蘇寧云商全面接軌呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)(4PS國際標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證體系

1、精品資料蘇寧云商宣布全面接軌 4ps國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系2014年，4月1日，南京消息：中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者蘇寧云商，在南京總部宣 布正式全面接軌4ps聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春 燕、蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)周若洪等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與管理團隊集體共 同出席，4ps國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和bpo聯(lián)盟（cncba）主席顏曉濱、51callcente執(zhí)行總裁唐愛琴、4ps國際標(biāo)準(zhǔn)組織的榮可為老師、宋麗云老師、鄧君夏老師等參加了蘇寧云商全面接軌 4ps國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的啟動儀式。蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心4ps國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目實施啟動會5uning蘇寧據(jù)了解，為了更好地準(zhǔn)備認(rèn)證，

2、前期蘇寧云商已經(jīng)安排了 5名管理人員參加了連續(xù)5天的4ps標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。本次認(rèn)證，4ps認(rèn)證顧問將結(jié)合現(xiàn)有運營情況，協(xié)助對整體服務(wù)體系進行梳理，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，共同協(xié)作客戶呼進一步提升管理與服務(wù)水平， 構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心的價值與服務(wù)水平，更好服務(wù)客戶。目前全球有眾多世界500強與卓越服務(wù)品牌企業(yè)通過了 4ps國際標(biāo)準(zhǔn)體系。通過4ps標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是優(yōu)秀客戶服務(wù)的象征，有利于樹立卓越服務(wù)品牌。據(jù)了解，蘇寧預(yù)計年內(nèi)將拿到4ps國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，與國際標(biāo)準(zhǔn)化管理全面接軌，協(xié)助蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)的亮點和服務(wù)

3、標(biāo)桿。據(jù)蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕介紹，蘇寧客服中心一直致力于加強整個 客服中心軟硬件設(shè)施建設(shè)，提升自身的客戶服務(wù)水平。此次蘇寧啟動4ps國際標(biāo) 準(zhǔn)認(rèn)證，將梳理與重構(gòu)蘇寧客服中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)體系，進一步提升和完善蘇寧 的售后服務(wù)，帶給消費者極致的用戶體驗。從4月起，4ps國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團隊將對蘇寧客服中心進行長達數(shù)月的體系評測與診斷，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾?、對比和分析，將從?zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗五個緯度蘇寧客戶服務(wù)管理中心進行360度全 方位評測。通過4ps管理體系的認(rèn)證，蘇寧將進一步完善和規(guī)范客服中心運營管 理體系，構(gòu)建全方位、多渠道的客戶服務(wù)體系，全面提

4、升蘇寧客服中心的服務(wù)水 平與服務(wù)能力，使蘇寧客服中心實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的飛躍。范春燕表示，2014年是蘇寧的戰(zhàn)略執(zhí)行年，不僅要講“營銷為綱”，更要突出“體驗為王”。在服務(wù)體系方面，蘇寧的工作更是以提升用戶體驗為前提的。此次啟動4ps國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證基于 4ps ”以客戶為中心”的運營管理工具，旨在全面提升客服中心運營管理水平與全方位服務(wù)能力。蘇寧1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國最大的商業(yè)零售企業(yè)。2004年7月，蘇寧云商（蘇寧電器）在深交所上市，成為國內(nèi)首家ipo上市的家電連鎖企業(yè)，擁有1600多家店面，海內(nèi)外銷售規(guī)模2300億元，員工總數(shù)18萬人，先后入選福布斯亞洲企業(yè)50強、全球2000大

5、企業(yè)中國零售業(yè)第一中國民營企業(yè)前三強，品牌價值956.86億元。蘇寧云商堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，承諾“品牌、價格、服務(wù)” 一步到位，為消 費者提供豐富優(yōu)質(zhì)的商品。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極 目標(biāo)。蘇寧云商立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的 陽光服務(wù)。蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心立足線上線下兩大平臺，開放物流、金融和數(shù)據(jù)等核 心資源，以“創(chuàng)新學(xué)習(xí)，陽光承諾”為目標(biāo)，提供專業(yè)化的服務(wù)，進一步深化服 務(wù)理念、樹立服務(wù)品牌，打造支持全業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心， 創(chuàng)造最有運營價值的 客戶資源管理平臺。蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年8月22日，以“至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗

6、旨， 以提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷 的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)，為顧客提供咨詢、預(yù)約、 投訴和回訪等服務(wù)。目前，蘇寧云商有3000個呼叫中心座席，位于南京及北京，以“提升客戶滿意度”目標(biāo)， 做到為“店商+ 電商 +零售服務(wù)商”三類消費群體承諾365天提供7*24小時全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)。與此同時，專家坐席、會員服務(wù)、理賠服務(wù)、綠色通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費者。2014 年， 蘇寧云商客服將以集團企業(yè)文化為綱領(lǐng)、 行業(yè)視野為參照， 從理念層、行為層、 傳播層打造中心煉就“大愛基

7、因、 互聯(lián)網(wǎng)基因、 服務(wù)營銷基因”的云融文化。此次接軌4ps國際標(biāo)準(zhǔn)體系，是實現(xiàn)蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標(biāo)志， 也是蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心不斷自我完善和提升的一個重要時刻“。啟動儀式上，雙方共同表示：“希望4ps國際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家團隊共同協(xié)作蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心深度進行運營評估， 保障服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶滿意度與客戶體驗。啟動會上，4ps國際標(biāo)準(zhǔn)/cncba主席顏曉濱說：電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導(dǎo)致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商，未來十年，蘇寧云商將立足國內(nèi)，開拓國際，繼續(xù)保持穩(wěn)健、高速發(fā)展，實體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進，運用云服務(wù)模式，實

8、現(xiàn)科技轉(zhuǎn)型，打造智慧蘇寧，企業(yè)已邁入飛速發(fā)展的關(guān)鍵點，此時植入4ps聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，能為企業(yè)架構(gòu)優(yōu)化、經(jīng) 驗沉淀、制度與流程化和效益提升，以未來發(fā)展方向打下堅實的根基。顏曉濱表示期待蘇寧客服中心能夠順利通過4ps國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)標(biāo)桿性客戶服務(wù)中心。據(jù)了解， 4ps 國際標(biāo)準(zhǔn)是唯一受到國家工信部、人力資源與社會保障部的相關(guān)部門與 cncba 協(xié)會聯(lián)合支持及中國中央電視臺的多次報道，目前有惠普全球客服中心、 戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、 雅芳全國客戶服務(wù)中心、 歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、一汽大眾客服中心、摩托羅拉客服中心、賽格導(dǎo)航、美敦力、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心、中國電信等幾十家世界500強企業(yè)與知名單位參加了 4ps標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。據(jù)悉，4ps國際標(biāo)準(zhǔn)是“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與crm評選的官方唯一指定評選標(biāo)準(zhǔn)， “金音獎”是行業(yè)內(nèi)唯一連續(xù)多年受政府推薦在中國中央電視臺 4 套國際頻道進行活動報道的最權(quán)威評選。據(jù)悉， 目前已有來自上百家企業(yè)的眾多優(yōu)秀客