電子商務(wù)客服教案

1、教案2017-2018學(xué)年第1學(xué)期職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校課程名稱： 電子商務(wù)客服 授課班級： 16 春 客服班 第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第二章：電子商務(wù)客服售前準備第一節(jié):熟悉商品第二節(jié)：熟悉常用交流、支付工具第三節(jié)：熟悉網(wǎng)購客戶第四節(jié)：熟悉客服工作流程第三章：電子商務(wù)售前與售中客服第一節(jié)：客戶接待與溝通第二節(jié):訂單處理第三節(jié)：客戶信息整理第四章：電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)第二節(jié)：交易糾紛處理第三節(jié)：回訪客戶第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)在一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)手段。電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補單、調(diào)換貨

2、、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。在線客服崗位的基本要求；1、打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。2、總結(jié)和編輯客戶問答文本，會使用快捷方式回復(fù)。高級要求；懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。一、電子商務(wù)客服的分類按形式分在線客服與電話客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。在線客服的崗位職責(zé)了解客戶的實際需求：1哪些是明示需求；2哪些是暗示需求；3了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期

3、望？）；5、跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。二、電子商務(wù)客服在作用對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)

4、度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同，主要分二種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，運營經(jīng)理負責(zé)客服、美工、推廣、財務(wù)等部門。另一種是按電子商務(wù)出職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。四、電子檢客服的崗位職責(zé)1、 客戶疑問解答2、 訂單處理3、 推廣優(yōu)惠活動4、 客戶關(guān)系維護5、 根據(jù)客戶的反饋對商

5、品的改進提供建議五、電子商務(wù)客服人員已具備的基本素質(zhì)和技能1、愛崗敬業(yè)2、禮貌熱情3、細致耐心4、平等待客6、有良好的控制力（2）基本技能文字表達能力、反應(yīng)快、語言溝通能力和技巧、熟悉店鋪產(chǎn)品、商品細節(jié)、運費等方面。善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)不斷完善。第二章電子商務(wù)客戶售前準備熟悉商品客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多如，質(zhì)量、外觀、款式、型號、包裝、品牌?？头藛T一個熟悉程度是順利與客戶進行溝通的提前和基礎(chǔ)，只有在熟悉商品屬性之后才能跟客戶進行商品的描述和推銷。商品屬性商品屬性包括商品規(guī)格、商品材質(zhì)、商品功能。要確保客服工作的努力與付出是有價值的，就需要有一個合理的客服工作流程。流程運營過程

6、中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會事半功倍。FAB分析的含義F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性，例如：“在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕的電子發(fā)動機，只有10磅重，”A是優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即自己與競爭對手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用?！盉是客戶利益與價值(benefit)，這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。例如：“你的客戶不再一定要到維修中心尋求幫助，因為服務(wù)代表能夠使用便攜式修理工具?！彼訤AB關(guān)注的是客戶的“買點”。FAB的意思是在商品推介中，將商品本身的特點、商品所具有的優(yōu)勢、商品能夠給顧客帶來的利益有機地結(jié)合起來，按照一定的邏

7、輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說。FAB法就是這樣將一個產(chǎn)品分別從三個層次加以分析、記錄，并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點，向客戶和顧客進行說服，促進成交。但需要注意的是客戶（顧客）本身所關(guān) 心的利益點是什么，然后投其所好，使我們訴求的利益與客戶所需要的利益相吻合，這才能發(fā)揮效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。對產(chǎn)品特點的描述，回答這樣一個問題，“它是什么？”一般來講在銷售展示中，單獨只運用產(chǎn)品特點，那么它并不具有多少說服力，因為購買者感興趣的是產(chǎn)品帶來的具體的利益，而不是產(chǎn)品的特點。即便你的產(chǎn)品有這樣的外觀或質(zhì)量，那又能怎么樣呢？它的性能如何并且它給我?guī)硎裁蠢婺?？所以你必須討論與

