東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1——質(zhì)量擔(dān)保培訓(xùn)

1、服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1質(zhì)量擔(dān)保培訓(xùn) 2009/ 5月 -3- 質(zhì)量擔(dān)保的含義質(zhì)量擔(dān)保的含義 是東風(fēng)雪鐵龍對用戶的承諾是東風(fēng)雪鐵龍對用戶的承諾 獲得良好的售后服務(wù)滿意度獲得良好的售后服務(wù)滿意度 -4- 協(xié)助協(xié)助_向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保_的解釋及提供相關(guān)服務(wù)的解釋及提供相關(guān)服務(wù) 通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得_對東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴對東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴 服務(wù)顧問在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用服務(wù)顧問在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用 維護(hù)廠家利益維護(hù)廠家利益 東風(fēng)東風(fēng) 雪鐵龍雪鐵龍 服務(wù)商服務(wù)商 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 用用 戶戶 維護(hù)用戶利益維護(hù)用戶利益 鑒定員政策 用戶 -5- 正

2、確理解東風(fēng)雪鐵龍的正確理解東風(fēng)雪鐵龍的質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保政策，以便更好地對用戶進(jìn)行解釋政策，以便更好地對用戶進(jìn)行解釋 了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進(jìn)行了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進(jìn)行 明確自身在質(zhì)量擔(dān)保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對話術(shù)明確自身在質(zhì)量擔(dān)保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對話術(shù) 課程目的課程目的 服務(wù)顧問能夠做到服務(wù)顧問能夠做到 -6- 服務(wù)顧問需要了解：服務(wù)顧問需要了解： 服務(wù)顧問需要學(xué)會：服務(wù)顧問需要學(xué)會： 質(zhì)量擔(dān)保政策及質(zhì)量擔(dān)保流程的正確解釋質(zhì)量擔(dān)保政策及質(zhì)量擔(dān)保流程的正確解釋 常見問題的應(yīng)對話術(shù)常見問題

3、的應(yīng)對話術(shù) 派工單的規(guī)范填寫派工單的規(guī)范填寫 課程概述課程概述 東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商的基本要求東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商的基本要求 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作原則服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作原則 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程 東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保政策 預(yù)防行動預(yù)防行動 -7- 東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商的基本要求東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商的基本要求 -8- 最終決定權(quán)最終決定權(quán) 全部或部分拒絕付款的決定權(quán)全部或部分拒絕付款的決定權(quán) 審計權(quán)審計權(quán) 權(quán)利權(quán)利 東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù)東風(fēng)雪鐵龍對服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù) 義務(wù)義務(wù) 組織培訓(xùn)組織培訓(xùn) 結(jié)算單據(jù)結(jié)算單據(jù) 按時批復(fù)單據(jù)按時

4、批復(fù)單據(jù) 解答服務(wù)商咨詢解答服務(wù)商咨詢 -9- 新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備費(fèi)用費(fèi)用 首次保養(yǎng)首次保養(yǎng)費(fèi)用費(fèi)用 質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用量擔(dān)保費(fèi)用 東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用 _ _ _ 備件費(fèi) 工時費(fèi) 外出服務(wù)等費(fèi)用 -10- 直接面對直接面對_的質(zhì)量擔(dān)保，的質(zhì)量擔(dān)保，_所需費(fèi)用所需費(fèi)用 如用戶申請屬實，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施：如用戶申請屬實，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施： （1 1）_用戶索賠要求用戶索賠要求 （2 2）向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分）向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分_及及_ （3 3）對車輛細(xì)心地檢查以）對車輛細(xì)心地檢查以_其它故障其它故障 定期向東風(fēng)雪鐵龍定期向東風(fēng)雪鐵龍_合理的質(zhì)

5、量擔(dān)保費(fèi)用合理的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用 服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利 用戶墊付 追索 滿足 理由依據(jù) 避免 -11- 如東風(fēng)雪鐵龍對某例已實施的質(zhì)量擔(dān)保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由如東風(fēng)雪鐵龍對某例已實施的質(zhì)量擔(dān)保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由_ 承擔(dān)承擔(dān) 避免避免_向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠 因服務(wù)商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由因服務(wù)商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由_承擔(dān)承擔(dān) 服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于 臺次臺次/ /月的服務(wù)商應(yīng)至少配備兩名鑒月的服務(wù)商應(yīng)至少

