CRM系統(tǒng)需求說(shuō)明

1、CRM系統(tǒng)需求說(shuō)明客戶關(guān)系管理（CRMI，是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)的信息化管理和流程整合 本身此系統(tǒng)為0A系統(tǒng)中的一個(gè)小的模塊，為了方便二期學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，所以將其單獨(dú)出來(lái)。CRM系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)圖如下：客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)客戶信息管理基 本 信 息 添 加信 息 查 詢 管 理聯(lián)系人信息管理客戶服務(wù)管理r111基 本 信 息 添 加信 息 查 詢 管 理服 務(wù) 信 息 添 加服 務(wù) 查 詢 管 理日 程 安 排 管 理客戶關(guān)懷綜合查詢1F；1查客聯(lián)服詢戶系務(wù)客信人信戶息信息的查息查生詢查詢?nèi)赵冃畔⒛K名稱小模塊功能花費(fèi)時(shí)間（天）客戶信息的添加，此處客戶是指企業(yè)

2、客戶，一般如某某公司等， 在新建客戶中需要包含如下信息：1.銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶2.是否為共享客戶以及共享范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查看3.客戶名稱企業(yè)名稱4.客戶編碼企業(yè)內(nèi)部的編號(hào)（方便個(gè)人識(shí)別）5. 客戶簡(jiǎn)稱6. 電話：7. 傳真：8. 網(wǎng)址：9. 電子郵件企業(yè)名稱簡(jiǎn)稱客戶信息管理新建客戶10. 地區(qū)：11. 郵政編碼12. 詳細(xì)地址13. 客戶類型主要是針對(duì)產(chǎn)品的，比如機(jī)票客戶，可自定義字段0.514.客戶來(lái)源電話，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等，可自定義字段15.銷售方式可自定義字段16.企業(yè)概況可自定義字段17.行業(yè)屬性可自定義字段18. 企業(yè)性質(zhì)19. 企業(yè)描述20. 備注：21. 備注1

3、：22. 備注2：可自定義字段客戶管理“客戶管理”默認(rèn)顯示每個(gè)人自己的客戶資料，個(gè)人可以對(duì)其進(jìn)行客戶信息的修改、刪除、查詢查詢可以按照下列信息進(jìn)行查詢：1. 客戶名稱：2. 客戶編碼：3. 客戶簡(jiǎn)稱：4. 地區(qū)：5. 客戶來(lái)源：6. 客戶類別：7. 銷售方式：8. 行業(yè)屬性：9. 企業(yè)性質(zhì)：客戶范圍：“我的客戶”是在新建客戶基本信息的時(shí)候不共享的客戶， 只有新建的人可以對(duì)其客戶資料進(jìn)行編輯。“共享客戶”是在新建客戶基本信息的時(shí)候共享的客戶，共享范圍內(nèi)的人員可以查看客戶的基本信息 ，但是編輯、刪除不了。在此模塊下可以對(duì)所選的客戶資料進(jìn)行批量刪除0.5聯(lián)系人信息管理新建聯(lián)系人用于聯(lián)系人信息添加，包

4、含以下內(nèi)容：1. 客戶單位：與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián)2. 聯(lián)系人職位：3. 姓名：4. 性別：5. 生日：此處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理6. 愛(ài)好：7. 聯(lián)系方式8. 家庭郵編：9. 家庭住址：10. 工作電話：0.511. 家庭電話：12. 手機(jī)：13. EMAIL :14. QQ號(hào)碼：15. MSN :16. 備注17. 備注1：18. 備注2：聯(lián)系人管理是個(gè)人對(duì)自己客戶的聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。查詢信息的條件包含：1. 客戶名稱：2. 客戶編碼：3. 客戶簡(jiǎn)稱：4. 聯(lián)系人姓名：5. 地址：6. 性別：在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息，查詢結(jié)果的界面同聯(lián)系人管

5、理一樣。0.5客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)記錄新建服務(wù)記錄，其中客戶信息，聯(lián)系人信息以及服務(wù)時(shí)間需要從系統(tǒng)中 選擇不能直接輸入?？捎糜诳蛻舻臐M意度分析。主要包含如下模塊：1. 服務(wù)類型：包含上門(mén)服務(wù) 解決客戶投訴 客戶培訓(xùn)等，可自定義字 段2. 服務(wù)日期：選擇輸入3. 客戶名稱：與前面的客戶信息關(guān)聯(lián)4. 聯(lián)系人：與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián)5. 服務(wù)預(yù)估成本：元1.56. 時(shí)間成本：小時(shí)7. 服務(wù)內(nèi)容描述：8. 客戶反饋：9. 客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意10. 客戶反饋意見(jiàn)：11. 描述：12. 備注1：13. 備注2：客戶服務(wù)日程安排是個(gè)人對(duì)于自己客戶的服務(wù)記錄信息的錄入、修改、刪除、查詢