8、購買者需要相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)勢，這就是其原因所在。 .第二節(jié)熟悉常用交流、支付工具即時通信軟件的定義即時通信軟件是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的即時交流軟件，最初是ICQ，也稱網(wǎng)絡(luò)尋呼機。此類軟件使得人們可以運用連上INTERNET網(wǎng)的電腦用戶可以隨時跟另外一個在線網(wǎng)民交談，甚至可以通過視頻看到對方的適時圖像。使人們不必擔(dān)心昂貴的話費而暢快交流，并工作、交流兩不誤。在我國電子商務(wù)發(fā)展的過程中，B2C、C2C電子商務(wù)產(chǎn)生了多種支付方式，包括匯款、貨到付款、網(wǎng)上支付、電話支付、手機短信支付等方式，并且這些方式同時并存。千牛工作平臺介紹千牛pc版的常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營銷中心、其它5部分。其中，

9、寶貝管理可以顯示已被購買的寶貝，并能直接發(fā)布寶貝；店鋪管理包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號管理幾個功能；貨源中心則可以直達阿里供銷平臺和1688采購批發(fā)平臺進行采購；營銷中心集成了量子統(tǒng)計、數(shù)據(jù)中心和會員關(guān)系管理系統(tǒng)；“其它”則主要有支付寶、阿里學(xué)院、淘寶貸款三個入口。常用支付工具及使用電商常用的電子支付工具:1.電子貨幣類:電子現(xiàn)金、電子錢包等 ； 2.電子信用卡類：智能卡、借記卡、電話卡等；3.電子支票類：電子支票、電子匯款、電子劃款等。第三節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶網(wǎng)購客戶類型與特點1. 直接型2. 消譴型3. 儀價型4. 新手型5. 忠誠型6. 心不在焉型7. 深思熟慮型網(wǎng)購客戶購物心

10、理電商利用了11月11日“光棍節(jié)”這天做購物節(jié)，是利用客戶補嘗心理。宣揚單身者可以購物來彌補感情上的缺失來獲得心理平衡。1、 追求方便，快捷的消費心理2、 追求實際的消費心理3、 追求個性化人消費心理4、 追求美觀的消費心理網(wǎng)購客戶消費心理案例如：雙11已經(jīng)成為一種網(wǎng)絡(luò)消費現(xiàn)象。平時節(jié)假日有些店鋪搞活動等。第四節(jié)熟悉客服工作流程 為了更好的了解客戶在購物過程中可能遇到的問題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識，并要站在客戶的角度熟悉完整的購物流程，進一步明確電商客服的工作流程，從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、電子商務(wù)平臺交易規(guī)則1.淘寶網(wǎng)買家交易

11、規(guī)則1、淘寶會員注冊規(guī)則2、交易超時注意事項3、退換貨規(guī)定4、淘寶交易評價一、淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則1.創(chuàng)建淘寶店鋪的條件2.禁止出售的商品3.賣家的違規(guī)處理4.虛假交易一、網(wǎng)購交易流程1、網(wǎng)上交易網(wǎng)上交易主要是在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境上進行的交易，類似與顯示世界當中的商店,差別是利用電子商務(wù)的各種手段,達成從買到賣的過程的虛擬交易過程。 二、一般類流程一看貨：先看貨物，確定要買什么二下訂單 三付款（也可能是貨到付款）四收貨：一般都是送貨上門的，收到貨后先檢查貨物，如有損壞要拒收，如果你不看貨就簽收了，如果貨有什么問題送貨公司的責(zé)任就沒了。五確認收貨：在快遞或送貨員的確認單上簽字。淘寶網(wǎng)

12、交易流程的相關(guān)規(guī)則解讀在淘寶交易過程中, 有跟多相關(guān)的規(guī)章制度來約束網(wǎng)上買賣的行為, 為消費者提供了很 大程度的保障。那么,接下來,小編就將淘寶網(wǎng)交易流程列出來,并列出相關(guān)規(guī)則,希望可 以讓大家更加了解淘寶市場。一、買家付款買家付款通常是由支付寶代收, 等買家收到寶貝確認收款后再由支付寶裝給賣家。 支付 寶收到買家的貨款后,會改變交易狀態(tài)為 買家已付款,等待賣家發(fā)貨 ,并將此更新后的狀 態(tài)通知到賣家,買家隨即準備發(fā)貨。二、賣家發(fā)貨當交易狀態(tài)變?yōu)?“買家已付款, 等待賣家發(fā)貨”的時候, 賣家就需要根據(jù)交易履行發(fā)貨 義務(wù)。 賣家可以選擇支付寶推薦物流發(fā)貨, 可獲得更多服務(wù)和保障; 也可以選擇其它方

