衣服銷售話術(shù)整理

1、開場(chǎng)技巧一：“新季、新款”開頭“小姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”“小姐，您眼光真好，這雙鞋是今年秋冬最流行的款式，穿起來會(huì)顯得非 常與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)！ ”“小姐，您好，這是今年夏天最流行的露趾、綁帶涼鞋，特別符合您的氣質(zhì)，穿上后您會(huì)顯得更加?jì)趁膭?dòng)人。我?guī)湍嚧┫拢词欠窈夏_？這邊請(qǐng)！”“小姐，您好，這是我們最新款的金屬色系帶涼鞋，是今年夏天的流行款， 金屬色系帶風(fēng)格非常受歡迎，這邊請(qǐng)?jiān)嚧┫?！“小姐，這款鞋，是今年夏天的流行時(shí)尚，木紋跟的原木色調(diào)搭配卯釘展現(xiàn) 率真自我的風(fēng)格，鏤空設(shè)計(jì)讓隨性中流露岀自然的性感，我?guī)湍钆湓嚧┫?，這邊請(qǐng)！ ”“小姐，您眼光真好，這款鞋是今年

2、春夏最流行的休閑款式，蝴蝶結(jié)圓頭鞋， 和正裝、休閑裝都很好搭配。”開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)重音的運(yùn)用是重中之重“小姐，我們店里正在 做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！贝黉N語(yǔ)言中，但你明白了嗎？能運(yùn)用好嗎？開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我們秋冬的最新款”“小姐，您氣質(zhì)真好，” 開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)“我們促銷的時(shí)間只有這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算的時(shí)候不然您得多花 好幾十甚至上百 元，那些錢拿來多買個(gè)包包或者配飾多“小姐，我們的這款鞋子是法

3、國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯 一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建 議趕快試試。”開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)岀對(duì)某款鞋有好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛?！斑@是我們品牌重點(diǎn)推岀的秋冬最新款， 在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷 碼了，在我們店也只有 3雙了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。 ” 開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)“小姐，這款鞋正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式，是采用特殊面料和 最新鞋底制作工藝，穿起來特別舒適，并能對(duì)足底起到按摩作用。”情景1導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這件衣服是

4、我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣岀五六件呢。非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以穿上 看看自己有多漂亮 -（如果對(duì)方還不動(dòng)） 小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一 樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買沒有關(guān)系，不 過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是對(duì)價(jià)格有所顧慮呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？情景2導(dǎo)購(gòu)熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。不過現(xiàn) 在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我

5、們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)?您介紹一下請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？請(qǐng)問您一般比較喜歡穿 哪一類風(fēng)格的衣服？情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人.在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也 不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！比绻穷櫩妥约哼x的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)

6、該很喜歡這件衣服?！钡谌?，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)您和她一起來逛街呢，您的朋 友對(duì)您真是用心，能有您這樣的朋友真好！ 請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較 適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合 她的衣服，好嗎？情景4顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品， 但質(zhì)量是一模一樣的，比如我們給 您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的， 而價(jià)格卻要低很多，

7、所以現(xiàn)在買這些衣 服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！ 情景6你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法， 不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。這就像顧客擔(dān)心的， 王婆賣瓜只是，第一我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信 心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了，我們 的生意主要靠像您這樣的老顧客支持。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我的， 所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜” 的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小 姐，這邊請(qǐng)！情景7營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客

8、產(chǎn)生抱怨甚至流失導(dǎo)購(gòu)：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。 您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其 他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問 情景8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。您運(yùn)氣真好，最后一件被你給碰上了，并且尺碼好合身，像是專門為您留的一樣。您眼光 真好！如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。所 以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧

9、。這款XX產(chǎn)品還不錯(cuò)，為什么只有一件，是舊款嗎？1 專業(yè)的銷售人員要看是不是剩下一件了？還有這個(gè)顧客能不能穿（尺碼是否合適），假如尺碼不合適，馬上要轉(zhuǎn)移產(chǎn)品。（找相類似的產(chǎn)品，最好找比那更好的買點(diǎn)）2 假如不是舊款，又尺碼合適，你就要很肯定回答：先生，這不是舊款， 你可以看吊牌的數(shù)字開頭， 因?yàn)槲覀兊牡跖粕嫌心攴?（用這招要保證店里沒有舊 貨，否則就把秘密給透露了情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了三點(diǎn)：鎮(zhèn)定自若，其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但立即通過提問快速轉(zhuǎn) 移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。導(dǎo)購(gòu)：（微