6、可根據(jù)服務(wù)類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行客 戶服務(wù)的查詢。同時(shí)提供日歷點(diǎn)擊日常安排查詢的功能。1客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷該模塊主要是根據(jù)，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當(dāng)天生日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。0.5綜合查詢綜合查詢主要是根據(jù)需要，對(duì)前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務(wù)信息 做一個(gè)統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能：一、按照銷售部門(mén)，銷售人員查詢二、客戶信息查詢，查詢條件包含：1. 客戶名稱2. 客戶編碼3. 客戶簡(jiǎn)稱：4. 地區(qū)：5. 地址：6. 客戶來(lái)源：7. 客戶類別8. 銷售方式9. 行業(yè)屬性10. 企業(yè)性質(zhì)111.企業(yè)描述：三、聯(lián)系人查詢：包

7、含聯(lián)系人姓名，性別以及愛(ài)好。四、客戶服務(wù)查詢：條件包含：服務(wù)類型、服務(wù)日期、客戶滿意度以及服務(wù)內(nèi)容客戶管理倉(cāng) httpc/127,O,l/?CUSTOM V懇客戶背喪 新建客戶%新建客戶資料1星本信忌；1細(xì)管理1晌是否為找全喜戶；杲共亨范國(guó)1容戶名糾召戶筒祁：O：pit:L電子胡牛：北京 /白破科訐碩址：客戶類舉：買(mǎi)坯匝： /I潘在客尸 /1瀟方式；需/11企業(yè)軽況；行業(yè)眺：建筑行業(yè) /1企業(yè)性氐國(guó)隸事業(yè)單位 /1企臨i總ESS；11LJ審戶資師件;無(wú)時(shí)件上傳：瀏覽上懺用件返口1聯(lián)系人管理X聯(lián)系人管理岀幷建聯(lián)系人帝口 M稱； 撫架上雄啟；劇書(shū)站：11址；是書(shū)沖； 性矗：1Z丘許昔HI 略至人匸

8、入| 帶 軟冷二M H kH 9|匚二|戸川頁(yè)斗t黍譽(yù)擇特卅丄r収詁屛發(fā)屯了帕件KrlTEn肘惘応一/4fflfts洞樹(shù)孚円瞬冊(cè)鼬一|全卷L雌1瞬|q軼糸入皆理q新建聯(lián)糸人g聯(lián)糸人管理 g新葬聯(lián)系人R新弄聯(lián)糸人妄麻人鈦木信旦客戶單泣；孫系人取仿；33：性銖男生曰：a妥好：1於蘇方式京聞囑；冢庭任址：lT詩(shī)舌我肢電話：1手機(jī)：1ZUXIL：1BI：1fiEa:ti：旋2:NH添加淸主客戶服務(wù)管理匹客戶雎務(wù)口社安護(hù) 客戶戰(zhàn)務(wù)記錄U一二口A12345BTH9第E周101112H1516n1淨(jìng)】F7Z34j|2425?7!WF.a3i月DDD rjp 年剛制 * 審豆| JC U1/15拄1冬送擇客戶

9、*S客戶夷別誦魯方式厳筆日期服期內(nèi)奪嘗告員r一月舂在客戶萼皆上門(mén)姒霧?ot-i?-o+圭擊直若朋浮垢信電扭醸r tt usdW 1冋客戶服務(wù)日程安幕 客戶服務(wù)記錄I粵新建各戶服務(wù)記錄1容戶曜務(wù)基信且:服務(wù)類型:I上門(mén)服務(wù)3 /服絡(luò)日則:2006-12-04| EJ客稱:11選洋1砥系人：11銅服務(wù)預(yù)估成衣：旳閆成本：1煒1服務(wù)內(nèi)容皓迖:00客戶反戢，客戶湛帝度：31客尸反饋意見(jiàn)：0H描企備注】：S&注 2 :V確定清空1客戶關(guān)懷w生日祝福綜合查詢客戶魚(yú)渝卜 宮戶股務(wù)記錄直詢客戶抄訴記錄色詢客戶報(bào)價(jià)魚(yú)詢E *釈刊頁(yè)9VI頁(yè)獎(jiǎng)2克宴戶名停地區(qū)鑒戶殳甥話色方式宴戶耒頼lillEtt企業(yè)性検81售員f

10、iff水利閏北京tiea袖建羔行業(yè)匡安李j甲位樂(lè)坊僧理22COT-X-O4謹(jǐn)掃涪思B電力局北京普在冬戸TS逮窩行11眄爭(zhēng)二甲位系統(tǒng)包逸員2CO7-O4刪信忌主送1直百返回言門(mén)信空容PR3J:企1?崔甌h8l：V號(hào)和岳尸彌話客方弍:客戶査詢K客戶瑕務(wù)記錄占詢WF客戶設(shè)訴記錄自詢客戶報(bào)價(jià)臺(tái)詢諭竺祁門(mén)、人員3斷育茅坪可以殂二亙閘）阿言戶IE攜 照奇戈型;容戶查詢| 客戶職務(wù)記錄查詢客戶按訴記錄查詢?nèi)輵魣?bào)價(jià)査詢釈到匚頁(yè)u沁頁(yè)# 1條有戶宕魯ttrssa夯口 HlIKMAW夯以窮 M木(iriinl)済竺員腫廣firrsp上門(mén)酸斧2O7T-O6-CXS5SB6攸084 oodat1返回客戶査詢窖戶撫務(wù)記*匿詢客戶按訴記錄查詢客戶報(bào)價(jià)查詢斛氏尋il、人員俏騎門(mén)：I目屈 阿 幅人員:(p4r以詢0音詢I