地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范精選習(xí)題有答案

1、、填空1 、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，依照工作次序先后可分為（）、（）、（地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范）。）、（）、2、旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐纳畎才胖饕桑ǎ┞鋵?shí)。3 、 地陪的接團(tuán)準(zhǔn)備主要有（）、（）、（）、（）、（）。4 、 如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者提出小的修改意見， 或要求增加旅游項(xiàng)目，全陪應(yīng)本著（的原則予以滿足，需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目應(yīng)向（）說明和向旅游者通報(bào)， 征得旅游者同意并（）后收取。5、地陪的日常導(dǎo)游服務(wù)包括（）、（）（）以及（）。6、商定日程的原則是（）、（）、（）以及平等協(xié)商。7、旅游團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬通常有（）和（）兩種。8、半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上剔除（）（）以后的旅游服務(wù)。9、散客旅游多為（）型、 （）

2、、型、商務(wù)旅游型、）型等。10 、旅行社單向委托服務(wù)類型包括（）的委托、 （）的委托、 （的委托。二、選擇題1 、旅游者要求不隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員正確的做法是（導(dǎo)游人員正確的做法是（a 盡量勸其隨團(tuán)活動(dòng)b 退給旅游這部分綜合服務(wù)費(fèi)c 可以幫助其尋找出租車d 可以不提醒用餐的時(shí)間和地點(diǎn)2、送旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員可以離開機(jī)場的時(shí)刻是（a 完成交通票據(jù)和行李卡移交工作后b 旅游團(tuán)乘坐班機(jī)起飛后精品資料c 協(xié)助辦理完超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)后d 領(lǐng)取登機(jī)牌后3. 、引導(dǎo)游覽路線是導(dǎo)游員為旅游者提供的向?qū)Х?wù)導(dǎo)游員不正確的做法是（）a 注意行進(jìn)節(jié)奏b 把握觀賞時(shí)機(jī)c 注意觀賞位置d 一般景觀

3、要長時(shí)間停留4. 、導(dǎo)游員為客人預(yù)定了西餐用餐前 3 小時(shí)客人提出要品嘗風(fēng)味小吃導(dǎo)游員正確的做法是（）a不予受理b受理費(fèi)用由旅行社受理c受理費(fèi)用有客人承擔(dān)d受理幫助客人點(diǎn)菜5. 、旅游團(tuán)入住飯店后負(fù)責(zé)向客人介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的是（）a海外領(lǐng)隊(duì)b全程陪同導(dǎo)游員c地方陪同導(dǎo)游員d飯店服務(wù)員6. 、地方陪同導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范中屬于日常導(dǎo)游服務(wù)方式的是（）a 市容游覽服務(wù)b 迎接服務(wù)c 送站服務(wù)d 后續(xù)工作7. 、地方陪同導(dǎo)游員到機(jī)場接旅游團(tuán)時(shí)提前到達(dá)機(jī)場的時(shí)間至少是（）a10 分鐘b 30 分鐘c 40 分鐘d60 分鐘8、接待境外旅游團(tuán)時(shí)負(fù)責(zé)向旅游者介紹兩國時(shí)差并告知今后游覽標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的人員是

4、（）a 地方陪同導(dǎo)游員b 旅游車司機(jī)c 全程陪同導(dǎo)游員d 海外領(lǐng)隊(duì)9. 、某旅行社組織一旅行團(tuán)到海外旅游目的地當(dāng)天的最高氣溫是華師68 度則攝氏溫度是（a4度b16度c20 度d30 度10. 、某旅游者喜歡飯店房間內(nèi)的一幅裝飾畫，要求購買，協(xié)助他與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的人員是 （）a飯店服務(wù)員b 地方陪同導(dǎo)游員c全程陪同導(dǎo)游員d 海外領(lǐng)隊(duì)11. 、地方陪同導(dǎo)游員小余同旅游團(tuán)約定上午8點(diǎn)外出游覽，他應(yīng)該抵達(dá)集合地點(diǎn)的時(shí)間是（）a提前半小時(shí)b 提前10 分鐘c準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)d 旅游者到齊后再來12. 、導(dǎo)游員為旅游團(tuán)提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)正確的做法是（）a必須佩戴導(dǎo)游證上崗b 自己增加旅游項(xiàng)目c口頭約定服務(wù)內(nèi)容d

5、 隨時(shí)調(diào)整旅游計(jì)劃13. 、一位初到上海的旅游者要求自己騎自行車到鬧市區(qū)游玩， 地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)該 （a告訴聯(lián)系電話b予以勸阻c提醒注意安全d陪同前往14. 、旅游團(tuán)在就餐時(shí)，一位客人要求品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)該（）a不予理睬b建議自行點(diǎn)菜 ,費(fèi)用自理c滿足其一切要求d帶他到鄰近餐廳就餐15. 、地方陪同導(dǎo)游員制作旅游活動(dòng)日程的原則是（）a 合理而可能b 賓客至上、服務(wù)至上d 平等協(xié)商c 主隨客變16. 、某旅游團(tuán)上午10 點(diǎn)抵達(dá)上海浦東機(jī)場， 地方陪同導(dǎo)游員到達(dá)機(jī)場迎接的時(shí)間是（）a9 點(diǎn) 30 分b9 點(diǎn) 50 分c10點(diǎn)d10點(diǎn)10分17. 、地方陪同導(dǎo)游員小宋準(zhǔn)備接待上海旅游