13、式發(fā) 貨。發(fā)貨完畢后,在已賣出的寶貝中點擊“確認發(fā)貨” ,并填寫物流公司及寶貝運單號等信 息就完成了寶貝發(fā)貨的步驟。三、買家確認收貨買家在收到商品時, 應(yīng)及時對貨物進行檢查, 如果貨物有問題或者你不喜歡, 可以拒絕 簽收, 或者與賣家聯(lián)系, 協(xié)商處理退換貨。如果不能得到滿意的回答, 可以在已買到的寶貝 中申請退款或者進行投訴。 如果貨物沒有問題, 買家應(yīng)及時到已買到的寶貝中 “確認收貨” 。 此時,支付寶會將代收的款項支付給賣家,交易初步完成。四、評價訂單交易狀態(tài)為 “交易成功” 時,買賣雙方可以就此次交易給予對方信用評價。 評價有效期 為買賣雙方交易狀態(tài)為“交易成功”后的 15天內(nèi)。如果在交

14、易評價。有效期內(nèi)只有一方做出 了好評, 那么在結(jié)束評價后，系統(tǒng)默認給予對方好評。三、網(wǎng)購物流知識1、訂單處理2、送貨處理3、物流信息跟蹤4、退換貨處理四.電商客服工作流程1、售前客服工作2、售中客服工作3、售后客服工作第三章電子商務(wù)售前與售后客服客戶接待與溝通電子商務(wù)售前客服培訓(xùn)課程 一、淘寶客服的工作內(nèi)容： 1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。 （1）負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 （2）負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 （3）負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 （4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 （5）負責(zé)發(fā)展

15、維護良好的客戶關(guān)系 （6）負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。 注意事項 做淘寶客的工作一定要注意 細節(jié)，和禮貌。當有客人咨詢的時候，一定要注意禮貌和用語。還要注意溝通的技巧。 二、客服銷售的重要環(huán)節(jié) 1.客服的重要性 (1)塑造店鋪形象 對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，

16、客服就顯得尤為重要了。買家通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 2)提供成交率 很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等等?？蛻羧绻芗皶r地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。 針對不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具員具備良好的溝通技巧：及時回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認；熱情道謝，歡

17、迎再來。 (3)提高客戶回頭率 當買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 售前工作歸納為三句話：回答要細致，語氣要委婉，態(tài)度要真誠。 售前客服接待流程售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角度，其首要的工作就是要做好客戶購物的引導(dǎo)工作，做到“不錯過每個進店的客戶”并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率?？头嬲龑崿F(xiàn)客戶在購買中的價值體驗，首先要掌握客戶在購買過程中各個環(huán)節(jié)的訴求，即要了解客戶想要什么樣的售前

18、服務(wù)。一 、售前客服的要求： 1 仔細，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二、售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。售前客服溝通技巧1、積極主動2、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)3、推薦商品4、異議處理5、促成交易6、催付客戶較多時，客服人員可能需要同時接待很多客戶，無法及時回復(fù)，這時不要慌亂，不要草率回答客戶的提問，

19、也不要對客戶的提問置之不理，可以先回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請您稍等哦！等諸如此類的快捷短語，這樣客戶比較能夠理解和接受，但還是應(yīng)該盡快可能地在有限的時間內(nèi)回復(fù)客戶，避免客戶因等候時間太久而離開店鋪。關(guān)于議價顧客：太貴了?？头何曳浅＠斫饽愕男那?，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。（對顧客的感受表示認同）正所謂“一分錢，一分貨”主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價的原因）顧客：能便宜點嗎？客服：我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。如果降價，一是老板不允許的降價銷售我是要從我的