6、配備兩名鑒 定員定員 服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù)服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù) 1000 1000 服務(wù)商服務(wù)商 用戶用戶 服務(wù)商服務(wù)商 -12- 服務(wù)商申報的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實的原則。對于以下行為，視為虛報質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，服務(wù)商申報的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實的原則。對于以下行為，視為虛報質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用， 在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報單據(jù)金額的在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報單據(jù)金額的_倍進(jìn)倍進(jìn) 行扣減：行扣減： 特別提醒特別提醒 向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申報質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申

7、報質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用 向東風(fēng)雪鐵龍申報沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補(bǔ)償向東風(fēng)雪鐵龍申報沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補(bǔ)償 偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù)偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù) 特別提醒特別提醒 1010 -13- 非常熟悉非常熟悉質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保_和服務(wù)和服務(wù) 用用_系統(tǒng)處理系統(tǒng)處理質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 在在_上做記錄上做記錄 必須使用必須使用_備件備件 隨時更新隨時更新 （以下簡稱保養(yǎng)手冊）（以下簡稱保養(yǎng)手冊） 保存所有的保存所有的_ 更換更換_的保存和標(biāo)簽的保存和標(biāo)簽 及時發(fā)送及時發(fā)送_單單 特別提醒特別提

8、醒 對服務(wù)商的基本要求對服務(wù)商的基本要求 程序 計算機(jī) 東風(fēng)雪鐵龍原廠 證明資料 質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊 質(zhì)量擔(dān)保鑒定 舊件 派工單 -14- 在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最 的備件的備件 國產(chǎn)件更換時必須使用國產(chǎn)件更換時必須使用 廠家廠家 品牌的備件品牌的備件 用戶自費(fèi)備件裝車時須做用戶自費(fèi)備件裝車時須做_以便識別以便識別 按按_時限申報質(zhì)量擔(dān)保鑒定單時限申報質(zhì)量擔(dān)保鑒定單 特別提醒特別提醒 神龍公司專供 同一同一同一同一 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 標(biāo)記標(biāo)記 規(guī)定規(guī)定 特別提醒特別提醒 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保原則服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保原則 -15- 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量

9、擔(dān)保工作流程 -16- 特別提醒特別提醒 服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程 用戶 用戶自費(fèi)進(jìn)行修理 服務(wù)站 與東風(fēng)雪鐵龍保修室 取得聯(lián)系 在用戶 保養(yǎng)手 冊的索 賠記錄 中登記 對舊件 掛舊件 卡并妥 善保管 填寫鑒 定單并 通過dms 提交 在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)工作網(wǎng)上填寫技術(shù)援助 申請單并和技術(shù)援助室取得聯(lián)系 每月及 時寄出 舊件 接車預(yù)檢判斷是否 屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 判斷是否需要質(zhì)量 擔(dān)保申請 是 是 否 否 不易判斷 不同意同意 東風(fēng)雪鐵龍是 否批復(fù)給出同 意編號 按建議進(jìn) 行處理并 通過技 術(shù)援助申 請單回 復(fù)結(jié)果 所更換零件是否 敏感件 是否 技術(shù)援助室 是否同意 是 在dm

10、s中填寫質(zhì)量 擔(dān)保申請單 否 -17- 東風(fēng)雪鐵龍新車質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍新車質(zhì)量擔(dān)保政策 -18- 新車的質(zhì)量擔(dān)保期限新車的質(zhì)量擔(dān)保期限 用于出租、租賃等經(jīng)營性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬公里（以先達(dá)到者為限）；用于出租、租賃等經(jīng)營性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬公里（以先達(dá)到者為限）； 用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬公里（以先達(dá)者為限）；用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬公里（以先達(dá)者為限）； 質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購車開發(fā)票之日起計算質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購車開發(fā)票之日起計算 。 質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換或維修原則：質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換

