信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范

1、信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理規(guī)范1.1 適用范圍本規(guī)范適用于信息系統(tǒng)運(yùn)維事件，包括對(duì)信息系統(tǒng)的使用咨詢，系統(tǒng)故障，以及有 關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。1.2 定義與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籥b1一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為 a角，當(dāng)aft不能 履行職責(zé)時(shí)，由b角替代。呼叫中心接收用戶運(yùn)維請(qǐng)求的受理平臺(tái)。事件管理和呼叫中心一起組成事件處理流程，有效解決各類(lèi) it突發(fā)事件， 盡快恢復(fù)it服務(wù)。配置管理管理各it資產(chǎn)系統(tǒng)（配置元素，配置項(xiàng)）的流程，包括相互間的關(guān) 聯(lián)與依賴關(guān)系。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所有it組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系 進(jìn)行跟蹤、記錄。運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)操作指南，開(kāi)發(fā)文檔、技術(shù)

2、文檔、驗(yàn)收文檔等技術(shù)資料的集合。影響程度問(wèn)題造成對(duì)it環(huán)境的影響范圍，包括對(duì)其他it系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)人員 等。優(yōu)先級(jí)問(wèn)題需要找到解決方法和處理措施的緊急程度。重大故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為一級(jí)故障的故障現(xiàn)象，均視為 重大故障。一般故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為二、三級(jí)故障的故障現(xiàn)象，視 為一般故障。1.3 角色與職責(zé)本過(guò)程設(shè)立運(yùn)維負(fù)責(zé)人、支持受理人、問(wèn)題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立ab角，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維事件的管理，具體職責(zé)要求如下：序號(hào)角色名稱(chēng)定義/職責(zé)1運(yùn)維負(fù)責(zé)人1 .全面負(fù)責(zé)運(yùn)維各項(xiàng)工作。2 .審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)各部門(mén)間的工作。3 .負(fù)責(zé)與其他部

3、門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。4 .負(fù)責(zé)建立健全本級(jí)運(yùn)維與上級(jí)運(yùn)維部門(mén)、本級(jí)運(yùn)維與下級(jí)運(yùn)維之間高級(jí)技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。5 .負(fù)責(zé)本級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。6 .決責(zé)落實(shí)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)提出的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。7 .管理運(yùn)行維護(hù)部門(mén)員工的工作。8 .通過(guò)呼叫中心事件管理報(bào)告，監(jiān)控事件管理的效率， 改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。9 .負(fù)責(zé)系統(tǒng)重大故障及緊急事件的處理，并負(fù)責(zé)組織進(jìn) 行相關(guān)事故原因的調(diào)查分析，形成事故分析se告和相 應(yīng)的解決方案。10 .在業(yè)務(wù)部門(mén)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，以及信息中心內(nèi)部維持 良好的溝通渠道。11 .完善和維護(hù)事件管理系統(tǒng)。2支持受理人1 .負(fù)責(zé)接收用戶反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、 整理。2

4、 .負(fù)責(zé)對(duì)事件分類(lèi)和提供初始的支持。3 .將問(wèn)題的解決步驟文檔化。4 .將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M。5 .跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程以確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決 問(wèn)題，同時(shí)在系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息。6 .對(duì)于無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)人員；在舁 廳p角色名稱(chēng)定義/職責(zé)對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人。7 .與服務(wù)請(qǐng)求的提交者進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處 理情況。8 .在結(jié)束事件之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交者對(duì)事件的解 決過(guò)程及結(jié)果是否滿意。9 .作為事件的責(zé)任人，監(jiān)控，跟蹤所有的事件處理過(guò)程， 并作為和客戶溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。10 .編制管理信息報(bào)告。3問(wèn)題反應(yīng)人1 .對(duì)于本級(jí)運(yùn)維解決有困

5、難的問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中 心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上 報(bào)。2 .對(duì)于緊急、重大故障問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高 級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。3 .負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助國(guó)家電網(wǎng)解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤 問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)過(guò)程。4系統(tǒng)管理員1 .在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決服務(wù)請(qǐng)求。2 .對(duì)禾1用“臨時(shí)方案”解決的服務(wù)需求，在資源及時(shí)間允 許時(shí)應(yīng)找到問(wèn)題根源。3 .在需要時(shí)（有重大故障及升級(jí)需求時(shí)），及時(shí)利用其它 資源（開(kāi)發(fā)商或供應(yīng)商）幫助用戶解決問(wèn)題。4 .將服務(wù)請(qǐng)求的解決方案的步驟文檔化，并錄入系統(tǒng)。5 .更新文檔記錄。6 .和主機(jī)管理人、存儲(chǔ)管理人、數(shù)據(jù)庫(kù)管理人、中

6、間件 管理人一道，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)行全方位的管理。1.4 工作流程與活動(dòng)參與事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、重大故障處理、事件升級(jí)、一般事件處理、服務(wù)報(bào) 告管理流程涉及的系統(tǒng)運(yùn)維工作。具體工作內(nèi)容如下:1.3.1事件管理運(yùn)維事件管理的總體流程如圖1問(wèn)題響應(yīng)管理總體流程所示：1 .支持受理人接受來(lái)自各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；2 .通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類(lèi)、確定優(yōu)先級(jí)；3 .根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類(lèi)，判斷是否啟動(dòng)重大故障處理流程（見(jiàn)圖3）;4 .如遇緊急事件，則直接執(zhí)行升級(jí)流程（見(jiàn)圖4）,由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適 當(dāng)資源盡快處理； 一般事件則執(zhí)行一般事件處理流程（見(jiàn)圖5）。（圖1問(wèn)題