20、工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；第三是物超所值不能降價。第四是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下?？头耗?做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。客服：我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：店主，我還是個學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？客服：親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生

21、的處境，本店的價格也是特別針對學(xué)生定的一口價，最優(yōu)惠啦。顧客：你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？头褐x謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：你給我包郵吧！客服：1、親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！2、不好意思本店暫時沒有包郵的服務(wù)，請您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？客服：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢?？头菏菃幔课也恢廊思业昀锏闹挡恢?0元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！1、分析法：在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，

22、第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。第二節(jié)訂單處理訂單處理是減少錯誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要防止錯發(fā)，漏發(fā)，多發(fā)，遲發(fā)等錯誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。一、訂單核實確認1、訂單確認2、未發(fā)貨訂單檢查3、缺貨訂單處理二、禮貌告別到這一步，已經(jīng)達成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些： 親，感謝您在百忙之中觀看我們的店鋪 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！ 親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！第3節(jié)客戶信息整理交易完成后需要及時將客戶購買及相關(guān)的信息進行收集

23、和整理，建立客戶檔案，以便開展持續(xù)的營銷，并不斷提升客戶的購物體驗?？蛻艄芾砉ぞ叩氖褂?.劃分客戶等級2.查看會員資料、會員詳情、會員的購買記錄3.會員標簽設(shè)置三、客戶信息檔案管理1.客戶資料管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，對于提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，具有重要的意義。2.客服可根據(jù)購買信息建立EXCEL表格。四、客戶信息整理實例1.將客戶基本信息導(dǎo)出2.編輯客戶相關(guān)問題3.生成整理結(jié)果文件第四章電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)售后客服是指專門處理品銷售后相關(guān)問題的客戶服務(wù)工作的專業(yè)人員。售后服務(wù)的重要意義1.對企業(yè)的意義隨著現(xiàn)代社會商品

24、的同質(zhì)化、市場競爭的激烈化、服務(wù)營銷觀念的普及化，售后客服的服務(wù)由最初的被動性活動，逐步發(fā)展成為一種反應(yīng)敏銳、主動進取、服務(wù)進程日益利準化的專業(yè)活動，售后客服的服務(wù)活動功能日益豐富，效率和效果日益提高。1、提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)羸得囗碑2、提升企業(yè)整體運營水平，使信息得到整合3、增加銷售額和復(fù)購率，提高市場的占有率和競爭力2、對客戶的意義1.保障客戶的利益2.提升客戶滿意度3、對客服人員的意義提高素質(zhì)的有效手段，實現(xiàn)自身價值的有效途徑2.增加個人職業(yè)自信心二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容1.正常的交易2.存在糾紛的交易3.回訪客戶三、售后客服工作流程1.售后客服接待流程2.做好訂單跟蹤3.售后客服退

25、換貨流程4.售后客服退款流程5.雙方互評售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作, 滿足用戶的的需求, 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時, 能 發(fā)揮最大的效益, 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度, 提高產(chǎn)品的市場占有率, 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程售后服務(wù)的標準及要求1 .售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為 用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系售后客服接待流程1.耐心傾聽客戶反映的問題2.針對客戶提出的問題，第一時間進行處理3.退換貨、退款的申請事項4.客戶信息收集第二節(jié) 交易糾紛 電子商務(wù)交易隨著計

26、算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在逐步的融入我們的生活，電商除了在高速發(fā)展的過程中對傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生極大的沖擊之外，各大電商交易平臺聯(lián)手還標新立異的創(chuàng)建了“電商節(jié)”。新生事物有既有吸引人的新穎方式，也帶來了新的問題出現(xiàn)。 一、我國電子商務(wù)現(xiàn)狀 電子商務(wù)，顧名思義就是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，交易雙方不用面對面就能完成的一種交易模式，這種模式緊緊的依托計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，近幾年在以一個原子核爆炸式的急速增長模式發(fā)展。據(jù)商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國電商交易總額為6萬億元，2013年就突破了10萬億大關(guān)。經(jīng)營的門類除了傳統(tǒng)商場經(jīng)營的消耗品外，連水、電煤氣都能通過支付平臺來完成了，據(jù)媒體報道，天津大學(xué)甚至

