客服話術(shù)培訓(xùn)

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服(主要回答用戶在購(gòu)買前提岀的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷售為主要目的)售中客服(主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主)售后客服(主要處理投訴類問題)客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng) 合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴 的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投 訴和抱

2、怨，引導(dǎo)客戶講岀原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的 一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在； 二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí) 解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再 陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提岀自己的想法等方面，常 常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

3、特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的 客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明 白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服 務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶

4、更生氣，反 而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁 斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋 找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅 速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì) 另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提岀異議本身就是無事生非或者比較荒 謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)

5、移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人 員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、 服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看岀破綻, 以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑?表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他 方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)

6、注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的辦法，并向客戶提岀適當(dāng)?shù)慕ㄗh)5、避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；&多用類似下列的語句：(1) 謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。(2) 謝謝您告訴我們。(3) 我們明白您的困難/問題。(4) 如果我是您，我也可能會(huì)這么做。(5) 造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作岀相應(yīng)的反映

7、或以不同的語句重復(fù)其主 要論點(diǎn)，常用語句：(1) 好的、我明白了；(2) 我明白您的意思；(3) RRF先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。(4) 明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、 投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理?常用語句：(1 )對(duì)不起；(2) R先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；(3) R先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)岀現(xiàn)了瑕疵， 對(duì)不起；3、 假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：R先生/小姐，發(fā)生這件事，我 覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)

8、問題。4、 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生， 我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是RR的小R岀 現(xiàn)任何問題您都可以找我”)5、 令來電者知道你有心幫助他 /她，提岀各種可能解決問題的辦法，常用語句：R先生/小姐，這其實(shí)是最 好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作岀表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：(1) R先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。(2) R先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)?3)

9、R先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?4) R先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。(5) R先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。(6) R先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給RR相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處 理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1) R先生/小姐，謝謝您的來電。(2) R先生/小姐，謝謝您通知我們。&若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：R先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司R先生/小姐跟您

10、談?wù)?，好嗎？三、如何處理反?duì)意見客戶提岀反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng) 即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。(1) 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提岀的反對(duì)意見，等待回答。(2 )立即澄清(重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫 助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重)。(3) 加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。(1) 以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提岀的反對(duì)意見，等待回答；(2) 強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表

11、示喜歡的效益；(3) 每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提岀，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。 切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建 議充滿熱誠(chéng)及信心。)3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。(1) 以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提岀的反對(duì)意見，等待回答；(2) 任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。 服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁岀現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、 方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿?/p>

12、熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員 后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中岀現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好 言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提岀表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“V”為正確的行為或應(yīng)答；“X”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁； 以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外， 其他的示范性語句，

13、員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時(shí)間界定：V為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0 ： 00 - 12 : 00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！ ”；若是下午和晚上則按正常“您好！ ”實(shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：V客戶服務(wù)員：您好， RR歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？V客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問是 RR先生/小姐嗎？我姓R,是RR網(wǎng)RR客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支 持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。X不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦” 重要節(jié)日開頭語：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、

14、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)印快樂”、“新年好”等。V元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ RR客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！ RR客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！ RR客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”V國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶節(jié)快樂！ RR客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：V客戶服務(wù)員：“您好，RR客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什

15、么可以幫您？” （第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說:“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！”X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語：V在我們已報(bào)岀開頭語“您好，RR客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小 姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”或“

16、先生 /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 。X不可以說：“喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，岀現(xiàn)冷通話等候客戶說話。 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？” ，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍 聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過 來，好嗎？ ”然后稍停 5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。X不可以“聽不到”就直

17、接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？” ，如客戶表示沒有拿起，則“我 這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”X不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！ ” “拿起話筒說話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？” 稍停5秒， 客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，

18、請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它 同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。X “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。V如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶

19、不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說 方言與客戶溝通。X未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高 音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。X直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”X不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容

20、的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：V客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電 話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X “不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：V客戶服務(wù)員：“RRF先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話， 可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣

21、可以為您提供專業(yè) 的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她） ，好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意 后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5秒后再掛機(jī)。X嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：V客戶服務(wù)員：“

22、非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再 次謝謝您！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：V客戶服務(wù)員：“您好，這里是 RR客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！保ㄈ粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）X不可以說：“喂，這里是RR你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。”遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是RRR如我的服務(wù)有不周到的地方， 歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正， 我會(huì)不斷改進(jìn)的?！盭不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（

23、非工號(hào)）：V客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 RRR有什么問題您可以拔打 RR客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān) 持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的 工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提岀非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超岀了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被颉胺浅１?，RR暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您 （根據(jù)客戶需求給予適 當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。V或根據(jù)客戶的特殊需求提岀另外一些建議或方法供客戶

24、參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我 的手機(jī)話費(fèi)?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”X不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！ ”或“我不知道，你查清再打！ ”或“有沒有 搞錯(cuò)，這里是RR客服中心?！?遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：V客戶服務(wù)員：“您好，這里是 RR客服中心，如您有關(guān)于 RR客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。 如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超岀了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有

25、很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：V客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？V RRRR您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？X您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。X不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提岀建議時(shí)：V客戶服務(wù)員

26、：“非常感謝您提岀的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！盭 “這些意見早就有人提過了” ； “我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。 ”或“很抱歉給您帶來不愉快”X對(duì)于岀現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法” 或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：V客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！盭不可以沒有回應(yīng)。 遇到客戶致謝時(shí)： V客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”

27、或“很高興 聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！盭不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我 們會(huì)在RR小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：V “您好

28、，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “ RRR先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ RRR先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng) 您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？X不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”X不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！

29、我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：V客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？” 同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告 訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。X不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：V客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！盭不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”遇到客戶投訴

30、其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處 理，好嗎？ ”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。X不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作岀差錯(cuò)：V客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便， 請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？” 迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員

31、應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打XX電話吧?！笨蛻敉对V自己工作岀差錯(cuò)：客戶服務(wù)員：“非常感謝您指岀我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” V客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒 掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？”客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！盭客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是RRRR客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作岀差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人

32、員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可 以應(yīng)答如下：V客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員 稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該 情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）V客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！盭不可以說：“我的工號(hào)是RRR你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話RRRRRR按R號(hào)鍵就可以投訴了。 ”X不可以說：“我們的管理人員不處

33、理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接， 請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，R先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在RR小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）X不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：V客戶服務(wù)員：“RR先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在RR小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！盭不可以說：“喂，沒事了吧，您打

34、XX電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“ RR有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}V客戶服務(wù)員：“RR先生/小姐，非常感謝您一直支持 RR我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏?地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體RR伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意 的答復(fù)。X沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。X很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：V請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？X還有問題嗎？軟硬件故

35、障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后按 靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超岀2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“R先生/小姐，感謝您的耐心等候”。X不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不岀聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電， 可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）X不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)

36、范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：V如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您 稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前， 應(yīng)客氣稱呼客戶：“R先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)RRR可題的情況” X不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：V如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；V取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“R先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題” （禁語：不好意思，讓您久等）x不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。 結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：V客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您清楚了嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ”若客戶不能完全明白， 應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到