導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)跟進(jìn)手冊(cè)

1、店鋪培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員店鋪學(xué)習(xí)培訓(xùn)跟進(jìn)表培訓(xùn)同事姓名：店鋪培訓(xùn)地點(diǎn)：第1頁(yè)共17頁(yè)培訓(xùn)編排培訓(xùn)對(duì)象：店鋪導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)時(shí)間：三、培訓(xùn)目的：希望通過(guò) 3 個(gè)月的培訓(xùn)，該同事能夠：1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高自身的服務(wù)技巧；2、以身作則，帶動(dòng)貨場(chǎng)的整體氣氛；3、掌握要作為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的工作；4、對(duì)資深導(dǎo)購(gòu)的工作主要工作范圍有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)四、培訓(xùn)內(nèi)容：第一階段：公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)日常行為基本要求 第二階段：公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)形象基本要求 第二階段：基本服務(wù)培訓(xùn) 第三階段：店鋪倉(cāng)務(wù)工作 +陳列工作 第四階段：整體考核五、培訓(xùn)形式：店鋪實(shí)地培訓(xùn)六、跟進(jìn)方法：1、由店長(zhǎng)編排時(shí)間；2、與店長(zhǎng)一起完成跟進(jìn)表內(nèi)容；3、每天做 1

2、 次面談， 每周做一次小結(jié)， 每個(gè)階段做一次詳情總結(jié)， 完成培訓(xùn)后做一次總 結(jié)。第 3 頁(yè) 共 17 頁(yè)第一階段公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員日常行為的基本要求a）工作時(shí)間：能做到不能做到每天工作時(shí)間八小時(shí)，每周休假一天（做六休一）每餐的用餐時(shí)間另作安排換班、換休需要提前一天申請(qǐng)需超時(shí)工作將結(jié)算成補(bǔ)休時(shí)間，如因工作忙碌無(wú)法補(bǔ)休，經(jīng)申請(qǐng) 批準(zhǔn)后，按“基本工資+崗位津貼”計(jì)發(fā)加班工資e）上班規(guī)則：能做到不能做到員工上下班時(shí)間，包括用餐休息的時(shí)間應(yīng)記錄在考勤卡上，考勤 卡不得擅自涂改不得代人打卡考勤記錄如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并由店長(zhǎng)簽 注上“批準(zhǔn)”字樣f）工作制服：能做到不能做到保持穿戴整潔個(gè)人工衣清

3、潔如有不合理?yè)p壞或遺失，照價(jià)賠償i）儲(chǔ)物柜：能做到不能做到工作時(shí)間內(nèi)鑰匙不可掛在儲(chǔ)物柜上因儲(chǔ)物柜保管不當(dāng)造成私人財(cái)物遺失，公司概不負(fù)責(zé)離職時(shí)將鑰匙歸還店鋪g）公司財(cái)物：能做到不能做到不得將公司的貨品、購(gòu)物袋、文具等物品挪為私用應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)物蓄意損耗或破壞公司財(cái)物等，將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分k）職業(yè)道德：能做到不能做到不能利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊不得向任何人索取或收取與其職務(wù)有關(guān)的不正當(dāng)利益不得假借公司名義做擔(dān)?；蚱渌愃菩袨?）保密制度：能做到不能做到不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營(yíng)業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度、管 理用的各種表格等機(jī)密資料因個(gè)人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴(yán)格的保密對(duì)個(gè)人的薪酬資料應(yīng)做嚴(yán)格

4、的保密m）私人探訪和私人電話：能做到不能做到工作時(shí)間內(nèi)不可接待私人探訪和接聽私人電話，特殊情況應(yīng)征得當(dāng)班負(fù)責(zé)人的冋意n）遺失財(cái)物：能做到不能做到貝工在公司范圍內(nèi)拾得財(cái)物或遺失財(cái)物，應(yīng)立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人 或通知店長(zhǎng)處理0）顧客投訴：能做到不能做到耐心聽取顧客投訴及詢問，對(duì)顧客的要求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決如投訴事件超出本身的工作及權(quán)力范圍，應(yīng)立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理P）遺失貨品：能做到不能做到遺失貨品由遺失負(fù)責(zé)人按吊牌零售價(jià)六折進(jìn)行賠償q）事假：能做到不能做到須提前一天書面通知店長(zhǎng)，并得到批準(zhǔn)，方可使用，如未獲批準(zhǔn)， 而擅自不來(lái)上班，以曠工處理請(qǐng)事假一小時(shí)按一小時(shí)實(shí)得工資扣除請(qǐng)假兩天以上須經(jīng)公司總部審

