兄弟水果地區(qū)客戶忠誠度計劃方案

1、葉氏兄弟水果 杭州地區(qū)客戶忠誠度 計劃方案 成員：陳依 王琪琪 魏佳斌 目 錄 一 、企業(yè)背景 二 、企業(yè)現(xiàn)狀 三 、代表門店介紹 四 、目標(biāo)市場 五 、執(zhí)行方案 1 1企業(yè)背景 葉氏兄弟水果總部坐落于杭州西湖中心商務(wù)區(qū)的葉 氏兄弟果業(yè)成立于1991年，專業(yè)從事水果、果汁及其 它食品的采購與銷售，經(jīng)過20余年的穩(wěn)健發(fā)展，已成 為浙江省最大、最富盛名的大型專業(yè)化時尚精品水果連 鎖超市。不同于一般的水果超市，葉氏兄弟一開始便走 出了一條差異化滿足與差異化競爭的品牌發(fā)展路線，定 位于“綠色時尚精品果業(yè)”。優(yōu)中選優(yōu)，頂級配置。葉 氏兄弟在產(chǎn)品采購上嚴(yán)格執(zhí)行“頭道鮮”（只選頭道精 品）和“農(nóng)殘檢測”（按

2、批次檢測）的雙標(biāo)要求。同時， 葉氏兄弟高度重視果品技術(shù)的研發(fā)。 2 2企業(yè)現(xiàn)狀 （一）經(jīng)營現(xiàn)狀 企業(yè)文化是葉氏兄弟的靈魂。在“成為中國水果零售 業(yè)領(lǐng)軍品牌、打造中國水果連鎖零售第一門店”的愿景驅(qū) 動下，在“提供高品質(zhì)健康水果，改善國人生活品質(zhì)；奉 獻(xiàn)高品質(zhì)健康服務(wù)、成就健康快樂人生”的使命感召下， 快速發(fā)展中的葉氏兄弟構(gòu)建并形成了以“大樹文化和yes 文化”為特征的企業(yè)文化，形成了“為人正直、為事?lián)?dāng)、 樂于分享、心懷感恩”的企業(yè)品格和價值取向，形成了 “快速響應(yīng)、自信熱情”的企業(yè)風(fēng)格和企業(yè)風(fēng)采，并鑄就 了一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。不求最快，但求最好，葉氏兄 弟正在以自己的專業(yè)和執(zhí)著，為營造健康快

3、樂、時尚精致 的生活方式貢獻(xiàn)著自己獨有的力量。 2 2企業(yè)現(xiàn)狀 （二）品牌理念 1.企業(yè)理念（philosophy） 葉氏兄弟果業(yè)自1991年成立以來，始終致力于從果品 的安全性、營養(yǎng)價值、價格及美味新鮮等方面著手，為顧 客的日常飲食生活提供全面且高品質(zhì)的果品。 注重時節(jié)，從顧客的立場出發(fā)，從農(nóng)家及供應(yīng)商挑選 最美味、最安心的果品。葉氏努力傾聽更多顧客的意見， 不斷改善自身的服務(wù)，堅持安全、美味、新鮮，希望能把 幸福的果實帶給每個人-葉氏兄弟，就在您身邊。 2.品牌宣言（statement） 品質(zhì)奢華 奢華并非以金錢來衡量品質(zhì)才是奢華的終極體現(xiàn)，葉氏兄弟果業(yè) 堅持 最高品質(zhì)、自然、健康、安心的