10、笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自 己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣， 您說是嗎？請(qǐng)問小姐， 您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，衣服穿在自己身上，舒不舒 服只有自己最清楚，您說是嗎？我們不可能讓每個(gè)人都同意自己喜歡自己的風(fēng) 格，我在服裝行業(yè)做了五年了， 我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上 非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益） 情景10顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺得岀來，您做事非常細(xì)心。其實(shí)

11、您剛才也說了這款 衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了 后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作岀決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。 上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說呢？（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡） 其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再 說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特

12、別允許您在 三天內(nèi)都可以拿回來?yè)Q，您看這樣成嗎？ 情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧從以下方面著手：給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限.給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買可以得到什么利益 .導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺得岀來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想 法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說岀顧 慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作岀決定嗎？（引導(dǎo) 對(duì)方說岀所有顧慮并分別加以處理）T小姐

13、，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您看 您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） T小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)?穿在您身上確實(shí)非常適合！我只要試連衣裙就好了，套裝就不試了？（你在做組合銷售，會(huì)有類似同樣的拒假如客人和你還不是很融洽或者在買第一件就感覺這是一個(gè)不好對(duì)付的主

14、，那你在組合銷售要注意隱性推銷（不要表露太直接，例如跟他探討服裝搭配）例如1:建議她回家配這樣的搭配（邊講還故意把你想要組合推銷的產(chǎn)品搭配 給他看，看能不能打動(dòng)）.例如2:您好，冒昧的問一下，你家有沒有XXXX就是你想推銷的組合），假如 有，那你就告訴他，現(xiàn)在賣的這個(gè)可以回家配什么顏色的產(chǎn)品，（看看能不能從顏色上推薦組合銷售.因?yàn)樗矣?，不一定有顏色能適合）告訴他為什么我要給你組 合推薦，不是為了生意，是告訴他現(xiàn)在的穿著搭配流行趨勢(shì)（不同年齡/膚色/體形/職業(yè)/性格/場(chǎng)合/風(fēng)格搭配）知識(shí)，我們是為了讓消費(fèi)者更有氣質(zhì)和品位，而不是在純粹推銷產(chǎn)品，要真正成為穿著顧問，穿著專家，讓人家穿我們推薦的產(chǎn)

15、品是最 有氣質(zhì)，最有品位，最有型，最好看）我是來旅游的，想買一件外套送給我的朋友，可萬一號(hào)碼不符怎么辦？“請(qǐng)您放心，我們都是資深營(yíng)業(yè)員了，麻煩您把您朋友的身高體重告訴我， 基本上我們推薦的尺碼沒有問題.這點(diǎn)我還是有自信的！請(qǐng)相信我.”前提作為我 們一線銷售顧問必須要具備知道什么身高，什么體重穿多大碼產(chǎn)品，一定要名符其實(shí)的自信）假如顧客還是在猶豫，或者還不太相信你，那你要懂得”借力”，可以請(qǐng)營(yíng)業(yè) 員或者其他相似體型顧客幫助試穿（店鋪沒有的麻煩從隔壁或者門前找個(gè)顧客幫 忙，來個(gè)客人不容易啊，我們一線銷售人員要盡力）；也可以贊美她的眼光好以及 她的用心，比如：“噢，您的朋友知道您從這么遠(yuǎn)的地方為他買

16、衣服他一定非常感動(dòng)，尺碼剛才您看那個(gè)小姐也幫助穿了很合身的。你買的不單“如果人家還是不相信怎么辦？”“沒關(guān)系，只要您還沒有拆掉吊牌，您可以把衣服寄過來，我們幫您換號(hào)碼。”碰到?jīng)]有購(gòu)買意向的顧客，怎么辦？可能沒有看到自己喜歡的產(chǎn)品或者適合自己的產(chǎn)品。就是要把適合的產(chǎn)品或者 感覺該消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品推薦給顧客。哪些產(chǎn)品適合顧客啊？當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，你很熱情的探詢需求時(shí)，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，這個(gè)時(shí)候我們的一線人員千萬不要做“跟屁蟲”“報(bào)幕員（您好，這是新到款式，您好，這是皮衣等等）”“報(bào)價(jià)員”以及“機(jī)械推銷員”。專業(yè)的銷售人員應(yīng)該怎么做呢？首先熱情接待，并探詢需求，假如顧客沒有反應(yīng)，那他（她）會(huì)在顧