6、團(tuán)，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前他前往飯店了解房間的安排情況，小宋所做的是（）a 計(jì)劃準(zhǔn)備工作b 知識準(zhǔn)備工作c 物質(zhì)準(zhǔn)備工作d 心理準(zhǔn)備工作18. 、導(dǎo)游員小劉接到旅游團(tuán)后，在車上進(jìn)行沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)（）a 站在車廂前部，司機(jī)右后側(cè)講解b 以手拍打話筒試音c 對重要的內(nèi)容一掠而過d 加大音量，加快講解節(jié)奏19. 、小楊隨旅游團(tuán)抵達(dá)倫敦時(shí)，當(dāng)?shù)氐淖罡邭鉁厥侨A氏 68 度，換算成攝氏溫度是（）a10度b15度c20 度d 25 度20. 、小陳帶旅游團(tuán)游覽大明湖，一位旅游者要求劃船，小陳正確的做法是（）a 幫助旅游者租游船b 告知集合地點(diǎn)c 提醒集合時(shí)間d 做好解釋，不答應(yīng)旅游者要求21. 、地方陪同導(dǎo)游員小高在送旅

7、游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班時(shí)，他可以離開機(jī)場的時(shí)間是（）a 移交交通票據(jù)和行李卡后b 旅游者進(jìn)入安檢口后c 旅游者進(jìn)入隔離區(qū)后d 等飛機(jī)起飛后22. 、一位海外旅游者想購買古玩，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)該（）a帶他到地?cái)偵腺徺Ib提醒他保存好發(fā)票c提示他去掉火漆印d不予理睬23. 、地方陪同導(dǎo)游員在接站前要做的知識準(zhǔn)備工作是（）a制定旅游活動(dòng)日程b落實(shí)旅行車輛c了解國內(nèi)外重大新聞d落實(shí)住房24、某日泰山頂最高氣溫是10c ，換算成華氏度是（）a 30fb 40fb 50 fd 60 f25. 、旅游者對用餐提出特殊要求，地方陪同導(dǎo)游員正確的做法是（）a 在用餐前 3 小時(shí)提出換餐，不予受理b 要求加飲料，可以滿足

8、要求，費(fèi)用自理c 要求單獨(dú)用餐，可退給綜合服務(wù)費(fèi)26. 、旅游團(tuán)成員要求中途推團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還的情況是（）a 因工作需要提前離團(tuán)b 因患病提前離團(tuán)c 提出無理要求執(zhí)意離團(tuán)d 因家中有事提前離團(tuán)a90 分鐘b60 分鐘c40 分鐘d20 分鐘27. 、地方陪同導(dǎo)游員送旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開本地時(shí)， 需提前到達(dá)機(jī)場的時(shí)間是（a 90 分鐘 b 60 分鐘d 20 分鐘c 40 分鐘28. 、地方陪同導(dǎo)游員小周到機(jī)場迎接一美國旅游團(tuán)，在赴飯店途中，他要做的工作是（）a 請領(lǐng)隊(duì)為美國旅游者介紹兩國時(shí)差b 核實(shí)人數(shù)c 在歡迎辭中介紹全程陪同導(dǎo)游員d 向旅游者分發(fā)旅游圖和社徽等資料29.

9、地方陪同導(dǎo)游員處理旅游者購物要求時(shí)，正確的做法時(shí)（）a 旅游者要單獨(dú)外出購物，應(yīng)婉言拒絕b 旅游者想購買古玩，應(yīng)帶其到地?cái)傎徺Ic 旅游者需退換商品，應(yīng)積極協(xié)助d 旅游者要求代為購買商品，應(yīng)積極幫助30. 地方陪同導(dǎo)游員小夏接待來自長沙的旅游團(tuán)，他要做好的計(jì)劃準(zhǔn)備工作是（）a 制定旅游活動(dòng)日程b了解當(dāng)前熱門話題c帶好導(dǎo)游證導(dǎo)游旗d了解旅游者感興趣的話題31. 濟(jì)南的突泉有“天下第一泉”之稱，水溫常年保持在1 8度左右，換算成華氏度為（a 、 42 fb、 5 0 fc 、 56.4 fd 、 64.4 f32. 地方陪同導(dǎo)游員隨外國客人參加宴請活動(dòng)時(shí)應(yīng) （）a 、做好翻譯工作b 、 主動(dòng)向客人敬

10、酒c 、主動(dòng)為客人夾菜d 、為客人介紹菜肴特色33. 旅游團(tuán)由入住飯店到景點(diǎn)途中，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng) （）a 宣布第二天活動(dòng)日程b 做好提醒關(guān)注c 開展一些有效活動(dòng)以活躍車內(nèi)氣氛d 清點(diǎn)人數(shù)34. 地方陪同導(dǎo)游員小彭送一美國旅游團(tuán)乘國際航班離開中國，他帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間應(yīng)在飛機(jī)起飛前()a 、 120 分鐘b 、 90 分鐘c 、 60 分鐘d 、 30 分鐘35. 某旅游團(tuán)喜歡飯店房間內(nèi)的一副裝飾畫，要求購買，協(xié)助他與飯店相關(guān)部門的人員是a 、海外領(lǐng)隊(duì)b 地方陪同導(dǎo)游員c 全程陪同導(dǎo)購員 d 、飯店服務(wù)員36. 在接團(tuán)前，實(shí)習(xí)導(dǎo)游員小曹事先到自己不熟悉的景點(diǎn)去了解旅游路線、景點(diǎn)知識，他所做的工

11、作 ()b 知識準(zhǔn)備d 心理準(zhǔn)備a 物質(zhì)準(zhǔn)備c 計(jì)劃準(zhǔn)備37. 啤酒的最佳飲用溫度為 8-10 左右，換算為華氏度是a 、 46.4-50 fb、 46.4-55 fc 、 48.4-50 fd 、 48.4-55 f38. 地方陪同導(dǎo)游員歡迎辭的內(nèi)容一般不包括()a 表示提供服務(wù)的工作態(tài)度b 表示對旅游團(tuán)的歡迎c 介紹全程陪同導(dǎo)購員d 表達(dá)希望得到合作的誠摯愿望39. 導(dǎo)游員小于在為導(dǎo)游團(tuán)辦理入住手續(xù)時(shí)，一位客人因個(gè)人原因提出想住豪華單間，而飯店又有空房，小于正確的做法是（）a 婉言拒絕客人的要求b 滿足客人要求，費(fèi)用由旅行社承擔(dān)c 滿足客人要求，所產(chǎn)生費(fèi)用自理d 請客人自行調(diào)配40. 在地

