市場競爭學(xué)--聽課記錄整理(DOC18頁)

1、市場競爭學(xué)-聽課記錄整理（DOC 18頁）市場競爭學(xué)一聽課記錄整理一單選1市場經(jīng)濟(jì)的基本特征是（市場競爭）2商品經(jīng)濟(jì)存在的基礎(chǔ)是（社會(huì)分工）3商品共給與需求之間的關(guān)系是一種以（貨幣）為媒體的商品交換關(guān) 系4在商品經(jīng)濟(jì)條件下，（利益）是驅(qū)動(dòng)競爭的原動(dòng)力5 （物競天擇適者生存）的自然規(guī)律以成為商品經(jīng)濟(jì)的基木特征6生產(chǎn)要素總是向（利潤率高）的部門轉(zhuǎn)移7 （企業(yè)形象戰(zhàn)略）是市場競爭走向高級(jí)段的必然結(jié)果8吉祥物屬于（視覺識(shí)別）9產(chǎn)業(yè)的利益能力取決于（產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)）10退出壁壘與進(jìn)入壁壘關(guān)系最糟糕的情況是（進(jìn)入壁壘低而退出壁壘很高）11競爭對手分析要回答的第一個(gè)基本問題是（誰是競爭對手）12資料的編輯和分析最

2、重要的工作是要（鑒別信息的真?zhèn)危?3準(zhǔn)確的擇解市場信號(hào)的先決條件是（進(jìn)行基木的競者爭分析）14偏離產(chǎn)業(yè)正常行為的行動(dòng)通常是一種（進(jìn)攻性信號(hào)）15企業(yè)對一個(gè)競爭對手提出的可被認(rèn)為不滿信號(hào)的是（秘密反托拉斯指控）16企業(yè)要長期維持高于平均水平的經(jīng)濟(jì)效益，其根木基礎(chǔ)是（持之以久的競爭優(yōu)勢）17差異性來自企業(yè)鏈條中的各個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)鏈條是（價(jià)值鏈）1 8如產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品特征，交貨時(shí)間和應(yīng)用工程支持等因素屬于（使 用標(biāo)準(zhǔn)）19 （信號(hào)標(biāo)準(zhǔn)）即產(chǎn)生于價(jià)格信號(hào)的購買標(biāo)準(zhǔn)，可以包扌舌如廣告，2 0（生產(chǎn)競爭）是產(chǎn)品競爭的基礎(chǔ)2 1生產(chǎn)競爭首先是（使用功能的競爭）22柔性是指應(yīng)對外界變化的能力，即（應(yīng)變能力）23

3、 （科技技術(shù)）成了現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)步的基本推動(dòng)力24 （具有一定的市場規(guī)模）是企業(yè)進(jìn)入該產(chǎn)品領(lǐng)域的必要條件25 （技術(shù)導(dǎo)向型的產(chǎn)品）是以技術(shù)一生產(chǎn)一市場的模式出現(xiàn)26 （市場導(dǎo)向型的產(chǎn)品）是以市場一研究與開發(fā)一生產(chǎn)一市場的模式出現(xiàn)27戴明環(huán)又稱（PDCA循環(huán)）2 8企業(yè)的利潤必須通過（銷售競爭）來實(shí)現(xiàn)2 9從整體上看銷售競爭，是生產(chǎn)規(guī)模競爭時(shí)，在供求關(guān)系上表現(xiàn)的（供不應(yīng)求）30 （銷售競爭）是產(chǎn)品競爭的核心31 一定時(shí)期、一定市場范圍內(nèi)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的銷售額占當(dāng)?shù)厥袌鐾N產(chǎn)品銷售總額的比例成稱為（市場占有率）32促銷，其最終目標(biāo)是在滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)上（擴(kuò)大銷售量）33 （組建俱樂部）是有助于鼓舞