7、響應(yīng)管理總體流程）1.3.2 服務(wù)請(qǐng)求管理1. 支持受理人接受來(lái)自各種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；2. 確認(rèn)事件請(qǐng)求人是否屬于服務(wù)對(duì)象。 如果不是， 則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門(mén)處理；問(wèn)題概要需要在服務(wù)請(qǐng)求記錄表 (見(jiàn)附錄 1)中進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如詳細(xì)情況描述；1) 按照預(yù)定義的“系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)”對(duì)事件涉及的系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)，如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主機(jī)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等；2) 根據(jù)預(yù)定義的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容，將事件與配置項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)；3) 選擇事件的影響程度：低：造成個(gè)別用戶不能正常訪問(wèn)。中：局域網(wǎng)內(nèi)超過(guò)5的用戶不能正常訪問(wèn)。高：營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、 “ 95598”系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大面積癱

8、瘓，不能正常對(duì)公眾提供服務(wù)，造成負(fù)面的社會(huì)影響。4) 選擇優(yōu)先級(jí):無(wú)優(yōu)先級(jí)：無(wú)時(shí)限要求，在方便的時(shí)候排除故障。低：24 小時(shí)內(nèi)排除故障。中：8 小時(shí)內(nèi)排除故障。高：4 小時(shí)內(nèi)排除故障。最高： 2 小時(shí)內(nèi)排除故障。服務(wù)請(qǐng)求管理流程如圖 4 所示。選擇影響hnllm故流 大理 重處（圖2服務(wù)請(qǐng)求流程）1.3.3重大故障管理支持受理人完成服務(wù)請(qǐng)求流程后，如果事件是屬于影響程度最高的故障， 則即刻啟 動(dòng)重大故障處理流程；1. 向最終用戶發(fā)出服務(wù)中斷通知；2. 支持受理人同時(shí)要盡快將故障情況向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及災(zāi)難恢復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組（由主要業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)

9、導(dǎo)等組成），決定本故障是否通過(guò)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)才能解決，如果是，則由問(wèn)題反映者聯(lián)系上級(jí)運(yùn)維中心，上級(jí)運(yùn)維部門(mén)根據(jù)有關(guān)流程予以解決；4. 如果不用上級(jí)運(yùn)維部門(mén)解決，則根據(jù)恢復(fù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；確定需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后， 由應(yīng)急預(yù)案小組執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃， 使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)作；5. 同時(shí)運(yùn)維負(fù)責(zé)人要召集所有相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家（項(xiàng)目組技術(shù)負(fù)責(zé)人，服務(wù)商，廠商以及各系統(tǒng)管理員）進(jìn)行集中診斷，制定系統(tǒng)修復(fù)方案。并由相關(guān)系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；6. 系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測(cè)試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；7. 聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，關(guān)閉代碼， 如果

10、在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目， 分類(lèi)等有誤， 需要一并修正；8. 聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；9. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；10. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。重大故障管理流程如圖 5 所示。（圖（圖1.3.4事件升級(jí)如果支持受理人接到緊急的服務(wù)請(qǐng)求（優(yōu)先級(jí)最高），或在一般事件處理流程中,事件的完成時(shí)限超過(guò)了承諾的服務(wù)時(shí)限時(shí)，支持受理人可以啟動(dòng)升級(jí)流程。1.支持受理人通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求支持;2.3.運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問(wèn)題；支持受理人負(fù)責(zé)跟蹤事件進(jìn)度以及確定事件狀態(tài);4.事件解決后，由支持受理人與服務(wù)請(qǐng)求者確認(rèn)并更新

11、事件記錄;5.支持受理人關(guān)閉事件。事件升級(jí)流程如圖 4所示。1.1.5 一般事件處理1、支持受理人接受的服務(wù)請(qǐng)求如果不屬于 “重大故障”或“緊急事件”，按照般事件處理流程完成事件的處理。一般事件處理流程如圖6所示。2、如果服務(wù)請(qǐng)求屬于指定工作組的責(zé)任，支持受理人直接將服務(wù)請(qǐng)求分派給各 工作組。對(duì)分派給指定工作組的事件，支持受理人要負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定 期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。如果相關(guān)服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí) 限的80%的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，支持受理人需請(qǐng)求相關(guān)專(zhuān)家協(xié)助完成。對(duì) 不能在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決速度。 事件解決后

12、，支持受理人通過(guò)電話等方式與呼叫者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉 事件。3、對(duì)于非指定工作組處理的事件，支持受理人對(duì)事件進(jìn)行診斷分析，嘗試解決。4、對(duì)不能在線及時(shí)解決的事件，支持受理人應(yīng)先在運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)中查找相應(yīng)解決方案，找到解決方案后，盡快完成服務(wù)請(qǐng)求。不能解決的事件，請(qǐng)盡快根據(jù)服務(wù)范圍職責(zé)劃分（服務(wù)支持流程人員表），將事件升級(jí)給二線支持人員，并跟蹤事件處理狀態(tài)。如果相關(guān)二線支持服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限的最后期限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí)限的80%的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，相應(yīng)系統(tǒng)管理人則需判斷是否需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)予以解決。如果需要，則通過(guò)問(wèn)題反映者向上級(jí)運(yùn)維部門(mén)報(bào)告，上級(jí)運(yùn)維部門(mén) 則按有關(guān)流