12、方陪同導(dǎo)游員服務(wù)過程中，屬于參觀游覽服務(wù)程序的是（）a 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)b 陪同前往c 接站服務(wù)d 社交活動(dòng)服務(wù)41. 一位初次到濟(jì)南旅游的客人提出要騎自行車游覽市區(qū)景點(diǎn)，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)（ ）a 婉言拒絕b 陪同前往c 給予服務(wù)d 不予理睬42. 北京某國際旅行社的導(dǎo)游員小孟帶一旅游團(tuán)到新加坡旅游，那么小孟是該團(tuán)的 （）a 海外領(lǐng)隊(duì)b 全程陪同導(dǎo)購員 c 講解員 d 地方陪同導(dǎo)游員43. 、旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，負(fù)責(zé)提醒旅游者住店期間應(yīng)注意的事項(xiàng)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的人員是 （）a 飯店服務(wù)員 b 海外領(lǐng)隊(duì)c 全程陪同導(dǎo)購員 d 地方陪同導(dǎo)游員44. 一旅游團(tuán)結(jié)束在濟(jì)南的游覽，將乘火車到上海，地方陪同

13、導(dǎo)游員送該團(tuán)到達(dá)火車站的時(shí)間至少應(yīng)在火車開車前（）a 10 分鐘 b 20 分鐘 c 30 分鐘 d 60 分鐘45. 旅游團(tuán)所乘坐的飛機(jī)定于 16:00 抵達(dá)，導(dǎo)游員小張去機(jī)場出發(fā)前再次確認(rèn)航班應(yīng)該是在a、15： 00 b、 15 ： 30 c 、 14： 00 d、15 ： 0046. 屬于地陪的計(jì)劃準(zhǔn)備工作的是（）a 制定旅游活動(dòng)日程b 熟悉景點(diǎn)知識c 帶好宣傳資料d 了解當(dāng)天熱門話題47. 地陪提前落實(shí)相關(guān)事宜，時(shí)間應(yīng)在旅游團(tuán)地大的 （）a 當(dāng)天 b 前一天c 前兩天d 前三天48. 地陪帶團(tuán)在下榻飯店用第一餐時(shí)，一般情況下可以離開的時(shí)機(jī)是（）a 全部客人到齊后b 待客人入座介紹完就餐

14、規(guī)定后c 待客人進(jìn)入餐廳交給餐廳服務(wù)員后d 客人開始用餐后49. （ ）是旅游者購買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容,也是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)a 接站服務(wù)b 入店服務(wù)c 參觀、游覽服務(wù) d 其他服務(wù)50. 地方陪同導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范中，屬于日常導(dǎo)游服務(wù)方式的是（）a 市容游覽服務(wù)b 迎接服務(wù) c 送站服務(wù) d 后續(xù)服務(wù)51. 購物時(shí)應(yīng)遵循的原則 （）a 合理而可能b 需要購物，愿意購物 c 真誠且耐心d 微笑52. 某旅游團(tuán)結(jié)束了在北京的游覽，即將乘飛機(jī)回美國，導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場提前 （）a 60 分鐘 b 90 分鐘 c 120 分鐘 d 180 分鐘53. 在旅游者入店服務(wù)中，做法正確的是（）a

15、地陪分發(fā)房間鑰匙b 地陪掌握房間號c 餐廳服務(wù)員帶領(lǐng)旅游者用好第一餐d 全陪將叫早時(shí)間通知飯店54. 導(dǎo)游人員確認(rèn)國內(nèi)航班返程和聯(lián)程機(jī)票，確認(rèn)時(shí)間要在 （）a 離站前一天上午12 點(diǎn)前 b 離站前兩天上午12 點(diǎn)前c 離站前一天上午10 點(diǎn)前 d 離站前兩天上午6 點(diǎn)前55. 旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待組織落實(shí)旅游活動(dòng)的 （）a 法律性文件b 契約性文件c 指導(dǎo)性文件參考性文件56. 導(dǎo)游服務(wù)集體共同努力的目標(biāo)是（）a 同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者b 執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃c 組織好旅游者的旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)d 為旅游者安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)57. 地陪與重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)商定日程的時(shí)機(jī)應(yīng)選擇在

16、 （）a 到達(dá)飯店前b 到達(dá)飯店后c 旅游車上d 前往景點(diǎn)途中58. 一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以 （）a 讓游客自己去退b 陪同前往，幫助游客與商店交涉c 告訴游客不屬于自己的工作范圍 d 告知游客出了店就不能更換59. 下列情況中（ ） ，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求a 客房朝北光線不好b 客房在走廊盡頭離電梯近c(diǎn) 要求住高檔客房又拒付差價(jià)d 客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂60. 地陪服務(wù)中屬于心理準(zhǔn)備的是（）a 了解不屬于的景點(diǎn) b 修飾有度c 了解熱門話題 d 抵制誘惑61. 如果旅游者想去大型娛樂場所，或環(huán)境比較復(fù)雜的場所，地陪應(yīng)a 提醒旅游者注意安

17、全b 斷然拒絕c 委婉拒絕，勸其不要去d 不參與意見62. 參觀游覽前，地陪應(yīng)提前抵達(dá)集合地的時(shí)間是（）a 20 分鐘 b 10 分鐘 c 40 分鐘 d 1 小時(shí)63. 地陪服務(wù)程序中，旅游接待工作的最后階段是（）a 善后工作b 歸還物品c 送站服務(wù)d 末站服務(wù)64. 客人要求換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)系，盡可能滿客人的要求，但客人提出要求需在用餐前（）小時(shí)a 2b 2.5 c 3 d 465. 接站時(shí)，旅游車必須提前到達(dá)接站地點(diǎn)的時(shí)間是（ ）小時(shí)a 1b 2c 3d 半小時(shí)66. 一旅游團(tuán)將于明天上午10:00 到達(dá) a 市火車站， 地陪導(dǎo)游員小王到達(dá)a 市火車站接站的時(shí)間應(yīng)該是明天上午

