如何建立客戶服務(wù)管理體系

1、如何建立客戶服務(wù)管理體系隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái) 越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在 世界范圍 內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶 服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求， 借此來(lái)確立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)，客戶服務(wù)時(shí)代已 經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng) 與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。滿足客戶的需求 已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價(jià) 值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng) 意，從而不斷重復(fù)成交。目前多數(shù)企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到滿足客戶的 需求即是邁向成功的基石，又如何開發(fā)新客戶、

2、提咼市場(chǎng)占有 率、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn) 略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng) 潛在機(jī)會(huì)，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái) 提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而達(dá)到 XX的局面。幫助客戶就是幫 企業(yè)自己，客戶市場(chǎng)占有率的提高，即是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。在國(guó)內(nèi)，許多有識(shí)之士已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，市場(chǎng)上常見的 助銷” 聯(lián)合行銷” 捆綁行銷” 增值服務(wù)”等行為也體現(xiàn) 了這種思想。第一章 對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)第一節(jié) 客服管理對(duì)企 業(yè)的重要性客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中 最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一。一個(gè)企業(yè)雖然建立了客戶檔 案，但只是保存起來(lái)，并未有效

3、的進(jìn)行利用。一旦某個(gè)業(yè)務(wù)員 離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真 正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實(shí)只被業(yè)務(wù)員個(gè)人擁有。因 此，企業(yè)要對(duì)客戶資源要進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公司 有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。企業(yè)可通過(guò)以 下手段來(lái)發(fā)掘客戶資源的價(jià)值：一、分類管理，差別對(duì)待”經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的法則，叫做 二八原理”這個(gè)原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了 80%左右的銷售收入。因此，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)講，首要的是要對(duì)所有的客戶進(jìn)行分類，對(duì)主要的客戶實(shí)行重點(diǎn)管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財(cái)力，以便通過(guò)銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，

4、對(duì)于那些未能納入重點(diǎn)管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團(tuán)對(duì)于 海爾家庭”勺管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時(shí)，他們對(duì)于一般的用戶，也沒(méi)有放棄必要的管理和服務(wù)。二、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通企業(yè)要主動(dòng)與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，XX的溝通方式則會(huì)適得其反。通過(guò)與客戶的溝通，使所有的客戶自覺(jué)成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場(chǎng)調(diào)查員、信息反饋員。三、實(shí)施持續(xù)的客戶跟蹤管理企業(yè)的客戶始終處于流動(dòng)之中， 即使是同一客戶，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因 此，企業(yè)要隨

5、時(shí)根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點(diǎn)管理的客戶對(duì)象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。四、延伸客戶服務(wù)內(nèi)涵當(dāng)一個(gè)企業(yè)開拓了一個(gè)新的用戶之后， 就意味看有可能創(chuàng)造一個(gè)源源不斷地現(xiàn)金流入的機(jī)會(huì)，要將第 一次交易當(dāng)成與客戶往來(lái)的開始，而不是結(jié)束。比如電信行業(yè) 通過(guò)增加服務(wù)的內(nèi)容，在提供電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通來(lái)電顯 示、留言、上網(wǎng)服務(wù)等，對(duì)客戶提供一攬子通信解決方案，增 加電話線路的使用頻率，提高話費(fèi)收入，這樣企業(yè)就能從客戶 身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。所謂 賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”就在 于此。所謂千里之堤，毀于蟻穴”企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力， 靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營(yíng)一段時(shí) 間后，企業(yè)

6、開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失 一些客戶無(wú)所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不 知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù) 迅速減少，利潤(rùn)突然下滑，此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的 事了。困此，保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出。客 戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋 友的意見，覺(jué)得比廣告更可信。第二節(jié)全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)一、客戶的分類明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后 針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，是客戶服務(wù)管理中至關(guān) 重要

7、的一步。按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自身的性質(zhì)差別劃分 客戶類型是最主要的和應(yīng)用最廣泛的劃分方法?？梢詫⒖蛻魟澐譃橐韵?種：零售客戶一一購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或家庭。商家一一將購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。渠道分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者 不直接為企業(yè)工作，并且不需為 其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在 當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。內(nèi)部客戶一一企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門。二、如何選擇客戶1識(shí)別客戶群體理論上講，所有的消費(fèi)者 都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實(shí)的生活中，某一個(gè)企業(yè)的 客戶或者說(shuō)客戶群體是有范圍限制的，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特

8、 定的經(jīng)營(yíng)范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對(duì)應(yīng)的特定的客戶群體。因 此，識(shí)別自己的客戶，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有的放矢。企業(yè)可以從3個(gè)方面來(lái)對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別：企業(yè)的收入來(lái)自哪里？在流通領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕馭著供應(yīng)鏈，因此，對(duì)收入來(lái)源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，如果他不能將最終消費(fèi)者的需求刺激起來(lái)，他們就可能會(huì)失去對(duì)零售商客戶的吸引力。對(duì)于批發(fā)商來(lái)說(shuō)，零售商或次級(jí)批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。于零售商來(lái)說(shuō)，收入的提供者是購(gòu)買商品的消費(fèi)者。購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰(shuí)？在客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 的過(guò)程中，影響是否購(gòu)買的決策者將起到至關(guān)重要的作用，他 們往往左右看客戶的