13、程予以解決，如果不需要?jiǎng)t請(qǐng)求三線支持人員協(xié)助完成。對(duì)不能在服務(wù)時(shí) 限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決。事件解決后，支持受理人通過(guò)電話等方式與服務(wù)請(qǐng)求者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。般事件處理流程）支持受理人是事件管理流程的一線支持。各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員等是事件管理流程的二線支持工程師。開(kāi)發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專(zhuān)家是事件管理流程的三線支持。1.1.6 服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)主管每月利用服務(wù)記錄表，按照服務(wù)管理的指標(biāo)分類(lèi)整理各類(lèi)數(shù)據(jù)，形成服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人進(jìn)行審閱。運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)及業(yè)務(wù)部 門(mén)針對(duì)服務(wù)管理報(bào)告進(jìn)行溝通，如果

14、必要提出諸如用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃1.5 管理原則1、運(yùn)維中心應(yīng)設(shè)立呼叫中心，做為it服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶 的服務(wù)請(qǐng)求。沒(méi)條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線。2、除非特別的服務(wù)說(shuō)明，任何事件處理不應(yīng)繞過(guò)服務(wù)熱線來(lái)解決。3、所有最終用戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案，并通過(guò)系統(tǒng)完成工作分 派，監(jiān)測(cè)跟蹤，事件升級(jí)管理和質(zhì)量管理。4、呼叫系統(tǒng)應(yīng)包含對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程。5、負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶的問(wèn)題。6、對(duì)所有問(wèn)題的解決方法應(yīng)在呼叫系統(tǒng)所使用的系統(tǒng)工具中存檔。7、應(yīng)盡量將服務(wù)請(qǐng)求與配置項(xiàng)目聯(lián)系起來(lái)。8、應(yīng)及時(shí)向提交問(wèn)題的

15、最終用戶通報(bào)問(wèn)題的處理情況，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)度和 情況也應(yīng)由服務(wù)請(qǐng)求支持員工與最終用戶進(jìn)行溝通。9、服務(wù)請(qǐng)求完成后應(yīng)確定最終用戶對(duì)事件解決方案的滿意程度。10、應(yīng)完整的描述和記錄當(dāng)前信息中心為其它部門(mén)所提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、以 及提供響應(yīng)的流程文檔。1.6 附錄1.6.1 附表1服務(wù)請(qǐng)求記錄表服務(wù)請(qǐng)求記錄表請(qǐng)求信息報(bào)修時(shí)間故障地點(diǎn)客戶電話ip 地址記錄人系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)：口 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 口安全系統(tǒng) 口主機(jī)系統(tǒng) 口存儲(chǔ)備份系統(tǒng)口 95598”系統(tǒng)口營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 口生產(chǎn)管理系統(tǒng)doa系統(tǒng)口人力資源系統(tǒng)口財(cái)務(wù)系統(tǒng)事件影響程度：口高 口中 口低優(yōu) 先 級(jí)：口最高 口高 口中 口低 口無(wú)優(yōu)先級(jí)故障現(xiàn)象處理過(guò)程：信

16、息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范3.1適用范圍本規(guī)范適用于公司本部和基層單位主機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括各種路由器、交換 機(jī)、防火墻、樓層交換機(jī)以及邊界路由器和將來(lái)投入使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理工作。3.2定于與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籥b1一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為 aft,當(dāng)a角不能 履行職責(zé)時(shí)，由bt替代。網(wǎng)絡(luò)事件由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、ip地址沖突，線路故障、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。3.3角色與職責(zé)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理崗，崗位設(shè)立 ab角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)控, 保障網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通。具體職責(zé)要求如下：在舁 廳p角色職責(zé)1支持受理人將服務(wù)請(qǐng)求分派給

17、適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。2網(wǎng)絡(luò)管理員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維工作，包括參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)； 版本發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管理；負(fù)責(zé)ip地址規(guī)劃、分配 和管理；協(xié)助安全管理員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全狀況進(jìn)行評(píng)估，提 出安全解決方案；參與網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備管理；定期向運(yùn)維負(fù)責(zé) 人提交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理報(bào)告等。2、完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等； 負(fù)責(zé)ip地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管 理。3、分析解決網(wǎng)絡(luò)故障；對(duì)于重大、緊急網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)立廳p角色職責(zé)即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)。對(duì)于外部（例如電信局）原因造 成的網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)通知 肩關(guān)部門(mén)予以解決。4、定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢查，檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀

18、 況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志錯(cuò)誤報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份、 ios 版本、補(bǔ)丁級(jí)別等。5、定期編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)報(bào)告，主要包括網(wǎng)絡(luò)帶寬性能報(bào)告， 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整報(bào)告。6、配置信息管理：對(duì)目前使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置管理， 記錄設(shè)備的基本信息，如：主機(jī)名、序列號(hào)、操作系統(tǒng) 和版本號(hào)、內(nèi)存、容量、模塊信息、剩余插槽、管理ip、 端口 ip、端口的連接信息等；記錄設(shè)備的維護(hù)信息，如： 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、上線時(shí)間、退役時(shí)間、廠商、集成商、服務(wù) 提供商、維修記錄等；及時(shí)變更配置信息。7、故障監(jiān)控：監(jiān)控所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)設(shè)備的拓?fù)湫畔⒑捅O(jiān) 控關(guān)鍵鏈路的狀態(tài)；接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)送的trap信息和日 志，并進(jìn)行分析、報(bào)警。