18、（）a 8:00 b 8 ： 30 c 9： 00 d 9： 3067. 旅游者要求地方陪同導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品，地方陪同導(dǎo)游員做法不正確的是（）a 無論何種情況都婉言拒絕b 建議旅游者將物品親自送交c 旅游者確有困難可以協(xié)助d 時(shí)間不允許，建議旅游者使用快遞或郵寄業(yè)務(wù)68. 若海外游客提出想為希望工程捐款，導(dǎo)游人員首先應(yīng) （）a 表示感謝并婉拒b 報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下積極協(xié)助c 表示歡迎，并帶客人到民政部門辦理相關(guān)手續(xù)d 接受捐贈，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門69. 為使購物活動(dòng)順利進(jìn)行，地陪做法正確的是（）a 增加購物次數(shù)b 如果旅游團(tuán)是外國團(tuán)隊(duì)，無需做翻譯d 不允許旅游者單獨(dú)外出購物c 帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)

19、商店購物70. 在旅游活動(dòng)中始終處于“軸心”和“主導(dǎo)”地位的是（）a 旅游者b 旅行社 c 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 d 導(dǎo)游員71. 不是地陪的服務(wù)內(nèi)容是（）a 迎接服務(wù)b 送站服務(wù) c 市容游覽d 各站服務(wù)72. 地方導(dǎo)游員在為旅游者進(jìn)行沿途風(fēng)光講解，不正確的做法是（）a 講解要有選擇性b 要善于借景生情c 注意講解的同步性d 不解答旅游者的提問73. 地陪和旅游者第一次接觸是（）a 迎接服務(wù)b 送站服務(wù) c 準(zhǔn)備工作d 入店服務(wù)74. 旅游者對購買的物品不滿意，要求退換，必要時(shí)陪同前往的 （）a 飯店服務(wù)員 b 地陪c 全陪d 海外領(lǐng)隊(duì)75. 地陪服務(wù)規(guī)范中，屬于迎接服務(wù)的是（）a 市容游覽服務(wù)

20、b 參觀游覽服務(wù)c 入店服務(wù)d 餐飲服務(wù)76. t196 次火車從北京始發(fā)， 第二天凌晨2 點(diǎn)左右到達(dá)濟(jì)南。 作為地陪至少應(yīng)何時(shí)到車站接站 （）a 零點(diǎn) b 1 點(diǎn) 30 分 c 2 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)d 等電話通知77. 地陪對旅游者的第一次講解的亮相 （）a 致歡迎詞 b 首次沿途導(dǎo)游c 迎接服務(wù) d 入店服務(wù)78. 一般的旅游團(tuán)，如果沒有領(lǐng)隊(duì)，商談，核實(shí)日程可以 （）a 與團(tuán)內(nèi)有名望的旅游者b 與團(tuán)內(nèi)的幾名男士旅游者c 與全團(tuán)旅游者 d 與任意的個(gè)別旅游者79. 旅游者要求單獨(dú)外出購物，地陪應(yīng) （）a 應(yīng)斷然拒絕b 予以協(xié)助 c 婉言拒絕d 請示領(lǐng)導(dǎo)80. 核對商定日程時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)自己手中的接待計(jì)劃

21、于領(lǐng)隊(duì)的有部分出入時(shí)，正確的做法是（）a 對合理而可能的部分盡力予以滿足b 對無法滿足的部分要做詳細(xì)解釋c 如需增收費(fèi)用，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取d 及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任81. 負(fù)責(zé)向入境團(tuán)介紹兩國時(shí)差并告知其在今后的游覽中將按北京時(shí)間作為作息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的人員是 （）a 地方陪同導(dǎo)游員 b 領(lǐng)隊(duì) c 全程陪同導(dǎo)購員 d 司機(jī)82. 地陪介紹兩國的時(shí)差，請旅游者及時(shí)調(diào)整時(shí)差的時(shí)機(jī)應(yīng)選擇在 （）a 赴飯店轉(zhuǎn)移途中 b 入店服務(wù)階段c 參觀、游覽階段d 核對商定日程階段83. 對于境外旅游團(tuán)，地陪“調(diào)整時(shí)差”的時(shí)機(jī)是（）a 旅游團(tuán)抵達(dá)前 b 旅游團(tuán)抵達(dá)后 c 入店d 赴飯店轉(zhuǎn)移途中84. 旅游者要

22、求轉(zhuǎn)遞物品的處理錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（）a 一般情況下，應(yīng)建議旅游者將物品親手遞交b 如果是貴重物品，應(yīng)斷然拒絕c 如果是食品，應(yīng)婉言拒絕d 如果要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使館及其人員時(shí)，應(yīng)建議其自行處理85. 送旅游團(tuán)乘國內(nèi)航班離開時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員可以離開機(jī)場的時(shí)刻是（）a 完成交通票據(jù)和行李卡移交工作后b 旅游團(tuán)乘坐班機(jī)起飛后c 協(xié)助辦理完超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)后d 領(lǐng)取登機(jī)牌后86. 對于旅游團(tuán)自己組織的誤會，地陪 （）a 應(yīng)陪同前往b 沒有必要c 可去可不去d 地陪自愿87. 下列（ ）地陪無陪同義務(wù)，原則上可以不參加，但有向旅游者提醒注意事項(xiàng)的責(zé)任a 計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)b 旅游團(tuán)組織的舞會c 相關(guān)

