乘務(wù)員個人禮儀

1、乘務(wù)員個人禮儀篇一：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)方案 航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 序 言我們常說，做好服務(wù)才能為實現(xiàn)更 好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量可 以說是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句 話也適用于同為服務(wù)業(yè)的航空業(yè)，航空 服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么？這個問題不難 回答 空乘人員?？粘俗鳛榫唧w乘客 最近的服務(wù)崗位，空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的 學(xué)習(xí)和掌握自然不容忽視，必然成為航 空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。作為一名空乘，首先要掌握空乘服 務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？粘耸?直接與旅客接觸為旅客服務(wù)的人，俗話 說：“你不會有第二次機會留下良好的第 一印象?！边@第一印象對空乘來說是至關(guān) 重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次

2、 飛機，你的第一印象將永遠留在他的心 里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空 乘來說是非常重要的。但同時作為一名 空乘 ,雖然外表光鮮亮麗 ,但也時刻要面 對各方面的壓力 ,其工作壓力來源有 :1. 空中乘務(wù)員長期從事高空作業(yè)， 工 作場所限定在飛機艙這個狹小的空間 內(nèi)，整個飛行過程中，飛機噪音以及不 斷顛簸，就會讓人的心理和生理上不適。2. 空乘工作時間不確定。 經(jīng)常發(fā)生變 化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作后 死機，雖然在一般情況下空乘有其固定 的服務(wù)航線，但是具體的工作時間是沒 有辦法預(yù)料的。3. 航空運輸在眾多運輸方式中雖然 是安全系數(shù)最高的運輸方式。但是，一 旦遇上突發(fā)事件，生還率就很小。

3、對于 安全問題整日憂心忡忡的空中乘務(wù)員來 說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的 壓力就不可避免。4. 不可避免地要面對客艙中形形色 色的客人，繁瑣勞累的工作還要不時地 承受一些旅客的刁難、挑剔。5. 空乘職業(yè)生涯是短暫的。 培訓(xùn)主題：航空服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講專家：活力滿 fun 小組 小組角色航空培訓(xùn)部人員 培訓(xùn)對象：空乘服務(wù)人員、空姐 培訓(xùn)形式： 1、參與型培訓(xùn)：多媒體 教學(xué)、具體情景演練2、講授培訓(xùn)：壓力來源案例分析、 疏解壓力小技巧培訓(xùn)收益：1、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀 的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服 務(wù)心態(tài)。2、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)， 塑造員工的新形象，提高員工意識及自 身素

4、質(zhì)。3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形 象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。4、通過壓力疏導(dǎo)講授課程讓空乘員 心里的壓力得到排解，達到身心健康。培訓(xùn)時間 1、禮儀培訓(xùn)：三個月 2、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)： 1 個小時一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 本課程是針對航空服務(wù)專業(yè)的一門 專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位 工作所要掌握的入門課程。其功能是讓 學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)各個崗位應(yīng)具 備的禮儀知識，使學(xué)生具備航空服務(wù)各 崗位所要求達到的儀容儀表、言談舉止 要求，克服心理壓力，順利完成工作。二、培訓(xùn)目的 針對空乘的禮儀培訓(xùn)和目前高校空 乘專業(yè)培養(yǎng)中存在著忽視心理素質(zhì)測 評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務(wù)意識強化不 夠等的問題 ,我們

5、小組準(zhǔn)備從禮儀培訓(xùn)和 心里壓力疏解兩個部分著手 ,制定可實施 方案，以求達到讓每一個進行培訓(xùn)的新 手都能熟練掌握一套系統(tǒng)、全面的航空 服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時注意空乘員心里壓 力上的排解，從而讓空乘員從生理到心 理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標(biāo)：（1）能按乘務(wù)員、空姐要求規(guī)范儀 容儀表、言談舉止。（2）能運用主要客源國和地區(qū)的基 本禮儀知識接人待物（3）能運用部分少數(shù)民族和地區(qū)的 基本禮儀知識接人待物三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計1. 設(shè)計思路 本課程以航空服務(wù)工作任務(wù)與職業(yè) 能力分析為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計思路 是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式， 轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。 本課程以航空服務(wù)共同的工