19、監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的事件應(yīng)至少 包括：鏈路狀態(tài)：通/斷，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：downup,網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備故障：如模塊down,電源、風(fēng)扇故障，性能監(jiān)控中超 出閾值的事件，重復(fù)ip等。8、性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網(wǎng)鏈路的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括 流量、丟包、錯(cuò)包、ping延遲等；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能， 性能指標(biāo)應(yīng)包括cpuffl用率、內(nèi)存等。9、網(wǎng)絡(luò)管理員為應(yīng)用、操作系統(tǒng)管理員提供網(wǎng)絡(luò)方面的 支持。10、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)配合安全管理員定期檢查非法訪問(wèn)、在舁 廳p角色職責(zé)網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)工作，如，失敗的非法登錄、網(wǎng)絡(luò)流量分 析等，并保留記錄，歸檔備查。9、其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理工作。3運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源對(duì)重大故障及緊急故障進(jìn)行事故原

20、因 的調(diào)查分析。3.4 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)前配置基線3.4.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)行分級(jí)管理的原則，分為核心層設(shè)備，匯聚層設(shè)備，接入層設(shè)備。其中核心層設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)流量的最終承受者和匯聚者，包括網(wǎng)絡(luò)中的核心交換機(jī)和 路由器設(shè)備（如公司本部的 quidway s8512, cisco 6509交換機(jī)，c7206,7513mx1網(wǎng) 絡(luò)核心層設(shè)備），保障核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的核心所在。匯聚層設(shè)備用于為核心層和接入層提供橋梁作用，通常實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理，防止廣播 風(fēng)暴，快速交換數(shù)據(jù)包等功能，公司本部匯聚層設(shè)備為所有邊界路由器。接入層主要功能是為最終用戶提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的途徑，接入層設(shè)備包括各設(shè)備

21、問(wèn) 接入交換機(jī)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)配置基線詳見(jiàn)附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表3.4.2 核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息保障核心層設(shè)備的正常工作是運(yùn)維工作的重中之中，核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表的通 常目標(biāo)是為了更好的維護(hù)核心層設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)中使用的核心硬件和軟件組成的列表，其組成詳見(jiàn)附表2核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表3.4.3 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D1 .廣域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)iz回區(qū)雕用:受豐丁盹刈粘箔理拓?fù)涞目嗬碥才f黑狒和芷視日志口工具。窗口芾即a 拓畬a 拓?fù)鋎bh且司二班信息欄i2m6-l3-l3 l4 11:40運(yùn)行時(shí)間飛天對(duì)詞30冊(cè)顯詢?cè)O(shè)備虛器：用10.itb, 1.127 用戶bluser開(kāi)蛤二君野 m田建 西交皆17 四理i南 中et

22、陽(yáng)網(wǎng)沿運(yùn) 邙里日”用1;出l4e2 .公司本部局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)din絡(luò)遠(yuǎn)至seidj -四川省電力公司bt,w承拄莒超 拓卦曲管理q)設(shè)彳 船務(wù)和1視 b(d 工以 畝口 相丁 公司13j拓?fù)鋱F(tuán)襲鄉(xiāng)拓?fù)淠籩 .k 0 cq doc泛漠q文替1 7，s文檔2lh bt5h 咖運(yùn).cm c 比面 弋,i f 14:38顯示的設(shè)備總數(shù)：2110.176. 1 127 用戶 btuser目一段信區(qū)2006-11-13 14:38:11 運(yùn)行時(shí)間：5天叼何31硼3.5 工作流程與活動(dòng)3.5.1網(wǎng)絡(luò)事件管理網(wǎng)工事一或理流程 (開(kāi)始:服務(wù)諳事軌行系統(tǒng)修與源政措施結(jié)束通知相關(guān)顧導(dǎo)召集相關(guān)服務(wù)商, 系統(tǒng)管理員集中

23、及應(yīng)急管理小組，診斷，制協(xié)調(diào)相關(guān)資源修復(fù)方案京因上 查找問(wèn)題;k分析事件執(zhí)行系統(tǒng)修二十復(fù)力測(cè).行女全j 供解決方案平估1 .服務(wù)請(qǐng)求受理人接收用戶報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件， 根據(jù)問(wèn)題響應(yīng)流程-服務(wù)請(qǐng)求流程 將事件分派給網(wǎng)絡(luò)管理員。2 .網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分級(jí)。(1) 一級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率 50%,網(wǎng)管、業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間4小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間4小時(shí)。(2) 二級(jí)故障： 廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降 (丟包率50%) ， 業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間2小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)

24、備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間2小時(shí)。(3) 三級(jí)故障： 廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降 (丟包率50%) ， 業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間0.5小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成業(yè)務(wù)中斷時(shí)11 0.5 小時(shí)。3. 遇有一、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)管理員須立刻將事件升級(jí)到信息中心運(yùn)維負(fù)責(zé)人。4. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，處理網(wǎng)絡(luò)事件，并通告相關(guān)部門(mén)。(1) 事件受理人向用戶發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)事件及進(jìn)展。(2) 網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商，各系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)相應(yīng)的系統(tǒng)，對(duì)事件進(jìn)行診斷、定位，查找問(wèn)題根源。(3) 找到原因后需要確定受影響的系統(tǒng)范圍，進(jìn)行緊急修復(fù)，如系統(tǒng)隔