4、食品，在同等的品質(zhì)下價格最 優(yōu)，在同等的價格下，品質(zhì)最高。 品味自然 祟尚自然是一種無形的力量，可以上升為信仰，成為追求的夢想。 葉氏兄弟果業(yè)希望成為這夢想的載體，把這份渴望與追求帶給所有葉 氏關(guān)心和關(guān)愛的人。 健康生活 健康是成功的起步，注重健康生活是成功人士所擁有的品格，也是 幸福家庭的根本。葉氏兄弟果業(yè)希望成為這幸福的元素，融入其中， 助力您的健康與未來。 3 3代表門店介紹 尊貴標(biāo)超版一杭州文一西路總店 葉氏兄弟果業(yè)總店形象采用國外先進(jìn)設(shè)計理 念并從德國引進(jìn)恒溫透明冷庫(05c)及果汁吧等 時尚元素，其占地l000余平米是一家超大型復(fù)合 式水果專門店。 不僅致力于提供新鮮、美味的高品質(zhì)

5、、高性價比 的果品也倡導(dǎo)與傳統(tǒng)不同的全新的水果賣場，通 過引進(jìn)國際先進(jìn)的冷庫設(shè)備以及設(shè)計為顧客提供 整潔舒適、優(yōu)雅幸福的購物環(huán)境。葉氏兄弟果業(yè)精 心設(shè)計的新型賣場讓顧客暢享購物的悠閑與舒適。 3 3代表門店介紹 豪華商場版一杭州大廈店和杭州百大店 葉氏兄弟果業(yè)豪華商場版位于杭州大廈lse、杭 州百大life+、諸暨百等高端城市生活超市 內(nèi)整體設(shè)計與大型商場及百貨公司相匹配風(fēng)格 大氣奢華，定位貫穿品質(zhì)奢華、品位自然、健康生 活三個理念其意就是要為都市精英們提供既高端 又便捷的品質(zhì)生活。 葉氏兄弟在視覺和味覺上都非常講究，且直致 力于舒適的商場環(huán)境、精心的擺設(shè)、專業(yè)的包裝設(shè) 計和產(chǎn)品搭配，希望能給

6、顧客帶來更溫馨的購物體 驗。 3 3代表門店介紹 特約風(fēng)尚版一杭州蕭山店和朝暉店 葉氏兄弟果業(yè)傾心打造的精品水果概念店引進(jìn) 國際流行的前端潮流設(shè)計。店鋪以穩(wěn)重的墨綠色為 主基調(diào)輔以嫩綠色的綠葉圖案，打造出充滿自然、 新鮮、時尚的購物環(huán)境，給您帶去購物的輕松與愉 悅。 葉氏兄弟精心準(zhǔn)備各種時令果籃，為顧客在探親 訪友時送上濃濃的關(guān)愛與溫情。也可根據(jù)顧客的需 求，為其打造個性化果籃產(chǎn)品。 4 4目標(biāo)市場 （一）市場背景 水果是人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾澄?，它們含?人體所需要的各種養(yǎng)素，是人體維生素和無機鹽 的重要來源。 隨著社會文化的不斷進(jìn)步，人們也越來越注意 保養(yǎng)自己的身體了。毋庸置疑，水果是最好

7、的營 養(yǎng)保健品。它不但可以為我們的身體提供各種維 生素，也可以幫助我們消化。 4 4目標(biāo)市場 （二）市場細(xì)分 對購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行細(xì)分，針對不同顧客， 提供相應(yīng)的產(chǎn)品策略。故我們按顧客購買水果的 目的，將市場細(xì)分為送禮用、自己日常食用、偶 爾品嘗三種類型。對以上三者采取不同的銷售策 略，如對送禮，就要確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和包裝；對 日常食用，則強調(diào)水果的健康、新鮮及精挑細(xì)選； 對品嘗者，要打出相應(yīng)的小批量促銷手段，刺激 其購買與品嘗。 4 4目標(biāo)市場 （三）目標(biāo)市場選擇 葉氏兄弟果業(yè)基于品牌核心理念，以顧客需求 為導(dǎo)向，快速有效地滿足顧客需求。 葉氏兄弟果業(yè)的訴求對象是追求自然、健康、 品質(zhì)生活的人

