入伙及裝修管理

1、入伙收樓現(xiàn)場的控制 及裝修期間管理事項 什么是入伙？ 入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個 環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的 物業(yè)交付給顧客） 入伙的重要性 入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公 司能力的一次檢驗； 物業(yè)公司第一次面對客戶，第一 次正面的給客戶提供你的服務 （機遇和挑戰(zhàn)）； 同時也是對物業(yè)公司前期工作的 檢驗。 負責入伙的物業(yè)人員最基本的應知應會 所在物業(yè)公司的基本情況 將要接管樓盤的基本情況 所屬政府部門及聯(lián)系方式 基本的禮儀禮節(jié) 專業(yè)技能 熟悉入伙資料的內(nèi)容 收費項目和收取依據(jù)以及收費標準 相關(guān)的法律法規(guī) 對一般業(yè)主提出的問題能解答（事前做好 問） 入伙現(xiàn)場的布置 場地的布置 人員的分工 全體工作

2、人員的工作狀態(tài) 各類標識和指引牌：歡迎條幅、 入伙流程、裝修流程、 收費標 準及依據(jù)等標識 入伙收樓現(xiàn)場保安的布置 一、收樓業(yè)主車輛指揮停放 、對所有前來收樓的業(yè)主需熱情對待（因業(yè) 主第一次感受物業(yè)公司的服務，而首輪效應非 常重要）； 、車輛停放有序，車頭對齊朝向一個方向； 、主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在位置 二、大門崗簽到 、注意禮儀接待（用語要文明、手姿要優(yōu)美）； 、查驗入伙通知書，確認其業(yè)主身份； 、主動介紹收樓現(xiàn)場位置（或安排人員帶路） 三、收樓現(xiàn)場控制次序 、若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導到 現(xiàn)場解決外，還需注意有人混水摸魚，趁機偷 盜。 、將帶頭鬧事的人請到會議室，與收樓現(xiàn)場 隔

3、離； 、若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到房， 找有關(guān)領(lǐng)導做好解釋工作； 、收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提 供凳子、飲料，若是在室外，還需準備太陽傘 等 四、現(xiàn)場協(xié)助 、客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主， 為業(yè)主倒水，提供凳子等； 、幫忙復印證件，拿取資料等。 五、對裝修公司的控制 、禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主； 、裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關(guān)系（會 給驗樓帶來麻煩）； 、會讓業(yè)主沒有安全感，對管理處失去信心。 相關(guān)便民單位的現(xiàn)場辦公 體現(xiàn)了物業(yè)公司的一個 專業(yè)程度 體現(xiàn)了物業(yè)公司的服務 意識 方便了業(yè)主也方便了自 己 燃氣 有線電視 銀行 電話 網(wǎng)絡 專業(yè)的裝修公司 入伙的具體流

4、程 接待（指引）：發(fā)展商和 物業(yè)公司（主） 驗證：發(fā)展商和物業(yè)公司 簽約 交費 驗樓 領(lǐng)取鑰匙 辦理其他相關(guān)事宜 返修跟進！ 接待驗證 簽約 交納相關(guān)費用 房屋驗收 領(lǐng)取鑰匙 收樓業(yè)主的類型 一、冷靜型 表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗， 較為遵守秩序，服從安排。 接待方法： 較為容易接待，對客人解釋時要擇要、精練， 要特別體現(xiàn)對客人的尊重，適當時可以稱贊對方 有品位、素質(zhì)高。 二、激動型 表現(xiàn)為： 首次收樓，心情激動，有時語無倫次，喜歡和管理人 員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)的情況。 喜歡熱鬧，“拖家?guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛牵菀缀?其他業(yè)主聊天閑談。 接待方法： 先行安排其隨

5、行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場觀光，避 免分散準業(yè)主的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，言談要 精簡，不要和準業(yè)主扯遠話題，拖長收樓時間。適當 時可以告訴準業(yè)主今天收樓人員較多，改天再細談。 三、內(nèi)向型 表現(xiàn)為： 不喜言談和詢問，對私人問題較為敏感，或首次收樓， 文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，喜歡在旁邊觀察別人 言行。 接待方法： 要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽署的文件， 細節(jié)方面要主動向其提出，涉及私人問題可引導其回 答，注意不要冷落此類準業(yè)主。 四、煽動型 表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人注目，通常別有目的而 來，一遇到問題就會借題發(fā)揮，故意擴大問題，煽動 現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要

