電子商務(wù)網(wǎng)店客服培訓(xùn)策劃書

1、96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 96hours 電子商務(wù)網(wǎng)店電子商務(wù)網(wǎng)店 客服培訓(xùn)方案客服培訓(xùn)方案 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 一、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念網(wǎng)絡(luò)客服的基本概念 概念：概念：網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、 并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺、qq）為主的，為客 戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： （1）客戶答疑 （2）促成訂單 （3）店鋪推廣 （4）完成銷售 （5）售后服務(wù) 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 二、網(wǎng)店客服的分類二、網(wǎng)店客服的分類 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)客服的分類網(wǎng)絡(luò)客服的分類 一般

2、小規(guī)模經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店對(duì)客服的工作并沒有詳細(xì)的劃分，基本上都是一人身兼 數(shù)職，行使客服的相關(guān)職能。 一般經(jīng)營(yíng)規(guī)模比較大的網(wǎng)店都施行比較細(xì)的分工，對(duì)客服的分工也是相當(dāng)?shù)募?xì) 致，如下： （一）有通過旺旺、qq、電話，解答買家問題的客服。 （二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。 （五）專業(yè)做倉(cāng)儲(chǔ)物流保障的客服等等。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其要

3、的作用，不可忽視。 塑造店鋪形象 提高成交率 提高客戶回頭率 更好的服務(wù)客戶 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）塑造店鋪形象（一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商 家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距 離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng) 上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉 （旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是 在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣 會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良

4、好形 象。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）提高成交率（二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措 施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從 而立即達(dá)成交易。 有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與 事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客 服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí) 跟進(jìn)，通過向買家詢問

5、匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）提高客戶回頭率（三）提高客戶回頭率 衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)商店?duì)I銷狀況的一個(gè)主要數(shù)據(jù)就是反購(gòu)率，也就是我們通常所說的 回頭率，當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解 了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次 購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶 再次購(gòu)買幾率。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）更好的服務(wù)客戶（四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的 第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客

6、戶提供更多的購(gòu)物 建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好 的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 基本工作要求：基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶 導(dǎo)購(gòu)。 招聘基本要求：招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的 認(rèn)識(shí)，包括熟悉windos系統(tǒng)；會(huì)使用word和excel；會(huì) 發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的 資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法

7、，打字速度快。 反應(yīng)靈敏， 能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。 招聘更高要求：招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助商城裝修、推廣網(wǎng)店。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如下： 心理素質(zhì) 品格素質(zhì) 技能素質(zhì) 綜合素質(zhì) 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）心理素質(zhì)（一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力 、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： “處變不驚”的應(yīng)變力。 挫折打擊的承受能力。 情緒的自我掌控及

8、調(diào)節(jié)能力。 滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）品格素質(zhì)（二）品格素質(zhì) （1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的 客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧 客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）品格素質(zhì)（二）品格素質(zhì) （2） 要勇于承擔(dān)責(zé)任。

9、要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充 滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作， 首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話 的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）技能素質(zhì)（三）技能素質(zhì) （1） 良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力： 高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通 技巧及談判技

10、巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶 的價(jià)格交鋒中取勝。 豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì) 自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 熟練的專業(yè)技能。 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）技能素質(zhì)（三）技能素質(zhì) （2） 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只 有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針 對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一， 和買家

11、在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是 交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交 易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工 具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 良好的傾聽能力。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）綜合素質(zhì)（四）綜合素質(zhì) 要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 要有對(duì)各種問題的分析解決能力。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本 能力能力 96hou

12、rs客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、參與交流 、思 考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、 踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）文字表達(dá)能力（一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清 楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì) 分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還 沒有說清楚的。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）資料收集能力（二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值

13、：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè) 重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料， 那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）自己動(dòng)手能力（三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自 己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng) 手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解 決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì) 越深刻。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）參與交流能力（四）參與交流能力 從本質(zhì)上

14、來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效 傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì) ，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （五）思考總結(jié)能力（五）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理 論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有 有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。 因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和 總結(jié)。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （六）適應(yīng)變化能力（

15、六）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展 變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí) 和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè) 后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生 很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）終身學(xué)習(xí)能力（七）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保 持終身學(xué)習(xí)心態(tài)?！氨鵁o常勢(shì) 水無常形”既然你選擇了電子商務(wù)做為自己的職 業(yè)規(guī) 劃那么你

16、就應(yīng)該去適應(yīng)電子商務(wù)的快與變。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （八）深入了解網(wǎng)民能力（八）深入了解網(wǎng)民能力 中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，各個(gè)階層都必須了解，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去 了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。特別是了解區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者群體的審美觀、價(jià)值取 向等。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （九）建立品牌能力（九）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。如果你想 讓客戶忠實(shí)于你，那么你就必須給她們一個(gè)忠實(shí)于你的理由。個(gè)人總結(jié)網(wǎng)絡(luò)品牌 的核心理念就是以下15個(gè)字： “客戶是上帝，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂客戶是上帝，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂” 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃

17、（十）耐心能力（十）耐心能力 耐心始終是it人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。電子 商務(wù)不是靈丹妙藥，它需要的是時(shí)間與成長(zhǎng)?？头鰹榫W(wǎng)店服務(wù)的體現(xiàn)者更應(yīng)該 具備耐心去為顧客解決問題。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （十一）敏感、細(xì)致能力（十一）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞 ，錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是無視錯(cuò)誤，我們經(jīng)常說“細(xì)節(jié)決定勝利”“短板理論” 在 電子商務(wù)中體現(xiàn)的淋漓盡致。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力（十二）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成 功

18、。沒有什么是事情是不需要努力就能完成的，如果你選擇電子商務(wù)，那么你就 要學(xué)會(huì)忍受寂寞與低潮。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 商品知識(shí)方面 網(wǎng)店交易規(guī)則知識(shí)方面 物流及付款知識(shí)方面 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）商品知識(shí)方面（一）商品知識(shí)方面 商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好 還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也 要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。 商品的周邊知識(shí)： 不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的

19、問題，不同的 皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的 生 活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些 玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類 商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 一般交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自 己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這 個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店

20、的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步 步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修 改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成 交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）物流及付款方面的知識(shí)（付款）（三）物流及付款方面的知識(shí)（付款） 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，或者還可以通 過atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還 有存折，銀行卡和存折的

21、號(hào)碼，戶主的姓名。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦?種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考 慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交 易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給 相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）物流及付款方面的知識(shí)（物流）（三）物流及付款方面的知識(shí)（物流） （1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式 郵寄：ems及e郵寶（平郵、快郵等不推薦使用） 快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?/p>

22、。 最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）物流及付款方面的知識(shí)（物流）（三）物流及付款方面的知識(shí)（物流） （2）了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題 了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了 解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代 收貨款、索賠的處理等。 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、 批發(fā)方式等

23、。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 八、網(wǎng)店客服溝通技巧八、網(wǎng)店客服溝通技巧 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演 重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。 態(tài)度方面 表情方面 禮貌方面 語(yǔ)言文字方面 旺旺使用方面 針對(duì)性方面 其他方面 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商 品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解 決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客 覺得他是受尊重

24、、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢 交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足 夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐 煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成 也 許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。 在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè) 角 度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客

25、先 貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說我這里不還價(jià)， 沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）表情方面（二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以 當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上 與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。 此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自 己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都 應(yīng)該 輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ) 言

26、遮住你迷人的微笑。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）禮貌方面（三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”， 短短的 幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果，禮貌對(duì)客，讓顧客真正 感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨”，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸?“歡迎光 臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切 的感 覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì) 于 彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)

27、把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投 資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例 子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親 切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比 較有人情味。 “不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解 哦”相 信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利 地與客戶建立起良好的溝通。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）語(yǔ)言文字方面（四）語(yǔ)言文字方面 （1

28、） 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌?心全意的 為他（她）考慮問題。 2.常用規(guī)范用語(yǔ)： “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的dd” “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱 歉”、“多謝支 持”。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出 不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）語(yǔ)言文字方面（四）語(yǔ)言文字方面 （2） 3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?

29、服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說我不能、我不會(huì)、我不 愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的 注意力 就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不 能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù) 面感 覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意 力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某 種

30、 要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （四）語(yǔ)言文字方面（四）語(yǔ)言文字方面 （3） 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝 通會(huì) 馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做 什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這 件衣 服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等 于 將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一

31、個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他 理 由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （五）旺旺方面（五）旺旺方面 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí) 候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以 給 我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的也 可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措 施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像 沒人 搭理。也

32、可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （六）針對(duì)性方面（六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不 同的溝通技巧。 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。 對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角 度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于 這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 （2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀， 易沖動(dòng)，不太容易信

33、賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐 心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加 對(duì)你的信賴。 （3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子 上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇 到同行的了 ”，用便宜的口氣和對(duì)方探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推 薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成 了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最 衷心的、最好的。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （六）針對(duì)性方面（六）針對(duì)性方面 （2） 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝

34、通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待 這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴對(duì)方我們的優(yōu)惠措施，我們 會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴 對(duì)方不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴對(duì)方我們的價(jià)格是物有所值的 并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要 堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕無理的要求，不要被她各種 威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議對(duì)方再看看其他便宜的商品。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （六）針對(duì)性方