17、客所在的柜 子，拿岀適合消費(fèi)者穿的產(chǎn)品， 并邊展示邊告訴消費(fèi)者他要推薦的理由（也就是 會(huì)給客人帶去的好處），在邊推薦的時(shí)候要時(shí)刻觀察顧客的反應(yīng)，沒有戲，自己 找臺(tái)階，計(jì)劃換其他產(chǎn)品上。小姐，您看上去，非常的文靜，而這款衣服的設(shè)計(jì)很簡(jiǎn)潔大方，并且版型是今年流行的xxx難得可貴的，是這個(gè)顏色非常適合您的膚色。（邊講邊看消費(fèi)者的反應(yīng)，假如顧客好象有點(diǎn)興趣，那你就要鼓勵(lì)試穿（比如在顧客面前繼續(xù)強(qiáng) 調(diào)買點(diǎn)，并讓其感受，看機(jī)會(huì)鼓勵(lì)試穿，也可以故意比劃給顧客看，刺激顧客， 并順勢(shì)鼓勵(lì)試穿）。假如顧客好象對(duì)你推薦的產(chǎn)品沒有什么興趣，例如，顧客在毛衫區(qū)，我開始拿了一件簡(jiǎn)單大方的圓領(lǐng)非常熱情專業(yè)推薦，但是顧客好象

18、意向不大， 那我就故意在講剛才圓領(lǐng)毛衣對(duì)他如何然后適合，又給自己找臺(tái)階，比例：小姐，這款毛衣非常簡(jiǎn)單，大方，適合您這樣穩(wěn)重的人穿，您是不是圓 領(lǐng)不喜歡啊，那你看看這件翻領(lǐng)的， 這款在設(shè)計(jì)上也是非常簡(jiǎn)單大方，也是適合 您這樣穩(wěn)重的人穿（專業(yè)上的推薦還是和前面呼應(yīng)），但是領(lǐng)子是采用翻領(lǐng)，翻 領(lǐng)穿起來更商務(wù)一點(diǎn)，您感覺呢（繼續(xù)給顧客推薦的理由，也就是購(gòu)買的好處， 并再次探詢顧客的需求）。顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問。導(dǎo)購(gòu)：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要， 您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小 票上面，請(qǐng)您稍等。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)

19、言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已， 主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的 是情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套 非常好呀，是什么原因讓您沒有購(gòu)買呢？（探詢?cè)颍┦俏业姆?wù)沒有做到位， 還是價(jià)格的問題？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。宀噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服（加以說明）您能告訴我您真正想找的是什么樣 的款式嗎？情景12導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)：小姐

20、，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去，先跟您說一聲抱歉。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適 合您身材與氣質(zhì)的衣服，麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？情景13這件衣服怎么穿起來，這么緊呀許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太 緊就拿大號(hào)，顧客說衣服太厚就找薄面料。導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮茫?以穿起來其實(shí)更有味道，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了，再加上我們的面料都是特別挑選的， 彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一 個(gè)老顧客，她一開

21、始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。情景14算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一 定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的 氣質(zhì)，您看（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）T導(dǎo)購(gòu)：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng) 問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些， 不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公 場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。 其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好 地開展工作，今天上午就有位

22、職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服 您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是顏色給人的 感覺是款式給人的感覺是您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就岀來了，來，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo) 顧客試衣）導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些， 那么您希望穿起來是什么樣的感 覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣 服！情景16我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室導(dǎo)購(gòu)：是嗎？

23、哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，這款的特 點(diǎn)是所以很多人都非常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不 是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來，小姐， 這邊請(qǐng)情景17這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位也不高，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有 這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了 兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?dǎo)

24、購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是 顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？-哦，原來如此，是這樣的 （針對(duì)顧客問題加以解決）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得確實(shí)有道理。 其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符 合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。 情景19大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服導(dǎo)購(gòu)：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的

25、感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說 回來，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這 里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高，并且也都很適合您的身材與皮膚，來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看， 適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓

26、您有新的體驗(yàn)。來，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來看看情景21這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡 款式）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗械脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏 色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)岀來，只是您可能不習(xí)慣，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，您穿起來一定好看來，您先試試就知道了。因?yàn)榍榫?2顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？T （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？如保是這樣那就難怪了，因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合