6、 求退樓、或退回收樓時交納的管理費用、或暫時不收 樓。 接待方法： 要特別留意，該類準業(yè)主通常別有用心，想通過煽動、 擾亂管理處的收樓工作而達到個人的目的。一遇到該 類人員，在接待、解釋的過程中盡量注意細節(jié)、說話 的語氣，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或 帶其到經(jīng)理辦公室，單獨處理，首先避免其影響管理 處現(xiàn)場的秩序。盡量和其閑談了解其真正的目的，如 能在不影響公司利益的原則下，盡可能滿足其要求， 或詳細記錄其要求，及時和公司領(lǐng)導請示，再做進一 步處理。最重要做到的是將其分開單獨接待。如情況 混亂，其強烈要求退回管理預收費用時，可以先勸其 到一旁，暫時退回其收樓款項。 一、收樓高峰期 場面

7、：較為擁擠，準業(yè)主們可能為了趕時間， 會出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準業(yè)主偕同來的親 戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接 待人員應接不暇，容易造成顧此失彼，做錯或做 漏事情，引起混亂。 處理方法：由管理人員在門口適當安排號牌， 依序叫號請準業(yè)主們依次入內(nèi)辦理收樓手續(xù)。由 其他接待人員在外招呼等候的準業(yè)主，特別是老 人和小孩，是體現(xiàn)管理處服務的時候。如人手不 夠，立即通知當值領(lǐng)導，適當加派人手協(xié)助接待， 避免業(yè)主不滿。另如排號的人員較多，接近午飯 時候，可提醒等候的準業(yè)主先行就餐，中午辦公 時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以 適當優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準業(yè)主。 二、收樓冷清期

8、 場面：預約前來收樓的準業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為 冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、或 打鬧的現(xiàn)象。 處理方法： 現(xiàn)場當值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時，應提醒接待的工 作人員注意形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi) 時，造成負面影響第一感觀。建議無人收樓時，可 以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當交談相互 的接待心得，以利于做好以下的接待工作。 三、收樓后回收資料期 場面：準業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓 房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接 待人員接待中的整個過程、解釋說明中，有令業(yè)主不 滿意的，準業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情 況說出，情緒也容易激動，容易誤導或影響現(xiàn)場

9、其他 辦理收樓手續(xù)的準業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響 到其他準業(yè)主的收樓看法，對管理處較為不利。 處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題 處理掉，業(yè)主提出的問題要詳細記錄清楚，并適當約 定修理好后復檢的時間，讓業(yè)主感受到我們辦事的誠 意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴 重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當值主管處 或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、祥談， 效果較為有說服力，也避免影響到他人。 突發(fā)事件引致的混亂場面 一、突然停電或困電梯 處理方法： 立即安撫現(xiàn)場的準業(yè)主們，讓其不要恐慌， 靜候片刻；另一方面迅速通知工程維修人員， 立即處理、排除故障。另外也可以做好

10、一些 預防準備。如后備電力，驗收單元時隨身帶 好電筒。 二、有人意外受傷 處理方法： 立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救。 或立即電話通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院 治療。同時注意疏散圍觀人員，維持現(xiàn)場秩 序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥 善處理。 三、 小孩子較多 處理方法： 見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，避 免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷。或安 排其他接待人員帶其到休息處，避免影響業(yè) 主辦理收樓手續(xù)。 四、碰灑飲料或物品 處理方法： 收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面 的文件資料的情景，這時，接待人員要主動 安慰其準業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立 即通知現(xiàn)場的清潔人員前來

11、處理。 五、有人故意擾亂 處理方法： 第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖混 水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員 和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查 問，將其請出接待區(qū)域，要防患于未然；如有盜竊行 為，可立即采取行動，將其制服送公安機關(guān)處理。 第二類：是別有用心的準業(yè)主，不打算收樓、或想延 期收樓、或想退樓的準業(yè)主，意圖煽動現(xiàn)場的準業(yè)主， 制造混亂使管理公司對其要求妥協(xié)的，可以由接待人 員將其帶離現(xiàn)場，引致公司辦公室，找當值領(lǐng)導和其 詳談條件，因為該類準業(yè)主有可能仍是我們?nèi)蘸蟮臉I(yè) 主，因此不要造成太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢 不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加

12、借口。 六、朋友相助型場面 場面：收樓時，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關(guān)標 準和程序，常會邀請相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把 關(guān)收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、 或挑毛病、或高談闊論，以協(xié)助業(yè)主爭取較大的利益。 處理方法：特別留意該類型“參謀”，他們有較為專 業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要 學會分開對待。對待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順 從其言論，適當時稱贊其經(jīng)驗豐富，或邀請其過來指 導，再對本公司做得不夠的地方適當解釋，并說明公 司已在統(tǒng)一補辦或修改，爭取其諒解，避免使其將問 題擴大化，影響他人收樓。 對待第二類“參謀”，也不必和其多爭論，以免 讓其感覺理虧，可以