11、或維修原則： 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié) 束而結(jié)束。束而結(jié)束。 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保期限質(zhì)量擔(dān)保期限 -19- 我兩個月前來保養(yǎng)，都沒檢我兩個月前來保養(yǎng)，都沒檢 查出來問題，現(xiàn)在車才過質(zhì)查出來問題，現(xiàn)在車才過質(zhì) 量擔(dān)保期兩天，就出毛病了，量擔(dān)保期兩天，就出毛病了， 你們今天必須得給我換了！你們今天必須得給我換了！ 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評（一）常見問題及點(diǎn)評（一） 首先與用戶確認(rèn)，兩個月前保養(yǎng)時確實進(jìn)行過首先與

12、用戶確認(rèn)，兩個月前保養(yǎng)時確實進(jìn)行過嚴(yán)格徹底嚴(yán)格徹底的檢查的檢查 對用戶車輛發(fā)生故障表示對用戶車輛發(fā)生故障表示同情同情 立即立即對車輛進(jìn)行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因?qū)囕v進(jìn)行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因 如故障系電氣系統(tǒng)的故障，如故障系電氣系統(tǒng)的故障，解釋解釋該系統(tǒng)故障的特點(diǎn)是可能隨時發(fā)生，很難通過檢查進(jìn)行預(yù)知該系統(tǒng)故障的特點(diǎn)是可能隨時發(fā)生，很難通過檢查進(jìn)行預(yù)知 為用戶為用戶講解質(zhì)量擔(dān)保政策講解質(zhì)量擔(dān)保政策，并強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量擔(dān)保期限是有嚴(yán)格規(guī)定的，并強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量擔(dān)保期限是有嚴(yán)格規(guī)定的 如此次故障維修費(fèi)用較高，根據(jù)用戶情況適當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)請求能否給予如此次故障維修費(fèi)用較高，根據(jù)用戶情況適當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)請求

13、能否給予小幅優(yōu)惠小幅優(yōu)惠 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -20- 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評（二）常見問題及點(diǎn)評（二） 這個東西我都換了這個東西我都換了2 2次了，你看次了，你看 這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那 再壞了不就是要我花錢了嗎？再壞了不就是要我花錢了嗎？ 首先對用戶的心情表示首先對用戶的心情表示理解理解 與用戶確認(rèn)，此次維修已與用戶確認(rèn)，此次維修已保質(zhì)保量地完成保質(zhì)保量地完成，此次更換備件為，此次更換備件為原廠正規(guī)原廠正規(guī)備件備件 結(jié)合前兩次故障原因，向用戶結(jié)合前兩次故障原因，向用戶講解正確的使用方法和注意事項講解正確的使用方法和注意事項 向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是

14、有向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是有概率概率的的 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -21- 必須完成必須完成_ _ _保養(yǎng)保養(yǎng) 必須完成必須完成_保養(yǎng)保養(yǎng) 要保持損壞件的要保持損壞件的_ _ _ 質(zhì)量擔(dān)保維修由質(zhì)量擔(dān)保維修由_進(jìn)行并做記錄進(jìn)行并做記錄 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保條件質(zhì)量擔(dān)保條件 首次首次 定期定期 原始狀態(tài)原始狀態(tài) 服務(wù)商服務(wù)商 -22- 因產(chǎn)品的因產(chǎn)品的_ 、 _、裝配及、裝配及_缺陷等因素引起的損壞缺陷等因素引起的損壞 由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括 損耗損耗 質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括： 、 和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)和東風(fēng)雪鐵龍授

15、權(quán)服務(wù) 商的商的 。 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保范圍質(zhì)量擔(dān)保范圍 輔料輔料 備件費(fèi)備件費(fèi)維修工時費(fèi)維修工時費(fèi) 外出服務(wù)費(fèi)外出服務(wù)費(fèi) 制造制造原材料原材料設(shè)計設(shè)計 -23- 新車質(zhì)量擔(dān)保政策新車質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除 不滿足不滿足新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條 車主車主未按未按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行以后保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行以后 的任何一次定期保養(yǎng)，或無新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)的任何一次定期保養(yǎng)，或無新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán) 車