27、身，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的 特色,以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色T要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。情景23我不喜歡這款衣服，看起來太老土了導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓 您覺得看起來顯得老氣呢？ T哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并 不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)XX顧客，設(shè)計(jì)上選擇了XX花色。所以穿起來不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊 請(qǐng)。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老

28、氣呢？T哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢 ？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 情景24你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì) 師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特另U適合您。小姐，來，這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的 喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏）情景25我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好， 我們以前也

29、曾經(jīng)有一些老顧客反映過 類似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來決定。請(qǐng)問，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿您一般都喜歡什 么風(fēng)格的服飾？情景26你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的導(dǎo)購(gòu)：小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花，其實(shí)這是今年最流行的花色，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮 膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的

30、衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試 衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來（引導(dǎo)試衣）情景27你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比 以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做岀一些很小 的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所 以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得岀來。其實(shí)這一點(diǎn)您大

31、可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我 們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng) 格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)榍榫?8你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的導(dǎo)購(gòu)：是的，您眼光真厲害，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，每件都有自己的特色。不過有幾款我覺得非常適合您。來，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？請(qǐng)問您是想看看上衣還是您們家的配飾產(chǎn)品為什么那么少1. 假如你店鋪配飾產(chǎn)品齊全：小姐，我們店里的配飾產(chǎn)品不少啊，請(qǐng)問您需要的配飾是包包、首飾、還是腰帶。（探詢需求）

32、，帶到顧客需要的地方去。 （邊走也可以講是我們的展示方式，給您造成錯(cuò)覺感覺很少）假如她感覺款式不多， 您要針對(duì)顧客的氣質(zhì)去推薦合適的，要強(qiáng)調(diào)貨品雖少，但是都是精品！2假如您家配飾產(chǎn)品真的不多，那你要轉(zhuǎn)換話題：您的眼光真厲害！因?yàn)槲覀?這家品牌店，主要以衣服為重點(diǎn)， 還有這個(gè)店鋪面積不大，您是不是看看我們的 XXX或者XXX（轉(zhuǎn)移到當(dāng)季產(chǎn)品上）。假如客人只是想購(gòu)買配飾產(chǎn)品，假如歸區(qū)域 其它店鋪有，可以推薦顧客過去或者調(diào)貨品過來。自己區(qū)域其它店鋪也沒有，您有積極推薦當(dāng)季產(chǎn)品，顧客依然要購(gòu)買配飾產(chǎn)品， 那您就表示歉意。或者也可以 幫助老板了解一些市場(chǎng)需求（是的，我會(huì)趕快向公司反映，加強(qiáng)這方面的補(bǔ)貨（

33、訂 貨），您覺得增加哪類配飾產(chǎn)品比較好呢？）情景29你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是-（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐-（假如顧客并不能明確說岀自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上， 因?yàn)檫@是今年剛剛岀來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的（加上贊美導(dǎo)購(gòu)：我們X *品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常 過來。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天

34、天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問，您今天來是想看上衣還是導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？（假如顧客說出自己的想法） 哦，原來如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè) 化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣， 結(jié)果就變得沒有什么變化了， 像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式 的，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧 這件XX產(chǎn)品的款式、顏色還不錯(cuò)，可惜，好象面料質(zhì)量不是太好？1 假如面料是好的，例如：其實(shí)這件產(chǎn)品面料是XXXXXXX根據(jù)產(chǎn)品面料去推薦并告訴面料會(huì)帶給顧客的好處）。有時(shí)候也用贊同法：

35、對(duì)，這個(gè)衣服看起來 面料好象不太好，其實(shí)它的獨(dú)特之處是（再講面料的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)）2 假如真的是面料質(zhì)量不是很理想的話。那要看其價(jià)格，假如價(jià)格很實(shí)惠.可以：是的，這個(gè)面料是看起來不是特別岀眾，不過款式和色彩可是今年最流行的，而您的職業(yè)/年齡/皮膚/體形穿這款衣服肯定好看 （可以進(jìn)行鼓勵(lì)試穿），價(jià) 格又適中，蠻合適的。3 假如價(jià)格也沒有優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量又不好，那我們的店長(zhǎng)先用第二條去推銷（價(jià) 格實(shí)惠）（或者有其他的方法去推銷）。假如經(jīng)過一段時(shí)間的推銷，顧客能接受款 式、顏色，也接受面料，但是接受不了價(jià)格，建議：店長(zhǎng)要和公司申請(qǐng)看看是否要針對(duì)該款搞促銷活動(dòng)，拉動(dòng)該產(chǎn)品銷售情景1:顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問