25、離、設(shè)置防火墻、路由器規(guī)則，更新系統(tǒng)補(bǔ)丁等。在進(jìn)行修復(fù)時(shí)應(yīng)注意采取措施進(jìn)行證據(jù)的收集和保全，記錄或復(fù)制入侵證據(jù)、破壞和損失，歸檔備查。(4) 恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)管理員對(duì)受到影響的系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)存在類(lèi)似隱患的所有系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的解決方案，并由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5. 對(duì)于三級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商和各系統(tǒng)管理員。6. 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)、加固防護(hù)所進(jìn)行的配置和更改工作，都需要進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。故障恢復(fù)后要網(wǎng)絡(luò)管理員要負(fù)責(zé)填寫(xiě)并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障登記表，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)事件的跟蹤管理。3.5.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維管理1、規(guī)劃與建

26、設(shè)。參與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一些重大問(wèn)題提出參考意見(jiàn)、建議。提出具體實(shí)施方案并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、 版本發(fā)布。 網(wǎng)絡(luò)管理員參與項(xiàng)目的測(cè)試和發(fā)布， 根據(jù)項(xiàng)目要求完成測(cè)試網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的 搭建、測(cè)試及維護(hù)工作。3、 管理報(bào)告。 網(wǎng)絡(luò)管理員定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況報(bào)告， 報(bào)告的內(nèi)容包括當(dāng)期網(wǎng)絡(luò)故障情況、帶寬的使用率和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的任務(wù)完成情況等。4、災(zāi)備計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)管理員參與災(zāi)備管理工作，在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)，負(fù)責(zé)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)層面的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃及測(cè)試該計(jì)劃；在災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的演練時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)演練；在網(wǎng)絡(luò)有大的變更時(shí)，負(fù)責(zé)更新災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的相應(yīng)部分；災(zāi)難發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)、切換工作

27、。網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備計(jì)劃參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案 。5、系統(tǒng)資源變更。在操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)或各應(yīng)用系統(tǒng)等提出變更需求時(shí)，若需要網(wǎng)絡(luò)作相應(yīng)變更，網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助完成相關(guān)變更。6、用戶管理。創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶帳號(hào)，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶權(quán)限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶密碼進(jìn)行變更。7、安全管理。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)協(xié)議的的安全性，更新ios補(bǔ)丁,使用訪問(wèn)控制列表對(duì)協(xié)議、端口進(jìn)行配置。8、 配置管理。 網(wǎng)絡(luò)管理員定期備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件， 按照配置管理的要求提供網(wǎng)絡(luò)的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書(shū)面形式和電子文檔形式交給機(jī)房值班人員保管，當(dāng)配置信息變更時(shí)，及時(shí)更新。對(duì)于需要保密的部分信息可以采取加密等適當(dāng)?shù)姆绞?/p>

28、進(jìn)行保護(hù)。3.5.3 網(wǎng)絡(luò)巡查管理3.5.4.1 每天例行工作內(nèi)容檢查核心層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，巡查的內(nèi)容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、vlan犬態(tài)、vrrp犬態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.2 每周例行工作內(nèi)容檢查網(wǎng)絡(luò)匯聚層硬件運(yùn)行情況，巡查的內(nèi)容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、vlan犬態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.3 每月例行工作內(nèi)容對(duì)本單位核心層和匯聚層設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括硬件運(yùn)行情況，日志錯(cuò)誤報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份，ios版本等。網(wǎng)絡(luò)

29、管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。對(duì)接入層設(shè)備進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括接入層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，指示燈狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連通狀態(tài)等。3.5.4 網(wǎng)絡(luò)故障處理網(wǎng)絡(luò)管理員分析和解決由支持受理人或機(jī)房值班員分派的網(wǎng)絡(luò)故障。故障解決后，將故障原因，解決辦法等信息反饋給支持受理人或機(jī)房值班員。并根據(jù)需要維護(hù)運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容。一級(jí)故障需在故障恢復(fù)后填寫(xiě)附表4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人。3.5.4.1 故障處理步驟( 1) 收集故障癥狀，判斷故障原因1) 分析現(xiàn)存癥狀2) 判斷所屬3) 窄化范圍4) 判定癥狀5) 記錄癥狀( 2) 分離問(wèn)題1) 從物理層開(kāi)始向上排

30、查，直到應(yīng)用層。常用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在物理層，或在處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)使用。2) 從應(yīng)用層開(kāi)始向下排查故障，用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在軟件部分。3) 選擇 osi 模型的特定層(數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層)開(kāi)始故障處理，確定問(wèn)題是在該層、還是上層或下層。( 3)糾正問(wèn)題3.5.4.3設(shè)備故障處理方法楣理管絡(luò)楣cexnsh部理通商 營(yíng) 曲 州理 管通知運(yùn)營(yíng)商或通信部門(mén)診斷原因，恢復(fù)墳障對(duì)通知對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員診斷原因，恢復(fù)陽(yáng)絡(luò)- - 1 .當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，首先通過(guò)使用 ping命令快速判斷是線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因, 還是用戶方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。2 .若屬于線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及

