店面管理制度

1、店面管理制度一、店面行為規(guī)范1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨 xx藥店”，主動 迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報 紙、雜志等。4、有領(lǐng)導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務(wù)。茶幾 處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。5、業(yè)務(wù)、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺， 以免影響接待客戶。6、工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參 觀產(chǎn)品客戶）。7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客

2、戶的接待工作后，應及時做好相關(guān) 工作記錄。9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。二、店面管理（一）培訓管理1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。2、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、 服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績。4、建立公司內(nèi)部qq群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學習探討。（二）客戶管理1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作， 以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。2、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員 工做好顧客的回

3、訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額， 分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的 客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。4、建立產(chǎn)品qq職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客 戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。（三）銷售管理1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷 售目標。2、根據(jù)銷售計劃，制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案，報老板批 準并執(zhí)行。3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進 行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！ 三、店員職責及要求1、嚴格遵守員工日常工作

4、規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請 假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示 經(jīng)理批準。2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微 笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習產(chǎn)品知 識或互相交流銷售技巧。3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行 徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地 方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下 班或提早關(guān)門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好 防火防盜工作。6、每月填制銷售明細表，

5、便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解 現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的產(chǎn)品進行 針對性的銷售。7、努力學習產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧； 深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品 特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。8、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標。四、工作流程（一）組織晨會的召開1、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2、傳達老板重要文件及通知。3、昨日營業(yè)狀況確認、分析。4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5、分配當日工作計劃。（二）對店內(nèi)狀況的確認及工作安排1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清

6、潔情況。2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。五、接單流程接待客戶一分析客戶一確認定單交款一接單下單（客服）一完成定 單。1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶、設(shè)計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊 重。3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接 待客戶一次。5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資 料。六、績效管理（一）銷售計劃制定1、應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當 月銷售計劃，再把計劃

7、分解到每一周、每一天。2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。3、應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活 動提出建議。（二）銷售計劃執(zhí)行根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，經(jīng)理應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待情況、 顧客信息的收集情況，督促導購員、 業(yè)務(wù)員進行電話回訪或上門拜訪， 確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。（三）執(zhí)行情況分析1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面 的各種獎勵。2、經(jīng)理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧

8、客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。（四）績效考核及獎勵、處罰1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進行合理獎勵；2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工， 將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。七、售后服務(wù)管理制度為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、 守紀、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：1、應自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊， 言語親切，行動敏捷，辦事嚴謹。2、應認真維護公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細節(jié)， 厲行節(jié)約，嚴禁鋪張浪費。

9、3、應樹立“為您服務(wù)到永遠”的服務(wù)理念。進入客戶房間時，腳要套 上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運安裝產(chǎn)品時，要小心謹慎，避免 損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應先征得客戶同意， 一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財物， 應主動賠禮道歉。4、安裝或維修產(chǎn)品時，應耐心細致，認真負責。工具應放在工具 袋內(nèi)，不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出 客戶房間。5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時， 應細心介紹產(chǎn)品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后，應收回全部欠款，不得向客戶索取小費。6、要保管好所攜帶的相

10、關(guān)物品，認真清點，特別要注重工具是否 遺漏。7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司 安排新的業(yè)務(wù)。8、返回公司后，應按規(guī)定標準及時報銷相關(guān)費用 八、員工出差及報銷管理制度為了實現(xiàn)公司費用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和 利潤最大化的目標。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。（一）差旅費1、員工出差前應提交出差申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出差。2、報銷標準。出差人員每次報銷來往車費、住宿費按實際發(fā)生額 憑票據(jù)報銷。3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財務(wù)部門 按報銷程序核報本次差旅費，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因 需向公司有借支款項行為，需經(jīng)總經(jīng)理

11、批準后方能借支，借支款項均需 在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。4、差旅費報銷的原始憑證必須真實、合理，否則，不予報銷。差 旅費報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關(guān)的 費用，凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報銷的，除追回所報款額外，違規(guī)責任人員須承擔等額賠償責任。5、報銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單一交會計審核（真實性、合理性）核對金額簽字 一總經(jīng)理審批一出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。 （二）業(yè)務(wù)招待費1、業(yè)務(wù)招待費須嚴格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導陪同制”的原則，由財 務(wù)核準，報總經(jīng)理批準后方可借支；原則上員工不得擅自單獨發(fā)生業(yè)務(wù) 招待費，否則費用自理。2、業(yè)務(wù)招待費

12、金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準后方能進行。 業(yè)務(wù)招待費的發(fā)票必須為正式真實的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的招待費，在報銷時除提供正式發(fā)票外，還需附消費清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報銷。3、單項招待費用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。（三）電話費，手機費1、各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標準，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施，超出部分由部門自行負責。2、享受電話費報銷的員工及總經(jīng)理，以各自報銷標準金額的90%/月封頂，嚴格執(zhí)行“低不補高不報”的限額報銷制度，每月憑話費發(fā)票報 銷。注：1、以上各項費用報銷流程均如差旅費報銷流程。2、從即日起，公司將各部門費用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相掛鉤。3、如核對錯誤造成損失的，由財務(wù)人員負責全部責任，并做罰款。九、公司用車管理制度1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴禁公車私用，一經(jīng)查實，將對當事人按每次200元罰款處理。2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書面申請，經(jīng)內(nèi)務(wù)部 批準后由內(nèi)務(wù)部指定派車。3、公司專職司機需對使用車輛安全及使用