36、是否會(huì)褪色、縮水或起球話術(shù)A:先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也 有很多老顧客和您一樣提岀過這個(gè)問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾岀現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴 您，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，岀現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非常可惜，您說是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生， 為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的， 您在洗的時(shí)候注意

37、晾曬的時(shí)候注意穿的時(shí)候不要（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）你們的面料會(huì)起毛起球嗎？1.推銷的時(shí)候，不會(huì)起球的就肯定講不會(huì)。假如會(huì)起球的，推銷的時(shí)候采用 模糊講法。例如：這個(gè)毛衣不會(huì)了， 有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式 有關(guān)系！我們品牌的保養(yǎng)方法是（引導(dǎo)客戶接受和學(xué)習(xí)）2 .假如，我們的毛衣真的會(huì)起球，開始的時(shí)候要模糊或者直接強(qiáng)調(diào)不會(huì)，先銷售，但是成交了以后，在買完單以后，我們的收銀員或者營(yíng)業(yè)員要友情提示： 先生，您好！好東西一定要好方法保養(yǎng)， 請(qǐng)回去一定按我們衣服上面的水洗麥去 洗滌。毛衣一個(gè)特別重要的是要穿著時(shí)間不要過長(zhǎng)以及局部不要經(jīng)常摩擦3 .假如碰到很計(jì)較的

38、顧客（就是知道毛衣會(huì)起球），那我們先肯定用第一條去推銷（不會(huì)起球或轉(zhuǎn)移話題到產(chǎn)品保養(yǎng)，真絲的正確洗滌方法、絲絨的養(yǎng)護(hù)假如人家講，“還講不會(huì)起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么樣了。”這個(gè)時(shí)候你要客氣，用處理抱怨和投訴的方法去接待。例如：哦，對(duì)！去年我們 是有一批毛衣有點(diǎn)會(huì)起球， 但是我們今年在工藝上針對(duì)起球有一定的改正！所以（今年新款）這個(gè)毛衣不起球（轉(zhuǎn)移話題，爭(zhēng)取銷售）。假如人家非常清楚毛衣是會(huì)起球，那你開始用模糊法去推銷，然后看情況 贊美他，例如，先生，還是您通情達(dá)理，其實(shí)，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣 和保養(yǎng)方式有關(guān)系。只要您平時(shí)穿著時(shí)盡量減少磨損及洗滌方法正確，起毛現(xiàn)象就不會(huì)十分明顯。

39、假如真的大面積問題，那請(qǐng)拿過來我們及時(shí)處理！今天，想選 擇一個(gè)什么款式，色彩的啊（轉(zhuǎn)移到推銷上）幽默法，其實(shí)穿毛衣千萬不要“愛太深”以及“不柃香惜玉”，呵呵。太愛就岀問題。毛衣的起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系，所以不要穿上去舍不得脫下。還有要注意一些經(jīng)常摩擦的部位要愛護(hù)！今天，想選擇一個(gè)什么款式，色彩的啊（轉(zhuǎn)移到推銷情景2:你們這個(gè)牌子是剛岀來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，請(qǐng)問您什么時(shí)候注意到我們品牌 的？”-我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格 我們有幾個(gè)款

40、式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。 小姐，請(qǐng)跟我這邊來 （轉(zhuǎn)向介紹衣服 情景3:你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)，也是 我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢.這幾點(diǎn)確實(shí)很吸 引顧客，其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服更合適，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 情景1:這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，不看款式或是

41、設(shè)計(jì)的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì) 這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)槲覀兊牟计ブ刑砑恿颂厥庥袡C(jī)分子，既保證了衣服不會(huì)帶有有害物質(zhì)，穿起來還特別舒服，您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請(qǐng)?。ㄕ?qǐng)問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） 情景2:像這種款式和面料外面只賣 200元，怎么你們卻要賣 300多元？話術(shù)A:是的，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提岀過這 個(gè)問題，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典 款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表

42、現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，如果顧客買了一件衣服， 結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì)沒有穿衣的快樂心情， 而且也是更大的浪費(fèi)， 您說是嗎？小姐，衣服一定要 穿在身上才能感覺到不一樣， 這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！ 情景3:我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話話術(shù)A:哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心 好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過了。只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。剛剛給