16、主車主自行自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相 關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞 因車主使用因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞造成的損壞 進(jìn)行了進(jìn)行了沒有經(jīng)過沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝 由于由于外部原因外部原因造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體 或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞 由于由于自然災(zāi)害自然災(zāi)害、車禍、人為的故意損壞

17、或戰(zhàn)爭、暴亂所致的損壞等、車禍、人為的故意損壞或戰(zhàn)爭、暴亂所致的損壞等 質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、 停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款 -24- 新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）執(zhí)行。新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）執(zhí)行。 易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程 離合器片6個月/5000公里雨刮片2個月/1000公里 附件皮帶夾10

18、000公里燈泡2個月/5000公里 制動片6個月/5000公里保險絲1個月 火花塞6個月/5000公里蓄電池1年/20000公里 機(jī)油濾清器3個月/5000公里汽油濾清器1個月/5000公里 空氣濾清器1個月/5000公里遙控器電池12個月 輪胎5000公里喇叭1年/30000公里 新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 1、易損件質(zhì)量擔(dān)保的其他條款請參見質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)規(guī)定。 2、在新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，易損件的更換或維修不能延長該易損件的質(zhì)量擔(dān)保期，所更換易損件的質(zhì)量擔(dān) 保隨該易損件質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而終止。 -25- 常見問題及點(diǎn)評（一）常見問題及點(diǎn)評（一） 我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎

19、我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎 么洗個積碳還要收費(fèi)啊？么洗個積碳還要收費(fèi)啊？ 解釋原因解釋原因：“積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的，積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的， 這和汽油的油品、開車人的駕駛習(xí)慣等因素有關(guān)這和汽油的油品、開車人的駕駛習(xí)慣等因素有關(guān)” 表示理解表示理解：“您的心情我們能夠理解您的心情我們能夠理解” 講解政策講解政策：“但它確實不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費(fèi)但它確實不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費(fèi)” 提示正確使用方法提示正確使用方法：“在以后的使用中，最好能夠在以后的使用中，最好能夠” 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -26- 常見問題及點(diǎn)評（二）常見問題及點(diǎn)評（二） 首保在其它站做的，但那個

20、首保在其它站做的，但那個 站忘了蓋章，怎么辦？站忘了蓋章，怎么辦？ 講解政策講解政策：“按照東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的按照東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的” 表示理解表示理解：“但您也是大老遠(yuǎn)好不容易來一次但您也是大老遠(yuǎn)好不容易來一次” 提供解決辦法提供解決辦法：“您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的 記錄，我找我們售后經(jīng)理申請一下，看能不能先把質(zhì)量擔(dān)保給做了，好嗎？記錄，我找我們售后經(jīng)理申請一下，看能不能先把質(zhì)量擔(dān)保給做了，好嗎？” 立即行動立即行動：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)

21、系，確定是否真的做了首保：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)系，確定是否真的做了首保 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -27- 特別提醒特別提醒 常見問題及點(diǎn)評（三）常見問題及點(diǎn)評（三） 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng) 為什么要收費(fèi)？為什么要收費(fèi)？ 解釋政策解釋政策：“保養(yǎng)是為了保證車輛正常運(yùn)行，延長使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成保養(yǎng)是為了保證車輛正常運(yùn)行，延長使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成 本，對車輛進(jìn)行的定期維護(hù)。車輛只要使用起來就要進(jìn)行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。本，對車輛進(jìn)行的定期維護(hù)。車輛只要使用起來就要進(jìn)行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。 而質(zhì)量擔(dān)保是對整車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保。而質(zhì)量擔(dān)保是對整車進(jìn)