27、開通了第三方支付平臺的交學(xué)費功能。這可謂真是沒有電商做不到，只有你想不到了。 二、電商交易過程中存在的糾紛問題 如此龐大的一個電商交易總量背后，是突出的交易雙方矛盾問題，據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中消協(xié)總計處理銷售服務(wù)類投訴共計49，914件，其中媒體購物20，361件，在服務(wù)類投訴中位列第三，占銷售服務(wù)類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物12，950件，占63.6%。這其中還不包括消費者通過電商交易平臺的維權(quán)系統(tǒng)自行解決的糾紛問題。 （一）商家存在的問題 在電商交易糾紛中，關(guān)于質(zhì)量方面的投訴占很大一個比重，究其原因，是因為自身產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)或者是存在夸大、虛假宣傳等問題，以次充

28、好欺騙消費者的問題也屢見不鮮，更有甚者直接經(jīng)營把假貨冠以所謂的“高仿”等名義公開銷售。 （二）消費者存在的問題 有的消費者在電商交易的過程中，并不是按需所購，從而導(dǎo)致購買了并不適合自己使用的產(chǎn)品或服務(wù)項目；有的消費者在電商交易的過程中，下訂單不仔細，購買的產(chǎn)品并不是自己所選定的尺寸或者型號；而有的所謂的消費者，則專門針對那些新開的網(wǎng)店，利用其急需提升商店知名度的心理，惡意消費后對網(wǎng)店進行恐嚇性投訴，一旦達不到自己的目的，則對網(wǎng)店進行惡意投訴。 （三）物流存在的問題 由于電子商務(wù)交易的特殊性，交易雙方的交易過程是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成的，但是實體貨物的運輸則是利用物流平臺完成的。前文中我們談到了，我國

29、電商規(guī)模的急速擴張，常規(guī)物流能力的吃緊就造成了許多不具備能力的物流公司在其中濫竽充數(shù)，這種不負責(zé)任的行為就造成了在物流過程中存在大量的貨物丟失或損壞的情況出現(xiàn)。 三、對電商交易過程中存在的問題進行有效解決和管控 （一）加大對商家的管控力度 國家工商總局最早在2002年就對處于萌芽狀態(tài)的電子商務(wù)平臺極其注冊商戶出臺過相關(guān)的管理辦法，但是由于電商交易存在隱蔽性和流動性等因素，所以一直效果不大。對商家的所售商品或所提供服務(wù)的質(zhì)量，不僅需要工商部門的嚴格管控，還需要電商平臺提供商對商戶進行實時的跟蹤，這樣就能有效的節(jié)省政府資源，同時也提升電商平臺的整體水平和質(zhì)量。 （二）對物流行業(yè)進行資質(zhì)評定 如果說

30、電商業(yè)務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的話，那么物流行業(yè)的興旺則是依托電商業(yè)務(wù)才有的今天。在這個期間矛盾點很突出，物流公司為了滿足電商企業(yè)大量且繁重的業(yè)務(wù)，被媒體曝光的在物流過程中存在的暴力分揀、暴力投遞等行為已經(jīng)不在少數(shù)了。為了市場環(huán)境的有序發(fā)展，必須對物流行業(yè)的資質(zhì)進行評定，對那些不具備經(jīng)營資質(zhì)或者是存在經(jīng)營漏洞的企業(yè)，必須清理出物流行業(yè)，這樣才能讓物流業(yè)健康發(fā)展。 （三）合情、合理、合法地經(jīng)營避免被惡意投訴 由于“買的沒有賣的精”這一觀點根深蒂固的存在在我們的意識形態(tài)中，所以商家無論服務(wù)做的多好，都被冠以“奸商”的惡名。但是在電商交易過程中，我們也應(yīng)該拿起法律的武器確保商家自身的利益不被“惡顧

