店面管理制度

1、店面管理制度一、店面行為規(guī)范1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨 xx藥店”，主動 迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。3、前臺不允許放與項(xiàng)目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào) 紙、雜志等。4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾 處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺， 以免影響接待客戶。6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參 觀產(chǎn)品客戶）。7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客

2、戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān) 工作記錄。9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。二、店面管理（一）培訓(xùn)管理1、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、 服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績。4、建立公司內(nèi)部qq群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。（二）客戶管理1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作， 以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。2、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員 工做好顧客的回

3、訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。3、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額， 分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的 客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。4、建立產(chǎn)品qq職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客 戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。（三）銷售管理1、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計(jì)劃及制定銷 售目標(biāo)。2、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)老板批 準(zhǔn)并執(zhí)行。3、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn) 行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷售業(yè)績！ 三、店員職責(zé)及要求1、嚴(yán)格遵守員工日常工作

4、規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請 假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示 經(jīng)理批準(zhǔn)。2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微 笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知 識或互相交流銷售技巧。3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行 徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地 方，并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下 班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好 防火防盜工作。6、每月填制銷售明細(xì)表，

5、便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫存表，了解 現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行 針對性的銷售。7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧； 深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品 特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。8、服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。四、工作流程（一）組織晨會的召開1、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2、傳達(dá)老板重要文件及通知。3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。5、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。（二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清

6、潔情況。2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。五、接單流程接待客戶一分析客戶一確認(rèn)定單交款一接單下單（客服）一完成定 單。1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊 重。3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接 待客戶一次。5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資 料。六、績效管理（一）銷售計(jì)劃制定1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng) 月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃

7、分解到每一周、每一天。2、該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對比，分析差額。3、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活 動提出建議。（二）銷售計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、 顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、 業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪， 確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。（三）執(zhí)行情況分析1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面 的各種獎勵。2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧

8、客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。（四）績效考核及獎勵、處罰1、可根據(jù)實(shí)際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵；2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工， 將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。七、售后服務(wù)管理制度為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、 守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象，統(tǒng)一著裝，舉止文明，儀表端莊， 言語親切，行動敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn)。2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié)， 厲行節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

9、3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。進(jìn)入客戶房間時，腳要套 上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時，要小心謹(jǐn)慎，避免 損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應(yīng)先征得客戶同意， 一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財(cái)物， 應(yīng)主動賠禮道歉。4、安裝或維修產(chǎn)品時，應(yīng)耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具 袋內(nèi)，不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出 客戶房間。5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時， 應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費(fèi)。6、要保管好所攜帶的相

10、關(guān)物品，認(rèn)真清點(diǎn)，特別要注重工具是否 遺漏。7、結(jié)束業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司 安排新的業(yè)務(wù)。8、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用 八、員工出差及報(bào)銷管理制度為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報(bào)銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和 利潤最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定，望各部門據(jù)此執(zhí)行。（一）差旅費(fèi)1、員工出差前應(yīng)提交出差申請表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。2、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報(bào)銷來往車費(fèi)、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額 憑票據(jù)報(bào)銷。3、報(bào)銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi)，須到財(cái)務(wù)部門 按報(bào)銷程序核報(bào)本次差旅費(fèi)，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因 需向公司有借支款項(xiàng)行為，需經(jīng)總經(jīng)理

11、批準(zhǔn)后方能借支，借支款項(xiàng)均需 在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。4、差旅費(fèi)報(bào)銷的原始憑證必須真實(shí)、合理，否則，不予報(bào)銷。差 旅費(fèi)報(bào)銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報(bào)與本次出差無關(guān)的 費(fèi)用，凡經(jīng)財(cái)務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報(bào)銷的，除追回所報(bào)款額外，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。5、報(bào)銷程序：出差（報(bào)銷）人員按要求填寫報(bào)銷單一交會計(jì)審核（真實(shí)性、合理性）核對金額簽字 一總經(jīng)理審批一出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。 （二）業(yè)務(wù)招待費(fèi)1、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則，由財(cái) 務(wù)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù) 招待費(fèi)，否則費(fèi)用自理。2、業(yè)務(wù)招待費(fèi)

12、金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。 業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真實(shí)的稅務(wù)發(fā)票，超出150元以上的招待費(fèi)，在報(bào)銷時除提供正式發(fā)票外，還需附消費(fèi)清單，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明，方能報(bào)銷。3、單項(xiàng)招待費(fèi)用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。（三）電話費(fèi)，手機(jī)費(fèi)1、各部門的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。2、享受電話費(fèi)報(bào)銷的員工及總經(jīng)理，以各自報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報(bào)”的限額報(bào)銷制度，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào) 銷。注：1、以上各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷流程均如差旅費(fèi)報(bào)銷流程。2、從即日起，公司將各部門費(fèi)用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相掛鉤。3、如核對錯誤造成損失的，由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任，并做罰款。九、公司用車管理制度1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實(shí)，將對當(dāng)事人按每次200元罰款處理。2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車，需事先向公司書面申請，經(jīng)內(nèi)務(wù)部 批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。3、公司專職司機(jī)需對使用車輛安全及使用