6、作任務(wù) 為引領(lǐng)，以與機客溝通及服務(wù)這個工作 任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。結(jié)合 職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)能力的要求和高等職 業(yè)學(xué)校學(xué)生的認知特點， 以夠用為原則， 以掌握航空服務(wù)專業(yè)各個崗位應(yīng)具備的 禮儀常識和規(guī)范為主線展開課程內(nèi)容。每個項目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表和言 談舉止規(guī)范作為教學(xué)要求，設(shè)計相應(yīng)的 教學(xué)活動，以工作任務(wù)為中心整合理論 與實踐，實現(xiàn)做學(xué)一體化，教學(xué)過程中， 通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯點評等 形式，充分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。 有條件時可到民航服務(wù)現(xiàn)場參觀行業(yè)從 業(yè)人員的禮儀規(guī)范， 以加深學(xué)生的理解。四、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容1. 航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)A外表形象，這包

7、括人的容貌、姿 態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。這是乘務(wù) 人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合 格的空中乘務(wù)人員，需要在長期的飛行 中加強自己文化素質(zhì)的提高、自身性格 的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合 形成空乘的氣質(zhì)。B遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當(dāng)遇到突 如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜， 不驚慌失措，并且迅速地處理問題。C機智幽默。此為交際上的潤滑 劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的 各種問題。D忍耐性要強，要有較強的駕馭能 力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作。E服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、 坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相關(guān)視頻 播放）F語言規(guī)范。主動熱情的冋候、友好善意的提示、細致耐心的介紹

8、、體貼 的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、 真誠的道歉、衷心的感謝。G微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)、魅力， 增進友誼和人際交往。2 乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范 A發(fā)型 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾 夾好，不能染鮮艷的顏色； B化淡妝， 面帶微笑；C著正規(guī)套裝，大方、得體；D指甲不宜過長，并保持清潔。涂 指甲油時須自然色； E 裙子長度適宜；F 膚色絲襪，無破洞；G 鞋子光亮、清潔；H全身3種顏色以內(nèi)3 乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范A 站姿 :站姿要點：1.身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸 挺直：2. 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直 線，下巴和地平行；3. 雙肩放松，稍向下壓，雙

9、臂自然垂 于體側(cè)；4. 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起； 篇二：乘務(wù)員禮儀培訓(xùn) 男員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下 頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背 后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下 頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或 前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指 尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)； 與客人相距于 60 到 100 厘米之間；跟客 人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)， 二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太 遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4、為客人指示方

10、向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指 并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出 手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個 手指為客人指示方向。5、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事， 不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； 男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足 跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點 地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān) 節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么 辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出 半步，身體向左邊轉(zhuǎn)； 30 度鞠躬或點頭 禮，問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時， 怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人， 向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人

11、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離 60到 100 公分左右，向前方伸手指引客人 門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別9、稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱 小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認 是否已婚的西方婦女， 不管其年紀(jì)多大， 只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可 稱 “這位先生 / 這位小姐 ”；稱呼第三者不 可用 “他/她”，而要稱 “那位先生 /那位小 姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱 “夫人 ”； 已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如 “劉先生 /林太太 ”。10、為客人作介紹時，怎么辦？ 答：把年輕的介紹給年老的；把職 位低的介紹給職位高的；把男士介紹給 女士

12、；把未婚的介紹給已婚的；把個人 介紹給團體。11、被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被 介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同 時寒暄幾名。12、跟客人握手時，怎么辦？ 答：時間要短，一般 3 至 5 秒，簡 單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶 微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適 度，不可過輕或過重；上、下級之間， 上級先伸手；年長、年輕之間，看老者 先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手； 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi) 不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和 兩個人同時握手。13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度，雙 手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立 正姿勢。

13、14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？ 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外 輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。15、為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是 輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng) 電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一 只手示意請客人先進入電梯；進入電梯 后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓 層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客 人說聲 “對不起 ”或“再見”；出梯時應(yīng)注意 讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯 門關(guān)閉。21、接聽電話時怎么辦？ 答：動作要迅速，不讓電話鈴響超 過三聲；問候?qū)Ψ?“您好