22、行質(zhì)量擔(dān)保。” 表示理解表示理解：“您的心情我們能夠理解，但保養(yǎng)和質(zhì)量擔(dān)保確實概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就您的心情我們能夠理解，但保養(yǎng)和質(zhì)量擔(dān)保確實概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就 像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費(fèi)的，因此保養(yǎng)收費(fèi)也是合理的。像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費(fèi)的，因此保養(yǎng)收費(fèi)也是合理的?！?點(diǎn)評：點(diǎn)評： -28- 特別提醒特別提醒 我在路上車壞了，臨時處理了一我在路上車壞了，臨時處理了一 下才能把車開回來，你們說零件下才能把車開回來，你們說零件 不是原來的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了，不是原來的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了， 有這個道理嗎？有這個道理嗎？ 常見問題及點(diǎn)評（四）常見問題及點(diǎn)評（

23、四） 解釋政策解釋政策：“保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔(dān)保鑒定的評保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔(dān)保鑒定的評 判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原 始狀態(tài)被破壞就無法判斷責(zé)任。始狀態(tài)被破壞就無法判斷責(zé)任?！?表示同情表示同情：“其實，誰也不愿意遇到這樣的意外情況，我們其實，誰也不愿意遇到這樣的意外情況，我們 特別理解您當(dāng)時的心情。特別理解您當(dāng)時的心情?！?提醒用戶提醒用戶：“當(dāng)時您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù)當(dāng)時您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù) 站解決和協(xié)調(diào)的。站解決和協(xié)調(diào)的。” 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -29- 東風(fēng)雪鐵龍備件

24、質(zhì)量擔(dān)保政策東風(fēng)雪鐵龍備件質(zhì)量擔(dān)保政策 -30- 凡在服務(wù)站購買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為凡在服務(wù)站購買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為 或行駛里或行駛里 程為程為 。備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保起始起始 日期從用戶日期從用戶 起計算起計算 在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，_延長該備件延長該備件 質(zhì)量擔(dān)保期質(zhì)量擔(dān)保期 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保期限質(zhì)量擔(dān)保期限 1212個月個月 5000050000公里（以先達(dá)到者為限）公里（以先達(dá)到者為限） 購買該備件并裝車之日購買該備件并裝車之日 不能 -3

25、1- 質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的服務(wù)站購買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的服務(wù)站購買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量 擔(dān)保時也必須在該服務(wù)站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證擔(dān)保時也必須在該服務(wù)站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證 （ ） 質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊和和維修手冊維修手冊的要求在的要求在_進(jìn)行進(jìn)行 定期檢查保養(yǎng)定期檢查保養(yǎng) 用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的 狀態(tài)狀態(tài) 備件裝車時應(yīng)做上備件裝車時應(yīng)做上_ 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保條件質(zhì)量擔(dān)保條件 購買發(fā)票或維修結(jié)算單、派工單、出庫領(lǐng)料單等購買發(fā)票

26、或維修結(jié)算單、派工單、出庫領(lǐng)料單等 原始原始 服務(wù)站 標(biāo)記 -32- 符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認(rèn)需要符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認(rèn)需要_或或_的故障件的故障件 因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的_件，包括輔料件，包括輔料 尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗、檢驗環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗、檢驗環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件 備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服 務(wù)費(fèi)務(wù)費(fèi) 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保范圍質(zhì)量擔(dān)保范圍 修理更換 相

27、關(guān) -33- 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（一）質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（一） 不滿足不滿足備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條條件中任何一條 經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時向車主提出，需裝上的備件會受到相關(guān)件影經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時向車主提出，需裝上的備件會受到相關(guān)件影 響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主不同意不同意更換該相關(guān)件而裝上的備件更換該相關(guān)件而裝上的備件 因車主使用因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞造成的損壞 進(jìn)行了進(jìn)行了沒有經(jīng)過沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，且該改裝會對神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，

28、且該改裝會對質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保備件備件 造成影響造成影響 由于由于外部原因外部原因造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體 或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞 -34- 備件備件質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保中中沒有專門沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、 停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等 車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān)