4、消費(fèi)者忠誠的好方法34服務(wù)質(zhì)量是把（顧客感知的質(zhì)量）作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的第一推動(dòng)力35品牌定位的目的，就是要（將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為品牌）36品牌策劃的基本原則，也是最核心的原則就是（個(gè)性化原則）37采用功能定位方法一定要有一個(gè)可以拿得出來與被公認(rèn)為（優(yōu)異 產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢）38 （名稱）是品牌的基本核心要素3 9 （元化品牌名稱策略），是指整個(gè)企業(yè)包括業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及其各種產(chǎn) 品品牌都采取一個(gè)名稱31市場的演變必然表現(xiàn)出（萌芽一一發(fā)育一一擴(kuò)張一一成熟一一衰 退）的過程32進(jìn)入程度深淺的理想狀態(tài)就是（D區(qū)）33 （地方政府）是地區(qū)間市場封鎖的發(fā)動(dòng)者3 4 （貿(mào)易進(jìn)入通道）僅適用于有形產(chǎn)品的輸出35契約進(jìn)入通道與貿(mào)

5、易進(jìn)入通道的區(qū)別就在于它的主要手段是（知識(shí)個(gè)技能）36 （需求鏈系統(tǒng)）表現(xiàn)為市場開拓新思路37需求鏈餓起點(diǎn)和關(guān)鍵是（讓顧客滿意）38公司分析新的市場有那些需求屬于（多元化經(jīng)營）39以經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、省油的中低檔小汽車市場發(fā)起了進(jìn)攻屬于（產(chǎn)品大類延伸決策）40 （企業(yè)的成產(chǎn)成本）決定了其產(chǎn)品定價(jià)的最低限度41很多企業(yè)在剛剛推出其新產(chǎn)品時(shí)先給其定一個(gè)很高的價(jià)格，然后 再慢慢降低屬于（程度“搜刮”戰(zhàn)略。42老產(chǎn)品的市場開拓應(yīng)采?。óa(chǎn)品延伸策略）43市場提升的目標(biāo)就是提高本企業(yè)產(chǎn)品的（市場占有率）44推進(jìn)市場提升，（市場占有率）是最核心,最重要，也是唯一的衡量 指標(biāo)。45零和市場競爭，就需求而言，對該產(chǎn)品

6、的需求已達(dá)到（飽和）。46服務(wù)創(chuàng)新的目的是實(shí)現(xiàn)（顧客滿意）47企業(yè)對不滿意顧客的補(bǔ)救準(zhǔn)則，如免費(fèi)退換等屬于（復(fù)原服務(wù)）48不正當(dāng)競爭行為在性質(zhì)上應(yīng)當(dāng)一種（權(quán)益濫用行為）49反不正當(dāng)競爭法的實(shí)施于（1993年12月1日）50反不正當(dāng)競爭法采取（政府主動(dòng)干預(yù)原則）51對侵害了國家在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的行政管理活動(dòng)和國家通過行政管理活 動(dòng)所建立的經(jīng)濟(jì)秩序，則追究行為人的（行政責(zé)任）52整個(gè)企業(yè)包括業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)（子公司）及其各種產(chǎn)品品牌都采取一個(gè)名 稱，這種品牌名稱策略是一元化品牌名稱策略。5 3契約式進(jìn)入通道的主體是知識(shí)與技能，54當(dāng)企業(yè)選擇此一行動(dòng)須放棄另一行動(dòng)所失掉的產(chǎn)品效益，這一失 掉的效益是機(jī)會(huì)成本55企

7、業(yè)在剛剛推出新產(chǎn)品時(shí)定一個(gè)很高的價(jià)格，然后在慢慢降低,此種新產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)略是層層搜刮戰(zhàn)略56產(chǎn)品價(jià)格最高限度的決定因素是市場需求狀況57地區(qū)間市場封鎖的發(fā)動(dòng)者是地方政府58 一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)已經(jīng)存在且處于較激烈的競爭狀態(tài)的 市場通道，我們稱為市場缺口5 9企業(yè)市場進(jìn)入程度深淺的理想狀態(tài)是消費(fèi)群體面積高，消費(fèi)心 里認(rèn)知高60當(dāng)銷售競爭表現(xiàn)為生產(chǎn)規(guī)模競爭時(shí)，供求關(guān)系的狀態(tài)為供大于 求.二、多選生產(chǎn)力與消費(fèi)力之間是對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系（生產(chǎn)決定消費(fèi)）（消費(fèi)反 作用于生產(chǎn)）（生產(chǎn)和消費(fèi)在一定條件下相互轉(zhuǎn)化）（生產(chǎn)的發(fā)展促進(jìn) 生活的改善，而生活的發(fā)送又會(huì)調(diào)動(dòng)勞動(dòng)者的積極性，促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā) 展）。市場競爭