5、批r） 病假：能做到不能做到必須在當(dāng)天上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知店長(zhǎng)，得到批準(zhǔn)，方可使 用。如無(wú)故缺勤，以曠工處理復(fù)工日必須向店長(zhǎng)遞交區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開具的病假單、病歷卡醫(yī)藥 費(fèi)單據(jù)等第5頁(yè)共17頁(yè)第二階段 公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員形象的 基本要求個(gè)人形象要求能做到不能做到1. JECCI FIVE員工形象：2.年青、健康、整潔、開朗、活力充沛和友善3.頭發(fā)：發(fā)型要新潮、時(shí)尚，可適度染發(fā)。4.女同事長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)圈束起，碎發(fā)用黑色發(fā)夾固定（不可用彩色發(fā) 圈及發(fā)夾），男同事不可蓄發(fā)，頭發(fā)用發(fā)膠固疋5.化妝：清新、自然、健康；引領(lǐng)時(shí)尚潮流、體現(xiàn)品牌個(gè)性！6.指甲：修剪整齊，不可涂過(guò)深或夸張的指甲油及留過(guò)長(zhǎng)的指甲7.制

6、服：按要求穿著，保持清潔整齊，適當(dāng)?shù)仂贍C8.鞋：清潔而無(wú)塵垢9.襪：上班時(shí)必須穿白色全棉襪，襪子必須保持清潔和每日替換10.飾物：小巧、精致，配合JECCI FIVE形象。宜少佩戴，不可佩戴 夸張的首飾11.項(xiàng)鏈：只能佩戴適合JECCI FIVE風(fēng)格的項(xiàng)鏈12.手鏈：不勾衣服的手鏈13.耳環(huán)：只可戴小巧貼耳類型的耳環(huán)，男同事也可戴不夸張的耳環(huán)14.戒指：只可戴小巧非鑲嵌型的戒指，每只手只可戴一只戒指一.個(gè)人行為規(guī)范能做到不能做到1.站立時(shí)不可依靠任何物品2.不可交叉雙手于胸前或背后3.不可把手插入口袋4.不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩和奔跑15.當(dāng)職時(shí)不可進(jìn)食或咀嚼口香糖6.休息及飯后應(yīng)先補(bǔ)好妝再

7、進(jìn)入店堂7.不可做不雅觀的動(dòng)作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙縫等8.不可在賣場(chǎng)內(nèi)照鏡子、打哈欠9.不可隨地吐痰或扔?xùn)|西10.當(dāng)職時(shí)不可攜帶手機(jī)第17頁(yè)共17頁(yè)第三階段基本服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)從心出發(fā)顧客服務(wù)注意事項(xiàng) 1、主動(dòng)提供服務(wù) 目的：重視顧客，表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。應(yīng)該-親切的笑容不應(yīng)該-主動(dòng)介紹貨品的特性和好處-不理客人，繼續(xù)做自己工作-主動(dòng)自我介紹-不停地和客人說(shuō)話，令客人產(chǎn)生壓迫-先敬羅衣后敬人感，不自然2、根據(jù)顧客需要而介紹貨品 目的：取得顧客的資料，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客需要。應(yīng)該不應(yīng)該-留意顧客購(gòu)物訊息-妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見-主動(dòng)介紹新貨-強(qiáng)迫客人接

8、受我們的意見-主動(dòng)詢問客人的意見-不理會(huì)客人的需要而胡亂介紹-介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)貨品3、請(qǐng)顧客試衣目的：讓顧客找到合適的衣服,同時(shí)引發(fā)顧客的購(gòu)買欲。應(yīng)該不應(yīng)該-替客人找出適合的尺碼-前往試衣間的途中步伐太快,-請(qǐng)顧客到試衣間令客人追趕不上-沿途照顧客人，并將試-沒敲門就立刻推門進(jìn)入試衣-敲門，掛上要試的衣物間，沒考慮到有客人忘記上鎖-邀請(qǐng)客人進(jìn)內(nèi)，提醒鎖好門4、修改服務(wù)目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更合身，更滿意。應(yīng)該-試褲前提醒有“免費(fèi)改褲”服務(wù)-提醒客人長(zhǎng)度不合，可出來(lái)量度-量長(zhǎng)度時(shí)有禮貌請(qǐng)客人側(cè)身站直-對(duì)客人復(fù)述長(zhǎng)度-詢問客人姓氏-填寫改褲單-提示改褲所需的時(shí)間-作附加推銷5、作附加推銷不

9、應(yīng)該-沒有考慮就去量度，不復(fù)述-量長(zhǎng)度時(shí)，只顧填改褲單而忘記禮貌地請(qǐng)客人把褲換下目的：推薦其他貨品給顧客，讓他可以馬上配搭幾讓他一次可以購(gòu)買到合適的 貨品，可以更加節(jié)省顧客的時(shí)間。應(yīng)該-主動(dòng)幫客人配搭-主動(dòng)詢問客人有什么其他需要-留心聆聽客人的要求-介紹新貨，優(yōu)惠貨品不應(yīng)該-強(qiáng)迫客人接受我們的提議-忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人作陪襯-客人不接受我們的附加推銷就立即面露不悅之色6、安排付款及完成售賣程序目的：提供有禮、快捷、準(zhǔn)確的售后服務(wù)應(yīng)該不應(yīng)該-核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)-不理會(huì)客人，讓他自己去收銀處-請(qǐng)顧客到收銀處-認(rèn)為售賣過(guò)程已完成而忘記繼-清楚地向收銀員交代顧客所續(xù)有禮貌地對(duì)待客人需之