13、帶引他們到辦公室，讓當值專業(yè) 的工程人員和其解釋，容易在技術(shù)性上說服業(yè)主先收 樓，避免節(jié)外生枝，影響他人收樓。 收樓現(xiàn)場的布置 接待區(qū)域 驗證處 簽收文件處 收費處 現(xiàn)場收樓 資料回收處 裝修咨詢處 VIP接待處 現(xiàn)場指揮組 后勤組 辦理入伙的注意事項和技巧 在最短的時間內(nèi)完成最需要完成的事； 避免過多的人辦理簽約； 多講業(yè)主享有的種種權(quán)利，少講或不講他應承擔 的義務； 增加業(yè)主之間的正面影響，減少負面的相互影響； 學會及時請示及場面控制； 并不是所有正確的都是“對”的； 會議總結(jié)，同事之間相互幫助，相互叫交流學習； 業(yè)主永遠的“正確”的，態(tài)度第一！ 課間休息 保安部裝修期管理事項 一、確定裝

14、修工人行走路線 一般只允許裝修工人從地下室進出，只允 許乘坐貨梯或走消防樓梯，不允許乘坐客梯； 由車場收費崗負責對工人進入時的驗證； 早上進入的工人較多，巡邏崗和領(lǐng)班需到 場支援。 二、驗證 、查驗裝修工人臨時出入證有效期是否過期； 、查驗裝修工人臨時出入證照片、姓名是不 是本人； 、查驗出入證照片是否被更換，姓名、房號 是否被涂改等； 、一旦發(fā)現(xiàn)照片或姓名不符，就要將臨時出 入證收回或?qū)ρb修公司進行處理（可簽承諾書 在裝修保證金中扣除） 三、確定裝修時間 一般規(guī)定在：， 下午：，只能在此時 間內(nèi)施工，：后要組織力量進行清場 （前兩個月還沒有業(yè)主入住可以靈活掌握，只 要有一戶住進來就要嚴格控制

15、，以免引起投 訴）。 四、單元內(nèi)的檢查 、檢查工人有無臨時出入證（可能從其它入口進 入）； 、檢查有無違規(guī)裝修（主要看有無破壞承重結(jié)構(gòu)， 梁、柱、外墻等）； 、檢查裝修項目是否與“裝修許可證”上的內(nèi)容 相符； 、檢查有否按規(guī)定配備滅火器（安全生產(chǎn)法規(guī)定： 每平方米需配備公斤的型滅火器一 個）； 、檢查有否在單元內(nèi)使用電爐做飯； 、陽臺上有無堆放容易被風吹落的雜物； 、單元入戶門必須保持關(guān)閉，以防止噪音和 灰塵向走廊擴散； 、晚：后開始清場，不許有工人留 宿在小區(qū)內(nèi)過夜。 五、搬運建材的管理 、所有建材均從地下室進入； 、需在地下室指定卸貨區(qū)域； 、搬運建材只許用貨梯（貨梯需做好保護） 、必須設

16、保安崗專職負責建材的搬運； 、超長、超高、超寬的建材必須從樓梯搬運 、搬運沙石、水泥時必須用袋裝； 、建材搬運完畢后要監(jiān)督工人清理衛(wèi)生； 六、車庫收費崗 、有貨車進入時要問清是那個單元，問明后 要及時通知車庫內(nèi)的保安員，以便于指揮車輛 到指定卸貨區(qū)域； 、貨車出車庫時要檢查有無帶出公司物品 、工人進入時若帶有工具，要進行登記，出 來時進行核對，可減少開放行條的時間，提高 辦事效率。 七、對裝修工人的管理 、從地下室出入； 、不可在小區(qū)內(nèi)光背作業(yè)； 、不可將飯盒帶入小區(qū)和單元內(nèi)； 、早時前、時段不可讓工人 進入小區(qū)； 、不許帶電飯煲、電爐和被褥進入； 、不許超過磅的大錘進入。 八、樓層巡邏崗 、在走廊里看有無工人閑逛，發(fā)現(xiàn)不是本層 或單元的要問明情況，屬亂竄單元的要進行處 理； 、檢查裝修單元入戶門是否關(guān)閉； 、檢查裝修工人是否將施工垃圾堆放在門口 和走廊； 、檢查生活垃圾桶內(nèi)是否堆放有施工垃圾； 、檢查消防樓梯間有否堆放施工垃圾； 、檢查消防栓有否被動用（經(jīng)常有工人使 用）； 、檢查施工單元門口是否干凈，走廊內(nèi)有否 堆