分析網(wǎng)店客服的分類

1、分析網(wǎng)店客服的分類（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。比如400等（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（售中）（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（售后）（四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（運營）（五）還有專門幫店主打包的客服等等。（倉庫） 分析網(wǎng)絡(luò)客服業(yè)的重要作用。一個成功的企業(yè)總是離不開客服的，客服可以是現(xiàn)實中的， 也可以是通過網(wǎng)絡(luò)建立的， 因為這些都關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。一個消費者要想對網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)品更加熟悉就必須產(chǎn)生一個平臺，而這個平臺就是網(wǎng)絡(luò)客服。 它可以使消費者更加詳細了解更多的內(nèi)容與細節(jié)，客服系統(tǒng)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、 輔助網(wǎng)站銷售不可

2、缺少的工具。在線客服就是一個實實在在的讓流量變成銷量，讓你的客戶再也不會：來也匆匆，去也匆匆。當前，眾多企業(yè)熱衷于通過登錄搜索引擎、購買通用網(wǎng)址網(wǎng)絡(luò)實名等手段進行品牌推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷活動，這些推廣措施也確實能為企業(yè)網(wǎng)站帶來顯著的訪問流量。但是，網(wǎng)絡(luò)營銷是“一對一”的具有雙向交互式的溝通方式。這種方式是以消費者為主導(dǎo)的非強迫性的，因此對于企業(yè)來說，如何將網(wǎng)站訪問者變成企業(yè)的用戶，也是一項至關(guān)重要的工作。 而企業(yè)網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)與訪問者直接交流，可以有效的吸引和留住他們， 并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益最大化。企業(yè)上網(wǎng)的最終目的無非是挖掘潛在客戶，提升銷售業(yè)績。要實現(xiàn)這些目標，自然

3、離不開宣傳和推廣。利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售（或得到訂單）屬于電子商務(wù)的范疇，而利用互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳和推廣則是網(wǎng)絡(luò)營銷的天職了。有很多企業(yè)以為在一些電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布一些產(chǎn)品信息，或者自己做一個網(wǎng)站來陳列產(chǎn)品和服務(wù)，就能等著顧客上門，輕松實現(xiàn)電子商務(wù)-不要被一些電子商務(wù)網(wǎng)站的廣告宣傳所蒙蔽了，多數(shù)企業(yè)被證明這條路是行不通的-大多數(shù)企業(yè)發(fā)布的信息無人問津，企業(yè)網(wǎng)站形影相吊，這充分說明沒有網(wǎng)絡(luò)營銷的電子商務(wù)不過是空中樓閣。有的企業(yè)或者個人站長通過網(wǎng)絡(luò)營銷的實施獲得了不少的“流量”，難免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升銷售業(yè)績。 很多企業(yè)進行推廣獲得流量以后， 又白白的流失了。多數(shù)情 況就是因為在線服務(wù)開展

4、不力。我們首先要明白留住訪客是網(wǎng)絡(luò)營銷的后續(xù)工作，要知道潛在客戶被帶來了以后如果不妥善的“招待”他們，“吸引”他們，來了還會走的，而且“不帶走一片云彩”。相關(guān)調(diào)查 數(shù)據(jù)顯示：95%以上的訪問者（潛在客戶）在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站過后，都沒有主動與企業(yè)聯(lián)系，也 就是說，我們每天都在流失 95%的商機。開展電子商務(wù)的關(guān)鍵就在于鎖定目前潛在的客戶， 通過方便快捷的在線客服系統(tǒng)進行實時在線服務(wù)，以實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化，最終獲取訂單。 比方現(xiàn)在比較流行的如意 800在線客服軟件，可以實現(xiàn)自由溝通，來訪者無需裝任何插件， 就可以在線交流，最主要的它是全功能免費的。別小看這款看似簡單的在線客服軟件，它短時間內(nèi)就能幫助網(wǎng)

5、站提高銷量，變被動為主動，變流量為收入。另據(jù)調(diào)查顯示，超過一半的客戶表示，不太可能會再次在那些網(wǎng)站服務(wù)反應(yīng)遲鈍的網(wǎng)站進行采購，惡劣的在線客服服務(wù)不僅僅危機企業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，還會讓企業(yè)品牌在其最重要的客戶心目中貶值。所以，選擇一款好的在線客服系統(tǒng)不但能為企業(yè)創(chuàng)造最大化直接價值，還可有效提升企業(yè)的品牌形象。從上面的簡單分析不難得出這樣的結(jié)論：企業(yè)上網(wǎng)首先要做的就是網(wǎng)絡(luò)營銷，“然后通過在線客服來實現(xiàn)上網(wǎng)的最終目的。網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住網(wǎng)站訪問者才是根本所在， 發(fā)掘潛在用戶、維護現(xiàn)有客戶，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。在 線客服系統(tǒng)的建設(shè)， 應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注。 基于這種思路，