23、單位組織的舞會 d 旅游者自發(fā)購票的娛樂性舞會（開車、88. 在旅游團(tuán)即將離開濟(jì)南市的前一天，地陪小李認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)，其實(shí)核實(shí)起飛起航）時(shí)間，要做到四核實(shí)，下列選項(xiàng)中不屬于其內(nèi)容的是（）a 計(jì)劃時(shí)間 b 時(shí)刻表時(shí)間 c 票面時(shí)間 d 抵達(dá)時(shí)間89. 來自加拿大的旅游團(tuán)即將青島，青島導(dǎo)游員小張?jiān)谌セ疖囌镜能嚿现職g送辭，那么小張應(yīng)首先感謝 （）a 領(lǐng)隊(duì)b 全陪c 司機(jī)d 客人90. 一來自濰坊的旅游團(tuán)即將乘火車離開青島，需提前到達(dá)火車站的時(shí)間是（）a 90 分鐘b 40 分鐘 c 45 分鐘 60 分鐘91. 地陪在送旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開，應(yīng)幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌，那么分發(fā)登機(jī)牌的是（）a 領(lǐng)隊(duì)

24、b 全陪c 司機(jī)d 地陪92. 地方陪同導(dǎo)游員小高在送旅游團(tuán)乘坐汽車時(shí)，他可以離開車站的時(shí)間是（）a 移交交通票據(jù)和行李卡后b 旅游者進(jìn)入安檢口后c 旅游者進(jìn)入隔離區(qū)后d 等汽車啟動(dòng)后93. 地方陪同導(dǎo)游員小李準(zhǔn)備接待天津旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前他前往飯店了解計(jì)劃內(nèi)是否有會見、宴請，小李所做的是()c 計(jì)劃準(zhǔn)備工作d 心理準(zhǔn)備工作a 知識準(zhǔn)備工作b 物質(zhì)準(zhǔn)備工作94. 地方陪同導(dǎo)游員接團(tuán)前要做好的知識準(zhǔn)備有()a 落實(shí)用餐 b 帶好導(dǎo)游證c 掌握聯(lián)系電話 d 旅游者感興趣的話題95. 針對自己不熟悉的景點(diǎn)，地陪應(yīng)事先進(jìn)行踩點(diǎn)。踩點(diǎn)屬于地陪準(zhǔn)備工作的 ()a 計(jì)劃準(zhǔn)備b 知識準(zhǔn)備c 心理準(zhǔn)備d 我物質(zhì)

25、準(zhǔn)備96. 地陪在交通港接到旅游團(tuán)后需要做的工作不包括()a 核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)b 集中清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李c 調(diào)整時(shí)差d 引導(dǎo)上車并再次清點(diǎn)人數(shù)97. 地方陪同導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須攜帶好相關(guān)的物品，下列() 不是必須要帶的物品a 旅游接待計(jì)劃 b 導(dǎo)游證c 記事本d 照相機(jī).簡答題1. 什么是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范？什么是地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范2. 地陪接團(tuán)前如何做好計(jì)劃準(zhǔn)備？3. 地陪在制定活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？4. 地陪在接團(tuán)前如何進(jìn)行知識準(zhǔn)備？如何踩點(diǎn)？5. 地陪在接團(tuán)前如何進(jìn)行心理的準(zhǔn)備？6. 地陪形象準(zhǔn)備的內(nèi)容？7. 地陪物質(zhì)準(zhǔn)備的內(nèi)容有哪些？8. 地陪如何做好團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的服務(wù)工作？9. 地陪如何做好團(tuán)隊(duì)抵

26、達(dá)后的服務(wù)工作？10. 地陪在赴飯店轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)有哪些？11. 地陪致歡迎詞、歡送詞分別包括哪些內(nèi)容？12. 地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容？13. 地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的注意事項(xiàng)？14. 地陪在入店服務(wù)階段應(yīng)做好哪幾方面的工作？15. 地陪與旅游團(tuán)核對、商定活動(dòng)日程的時(shí)間？地點(diǎn)？對象？16. 地陪與旅游團(tuán)商談日程的原則？17. 團(tuán)隊(duì)用餐通常會出現(xiàn)哪些問題？18. 地陪如何做好景點(diǎn)（景區(qū)）游覽中的向?qū)Х?wù)？19. 地陪如何做好購物服務(wù)工作？20. 送站服務(wù)是旅游團(tuán)接待工作的最后階段，地陪在送行前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？21. 對旅游者夜間提出自由活動(dòng)這種請求，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？22. 泰安某導(dǎo)游員要接待

27、一個(gè)來自香港的旅游團(tuán)到泰山游覽，請問他要做好哪些計(jì)劃準(zhǔn)備工作？23. 地方陪同導(dǎo)游員小鄭在與旅游團(tuán)核對商定日程時(shí)，旅游者提出增加新的游覽項(xiàng)目，請問此類情況小鄭該如何處理？24. 西安某旅行社導(dǎo)游員小張接待來自青島到西安 - 蘭州 -烏魯木齊游覽的旅游團(tuán)。該團(tuán)抵達(dá)西安后， 一位旅游者提出， 他在當(dāng)?shù)氐挠H友也想一起隨團(tuán)旅游， 請問導(dǎo)游員小張應(yīng)怎么做？25. 成都一旅行社導(dǎo)游員小李接待了來自新加坡的旅游團(tuán)， 并預(yù)訂了西式晚餐。 臨近用餐時(shí)，客人提出想品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，小李應(yīng)怎么做？26. 地方陪同導(dǎo)游員小李安排旅游者入住飯店后，要與旅游團(tuán)核對、商定日程，請問他應(yīng)遵循哪些原則？27. 重慶導(dǎo)游員小王