35、面（六）針對(duì)性方面 （3） 對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì) 于這樣的顧客是很好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐 心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差 等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 （3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有 瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí) 到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是 把一些可能存在的問題都介紹給她，

36、告訴她沒有東西是十全十美的。如果 顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商 品。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （1） 堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難 免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì) 待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向 顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自 己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （2） 凡事留有余地

37、 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn) 品 是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠?個(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì) 變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證 你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的 貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？ 為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力 等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃

38、 （七）其他方面（七）其他方面 （3） 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客 所及，把自己變成一個(gè)買家助手。 多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所 以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是 送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能 做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容 是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告

39、 訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （4） 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了 解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們 的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在 這樣的店里買東西的。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （5） 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是 應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去

40、信用，得 到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到 差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客 了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)， 這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品 ，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像 媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些” 和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一 樣，但聽起來感受可就不大相同！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或

41、者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒 有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià) 商品上比較好。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （6） 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討 自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她） 看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反 省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。 換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己 放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。 表達(dá)不同意見時(shí)尊重

42、對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的 心 情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你 在 體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度 來考慮。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （7） 保持相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方 是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需 要，用比較成熟的語(yǔ)氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的 更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在 和顧

43、客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流 的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流 的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客 表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給 我們一個(gè)愉快的交易過程。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （七）其他方面（七）其他方面 （8） 堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自 己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng) 該向要求議價(jià)的顧客明確

44、表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵 條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （1）對(duì)其他顧客不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利 潤(rùn)空間呢？ （4）顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議 價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí) 間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 九、網(wǎng)店客服工作技巧九、網(wǎng)店客服工作技巧 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 網(wǎng)店客服除了具備一定的

45、，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些 工作方面的技巧，具體如下： 促成交易技巧 時(shí)間控制技巧 說服客戶的技巧 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (1) 利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種 “怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但 還 在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的 了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的 話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買 不 到這種折扣價(jià)了?！?利用顧客希

46、望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向， 但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快 遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄 出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (2) 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一” 的技巧來促成交易。 譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要 ems 給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，

47、其 實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn) 品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚?問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的 訂單也就落實(shí)了。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （一）促成交易技巧（一）促成交易技巧 (3) 巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來 說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “不 好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，

48、您 比較喜歡哪一種呢?” 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求 的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是 剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”， “這 款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （二）時(shí)間控制技巧（二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系 。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng) 的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)

49、束 交談。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）說服客戶的技巧（三）說服客戶的技巧 （1） 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替 要求，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功； 反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢 竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力 地說服而受其支配。 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技 巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 消除防范，以情感化 一般來說，在

50、你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān) 頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理 呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn) 生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋 友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫 助等等。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 （三）說服客戶的技巧（三）說服客戶的技巧 （2） 投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好 的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己

51、知彼”十分重要，惟先 知 彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。 尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以 自 然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕 不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方 贊 同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入 話題，而最終求得對(duì)方的同意。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被 我們忽視的需

52、求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出 更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外， 客戶還有哪些需求呢，如下： 安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求 及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺舒適的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求 被信任的需求 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 十一、網(wǎng)店客戶類型分析十一、網(wǎng)店客戶類型分析 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相

53、應(yīng)對(duì)策 按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（1） 友善型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真 誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 獨(dú)斷型客戶: 特質(zhì)特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任 何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行 為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意

54、見和建議；通 常是投訴較多的客戶。 策略策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（2） 分析型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待 遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 自我型客戶： 特質(zhì)特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題； 絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；

55、性格敏感 多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄?策略策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（1） 交際型： 特性特性：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東 東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 策略策略：對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把這種客戶作為我們主要維護(hù) 對(duì)象之一。 購(gòu)買型： 特性：特性：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接 給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 策略策略：對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的

56、精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持 聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（1） 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（2） 禮貌型： 特性特性：本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程 中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好 了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。 策略策略：對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 講價(jià)型： 特性特性：講了還講，永不知足。 策略策略：對(duì)于這種客戶，要

57、咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 拍下不買型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性 格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（1） 初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買 小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。 策略策略：產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 勉強(qiáng)購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只 想通過網(wǎng)

58、站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。 策略策略：對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮， 輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（2） 便宜貨購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只 要最低的價(jià)格。 策略：策略：網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 “手術(shù)”購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東 西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的 信息，當(dāng)他們很自信地找到了

59、正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 策略策略：快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)， 會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（3） 狂熱購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。 對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 策略策略：為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建 議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 動(dòng)力購(gòu)物者： 特性特性：這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高

60、超的購(gòu)物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 策略策略：優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 總述總述 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有 針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。 買家常見的五種擔(dān)心心理 買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 96hours客服培訓(xùn)計(jì)劃 買家常見的五種擔(dān)心心理買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。 價(jià)