6、我們的企業(yè)才能有付出必有回 報。以下舉幾個例子:Qg-59:08額.遑幾r頓色.:?不好選曲了“撈建議下吧.親.這幾個顏色輦好看的-醫(yī)龍個?、喜好不局,不丈好推琴.您豈己再比較下吧親 這幾個et色禪很碎的 適令小朋譬迫二塹 粉色冑定墨筠將門的選.把寶貝打粉jodg主 啊可下您卡蠢運嗣ie ?如栗比較白”可以試=用芝色旳點昱浚色=目豊于看藝未很滾快很清晶.st邑的話就星非常百搭了呵刁.個人建議.僅供拳考的！,取女丿LS是比較白的，聽你的試下畫蓋迪 我運戒乍單去了,謝謝！我們開始的時候可以設(shè)身處地地想，如果我是顧客，我希望得到哪種回答呢 ？答 案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集

7、到想要的信息， 這 時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細 問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。協(xié)好,想買隸夾克(09:23號左主您好歡迎再姑釗野話!是的昵窓上次在小店13買了2款休閑T ”少店就記下了屜 剛好捌i燈上架有一離休閑納夾克，應(yīng)該會合馳心息http:/detaH,tnnll,com/FteiT,htm?spm=a230RU0H18dd=13S6381290d ly褂嵩：全恪喜開天需親如T幟妊處葩矢大家辛苦了事后清一工作臺 m 一寧詩處悝事奔：13眾適交易時誹201203月W日00;00廟功玄易：152 0%(2)總購買寶毆0件關(guān)

8、闍交懸：917 507x(37 g)：呂失生* V6cm* 70kg,歳好怵閑雀1嚼好說氏老客戶的身份標識，很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次。就電子商務(wù)服務(wù)業(yè)基本素質(zhì)分析。1電子商務(wù)的專員要有很好的口才，良好的心理素質(zhì)。2要具有良好的個人素養(yǎng)及修養(yǎng)，具有認真負責的工作態(tài)度。3.熟悉互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運作，熟悉電子商務(wù)支付與安全，接受新事物能力強；4強烈的進取心和責任心，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神；5.能夠承受較強的工作壓力；工作仔細，吃苦耐勞。(一) 心理素質(zhì)1. “處變不驚”的應(yīng)變能力。2. 挫折打擊的承受能力。3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4. 滿負荷情感付出的支持能力5. 積極

9、進取、永不言敗的良好心態(tài)。(二) 品格素質(zhì)1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德2. 要有謙和的態(tài)度；3. 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5 要勇于承擔責任。6熱情主動的服務(wù)態(tài)度7 要有良好的自控力（三）技能素質(zhì)1. 良好的文字語言表達能力2. 高超的語言溝通技巧和談判技巧3. 豐富的專業(yè)知識4. 敏銳的觀察力和洞察力5. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力6. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。舉個例子：htt

10、p/ltihfn.tirTwIl c ooVirtffm.htrTiTIcl 14lrc kjd JTtie . 21S40142D親.考慮旳電么槪了 ? ff酉淮等的煒蠱霜.陰含烽片花盤亦用.栽皐還整很好旳tnru11?id= 14569265Jckl=4：mm_209守亍以比說下”隹鞍成憂舞王1 ,在且善.二旳評T世4F擊注F面的客服做了 2次跟進，體現(xiàn)了熱情主動的良好素質(zhì)。我自己認為不管什么崗位首先要有該崗位應(yīng)有的素質(zhì)，熱情主動，用于承 擔責任，積極進取等。手持玫瑰，永遠保持一顆向外的心，廣交同行業(yè)的朋友， 保持良好的關(guān)系，對自己的交換鏈有好處。成功的事情就是將簡單的事情重復(fù)做 一定要有

11、耐心，人貴在堅持，堅持就會勝利。還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了 攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到 一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時

12、的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只 會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫剑参幢啬芴岣咝腋Ｖ笖?shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ，不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你

13、無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是

14、塵埃讓它飛揚，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個陽光快樂的人，做自己快樂的主人！生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了 攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到 一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢

15、想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只 會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫?，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ，不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著