31、時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷， 定位，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商查找問(wèn)題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。3 .若鏈路故障是因?yàn)閷?duì)端網(wǎng)絡(luò)中斷引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員查找問(wèn)題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)4 .若鏈路故障是因本端網(wǎng)絡(luò)引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、定位、查找問(wèn)題根源。5 .執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表7故障板卡依修整機(jī)保修1 .當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。2 .如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配 置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。3 .如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的led犬態(tài)指示

32、燈是否正常，如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則需要 繼續(xù)查找。3.8.1附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表4. 其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板卡報(bào)修；5. 如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修。6. 執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表7。3.6 考核辦法3.7.2 考核目的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為四川電力公司信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，在電力系統(tǒng)已起到至關(guān)重要的作用。為保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及確保本規(guī)范明確的各項(xiàng)工作要求在實(shí)際工作中得到貫徹和落實(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)、管理、考核工作應(yīng)是必不

33、可少 的。3.7.2 考核內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員的考核是由部門(mén)運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接考核，其主要內(nèi)容應(yīng)包含：（ 1） 是否對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與巡查，并嚴(yán)格按照規(guī)定記錄相關(guān)信息；（ 2） 是否對(duì)故障以及問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決；（ 3） 是否按照規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份；（ 4） 在維護(hù)流程中是否按照規(guī)定，進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)或記錄；3.7 附錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表序號(hào)設(shè)備分級(jí)設(shè)備分類(lèi)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)管理ipios版本位置管理人/使用人維護(hù)合同設(shè)備原1商/聯(lián)系方式集成商/聯(lián)系方式開(kāi)始使用時(shí)間結(jié)束使用時(shí)間備注1核心層交換機(jī)quidways8512公司本部中心機(jī)房華為/2交換機(jī)c6509公司本部中心機(jī)房cisco3路由器c7206公

34、司本部中心機(jī)房cisco4路由器r7513mx梨花街cisco5匯聚層6接入層7防火墻8入侵檢測(cè)設(shè)備9許可證軟件103.8.2附表2核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注一般息設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)cpu類(lèi)型flashdram接口描述用戶名口令第1層介質(zhì)類(lèi)型速率雙工模式接口號(hào)連接插座或端口第2層mac地址stp狀態(tài)stp根橋速端口信息vlan分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注etherchannel 配置封裝中繼狀態(tài)接口類(lèi)型端口安全vtp狀態(tài)vtp模式第3層ip地址hsrp地址子網(wǎng)掩碼路由協(xié)議acl隧道信息環(huán)路接口附：收集配置信息操作指南（以cisco設(shè)備為例）1、收集路由器和第 3層交換機(jī)

35、網(wǎng)絡(luò)配置信息show version ;顯示設(shè)備型號(hào)、flash、dram ios 版本show ip interface brief ；顯示接口簡(jiǎn)要信息（類(lèi)型、狀態(tài)、協(xié)議狀態(tài)、ip地址）show interface e0/0;顯示某接口詳細(xì)信息（ mac ip、mask ）show ip protocols ;顯示ip路由協(xié)議信息show ip interface e0/0;顯示接口的ip協(xié)議信息（狀態(tài)、ip地址、acl）2、收集交換機(jī)配置信息交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置表包含的信息：設(shè)備名、型號(hào)、位置、flash、dram cato跋本、管理地址、vtp域、vtp模式、端口號(hào)、端口速率、端口雙工、 vl

36、an stp狀態(tài)、速端口狀態(tài)、中繼狀態(tài)、show version ;顯示 ios 或 cato微本、draim flashshow vtp domain ; （catos）顯示 vtp域和 vtp模式show vtp status ； （ ios）show interface ; （catos）顯示管理接口信息show port ; （catos）顯示每個(gè)端口的簡(jiǎn)要信息（號(hào)、 vlan雙工、）show interface ； （ ios）show trunk ; （catos）顯示中繼信息（模式、封裝、允許端口、剪裁、）show interface trunk ； （ ios）show spa

37、ntree 45; （catos）顯示端口的 stp模式、類(lèi)型、狀態(tài)、速端口、）show spanning-tree 45； （ ios）3、發(fā)現(xiàn)相鄰cisco設(shè)備的信息cdp（cisco discovery protocol ）是cisco的專(zhuān)用協(xié)議，用于識(shí)別直接相鄰的cisco設(shè)備信息,cdp工作在第2層。show cdp neighbor ;顯示相鄰 cisco設(shè)備的簡(jiǎn)要信息（id、相鄰接口、平臺(tái)、）show cdp neighbor detail ;顯示相鄰 cisco設(shè)備的詳細(xì)信息（包含第3層信息）3.8.3附表3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢報(bào)告1、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每天例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：核心層設(shè)備型號(hào)名

38、稱(chēng)巡檢時(shí)間：每天例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：設(shè)備運(yùn)行溫度：cpu?用率及內(nèi)存利用率：路由狀況檢查：hsrpk態(tài)檢查：vlan犬態(tài)檢查：trunk 和 channel：動(dòng)態(tài)路由狀態(tài)檢查：spanning tree 檢查：以太接口故障檢查：路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用ping和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）：本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字：年月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字：年 月日2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每周例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：匯聚層設(shè)備型號(hào)巡檢時(shí)間：每周例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：路由狀況檢查：