14、”，表明自己的 身份（所在部門或崗位） 1. 22、如果對 方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人： “他現(xiàn)在不在， 我能幫您的忙嗎？ ”或告訴客人要找的 人在何處及電話號碼， 主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)； 留下客人的號碼，待要找的人回來時及 時回話；為客人留言。23、終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外， 還有什么事我可以幫忙的嗎？ ”等對方 先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不 可“砰”的一聲猛然掛斷。24、掛發(fā)電話時，怎么辦？ 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資 料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您好 ”， 表明自己的身份（所在部門或崗位） ，轉(zhuǎn) 入正題。25、用電話溝通時，怎么辦？ 答：

15、話筒和嘴唇距離至 5 厘米，若 靠得太近，聲音效果不好；保持自然音 調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙 和筆。儀容儀表篇26、穿著制服時，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折； 不可挽起袖子或褲管， 襯衫扣子應(yīng)扣緊， 下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出 制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝， 只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴 整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴 保持直線水平，不能歪斜。28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； 鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿 深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子

16、應(yīng)每天更換。29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔， 無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、 橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口 腔清新。30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油， 雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味 的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不 帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不 過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持 恰當(dāng)?shù)哪抗?。賓客關(guān)系篇32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么 辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒， 婉言謝絕客人的好意； 若客人一再勸飲， 盛情難卻，可先接過酒，告訴客人

17、呆會 兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上 酒遞給客人，向客人表示感謝。33、與客人談話時，突然打噴嚏或 咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對 客人，之后向客人道歉。34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清 楚、難以回答時，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、 熟練的服務(wù)技巧、 豐富的業(yè)務(wù)知識之外， 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我 們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握 回答的問題，要請客人稍等，可請教或 查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時， 應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表 示歉意；客人提出的問題，不能使用 “我 不知道 ”、“我不懂 ”或“我想”、“

18、可能”等 詞語去答復(fù)客人。35、客人要求我們代表事項時，怎 么辦？答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清 代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏 色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款 項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項 要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項 準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回 及時、請示匯報及時。36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人 來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭 示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié) 束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后， 首先向客人道歉， 馬上為客人提供服務(wù)。37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己

19、的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好 接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷 靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉， 絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。39、遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇 到不如意的事情，心情不愉快，有時就 會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員 應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心 理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、 有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將 服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁 難，要通過詳細了解、細心觀察，分析 客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工 作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待

20、， 嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決， 應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：客人投訴時首先要耐心傾聽， 讓客人把話講完；把客人的投訴意見記 下來，不要急于辯解和反駁；不論客人 是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細 了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備 問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人 尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客 人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們 的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面 向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我 們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映， 以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過 程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴 巾帶走

21、，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴 客人，不可強行開包檢查；若客人不承 認，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是 否您的親朋好友帶走。 ”請客人掏錢買 下，不可不負責(zé)地把客人放走；若客人 仍否認，應(yīng)用體面解決的方法提示，如 “不防進房找一下， 也許浴巾在床上毛毯 下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若 將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助 他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光 臨酒店。56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘 書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是 下班時間或休息日，須問清來電者的姓 名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng) 理或部門經(jīng)理，將

22、來者的情況告之，征 求其意見。如同意接聽，則將電話號碼 告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者 聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電 者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò) 到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說 明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐 服務(wù)；及時將這情況報大堂副理及保安 部。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人 說：I am sorry;對不起”并請客人稍等 一下，然后請教同事或廚師，及時地向 客人做解答，不可回答客人說： “不知 道”。2、客人把食物吃完后

23、才投訴，怎33 / 33么辦？答：耐心聽取客人的意見，然后把 具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投 訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費 贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此 手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大 副出面處理。5、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：立即上前制止，隔離客人，把 桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理6、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地 毛巾為客人擦干衣服， 征求客人的意見， 為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng) 暫時回避，請上級出面處理。7、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？答：在賓客講話時，

24、服務(wù)員要停止 一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正）， 保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系， 讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜 肴的傳送。酒水時，怎么辦？答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄 酒類一般斟 2/3 至 3/4 滿；紅葡萄酒類一 般斟 1/2 滿；白蘭地、威士忌類的酒， 一般斟 1 盎司；香檳酒斟 2/3 滿；中國紅、白酒斟分滿9、兩臺客人同時需要你服務(wù)時怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要 忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人 以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌 子時應(yīng)打個招呼： “我馬上就來為您服 務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒 ”，這樣會 使客人覺得他