29、車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān) 質(zhì)量問題造成的損失質(zhì)量問題造成的損失 備件質(zhì)量擔(dān)保政策備件質(zhì)量擔(dān)保政策質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（二）質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（二） -35- 常見問題及點(diǎn)評（一）常見問題及點(diǎn)評（一） 我半年前自己花錢買的備件，我半年前自己花錢買的備件， 現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件 質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？ 解釋政策解釋政策：“這次我們是給您免費(fèi)換的備件，換句話說您的備件在這次我們是給您免費(fèi)換的備件，換句話說您的備件在1 1年或者年或者5000050000公里的質(zhì)公里的質(zhì) 量擔(dān)保期有問題我們都是免費(fèi)處理的，因為這次

30、備件我們是免費(fèi)為您換的，所以新?lián)Q的件只量擔(dān)保期有問題我們都是免費(fèi)處理的，因為這次備件我們是免費(fèi)為您換的，所以新?lián)Q的件只 是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔(dān)保期限。您看我說清楚了嗎？是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔(dān)保期限。您看我說清楚了嗎？” 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -36- 常見問題及點(diǎn)評（二）常見問題及點(diǎn)評（二） 因為你們備件的原因，因為你們備件的原因， 我就得等好幾天不能工我就得等好幾天不能工 作，公司扣我錢，這個作，公司扣我錢，這個 損失你們應(yīng)該賠給我。損失你們應(yīng)該賠給我。 首先向用戶的誤工表示首先向用戶的誤工表示同情同情。 向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備件，以盡早為用戶修復(fù)車輛，向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備

31、件，以盡早為用戶修復(fù)車輛，征得用戶諒解征得用戶諒解。 向用戶向用戶解釋在質(zhì)量擔(dān)保政策解釋在質(zhì)量擔(dān)保政策中，間接損失是不賠的，這和保險條款是一樣的。中，間接損失是不賠的，這和保險條款是一樣的。 詢問用戶詢問用戶是否需要是否需要代步車，以免繼續(xù)影響工作。代步車，以免繼續(xù)影響工作。 點(diǎn)評：點(diǎn)評： -37- 金額超過金額超過 元人民幣的零件元人民幣的零件 _件的維修件的維修 油漆維修工作油漆維修工作 _車質(zhì)量擔(dān)保車質(zhì)量擔(dān)保 運(yùn)輸商責(zé)任的商品車維修運(yùn)輸商責(zé)任的商品車維修 _期外技術(shù)支持期外技術(shù)支持 商務(wù)補(bǔ)償商務(wù)補(bǔ)償 車身車身_件和件和_件的更換、鈑金及油漆維修件的更換、鈑金及油漆維修 舊件運(yùn)費(fèi)超過舊件運(yùn)

32、費(fèi)超過30003000元人民幣元人民幣 因缺國產(chǎn)備件需要更換因缺國產(chǎn)備件需要更換_件件 _零件的更換零件的更換 必須事先申請的質(zhì)量擔(dān)保事項必須事先申請的質(zhì)量擔(dān)保事項 40004000 易損 商品 質(zhì)量擔(dān)保 覆蓋開啟 進(jìn)口 敏感 -38- 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 -39- cdcd 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 所更換新機(jī)必須和原裝車件為所更換新機(jī)必須和原裝車件為_品牌品牌 同一車輛收放機(jī)同一車輛收放機(jī)3 3個月內(nèi)發(fā)生個月內(nèi)發(fā)生3 3次故障，如前兩次采用次故障，如前兩次采用_方式，第三次直接更換新機(jī)方式，第三次直接更換新機(jī) 派工單填寫要求：派工單填寫要求： 故障描述

33、故障描述生產(chǎn)廠家生產(chǎn)廠家+版本版本+故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象 如：如：“深圳航盛深圳航盛1.31.3版本版本cdcd機(jī)不讀碟機(jī)不讀碟”或或“西門子西門子cdcd機(jī)不讀碟機(jī)不讀碟” 同一同一 維修維修 -40- 1 1、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保 2 2、對潤滑類油，僅對因、對潤滑類油，僅對因油品質(zhì)量油品質(zhì)量導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償 3 3、該質(zhì)量擔(dān)保僅對、該質(zhì)量擔(dān)保僅對_銷售的輔料生效銷售的輔料生效 輔料（各種油、液、膠等）輔料（各種油、液、膠等）