39、路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用ping和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）：本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字：年 月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字：年 月日3、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每月例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：巡檢時(shí)間：每月例行巡檢內(nèi)容巡查項(xiàng)目正常不止常設(shè)備運(yùn)行是否正常是否對(duì)ios及系統(tǒng)配置進(jìn)行備份是否啟多余設(shè)備連接到網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備重啟是否有異常報(bào)錯(cuò)或者無(wú)法正常重啟本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字：運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字：年 月日年 月日3.8.4附表4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告故障基本信息設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)/序列號(hào)故障日期口 月日發(fā)生具體時(shí)問(wèn)時(shí)分秒登記日期口

40、月日登記人故障類(lèi)別口線路故障 口設(shè)備故障口病毒攻擊 口網(wǎng)絡(luò)入侵 口其他故障現(xiàn)象描述故障恢復(fù)情況故障原因分析故障恢復(fù)步驟故障恢復(fù)結(jié)果故障恢復(fù)時(shí)間系統(tǒng)管理員意見(jiàn)簽字：年 月日運(yùn)維負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽字：年 月日3.8.5 附表5計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表申請(qǐng)人申請(qǐng)日期年 月日維護(hù)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備口服務(wù)器設(shè)備 口精密空調(diào) eups 其他設(shè)備名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)時(shí)間檢查項(xiàng)目操作步驟維護(hù)結(jié)果系統(tǒng)管理員年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人年 月 日3.8.6 附表 6 常用網(wǎng)絡(luò)維護(hù)命令1、識(shí)別數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的癥狀數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題包括：不正常的幀類(lèi)型（不相符的封裝）、重復(fù)的mac*址、換換層設(shè)備的不當(dāng)行為。第2層和第3層測(cè)試工

41、具（cdp ping可以幫助檢驗(yàn)并校驗(yàn)數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題。2 、 用于識(shí)別物理層和數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的命令： 1） 1） 通用命令：ping host |ip-address ；arp -a ;netstat -rn ;ipconfig /all ；tracert ；winipcfg ；ifconfig -a ；traceroute ； 2） cisco ios 命令ping ；traceroute ；debug ；show version ；show ip interface brief ；show interface e 1；show cdp neighbor detail ；show contr

42、ollers ；show arp ； debug arp|lapb|stun ；3、識(shí)別并糾正網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題1）通用命令：pingarp - a netstat2) windowsroute printipconfig /alltracertwinipcfg3) unix&macifconfig - atracerouteroute - n4) 分離網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題的cisco ios命令1) 通用：pingtracedebugshow running-config2) arpshow ip arpdebug arp3) 路由表show ip routedebug ip routing4) ip 接口s

43、how ip interface brief5) ip流量show ip trafficdebug ip icmpdebug ip packet6) ip 訪問(wèn)列表show ip access-list3.8.7 附表 7 常見(jiàn)故障處理方法（ 1）線路故障處理方法當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，首先要快速判斷是線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，還是用戶方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。1）登錄到路由器或三層交換機(jī)，使用擴(kuò)展ping 命令，向?qū)Χ寺酚善鲝V域口地址發(fā)送大量數(shù)據(jù)包進(jìn)行測(cè)試。如果上述測(cè)試沒(méi)有發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明線路運(yùn)營(yíng)商提供的線路是好的，引起故障的原因在于用戶自身，需要進(jìn)一步查找。如果上述測(cè)試發(fā)生丟包現(xiàn)象

44、，則說(shuō)明故障是由線路供應(yīng)商提供的線路引起的，需要與線路供應(yīng)商聯(lián)系盡快解決。2）當(dāng)確定引起線路故障的原因是用戶方面的原因時(shí)，需要進(jìn)一步判斷到底是廣域網(wǎng)線路哪一端用戶的原因?？梢允褂谩皃ing本地網(wǎng)關(guān)-t”命令，檢查本端計(jì)算機(jī)到本 端網(wǎng)關(guān)的連通性。如果此測(cè)試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明故障是由本端引起的，需要進(jìn)一步查找。否則說(shuō)明故障是由對(duì)端引起的，需要對(duì)端用戶進(jìn)一步查找。3）在確認(rèn)故障是由線路的某一端引起之后，可以采取以下兩種方法快速準(zhǔn)確地定位引起故障的具體位置所在。一是采用“設(shè)備替換”法，利用一臺(tái)新的路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替換現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如果線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是該網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障。否則需要繼續(xù)查

45、找。 二是采用“網(wǎng)線插拔”法， 利用一臺(tái)運(yùn)行正常的計(jì)算機(jī)， 輸入“ ping 對(duì)方計(jì)算機(jī)-t”命令，同時(shí)逐一插拔路由器或交換機(jī)上的每一根網(wǎng)線。如果看到在斷開(kāi)某一根網(wǎng)線后整個(gè)線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明故障和這個(gè)端口有直接關(guān)系。再將這根網(wǎng)線插到交換機(jī)上的其它端口進(jìn)行測(cè)試，如果線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是交換機(jī)上的這個(gè)端口發(fā)生故障。否則說(shuō)明連接這個(gè)端口的計(jì)算機(jī)或網(wǎng)線發(fā)生故障，需要繼續(xù)查找。4）在將故障定位到交換機(jī)上的具體某個(gè)端口以后，首先檢查與該端口相連接的計(jì)算機(jī)運(yùn)行是否正常。可以雙擊網(wǎng)卡，查看該網(wǎng)卡的發(fā)送包和接收包的數(shù)量，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡的發(fā)包數(shù)在快速增加，則說(shuō)明這臺(tái)計(jì)算機(jī)感染了蠕蟲(chóng)病毒，應(yīng)立即切斷該計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)

