)態(tài)直觀表達(dá)和營(yíng)銷(xiāo)成果的歸納，該表的保管與更新由專(zhuān)案秘書(shū)負(fù)責(zé)，遇銷(xiāo)售產(chǎn)生變動(dòng)后， 應(yīng)立即進(jìn)行登錄，每日需傳送到公司營(yíng)銷(xiāo)控制處進(jìn)行最新的核對(duì)與統(tǒng)計(jì)。銷(xiāo)售代表應(yīng)于每日客戶(hù)接待工作開(kāi)始前熟悉銷(xiāo)控表，每日工作時(shí)間內(nèi)密切注意銷(xiāo)控的最新變動(dòng)情況。客戶(hù)接待工作時(shí)段內(nèi)，專(zhuān)案秘書(shū)只接受銷(xiāo)售代表的口頭房位查詢(xún)，不接受銷(xiāo)控表查閱要求（專(zhuān)案主管除外）。日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表

39、，反映現(xiàn)場(chǎng)日銷(xiāo)售變化過(guò)程， 專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)于每日下班前按每日銷(xiāo)售變化情況仔細(xì)登錄，經(jīng)專(zhuān)案主管簽字確認(rèn)后，于次日上班后立即傳輸?shù)焦緺I(yíng)銷(xiāo)控制處。周客戶(hù)匯總表，周客戶(hù)匯總表是反映一周客戶(hù)總量及具體客戶(hù)來(lái)源渠道的綜合統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)于每日下班前， 根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售代表的原始記錄，全面登記，一周匯總后提出簡(jiǎn)要分析意見(jiàn)，提供公司企劃部作為客戶(hù)分析的依據(jù)。認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表，項(xiàng)目銷(xiāo)售期內(nèi)階段性的認(rèn)購(gòu)情況匯總，專(zhuān)案秘書(shū)在登記日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表的同時(shí)，應(yīng)登記認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表，當(dāng)出現(xiàn)已登記內(nèi)容變動(dòng)時(shí)，需及時(shí)對(duì)表內(nèi)內(nèi)容作相應(yīng)的調(diào) 整。其他特殊用表：根據(jù)項(xiàng)目工作要求制定的其他表格，例如：定金收取表，認(rèn)購(gòu)單作廢統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)商保留明細(xì)表等。

40、專(zhuān)項(xiàng)銷(xiāo)售分析：根據(jù)銷(xiāo)售部或其他部門(mén)的要求，利用技術(shù)分析手段對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行深入的分析，完成相應(yīng)的報(bào)告、建議。三、項(xiàng)目收尾期（一）對(duì)專(zhuān)案遺留問(wèn)題進(jìn)行有效界定，于退場(chǎng)前完成遺留問(wèn)題解決或移交工作專(zhuān)案現(xiàn)場(chǎng)財(cái)、物進(jìn)行清理，做到財(cái)清、物清關(guān)系清的三清標(biāo)準(zhǔn)。（二）對(duì)各項(xiàng)檔案資料歸檔整理，無(wú)遺失、遺漏，不得擅自公開(kāi)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)檔案，資料， 并保證安全轉(zhuǎn)移回公司。（三）完成個(gè)人專(zhuān)案總結(jié)。銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)要求一、項(xiàng)目前期，項(xiàng)目準(zhǔn)備工作（一）協(xié)同專(zhuān)案搜集、整理簽約相關(guān)文件及法律條款規(guī)定（二）與公司營(yíng)銷(xiāo)控制合作，確定預(yù)售合同文字及附件內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)合同文本。（三）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備簽約過(guò)程中所需的工具及辦公用品（與專(zhuān)案秘書(shū)共同

41、準(zhǔn)備）二、項(xiàng)目銷(xiāo)售期（一）進(jìn)行空白合同的整理，抄寫(xiě)與粘貼工作，除變動(dòng)條款外，其余合同內(nèi)容及附件均 應(yīng)在客戶(hù)簽約前準(zhǔn)備完畢。（二）依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表對(duì)合同進(jìn)行深度準(zhǔn)備，匯總成交客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)單，對(duì)一周內(nèi)明確來(lái)簽客戶(hù)專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備，分類(lèi)放置。（三）負(fù)責(zé)簽約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作，確?？蛻?hù)正確及時(shí)簽訂預(yù)售（貸款）合同。（四）以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約， 不得擅自改動(dòng)合同條款， 在權(quán)限范圍內(nèi)就個(gè)別客戶(hù)的特殊要求制訂解決辦法，超出權(quán)限范圍需向部門(mén)經(jīng)理申報(bào)后再行簽訂。（五）嚴(yán)格依照簽約的操作流程，與銷(xiāo)售秘書(shū)、出納配合，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成整個(gè)簽約過(guò) 程。（六）根據(jù)每日簽約情況，制定銷(xiāo)售情況明細(xì)表及簽約審核表，如實(shí)反映簽約工作狀況，并反映問(wèn)題，提出解決方案。（七）保持與公司行政管理的緊密聯(lián)系，確保已簽約合同迅速及時(shí)完成法人簽字并返回現(xiàn)場(chǎng)。（八）與交易中心經(jīng)辦人員友好合作，熟練操作交易登記有關(guān)流程，如期完成已簽合同的登記手續(xù)。（九）配