28、接待一香港旅游團(tuán)，晚餐為客人安排了品嘗四川風(fēng)味菜。就餐時(shí)一位旅游者提出不能吃過辣食物，想回房間內(nèi)用西餐，請問小王應(yīng)怎么做？28. 新加坡旅游團(tuán)結(jié)束了在北京的游覽，離境前一位旅游者提出想?yún)⒂^上海世博園，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？29. 向?qū)Х?wù)是導(dǎo)游人員為旅游團(tuán)引導(dǎo)游覽路線的行為，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做好這項(xiàng)服務(wù)？30. 青島某旅行社導(dǎo)游員小李到機(jī)場接一廣州旅游團(tuán)，在赴飯店途中，小李為旅游團(tuán)所做的首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容包括哪些？31. 導(dǎo)游員小杜帶香港某旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)天的游覽后，一位旅游者提出想購買特產(chǎn)饋贈親朋好友，他應(yīng)怎么做？32. 煙臺某旅游社導(dǎo)游員小高接待來自杭州的旅游團(tuán)，一位旅游者要求不隨團(tuán)活動(dòng)，小高

29、應(yīng)怎么做？33. 煙臺某旅行社導(dǎo)游員小姜帶旅游團(tuán)到蓬萊閣游覽。由入住的飯店到蓬萊閣途中，作為地方陪同導(dǎo)游員的小姜服務(wù)內(nèi)容有哪些？34. 青島某旅行社導(dǎo)游員小趙接待了一香港旅游團(tuán)，團(tuán)中一位旅游者提出想探望在當(dāng)?shù)氐挠H友，小趙應(yīng)怎么處理？三案例分析題1 . 你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后” 。 部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春” ,你如何處理？2 . 一位澳大利亞旅游者明早離境回國， 他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友， 你作為地陪，應(yīng)如何處理？3 .旅游社導(dǎo)游員孫導(dǎo)接待韓國的游客， 客人在返程前， 后悔沒有購買前一天參觀的某一山花地毯， 但返程時(shí)間已經(jīng)臨近， 遂請

30、求小孫幫忙購買寄往韓國， 小王心想為游客提供特殊服務(wù)也是我的職能，就爽快地答應(yīng)，請問小王的做法對嗎？如果是你，應(yīng)該怎么處理？4 . 武漢市陽光旅行社的地陪小周接待了一個(gè)來自上海的旅游團(tuán)，請你幫助小周寫一份歡迎辭.5 .旅游團(tuán)張先生因猶豫不決未購買喜歡的衣服， 返回飯店后又感覺后悔了， 希望導(dǎo)游員小王陪他重返商店購買， 同時(shí)， 張先生踢出去不健康的娛樂場所， 如果你是小王遇到這些情況英怎么處理？6 .來自美國的瑪麗小姐在中國旅游期間，突然接到家里電話，她的母親病故了，需要提前離團(tuán)趕回美國處理喪事，瑪麗請求導(dǎo)游小張幫助，請問小張得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？7 .一位英國旅游者看中了一款刺繡制品，想

31、購買幾件回國贈送親友，當(dāng)時(shí)商場只剩一件，他感到非常遺憾。 離境前委托地方陪同導(dǎo)游員小葉代為購買并郵寄， 小葉爽快地答應(yīng)了旅游者的要求。（ 1 ）小葉的做法有何不當(dāng)之處？（ 2 ）小葉應(yīng)該怎么做？8 .地方陪同導(dǎo)游員小董帶一美國旅游團(tuán)在北京游覽， 按計(jì)劃該團(tuán)第二天乘飛機(jī)到上海， 當(dāng)晚，團(tuán)中一位旅游者請小董幫忙把一包貴重物品轉(zhuǎn)交給北京的朋友， 小董當(dāng)即熱情地答應(yīng)了旅游者的要求，收下了貴重物品。（ 1 ）小董的做法有何不當(dāng)之處？（ 2 ）他應(yīng)該怎么做？9 .威海甲旅行社組織一旅游團(tuán)到天津旅游，由天津乙旅游社導(dǎo)游員小王接待，用完早餐后，團(tuán)中一位旅游者高先生提出午餐時(shí)想品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃， 小王不耐煩地

32、對客人說： “午餐已定好，不能再換餐了。 ”高先生不滿，對小王說： “這不是什么過分的要求，看你這態(tài)度，我要退團(tuán)！ ”1 ）小王哪些地方做的不妥？他應(yīng)怎么做？（ 2 ）對高先生提出的退團(tuán)要求，小王應(yīng)怎么處理？10 . 武漢市陽光旅行社的地陪小周接待了一個(gè)來自上海的旅游團(tuán)，在旅游團(tuán)即將離開之際，請你幫助小周寫一份歡迎辭。11 .清晨 8 時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪a 從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?9:30的xx次火車

33、去x市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！ （唱歌）女士們、先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員a 在這一段工作中的不足之處。12 、某旅游團(tuán)于28 日早上到達(dá)a 市，按計(jì)劃上午=參觀景點(diǎn)，上午自由活動(dòng)，晚上20:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開a 市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并

34、有通宵篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目， 部分團(tuán)員提出， 下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)， 并放棄觀看晚上的文藝演出， 同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么處理和做好哪些工作？13 、由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅游團(tuán)與全陪、低配一起，于15 日 19:00 抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡， 待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后， 地陪正準(zhǔn)備離開飯店， 此時(shí)一位旅游者急趕到大堂， 請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)， 地陪思索片刻后便說： “今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。請回答下列問題：（ 1 ）該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥？（ 2 ）若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處

35、理？14 、地陪小王20 日下午 5:30 到達(dá)某機(jī)場，準(zhǔn)備迎接來自廣州的某一美國旅游團(tuán)（航班抵港時(shí)間是當(dāng)天下午5:45 ） 。到了機(jī)場，小王就坐在旅行車?yán)锱c司機(jī)聊天，放心等待旅游團(tuán)的到來。 15 分鐘后，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落。過了一會兒，旅游團(tuán)一行終于找到小王。小王及時(shí)地做好核實(shí)人數(shù)、集中清點(diǎn)行李、集合旅游團(tuán)登車的工作。赴下榻飯店途中，小王按規(guī)范要求進(jìn)行途中服務(wù)。 到了下榻飯店， 小王盡快辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)， 掌握旅游團(tuán)人員的全部房間號，并將于自己聯(lián)系的辦法告訴全團(tuán)和領(lǐng)隊(duì)， 還帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。 然后， 小王結(jié)束了當(dāng)天的活動(dòng)離開飯店。根據(jù)地陪服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，指出小王這一階段的導(dǎo)游服務(wù)有哪

