樓層服務(wù)日常管理規(guī)定

1、樓層服務(wù)日常管理規(guī)定1 、本部員工應(yīng)嚴(yán)格保持個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注意清潔及儀容2、當(dāng)值期間非因公事，不作擅離崗位或私人探訪3、 要保持微笑及禮貌，愉快的態(tài)度，并以先生/ 女士與客人打招呼，路遇客人應(yīng)靠右邊讓路，服務(wù)于客人時(shí)不宜過(guò)分親熱4、工作時(shí)禁止大聲笑談及互相謾罵、吸煙、睡覺(jué)等；在工作中應(yīng)盡量減少聲響5、應(yīng)經(jīng)常注意客人的精神面貌是否正常，以防發(fā)生不測(cè)，6、如發(fā)現(xiàn)房門(mén)不能開(kāi)，客房服務(wù)員應(yīng)按正確程序處理7、禁止使用客用毛巾做清潔用途8、不準(zhǔn)擅取客用物品及公物做私人使用9、不準(zhǔn)接聽(tīng)或客用電話做私人用途10. 應(yīng)遵照督導(dǎo)的指示安全正確使用清潔用品及工具11. 嚴(yán)禁使用客房衛(wèi)生間12. 未經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、前臺(tái)或

2、管家部經(jīng)理的批準(zhǔn)，不準(zhǔn)擅自開(kāi)門(mén)讓任何人進(jìn)客房參觀13. 服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門(mén)及按門(mén)鈴習(xí)慣，等客人回答后可進(jìn)入，并保持房門(mén)開(kāi)啟14. 作為酒店員工應(yīng)自覺(jué)拾起地上或地毯上的紙或煙蒂，作到“隨行隨清”15. 客人退房時(shí)，如客人需要，應(yīng)代通知行李房派人提取行李，并盡快檢查房間酒吧，如房間財(cái)物損失或損壞及客人有遺留物品，應(yīng)馬上報(bào)告或呈交16. 嚴(yán)禁使用間接或之間手法向客人討小費(fèi)17. 除有緊急需要，一律不準(zhǔn)搭乘客用電梯18. 清潔房間時(shí)不準(zhǔn)開(kāi)電視機(jī)，收錄機(jī)，拍照，同時(shí)保持房門(mén)打開(kāi)19. 做房時(shí)，應(yīng)關(guān)閉多余的照明設(shè)備，以做到開(kāi)源節(jié)流20. 清潔工具應(yīng)置于工作車(chē)旁，切勿隨意放于走廊通道21. 應(yīng)第一時(shí)間接

3、聽(tīng)電話，并注意禮貌用語(yǔ)規(guī)范22. 下班后，不準(zhǔn)無(wú)故在飯店逗留或游蕩23. 未經(jīng)管家部經(jīng)理準(zhǔn)可，員工于休假期間不準(zhǔn)返回飯店24. 禁止收取客人客人支付洗衣單或小酒吧單之現(xiàn)金，應(yīng)將全部受費(fèi)直接轉(zhuǎn)入客人帳戶(hù)單25. 客人對(duì)房間及設(shè)施有不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，以求得補(bǔ)救26. 對(duì)客人的食物、酒類(lèi)、物品或書(shū)籍等均不可因好奇而亂動(dòng)27. 客人外出時(shí)，應(yīng)盡快檢查并整理房間，使之煥然一新28. 應(yīng)以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”態(tài)度服務(wù)客人，如顧客有禮貌言行或其他事故，不應(yīng)爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)解釋29. 不可隨便說(shuō)“不知道”回答客人之詢(xún)問(wèn)，客人詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情回答30. 不得粗言粗語(yǔ)或模仿客人舉動(dòng)31. 不得包客人的小孩，免得使其不高興32. 當(dāng)班期間應(yīng)提高警惕，注意招搖撞騙的不良分子或從事不法行為，對(duì)客房?jī)?nèi)可疑情況及時(shí)報(bào)告33. 客人外出時(shí)，應(yīng)盡快檢查整理房間，必須控制時(shí)間，不要等客人回來(lái)，還未打掃好房間34. 房間必須保持高度清潔整