人性化理念服務(wù)提升預(yù)防接種服務(wù)新水平-文檔

1、人性化理念服務(wù)提升預(yù)防接種服務(wù)新水平 我國自實(shí)施擴(kuò)大免疫后，疫苗品種、接種劑次都明顯增多， 預(yù)防接種門診工作量也越來越大， 容易出現(xiàn)醫(yī)患之間的矛盾和沖 突1。因此有效地溝通和細(xì)致的健康教育尤其重要。在工作中我 們針對兒童預(yù)防接種的特殊性， 將人性化服務(wù)融入預(yù)防接種全過 程，收到了很好的效果?，F(xiàn)將具體做法介紹如下： 1服務(wù)載體有效提升 全面使用兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)，嚴(yán)格實(shí)行兒童預(yù)防接 種信息管理制度。信息系統(tǒng)的全面運(yùn)用大幅度提高了工作效率， 減少了差錯的發(fā)生，方便接種情況的統(tǒng)計(jì)分析， 并能通過短信提 醒第一時間追訪遲漏種兒童。 同時，考慮眾多上班族家長常集中 于清晨及幼兒園放學(xué)后的時間段進(jìn)行

2、預(yù)防接種，我們將預(yù)防接種 門診的作息時間調(diào)整為上午上班時間比平常提前半小時， 下午下 班時間延遲半小時，按需、按時段人性化服務(wù)，最大限度地滿足 服務(wù)需求，有效緩解了預(yù)防接種候診時間長和擁擠現(xiàn)象。 2服務(wù)功能有效提升 預(yù)防接種門診設(shè)立候診、登記、接種及休息等功能區(qū)。在門 診設(shè)置了明顯的標(biāo)識和指示標(biāo)志。 寬敞明亮的候診大廳，整個空 間布置得充滿童趣，添置了足夠數(shù)量的休息椅，為了防滑防撞， 接種門診區(qū)域內(nèi)全部采用塑膠地板， 給兒童提供了更安全的接種 環(huán)境。門診啟用叫號等待系統(tǒng)，保證了接種秩序，提高了工作效 率，避免不必要的糾紛發(fā)生； 休息室粉紅色的墻面布滿卡通裝飾 畫，配備了液晶電視，購置了動畫碟片

3、、預(yù)防接種知識的宣傳碟 片，并備有兒童喜歡的玩具等兒童娛樂設(shè)備，減少兒童接種等待 的煩悶感。同時，為了方便家長準(zhǔn)備了冷熱開水、紙杯、紙巾 電話等以供使用。積極營造溫馨和諧的預(yù)防接種環(huán)境，給接種對 象留下良好的第一印象1。 3服務(wù)質(zhì)量有效提升 3.1開展健康宣教，提高家長對預(yù)防接種知識的認(rèn)知度 我們每周五定期舉辦“媽媽班”預(yù)防接種知識講座，重點(diǎn)講解預(yù) 防接種的重要性、接種前后的注意事項(xiàng)、接種禁忌癥、接種后副 反應(yīng)的處置、一類苗二類苗的區(qū)別等疫苗相關(guān)知識。緩解了門診 接種日時因工作人員少、 接種兒童多、時間限制等情況下工作人 員無法全面詳細(xì)解釋的壓力， 也消除了家長的困惑和顧慮， 又拉 近了雙方的

4、距離，使家長更積極主動地配合疫苗接種，有效提高 了疫苗接種率。同時預(yù)防接種門診開通咨詢電話，積極、耐心地 回答家長提出的各種問題，特別是針對接種后引起的各種副反 應(yīng)，對家長進(jìn)行及時的指導(dǎo)和對癥處理，既有利于消除家長對預(yù) 防接種工作的誤解，也有利于兒童早日康復(fù)1。 3.2注意溝通技巧，針對不同對象做好個性化的護(hù)理接 種人員不僅要學(xué)會如何將信息清楚地傳遞給受種者及兒童監(jiān)護(hù) 人，使他樂于接受，更要善于改善受種者對各種信息的反饋，只 有通過交流溝通，才能增進(jìn)情感。對不同年齡的兒童，根據(jù)不同 心理采取不同措施，消除兒童接種時的緊張情緒1。新生兒、嬰 兒期這個時期的小兒比較嬌嫩， 對外界刺激只能形成比較簡

5、單的 反射，尚無理解和語言表達(dá)能力，對親情有極強(qiáng)的依賴性，指導(dǎo) 家長用非語言方式如親抱患兒、微笑或親切稱呼來營造親情氛 圍，吸引其注意力，以減輕患兒的疼痛，便于注射操作；34 個月以上的嬰兒容易被周圍的環(huán)境轉(zhuǎn)移注意力，接種人員就采取 微笑和溫馨的話語去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注 射，減少哭鬧。學(xué)齡前兒童情緒易受感染，談一些愉快和新奇的 話題，及時給予鼓勵、肯定和表揚(yáng)，分散注意力，接種人員通過 對兒童善意的身體接觸如撫摸小朋友的頭，握小朋友的手，可以 使兒童感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心， 促進(jìn)雙方良好關(guān)系的建立， 取得 他們的信任和主動配合，從而在愉快的氣氛中敏捷、熟練、輕巧 地完成注射。 3.3注重自身管理，全面提升服務(wù)水平不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人 員的理論學(xué)習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)規(guī)范化門診的評估標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 和職業(yè)道德教育，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心，力爭 做到規(guī)范接種、安全接種。 4體會 規(guī)范、完善和提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)， 溫馨的環(huán)境和人性化 服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。作為為兒童提供預(yù)防接種任務(wù)的接種門 診，其服務(wù)的人群和服務(wù)的內(nèi)容具有特殊性，對于門診流程的合 理性、服務(wù)的人性化以及管理的科學(xué)性的要求更是高于一般門 診，往往一個微笑、一個關(guān)愛的眼神、一個得體的撫摸、一個溫