9、行為，進(jìn)而影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù) 的提供。產(chǎn)品和服務(wù)的收益者是誰(shuí)？一般情況下，收益者往往就是企業(yè) 的直接的客戶，但有的時(shí)候并不一定是。但無(wú)論怎樣，只有找 出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對(duì)性的目標(biāo)。2、選擇優(yōu)質(zhì)客戶當(dāng)識(shí)別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該 進(jìn)一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。所謂 優(yōu)質(zhì)”是指那些 與企業(yè)推誠(chéng)相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定 的現(xiàn)金流量的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮 和開發(fā)的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠(chéng)實(shí)，不管是跟哪家企業(yè)做生意。這種人喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤(rùn)。他們買 XX較多或習(xí) 慣于

10、在某處集中購(gòu)買，付賬及時(shí)，需要的服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)潔。有些客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好、更可 靠、更加物有所值。企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況 的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持 率就會(huì)越高，客戶群體生命周期就會(huì)越長(zhǎng)。企業(yè)把利潤(rùn)的一部 分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必須使原本忠誠(chéng)的客戶更加忠誠(chéng)。三、如何贏得客戶信任客戶可以通過(guò)努力不斷地獲得，但也有 可能不斷地流失，因?yàn)槠髽I(yè)的客戶資源同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪 的重要對(duì)象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得 多，而老客戶所能帶來(lái)的價(jià)值卻比新客戶要大得多。1、不要迷信價(jià)

11、格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格可能在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但它不能長(zhǎng)期留 住客戶。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司正在競(jìng)相提供高額的儲(chǔ)蓄利率，一家公 司報(bào)出的天價(jià)竟然比銀行主導(dǎo)存款利率高出3個(gè)百分點(diǎn)。如果這家公司想賺錢，這樣的xx是不太可能長(zhǎng)久的。價(jià)格是一種 有力的武器，然而如果僅僅依靠?jī)r(jià)格武器，無(wú)論如何都將難以 生存下去。2、xx為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)格僅僅是一個(gè)有吸引力的區(qū)別工具。客戶并非一個(gè)簡(jiǎn)單的銷 售對(duì)象，同時(shí)也是服務(wù)對(duì)象。他們得到了一些額外的XX，這小小的額外xx使他們與企業(yè)做生意時(shí)變得愉快、有收獲、受 歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時(shí)、專業(yè)、禮貌 地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于 他

12、們提出的需求；給他們?cè)俅?xx的有力理由。3、建立客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)是逐漸積累起來(lái)的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時(shí) 候，總是懷看疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑 慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無(wú)誤的，客戶忠誠(chéng)的建立也 并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來(lái)建立客戶忠誠(chéng)：1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。一個(gè) 客戶的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象 一一如果他不高興，他就不會(huì)再來(lái) 了。通過(guò)預(yù)先了解客戶的問(wèn)題，并且在問(wèn)題提出之前就提供答案和解決方法， 就能夠克服他的疑慮?！緦?shí)例1：某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走進(jìn)商店的時(shí)候沒(méi)有這方

13、面的工作經(jīng)驗(yàn)。他們當(dāng)中的很多人甚至不知 道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他 們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購(gòu)買的材料是合格的，可以正常 工作，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問(wèn)題。通過(guò)預(yù)先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會(huì)消失掉，問(wèn)題也可以得到有效的解 決。2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠(chéng)是攜手并行的，建立信任要求客 戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷 史和知識(shí)要能指導(dǎo)客戶購(gòu)買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基 礎(chǔ)?！緦?shí)例2： xx公司的xx服務(wù)戰(zhàn)略】xx公司打破了汽車營(yíng)銷中的許多模

14、式。 對(duì)xx公司來(lái)說(shuō)，忠實(shí)的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗(yàn)。他們不受所謂的 標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過(guò)洞察購(gòu)買產(chǎn)品的客戶的類 型，他們對(duì)產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和個(gè)性然后才是汽車。讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實(shí)是個(gè)很棒的主意。就xx公司來(lái)說(shuō)，他們的缺點(diǎn)是沒(méi)有意識(shí)到他們忠實(shí)的客戶對(duì)產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。四、對(duì)不同的客戶要實(shí)行 差別待遇”客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然 正確，但這并不意味著要對(duì)客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而 服務(wù)于客戶是要付出成本的。因此，xx的做法應(yīng)該是區(qū)別對(duì)待他們。1、劃分客戶層級(jí)鉑金層級(jí)：代表那些盈利能力

15、最強(qiáng)的客戶，典型的是產(chǎn)品的長(zhǎng)期用戶，他 們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)。黃金層級(jí)：這個(gè)層級(jí)的客戶希望價(jià)格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一 家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。鋼鐵層級(jí)：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水 平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。重鉛層級(jí)：不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。他們的要求很多，屬問(wèn)題客戶，消耗企 業(yè)的資源。2、80/20客戶黃金定律80/20法則；即20%的客戶產(chǎn)生80%的銷售或利潤(rùn)。在這種分布中，20%的 客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級(jí)客戶，他們是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶。其余的客戶 是鋼鐵層級(jí)客戶，他們自己的盈利能力沒(méi)有什么不同，但與黃金層級(jí)客戶的盈 利能力有很大的差別。3、客戶層級(jí)模型要求新管理思路與策略根據(jù)客戶層級(jí)模型，特定客戶層級(jí)需要新的管理思路和管理策略。企業(yè)滿 足以下4個(gè)條件，新思路和新策略就會(huì)發(fā)揮作用：不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異不同層級(jí)客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級(jí)客戶新購(gòu)買發(fā)生的比率和購(gòu)買數(shù)量增加的推動(dòng)要素不同服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)不同客戶層級(jí)盈利能力的影響存在很大差異客戶層級(jí)模型在管理上有很重要的意義，因?yàn)樗且环N思考客戶與產(chǎn)品關(guān) 系的新方法。首先，層級(jí)劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。因?yàn)樵S多客