46、的連接，進(jìn)行病毒的查殺處理。否則說(shuō)明該計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡或網(wǎng)線發(fā)生故障，需要更換新的網(wǎng)卡或網(wǎng)線。（ 2）設(shè)備故障處理方法當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置 文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的led犬態(tài)指示燈是否正常，在正常工作時(shí)一般狀態(tài)指示燈為綠色常亮，故障時(shí)led狀態(tài)將關(guān)閉、閃爍或其它顏色。如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則說(shuō)明原端口故 障，否則需要繼續(xù)查找。其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配 置和測(cè)試，故障板

47、卡報(bào)修；如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置 和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修。（ 3）路由器接口故障處理方法1）串口故障當(dāng)路由器串口出現(xiàn)連通性問(wèn)題時(shí)，為了排除串口故障，一般是從show interfaceserial 命令開(kāi)始，分析它的屏幕輸出報(bào)告內(nèi)容，找出問(wèn)題之所在。串口報(bào)告的開(kāi)始提供 了該接口狀態(tài)和線路協(xié)議狀態(tài)。接口和線路協(xié)議的可能組合有以下幾種：1 串口運(yùn)行、線路協(xié)議運(yùn)行，這是完全的工作條件。該串口和線路協(xié)議已經(jīng)初始 化，并正在交換協(xié)議的存活信息。2串口運(yùn)行、線路協(xié)議關(guān)閉，這個(gè)顯示說(shuō)明路由器與提供載波檢測(cè)信號(hào)的設(shè)備連接，表明載波信號(hào)出現(xiàn)在本地和遠(yuǎn)程的調(diào)制解調(diào)器之間，但沒(méi)有正確交換連

48、接兩端的協(xié) 議存活信息。可能的故障發(fā)生在路由器配置問(wèn)題、線路問(wèn)題或遠(yuǎn)程路由器故障。3串口和線路協(xié)議都關(guān)閉，可能是電信部門(mén)的線路故障、電纜故障。4串口管理性關(guān)閉和線路協(xié)議關(guān)閉，這種情況是在接口配置中輸入了shutdown 命令。通過(guò)輸入no shutdown 命令，打開(kāi)管理性關(guān)閉。5接口和線路協(xié)議都運(yùn)行的狀況下，雖然串口鏈路的基本通信建立起來(lái)了，但仍然可能由于信息包丟失和信息包錯(cuò)誤時(shí)會(huì)出現(xiàn)許多潛在的故障問(wèn)題。正常通信時(shí)接口輸入或輸出信息包不應(yīng)該丟失，或者丟失的量非常小，而且不會(huì)增加。如果信息包丟失有規(guī)律性增加， 表明 通過(guò)該接口傳輸?shù)耐ㄐ帕砍^(guò)接口所能處理的通信量。 解決的辦法是增加線路容量。查

49、找其它原因發(fā)生的信息包丟失，查看show interface serial 命令的輸出報(bào)告中的輸入輸出保持隊(duì)列的狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)保持隊(duì)列中信息包數(shù)量達(dá)到了信息的最 大允許值，可以增加保持隊(duì)列設(shè)置的大小。2）以太網(wǎng)接口故障以太接口的典型故障問(wèn)題是：帶寬的過(guò)分利用；碰撞沖突次數(shù)頻繁；使用不兼容的幀類(lèi)型。使用 show interface ethernet 命令可以查看該接口的吞吐量、碰撞沖突、信息包丟失、和幀類(lèi)型的有關(guān)內(nèi)容等。通過(guò)查看接口的吞吐量可以檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)的帶寬利用狀況。 如果網(wǎng)絡(luò)廣播信息包的百分比很高，網(wǎng)絡(luò)性能開(kāi)始下降。光纖網(wǎng)轉(zhuǎn)換到以太網(wǎng)段的信息包可能會(huì)淹沒(méi)以太口?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)生這種情況可以采用優(yōu)化接口的措施，即在以太接口使用 no ip route-cache 命令，禁用快速轉(zhuǎn)換，并且調(diào)整緩沖區(qū)和保持隊(duì)列的設(shè)置。機(jī)房值班管理規(guī)范4.1 適用范圍本規(guī)范適用于公司本部及基層單位中心機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)以及應(yīng)用系統(tǒng)等 日常操作管理工作。4.2 角色與職責(zé)機(jī)房值班管理設(shè)立機(jī)房管理/監(jiān)控崗，負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行日常管理以及負(fù)責(zé)完成各信息系統(tǒng)的日常操作管理工作，崗位設(shè)立 ab崗。具體職責(zé)如下：1在舁 廳p角色職責(zé)1機(jī)房值班員1、執(zhí)行規(guī)定的操作任務(wù)，包括日常手工操作，系統(tǒng)手工監(jiān)控等c 2、對(duì)機(jī)房環(huán)境狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)機(jī)房進(jìn)出人員、設(shè)備進(jìn)行登記w 3、根據(jù)設(shè)置好的備份/歸檔任務(wù)，進(jìn)行備