34、 改裝車（特許改裝車改裝車（特許改裝車- -東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛）東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛） 1 1、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保 2 2、如果涉及改裝部位的故障，以及因為改裝而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明、如果涉及改裝部位的故障，以及因為改裝而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明“ “ ” ”， 詳細(xì)詳細(xì) 描述故障描述故障 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 改裝車改裝車 東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍 -41- 由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保程序進(jìn)程序進(jìn)

35、行行質(zhì)量擔(dān)保質(zhì)量擔(dān)保 非經(jīng)銷商非經(jīng)銷商銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保 預(yù)先提供的備件預(yù)先提供的備件 1 1、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送 2 2、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明“已預(yù)先提供備件已預(yù)先提供備件”及零件號、發(fā)貨單號、日期及零件號、發(fā)貨單號、日期 3 3、已預(yù)先提供備件的零件號、已預(yù)先提供備件的零件號 . . 質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款 不輸機(jī)不輸機(jī) -42- 東風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動?xùn)|風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動 -43-

36、預(yù)防行動是保護(hù)預(yù)防行動是保護(hù)_利益的積極行動利益的積極行動 預(yù)防行動文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站預(yù)防行動文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站內(nèi)部流通內(nèi)部流通 服務(wù)站服務(wù)站售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行 相關(guān)文件資料需相關(guān)文件資料需專人專人妥善保管妥善保管 預(yù)防行動預(yù)防行動目的和要求目的和要求 用戶 -44- _類：類： 服務(wù)站向用戶發(fā)掛號信并電話通知服務(wù)站向用戶發(fā)掛號信并電話通知22個月完成率為個月完成率為 ；6 6個月完成個月完成 。 _類：類： 在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時進(jìn)行檢查維修在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時進(jìn)行檢查維修66個月完成率為個月完成率為 . . 預(yù)

37、防行動預(yù)防行動行動類型及完成率行動類型及完成率 40%40%95%95% 70%70% 主動 被動 -45- 立即啟動立即啟動 凍結(jié)凍結(jié)_車輛車輛 訂購后續(xù)訂購后續(xù)_ 根據(jù)預(yù)防行動的類型向根據(jù)預(yù)防行動的類型向_發(fā)出通告發(fā)出通告 預(yù)防行動的組織實施并跟蹤推進(jìn)預(yù)防行動的組織實施并跟蹤推進(jìn) 向向_反饋信息反饋信息 _的返回的返回 向向_申請質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算申請質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算 預(yù)防行動預(yù)防行動服務(wù)商工作職責(zé)服務(wù)商工作職責(zé) 庫存 備件 用戶 東風(fēng)雪鐵龍 質(zhì)量擔(dān)保舊件 東風(fēng)雪鐵龍 -46- 了解每次行動的目的和要求了解每次行動的目的和要求 識別車輛識別車輛 號，并通過網(wǎng)站號，并通過網(wǎng)站100%100%查詢是否屬

38、于預(yù)防行動范圍查詢是否屬于預(yù)防行動范圍 根據(jù)每次行動文件中的根據(jù)每次行動文件中的_對用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋對用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋 在在 上注明上注明 屬于在國家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動需收回用戶屬于在國家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動需收回用戶_ 預(yù)防行動預(yù)防行動服務(wù)顧問工作職責(zé)服務(wù)顧問工作職責(zé) vinvin 派工單派工單 通知函通知函 話術(shù) -47- 常見問題及點(diǎn)評（一）常見問題及點(diǎn)評（一） “我剛買的車怎么就要召回，我剛買的車怎么就要召回， 這車質(zhì)量不行，我要賠償這車質(zhì)量不行，我要賠償 （退車）（退車）!”!” 解釋政策解釋政策：召回，指按照：召回，指按照缺陷汽車產(chǎn)品召回缺陷汽車產(chǎn)品召回 管理規(guī)定管理規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造 商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn) 損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、 收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計、制造等收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計、制造等 方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車 產(chǎn)品中普遍存在的