43、您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是 我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們 對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了， 其實(shí)老總之前也特地交代過我們，因?yàn)榕滤?，招呼不到朋友?huì)不好意思， 所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。情景1:我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換 季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美 一,只是也會(huì)有些缺點(diǎn)： 一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，

44、今年流行明年又不一定流行； 三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊， 常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼， 那多可惜呀，您說是吧？而且您的 身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如 果沒有的話那多可惜呀，您說呢？情景2:你們公司現(xiàn)在是 6.5折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣話術(shù)B:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購(gòu)買的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說是嗎？ 情景3:其他品牌也打6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了話術(shù)B:是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一

45、點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。我會(huì)立 即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說是嗎？我們一直都是在衣服的質(zhì)量 與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多你看你今 天情景1:上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴話術(shù)A:是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要 在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的 尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椋由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說輕便、不厚重

46、等）請(qǐng)問，小姐，您今天主要是想看話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是 怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊 性，因此在打理上更注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只 要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說特別保暖等）請(qǐng)問小 姐，您今天主要是想看 情景2:無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。話術(shù)A:（通過溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客， 您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶

47、回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況岀現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決 起來也不是非常麻煩，您把衣服留下（幫顧客解決問題）話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服岀現(xiàn)了這樣 的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題， 我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也 不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過 我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把

48、衣服留下（幫顧 客解決問題）話術(shù)C:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在 請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？話術(shù)D:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立 即請(qǐng)示店長(zhǎng)小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒 有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后 會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不

49、會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？ 情景3:你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？話術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù) 責(zé)到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私饩唧w的情況。張先生，您 這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）話術(shù)B:張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突岀穿著的舒適感，所以采用了這 種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種 情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這 一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是 正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一

50、定會(huì)為您服務(wù)到位的。話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即公司報(bào)告這個(gè)問題的，您 放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬 上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了， 非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨）銷售時(shí)常用的銷售術(shù)語(yǔ)1、您真好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的2、 看得出您是一位很講究品位的顧客，您對(duì)流行（材料）有這么專業(yè)的認(rèn) 識(shí)3、您真是行家，這么了解我們的品牌4、您先生（太太）真帥（漂亮）（故作低聲，但最好讓他/她聽）5、

51、您女兒（孩子）真漂亮6、您的身材真好7、您真會(huì)搭配，很多人穿不岀效果，其實(shí)是不懂搭配。當(dāng)然，要懂也不易， 因?yàn)榇钆湟彩且婚T藝術(shù)8這衣服就像專門為您訂做的9、您穿這款很有氣質(zhì)10、您雖然身材不高，但您很漂亮11、 這衣服上身很舒服（舒適）；這衣服可以突出（曲線或優(yōu)點(diǎn)）；這衣 服可以遮擋（不雅或缺點(diǎn)）；這衣服選料（一定要引導(dǎo)和暗示衣服的優(yōu)越性）。常用的認(rèn)同語(yǔ)言有：您說得有道理；您這個(gè)問題提的非常好；我一開始也這么認(rèn)為，感覺到；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。面料三原組織：面料知識(shí)一一面料的組織結(jié)構(gòu)：1、）平紋（英文名：plain weave ）布面平整、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。專業(yè)解

52、釋：經(jīng)緯組織點(diǎn)以 1:1比例交替岀現(xiàn)的一種基本組織。由于平紋組織的交織點(diǎn)很多，經(jīng)緯線的抱和最為緊密，因此，平紋織物的 質(zhì)地最為堅(jiān)牢、外觀最為平挺。這種組織應(yīng)用極為廣泛，最普及常見的有電力紡、 雙縐、喬其紗等。2、 ）斜紋（英文名：twill weave ）布面較松軟，不耐磨。經(jīng)線和緯線的交織點(diǎn)在織物表面呈現(xiàn)一定角度的斜紋線的結(jié)構(gòu)形式，而根 據(jù)傾斜角度的不同又分左斜和右斜。斜紋組織的經(jīng)緯交織比平紋少，故不及平紋織物堅(jiān)牢，但斜紋織物的手感柔軟且光滑。斜紋組織一般以分式表示，如2/1斜、 3/1斜等。3、 ）緞紋（英文名：satin 或sateen weave）布面松軟，光澤好，不耐磨， 易磨毛。專