25、們并沒有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒時，怎么辦？答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù) 員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客 人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的 飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng) 及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予 關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報 告大堂副理和保安部，以便及時處理。91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎 么辦？答：開餐時，廚房出來的菜或湯都 有較高的溫度，易燙傷人，為了安全， 遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩 回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小 孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具， 穩(wěn)定其情緒。92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時， 怎么辦？答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著

26、認真負責(zé)的態(tài)度， 將工作做得完善妥貼， 避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時， 若客人在場，首先要表示歉意，然后及 時采取補救的辦法；事后要仔細查找原 因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā) 生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如 自己不能解決，要馬上請示上級，以免 釀成大的事故。消防安全篇93、為避免安全方面的問題發(fā)生， 怎么辦？答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險 （設(shè) 備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑 人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的 預(yù)防工作。94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎 么辦？答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、 人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng) 予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事 人進行調(diào)查

27、，通知公安部門前來處理； 注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采 取有效措施，盡量減少危險和傷害；配 合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或 冒險行事，以防造成不必要的危險或傷、， 亡。96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎 么辦？答：立即向保安報警、向上級報告； 由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小 組；組織 “搶救、搶險、搶修 ”突擊隊， 分工指派工作；安定客人情緒，盡可能 提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客 人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時 請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒 店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或 病危時，怎么辦？答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院 取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前

28、，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù) 病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措 施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒 息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀， 應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、 心肺恢復(fù)搶救術(shù)等； 不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負起搶救 的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室 報警；如生命安全不受威脅，報警人員 應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力 撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消 防隊員到達；總機或保安消防中心接到 報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒 店消防隊員接到報警， 應(yīng)立即趕到 “消防 中心”，穿

29、戴好消防服，隨身攜帶防毒面 具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕 到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡 力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火 災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和 “消防中 心”指揮滅火行動； 所有人員按既定的預(yù) 案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作 隊待命，安定客人與員工情緒。99、火災(zāi)期間，怎么辦？答：救火的順序：救人救火 救物；火中逃生只有二條出路：一是逃 離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走 安全消防通道；已撤離火場的，不得再 返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防 止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿 濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間， 任何員工不得擅自離店；遠離著火部位 的員工，應(yīng)堅守崗位，

30、不得大聲喊叫、 跑動。100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像 的人員，怎么辦？答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；如 已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程： 應(yīng)避開客源高峰值； 不得影響正常營業(yè)、 運作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故； 不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。篇三：乘務(wù)員培訓(xùn)手冊乘務(wù)員培訓(xùn)手冊概述：一、乘務(wù)員職責(zé)二、工作流程三、禮儀學(xué)習(xí)1、儀容儀表規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范3、接待過程中的服務(wù)禮儀4. 服務(wù)規(guī)范用語匯編四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗1、售清客票的技巧2、防止逃漏票的技巧 附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 概述：* 公司是大型國有企業(yè)廣東省 汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增

31、城運輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)， 擁有公交、 客運、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多 元化運輸，負責(zé)增城市 339 臺大客車的 道路運輸和城市公共交通，占整個增城 市客運市場份額的 50%以上。一、乘務(wù)員職責(zé)1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司 規(guī)章制度，服從所屬車隊（線長）領(lǐng)導(dǎo) 的工作安排。2、按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝 上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端 莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車 廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣 清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。4、使用文明用語、禮貌待客，耐心 解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬， 杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。5、工作認真

32、，精神飽滿，確認旅客 乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相 符。嚴(yán)禁收錢不給票、少給票或在車上 撿票重復(fù)使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準(zhǔn)私自 帶非公司人員無票乘車。6、要及時為乘客做好沿途報站工 作，不得中途甩客，不得有意與司機改 變行車路線或中途掉頭。7、行車途中遇有本公司或其他單位 車輛在前面行駛，乘務(wù)員不得煽動司機 追趕或超越前方車輛。8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境， 途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客 注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車 工作。9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情 況，及時上報公司，不能推卸責(zé)任或坐 視不理。10、幫助乘客安置行李物品，認真 排查，嚴(yán)禁攜帶 “三品 ”及危險品上車。托運物品時要撕相應(yīng) 面額車票作為票款，到達托運目的地要 及時電話通知貨主取貨， 做好登記工作11、配合途中稽查人員做好查票工12、隨車物品，做到專物專用，愛 護公司財物，杜絕