36、些不妥和疏漏之處，并給予改正和補(bǔ)充。15 、某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪小李一再堅(jiān)持讓一名外國游客購買一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑惑。 回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。于是地陪小李替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請回答一下問題：（ 1 ）地陪小李的做法有哪些不妥之處？應(yīng)如何處理？（ 2 ）導(dǎo)游人員小李應(yīng)該做好哪些工作幫助旅游者完成購物？答案 一、 填空 1 、準(zhǔn)備工作 迎接服務(wù) 日常導(dǎo)游服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作 2 、旅行社計(jì)調(diào)部門 3 、計(jì)劃準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 4 、賓客至上服務(wù)至上5 、餐飲服務(wù) 市容

37、游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)6 、賓客至上，服務(wù)至上合理而可能 主隨客便 7、現(xiàn)結(jié) 計(jì)劃撥款8、午餐晚餐 9、休閑觀光保健度假 會展旅游 10 、受理散客來本地旅游 辦理散客到外地旅游 受理散客在本地旅游選擇 1c 2b 3d 4c 5c 6a 7b 8a 9c 10b 11b 12a 13b 14b 15b 16a 17a 18a 19c20d 21d 22b 23c 24c 25b 26c 27a 28d 29c 30a 31d 32c 33a 34a 35b 36b 37a38c 39c 40a 41a 42a 43d 44d 45c 46-50abdca 51-55bcbbb 56-6

38、0cbbdd61-65abccd 66-70dabcd 71-75dabc 76-80bacbd 81-85aadbb 86-90adddc91-97adcdb cd簡答1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指從導(dǎo)游員街道旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)，并做完后續(xù)工作為止的整個(gè)過程的服務(wù)程式與要求。地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指從地陪接受地方接待社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)器，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序與要求。2 、熟悉研究接待計(jì)劃制定旅游活動(dòng)計(jì)劃 落實(shí)接待事宜3、應(yīng)本著賓客至上，服務(wù)至上的原則，切記主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強(qiáng)加給旅游者?；顒?dòng)內(nèi)容的安排要是和旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)，注意點(diǎn)面結(jié)合，不同

39、類別的旅游資源要科學(xué)搭配，避免雷同，時(shí)間上要有余地，做到勞逸結(jié)合游購?qiáng)氏嘟Y(jié)合 注意順路4、根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行重點(diǎn)知識的準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)成員情況進(jìn)行有針對的知識準(zhǔn)備除此之外， 了還要了解當(dāng)前的熱門話題、 國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題， 掌握履行方面的新常識。如開放時(shí)所謂踩點(diǎn)， 及時(shí)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前， 低配親自到自己不熟悉的景點(diǎn)區(qū)了解情況， 間、游覽路線、景點(diǎn)知識、周圍環(huán)境等，以確保自己所帶團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行5 、要樹立必勝的信念要準(zhǔn)備面臨艱苦的工作要準(zhǔn)備承受抱怨和投訴要準(zhǔn)備抵御各種誘惑6 、 7 、略8、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)

40、航班（車船）次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間接待站標(biāo)識迎候旅游團(tuán)9 、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 認(rèn)找旅游團(tuán) 核實(shí)人數(shù)集中清點(diǎn)人數(shù)詢問旅游團(tuán)情況 集合登車10 、致歡迎詞 首次沿途導(dǎo)游 幫助旅游者下車11、地陪歡迎詞的內(nèi)容問候語介紹旅行社、司機(jī)及自己代表自己所在地方接待社、 本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地游覽觀光 表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的誠摯愿望預(yù)祝旅游愉快和順利地陪歡送詞的內(nèi)容主要包括回顧旅游活動(dòng)， 感謝合作表達(dá)友情和惜別之情征求旅游者工作的意見和建議旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處， 地陪可借機(jī)會想旅游者表達(dá)歉意 期待重逢，表示美好意見12 、風(fēng)光介紹 風(fēng)情介紹 飯店介紹 宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程宣布集合地點(diǎn)及停

41、車時(shí)間 分發(fā)資料13 、略14 、協(xié)助旅游團(tuán)辦理住店登記手續(xù)向旅游者介紹飯店設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目照顧旅游者和行李進(jìn)房帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐重申活動(dòng)安排確定叫早時(shí)間協(xié)助處理住宿問題15、 核對 商定 日程的時(shí)間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天， 最好是在 游覽開始之 前。商談日程的地點(diǎn)可因地制宜， 一般在飯店的大堂，有時(shí)也可在旅游車上， 對重點(diǎn)團(tuán)、 記者團(tuán)、 考察團(tuán)， 則應(yīng)在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行商談日程的對象， 可視旅游團(tuán)性質(zhì)而定， 對一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談， 也可由領(lǐng)隊(duì)請團(tuán)內(nèi)有聲望的人參加，如旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談，對重點(diǎn)團(tuán)、記者者團(tuán)，除領(lǐng)隊(duì)外，還應(yīng)由團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。16、賓客至上、服務(wù)至上的原

42、則主隨客便得原則合理而可能的原則 平等協(xié)商的原則17 、對特殊飲食要求的處理對要求換餐的處理對要求單獨(dú)用餐的處理對要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)的處理對要求推遲用餐時(shí)間的處理對要求自嘗風(fēng)味 餐的處理18 、要注意把我行進(jìn)節(jié)奏要注意把握觀賞時(shí)機(jī)要注意把握觀賞位置要做到導(dǎo)和游相結(jié)合19、嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)了解對象，因勢利導(dǎo)積極維護(hù)旅游者的利益 當(dāng)好購物參謀 妥善處理好旅游者購物方面的個(gè)別要求20 、致歡送詞 提前到達(dá)站點(diǎn)移交交通票據(jù)和行李卡協(xié)助辦理離站手續(xù)告別結(jié)算21、一般予以滿足，并提供必要幫助在旅游者離開飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店暉、 名片或?qū)懽謼l讓他們帶上提醒他們不要走得太遠(yuǎn)， 不要