10、貨品-只有收銀員跟客人說(shuō)謝謝，其-邀請(qǐng)顧客稍等/排隊(duì)他在貨場(chǎng)的同事不向客人道謝-多謝及邀請(qǐng)顧客再度光臨7、改褲后的交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷、準(zhǔn)確地取到合身的貨品應(yīng)該不應(yīng)該-以姓氏稱呼客人-不給客人量度修改后的褲子，-請(qǐng)同事幫忙招呼客人就立刻放進(jìn)袋子自我介紹+姓氏稱呼什么時(shí)候做自我介紹及姓氏稱呼為最適當(dāng)呢?1、當(dāng)客人跟你說(shuō)：“我自己隨便看看”。你可以說(shuō)：“O2、當(dāng)你帶客人去試衣的途中。你可以說(shuō)：“O3、當(dāng)你幫客人開改褲單的時(shí)候。你可以說(shuō)：“O4、當(dāng)客人付款的時(shí)間。你可以說(shuō)：“O5、當(dāng)客人取褲的時(shí)候。你可以說(shuō)：“O服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解：是否講解是否做到A、以客為先1、二秒內(nèi)放低手中任何事情小跑上前打招呼

11、2、當(dāng)你已面對(duì)一位客人，若有其他客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即微笑向其他客人先打招呼B、親切招呼3、親切的微笑，目光接觸4、保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)，主動(dòng)與顧客打招呼5、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠活動(dòng)空間C、誠(chéng)意推介6、留意客人有沒有對(duì)貨品產(chǎn)生興趣7、主動(dòng)打開貨品，并主動(dòng)介紹新貨及優(yōu)惠貨品&耐心聆聽，多了解客人需要9、簡(jiǎn)單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)10.技巧地回答顧客提問D、鼓勵(lì)試穿10、復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸11、邀請(qǐng)顧客稍等12、替客人量度尺碼13、主動(dòng)把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架14、邀請(qǐng)客人到試衣間、鏡前是否講解是否做到15、把貨品掛好在試衣至（冋敲門并提醒關(guān)門）16、留意顧客在什么時(shí)候從

12、試衣室出來(lái)17、主動(dòng)詢問顧客覺得怎么樣？ 了解是否合身、滿意18、介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及意見19、留意顧客身旁朋友的意見20、事先已準(zhǔn)備好可搭配貨品，建議顧客可搭配試穿效果更好21、試穿后核對(duì)貨品件數(shù)22、如無(wú)所需的尺碼、款式、介紹類似的樣式E、修改服務(wù)23、主動(dòng)提出修改服務(wù)，給予專業(yè)建議24、量長(zhǎng)度時(shí)，有禮貌地請(qǐng)顧客直立25、與顧客核對(duì)應(yīng)修改的長(zhǎng)度26、詢冋姓氏，主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間27、詢問顧客有關(guān)資料以便跟進(jìn)28、作附加推銷改褲后的交收服務(wù)29、姓氏稱呼顧客30、邀請(qǐng)同事幫忙招呼31、在顧客面前再次復(fù)核改后的長(zhǎng)度32、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次試衣33、作附加推銷F、附加推銷34、主動(dòng)幫顧客建

13、議及介紹類似配襯35、主動(dòng)以開放式問題詢問顧客的需要，并留心聆聽顧客需要36、介紹新貨、暢銷貨品、優(yōu)惠貨品、優(yōu)惠活動(dòng)37、提供容易搭配的推廣貨品G、“美”程服務(wù)邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處并安排付款及完成售賣程序38、核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)、邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)39、有禮貌地向顧客交待收款同事會(huì)處理收款過(guò)程40、清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品收銀處服務(wù)（地鋪使用）41、收銀員先與顧客打招呼，保持禮貌微笑42、與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值，并再次進(jìn)行附加推銷43、雙手接款，并復(fù)述所收現(xiàn)金（信用卡）與顧客核對(duì)44、雙手把錢及收據(jù)交顧客45、在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品46、誠(chéng)懇及有禮貌地、雙手把裝有顧

14、客貨品的袋子遞給顧客并說(shuō) 謝謝47、有禮貌地向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客下次光臨道別48、 面帶微笑和客人說(shuō)“再見”，邀請(qǐng)顧客再次光49、留下熟客聯(lián)系電話,日后有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知50、 可介紹多久會(huì)有新貨到第一周跟進(jìn)情況及意見第二周跟進(jìn)情況及意見總體情況及意見第四階段店鋪倉(cāng)務(wù)工作+陳列工作知識(shí)知識(shí)迎接挑戰(zhàn)內(nèi)部服務(wù)要求是否講解是否有 補(bǔ)充能否做到1、任何時(shí)候都要主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。2、保持友善態(tài)度和樂觀心態(tài)，建立融洽的同事關(guān)系。3、嚴(yán)以律己。4、清楚知道公司的各個(gè)部門及其職責(zé)范圍。5、虛心主動(dòng)地向店長(zhǎng)學(xué)習(xí)貨場(chǎng)、陳列運(yùn)作程序及知識(shí)。6、熱心服從公司分配的工作。7、坦承說(shuō)出自己遇到的困難并積極改善。8在貨場(chǎng)中接