8、群， 針對市場細(xì)分，我們將目標(biāo) 市場選擇為購買水果送禮的顧客和自己日常食用 的顧客。 5 5執(zhí)行方案 (一)內(nèi)部人員計劃 1.贏得上級管理人員的支持 建立客戶忠誠計劃是一個從上而下的過程， 如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和表率，恐怕很 難進(jìn)行下去。企業(yè)的高層管理人員在建立客戶 忠誠計劃的過程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號 施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)，他們應(yīng)當(dāng)成為這一過程中非 常重要的一個組成部分和決定因素。本次提高 客戶忠誠度計劃由計劃部門制定實施，上級管 理人員予以支持和監(jiān)督實施過程。 5 5執(zhí)行方案 (一)內(nèi)部人員計劃 2.提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這 是因為企業(yè)

9、為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi) 部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客 評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會 主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧 客問題得到解決感到高興。因此，葉氏水果在 培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營 銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提 高員工的滿意度和忠誠度。這包括兩個方面， 首先是要贏得員工在工作中的忠誠，再者是要 保證你的員工不“跳槽”。 5 5執(zhí)行方案 (一)內(nèi)部人員計劃 具體執(zhí)行： 加強企業(yè)文化建設(shè)，如開展也使水果員工 特色運動會，加深員工對公司的認(rèn)同感。 重視員工個體，依據(jù)員工才能素質(zhì)不同， 合理地規(guī)劃適合員工的崗位，讓每個員工得到 公

10、平的報酬、獎勵和升遷的機會。 增強管理者與員工之間的情感溝通，形成 和諧融洽的工作氛圍。 5 5執(zhí)行方案 (二)外部顧客計劃 1.提供價廉物美的商品 水果是日常必需品之一，顧客對水果的需求 往往是巨大的。吃水果圖的是一個健康，因此 顧客在選購水果時最看重的還是水果的質(zhì)量和 新鮮度。因此，葉氏水果店應(yīng)該嚴(yán)格選購批發(fā) 水果，給顧客提供最新鮮、最價廉的優(yōu)質(zhì)水果。 具體執(zhí)行： 嚴(yán)格挑選水果供應(yīng)商，選擇最優(yōu)供應(yīng)商。 每日推出幾款特價水果，爭取老顧客每日 的光顧。 5 5執(zhí)行方案 (二)外部顧客計劃 2.與顧客建立廣泛的聯(lián)系，保留客源 對于顧客推出會員卡制度。會員卡可用作 充值和優(yōu)惠兩用。首次充值滿100

11、送10塊。以 后每次充值充100送5元。每次消費10元可積一 分，每年年底進(jìn)行積分換購清零活動，可憑相 應(yīng)積分兌換相應(yīng)水果。 通過會員卡記錄顧客購買水果記錄。并針 對記錄定時向顧客發(fā)送相應(yīng)水果的優(yōu)惠活動。 吸引顧客前來購買。 針對水果上市時間推出相應(yīng)的水果節(jié)，如 菠蘿節(jié)、西瓜節(jié)等。配合進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，促 進(jìn)相應(yīng)水果的銷售。 5 5執(zhí)行方案 (二)外部顧客計劃 針對顧客信息，在特殊的節(jié)日，以及顧客 生日當(dāng)天送上祝福。讓顧客感受到葉氏水果的 人文關(guān)懷。 對于選購大量水果的客戶提供送貨上門服 務(wù)，避免顧客因擔(dān)憂水果運輸問題影響購買。 與淘點點、團(tuán)購網(wǎng)站等電子商務(wù)網(wǎng)站合作， 推出團(tuán)購優(yōu)惠、外賣等人性化服務(wù)，吸引老顧 客的長久光顧。 5 5執(zhí)行方案 (二)外部顧客計劃 3.建立客戶反饋機制，傾聽客戶的意見 建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不 是客戶的一次性交易，而是長期性的合作。一次 交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。反饋機制 就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這 一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立 起相互間的朋友關(guān)系。