43、太晚回飯店及其他注意事項(xiàng)底牌還應(yīng)幫助旅游者租用車輛（車費(fèi)由旅游者自付）22 、熟悉研究接待計(jì)劃制定旅游活動(dòng)計(jì)劃落實(shí)接待事宜23 、及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反應(yīng)，要求對合理而可能的要求盡，力予以滿足；對無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋、耐心說服工作；如需增加費(fèi)用，應(yīng)向旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收?。?如果旅游者提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格， 一般應(yīng)婉言拒絕； 說明不便單方面違反合同24 、征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員同意與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系 協(xié)助其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)辦理入團(tuán)手續(xù)時(shí)證件， 應(yīng)出示有效證件， 填寫表格、 繳納費(fèi)用 當(dāng)其親友入團(tuán)后，要做到 一視同仁。25 、導(dǎo)游員小李應(yīng)：接近用餐時(shí)旅游者提出

44、換餐，一般不予受理；如旅游者仍堅(jiān)持換餐，可建議自行點(diǎn)菜， 費(fèi)用自理； 旅游者用餐時(shí)如果要求加菜或加飲料， 可以滿足他們的要求， 但費(fèi)用自理。26、賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便得原則合理而可能的原則 平等協(xié)商的原則27 、小王應(yīng)：接近用餐時(shí)，一般不予受理，但要做好解釋工作； 如客人仍堅(jiān)持換餐，可建議自行點(diǎn)菜， 費(fèi)用自理； 對要求客房內(nèi)用餐的客人， 在費(fèi)用自理的條件下可以滿足其要求。28、地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)：如果不需要延長簽證，一般情況可以滿足其要求如果需要延長簽證，原則上應(yīng)婉言拒絕 如因特殊情況需要延長逗留時(shí)間，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并提供必要幫助 提醒旅游者所需費(fèi)用自理 如需旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游

45、等服務(wù)，則需與旅行社另簽合同。29 、要注意把我行進(jìn)節(jié)奏要注意把握觀賞時(shí)機(jī)要注意把握觀賞位置 要做到導(dǎo)和游相結(jié)合30 、風(fēng)光介紹 風(fēng)情介紹 飯店介紹 宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間 分發(fā)資料31、小杜應(yīng)：予以協(xié)助 當(dāng)好購物參謀推薦消費(fèi)者信得過的商場 寫好飯店地址、名稱和聯(lián)系電話，讓其帶上32、小高的做法是：在不影響旅游團(tuán)的整個(gè)行程條件下，可以滿足其要求在可能的條件下給予必要的幫助寫一張便條， 告知聯(lián)系電話、入住飯店名稱、地址電話等， 提醒用餐時(shí)間如旅游者需要，可幫助其尋找出租車告知旅游者綜合服務(wù)費(fèi)不予退還33、小姜服務(wù)的內(nèi)容有：宣布當(dāng)?shù)芈糜伟才胖v解沿途風(fēng)光介紹將要游覽的景點(diǎn)設(shè)法活動(dòng)車內(nèi)

46、氣氛34、小趙的處理方法是： （ 1） 若旅游者知道親友的姓名和地址，可協(xié)助聯(lián)系，并說明具體的乘車路線（ 2 ）若旅游者沒有確切的地址和聯(lián)系電話，只知道親友的姓名或某些線索， 可通過旅行社請公安戶籍人員幫互助尋找， 找到后及時(shí)告知旅游者并幫助其聯(lián)系（ 3） 若旅游期間沒有找到，可請旅游者留下聯(lián)系方式，待找到后再聯(lián)系旅游者。案例分析1、如果時(shí)間允許，可請旅行社予以調(diào)換如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告知票已定好，不能退換，請他們諒解若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便如果是兩個(gè)不同的方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理2、應(yīng)建

47、議旅游者將物品親手送交，時(shí)間不允許可利用快遞或郵寄業(yè)務(wù)，確有困難，可以協(xié)助 必須問清本匣中裝有何物， 若是應(yīng)稅物品， 提醒其按規(guī)納稅； 若是貴重物品、食品等一般要婉言拒絕若是一般物品， 導(dǎo)游又無法推脫時(shí)應(yīng)請旅游者寫委托書， 說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話；地陪接受物品后，要代表旅行社給旅游者開具收條，然后將旅游者的委托書好收條復(fù)印件一并交給旅行社保存?zhèn)洳椤?、小王的做法不對應(yīng)該婉言拒絕如實(shí)在難以拒絕，應(yīng)請示旅行社如領(lǐng)導(dǎo)同意代辦，應(yīng)認(rèn)真辦理具體委托事宜收購足夠的錢款 請旅游者寫委托書和委托清單將發(fā)票、 托運(yùn)單收據(jù)和剩余錢款一并寄給委托人將單據(jù)進(jìn)行復(fù)印交給旅行社保存，以備查驗(yàn)。4、本題屬于自由發(fā)揮5、只要時(shí)間允許，地陪可以以便條的形式，告知商店的名稱和詳細(xì)地址，讓其前往該商店購買， 必要時(shí)也可以陪同前往。 但是， 如遇旅游者赴下一站或離境前提出， 地陪應(yīng)婉言拒絕，耐心解釋， 以避免延誤出發(fā)時(shí)間。 地陪應(yīng)斷然拒絕，同時(shí)介紹中國的傳統(tǒng)美德， 告知中國的法律法令， 并明確指出在中國禁止經(jīng)營和參加