31、客”侵犯。 1.保存通訊證據(jù)。一般情況下，電商交易雙方都是利用即時通訊軟件進行雙方的溝通的，那些圖謀不軌的顧客，一般情況下都不使用電商平臺提供的即時通訊軟件，則利用手機微信等一些不易保存原始證據(jù)的溝通方式進行交流。這樣，一旦發(fā)生糾紛，很難做到證據(jù)保全，在劃定雙方責(zé)任上也很難有一個清晰的界定。 所以，建議所有的電商經(jīng)營戶在交易過程中，一定要使用平臺提供的即時通訊軟件與顧客進行交流，避免被別人鉆了空子。 2.保存交易證據(jù)。一般情況下，電商交易平臺自身都提供了第三方交易平臺，對商戶和消費者的消費過程進行擔(dān)保保護，有些人則利用這種平臺需要支付傭金或者是管理費的，提議讓商戶與其進行直接的電子銀行交易，以

32、便為商戶節(jié)省費用。這種交易雖然看起來也是有銀行作為屏障進行保護，但是由于交易內(nèi)容不明確，一旦發(fā)聲糾紛，很難說明資金渠道和來源。 所以，建議商戶應(yīng)謝絕消費者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平臺提供的交易模式下進行，避免造成不必要的損失。 3.有效保存被恐嚇信息。在發(fā)生惡意投訴之前，消費者肯定對經(jīng)營者進行恐嚇，一旦恐嚇不成或者是達不到預(yù)期的目的，才對商戶進行惡意恐嚇。這就需要經(jīng)營者一旦遇到這樣的情況，必須及時對所有音視頻或者是文字信息進行證據(jù)保全，完整證據(jù)鏈之后，可向司法機關(guān)報案處理。 4.對惡意投訴者進行反訴。把交易情況說明之后，經(jīng)營者有權(quán)利要求維權(quán)中心或者是司法部門對惡意投訴行為進行責(zé)任界

33、定，一旦自身利益受到影響和損失，有權(quán)要求維權(quán)中心維護自身的合法權(quán)益，有必要的話，可以讓司法機關(guān)對投訴人進行追責(zé)，通過法院追討損失及要求賠償。 四、結(jié)束語 我國的電子商務(wù)交易目前正處在井噴式爆發(fā)階段，在交易過程中出現(xiàn)糾紛也屬正?，F(xiàn)象，但是對于某些目的不純的行為，經(jīng)營者必須提高警惕，避免個人利益受到損失，一旦發(fā)生問題，也應(yīng)遵循正規(guī)渠道及時進行解決。 服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛是指客戶對店鋪售前、售中、售后等各項服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。對于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是工作人員的工作態(tài)度和工作方式法問題，可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題，并進行解決，同時應(yīng)該了解客戶的想法，如果是客戶借故

34、想退換貨，則可以按照“7天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。二、交易糾紛的處理技巧1、快速響應(yīng)2、耐心傾聽，真誠道歉3、仔細詢問，詳細解釋4、提出補救，解凍問題5、及時執(zhí)行，跟進反饋三、客戶差評處理技巧1.真誠的表達歉意。出現(xiàn)中差評，電話溝通當然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時跟顧客真誠的道個歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實可行的解決方案。表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視。適當?shù)难娱L道歉的時間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。比如

35、說：我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會很生氣。很抱歉這次購物給您帶來了不便，請您諒解哦。2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評的原因當你與顧客是站在一起的時候，下面的事情就好辦多了。耐心細致的了解買家為什么給差評，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。比如說：麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對不起，讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的。3.解決問題你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈

36、送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說：當然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當給您些補償嗎？）4.收尾以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評價的請求。比如說：這個結(jié)果您還滿意嗎？感謝您的耐心，讓我們能夠為您解決這個問題。感謝您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務(wù)哦。可以麻煩您幫我們修改下評價嗎，您的支持真的對我們很重要哦?？吹竭@里，還有個小訣竅，估計很多人都知道。所有的中差評回復(fù)，盡量避免承認是產(chǎn)品的問題。可以說快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產(chǎn)品的問題。具體原因你懂的。5.