53、業(yè)解釋：相鄰兩根經(jīng)紗或緯紗上的單獨(dú)組織點(diǎn)均勻分布但不相連續(xù)的織 物組織。緞紋組織分經(jīng)面緞紋和緯面緞紋兩種，它是三原組織中最復(fù)雜的一種。經(jīng)面緞紋織物的表面多數(shù)由經(jīng)紗浮長(zhǎng)所覆蓋，為了突出經(jīng)紗效應(yīng)，經(jīng)向緊 度須大于緯向緊度，一般經(jīng)、緯向緊度之比約為5:3，例如直貢呢、素緞等。緯面緞紋織物的表面多數(shù)由緯紗浮長(zhǎng)所覆蓋，為了突岀緯紗效應(yīng)，經(jīng)向緊度須小于緯向緊度，一般經(jīng)、緯向緊度之比約為2:3，例如橫貢緞等。面料與特性A麻紗一一麻紗不是由麻纖維織成，而是用棉纖維通過紡織工藝處理織成 的，具有麻織品風(fēng)格的織物，特點(diǎn)：布面平挺、滑爽而細(xì)潔、輕薄透涼，穿著不貼身， 抗皺性優(yōu)于麻織品，但縮水率較大，有網(wǎng)眼、提花、方

54、格等。B亞麻布一一亞麻布是由亞麻纖維紡織而成。特點(diǎn)：布面細(xì)潔、平整、挺 括，手感柔軟且富有彈性，具有穿著涼爽，透氣性好，吸濕散熱快，岀汗不貼身的優(yōu) 點(diǎn)。c苧麻織物一一苧麻織物是由苧麻纖維紡織而成的面料，可分手工與機(jī)織兩類。特點(diǎn)：苧麻布透氣性好，吸濕散熱快，穿著爽挺透涼，不貼身。D麻棉混紡一一一般采用 55淋與45%勺棉，或麻棉各50%勺比例進(jìn)行混紡, 外觀上保持了麻織物獨(dú)有的粗獷挺括的風(fēng)格，又具有棉織物柔軟的特性改善了麻織品外觀不夠細(xì)潔，易起毛的缺點(diǎn)。E毛麻人字呢一一以羊毛 50%苧麻50%進(jìn)行混紡，手感滑爽挺括，富有 彈性。F、滌棉織品一一滌綸與棉混紡常采用 35%1勺棉與65%的滌棉混紡布

55、，既保 持了滌綸纖維的特性， 而且具備棉纖維的吸濕性強(qiáng)， 易染色和穿著舒適透氣的性 能。G卡其布一一卡其布是斜紋布中的重要品種。表面斜紋細(xì)密，紋路筆直， 質(zhì)地緊密厚實(shí)，堅(jiān)牢耐磨，平整挺括?？椢锩芏却?，在染色進(jìn)染料不易滲透因而 常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。H絨布一一棉布經(jīng)拉絨處理，在織物表面岀現(xiàn)一層蓬松的絨毛，這種布稱 絨布，由于這一層絨毛的存在，絨毛間貯藏了大量的空氣， 具有較好的保暖性能。 特點(diǎn)：手感柔軟厚實(shí)，穿著舒適。I、人造棉一一人造棉布是指由純粘膠纖維紡織而成的具有棉布特征的織 品，其吸濕性、透氣性、染色性與棉布相同，布面勻整細(xì)潔、顏色鮮艷、質(zhì)地柔 軟、但縮水率大。J滌綸一一又叫聚

56、脂纖維，特點(diǎn)是：彈性好、強(qiáng)度大，比較耐磨，抗皺性 能超過了任何纖維，耐熱性好，化學(xué)穩(wěn)定性好，不怕蟲蛀，但吸濕性差。K晴綸一一又叫聚炳烯纖維。特點(diǎn)：蓬松性好。密度小，保濕性能好，手 感柔軟、挺括，質(zhì)輕強(qiáng)力大，耐曬，化學(xué)穩(wěn)定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皺 性差，且彈力差。L、醋酯纖維-又叫醋酸纖維。特點(diǎn)：懸重性好，防皺吸濕排汗，抗紫 外線，抗靜電，抗菌防臭，但手感澀。M氨綸一一又叫萊卡，是目前全球運(yùn)用廣泛的彈力纖維，回彈性能好，不 易變形。N莫代爾莫代爾是全球公認(rèn)的一種新型環(huán)保材料。其生產(chǎn)是在對(duì)環(huán)境無 污染的情況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。特點(diǎn)：具有 棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽，而具其吸水透氣性都優(yōu)于棉，色澤度好，有時(shí) 會(huì)起毛。純棉布面光澤柔和，手感柔