8、迫使企業(yè)進(jìn)行兩方面的競爭（以市場價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，大力改進(jìn) 生產(chǎn)技術(shù)和管理水平）（通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)新產(chǎn)品）。 企業(yè)理念主要包括（內(nèi)在價(jià)值觀念）（外向價(jià)值觀念）O產(chǎn)業(yè)中的競爭作用力包括（潛在進(jìn)入者威脅）（替代品威脅）（供方侃 價(jià)能力）（買方侃價(jià)能力）（現(xiàn)存競爭對手之間的競爭）。最值得引起注意的替代品包括（具有改善產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo)從而排擠原產(chǎn) 業(yè)的趨勢）（由盈利很高的產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)的替代品）。潛在的競爭對手包括（不在木產(chǎn)業(yè)內(nèi)但能夠很容易克服進(jìn)入壁壘的公 司）（進(jìn)入木產(chǎn)業(yè)可產(chǎn)生明顯協(xié)效應(yīng)的公司）（其戰(zhàn)略的延伸必將導(dǎo)致 加入本產(chǎn)業(yè)競爭的公司）（可能前向整合或后向整合的客戶或供應(yīng) 商）。競爭者的能力包括

9、（核心能力）（增長能力）（快速反應(yīng)能力）（適應(yīng)變 化的能力）（持久力）。取得高于平均水平的經(jīng)濟(jì)效益的基本競爭戰(zhàn)略有（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略）（差異性戰(zhàn)略）（集中性戰(zhàn)略）。企業(yè)為顧客提供商品時(shí)要考慮（提高顧客所獲得的收益）（降低顧客的 購買成木）。運(yùn)用統(tǒng)籌的思想，可以充分利用企業(yè)的戰(zhàn)略資源，創(chuàng)造（市場）（成 本）（技術(shù)）（管理）的協(xié)調(diào)優(yōu)勢。提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立質(zhì)量競爭優(yōu)勢，企業(yè)通常要考慮（高設(shè)計(jì)質(zhì)量）（恒 定質(zhì)量）O從生產(chǎn)競爭的角度來看，時(shí)間競爭主要包括（快速交貨）（按時(shí)交貨）（新產(chǎn)品的開發(fā)速度）。應(yīng)變能力包括（顧客化產(chǎn)品與服務(wù)）（產(chǎn)量的柔性）。現(xiàn)代企業(yè)從傳統(tǒng)技術(shù)向高新技術(shù)的過度主要方式有（融合）（轉(zhuǎn)向）（

10、更 新）（開發(fā)）（合作）。構(gòu)成質(zhì)量成木的運(yùn)行成木包括（預(yù)防成本）（鑒定成本）（內(nèi)部缺陷成 木）（外部缺陷成本）OPDCA循環(huán)的特點(diǎn)有（大環(huán)帶小環(huán)）（階梯式上升）（科學(xué)管理方法的 綜合應(yīng)用）。最小庫存主要是以（資產(chǎn)占用量）和（相對周轉(zhuǎn)速度）來衡量。服務(wù)具有如下特征（無形性）（差異性）（不可貯存性）（不可分離性）。 品牌識(shí)別策劃，就是在公司理念和公司發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，制定（品 牌定位策略）、（品牌名稱策略）以及（品牌延伸策略）。品牌延伸一般包括三個(gè)步驟（作岀品牌延伸決策）（確定延伸產(chǎn)品領(lǐng) 域）（選擇延伸產(chǎn)品）。進(jìn)入市場的定價(jià)戰(zhàn)略有（先驅(qū)定價(jià)戰(zhàn)略）（生命周期定價(jià)戰(zhàn)略）（折扣 構(gòu)成的規(guī)劃）o直接貿(mào)易依

11、賴的主要渠道有異地代理商或經(jīng)銷渠道和分公司或子公 司渠道。既企業(yè)與止標(biāo)市場的最終買主直接聯(lián)系。新的需求鏈的觀點(diǎn)指出，市場開拓開始于業(yè)務(wù)企劃過程之前。與傳統(tǒng) 觀點(diǎn)不同，該業(yè)務(wù)過程的組成包扌舌（選擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值）O 有效的細(xì)分市場具備的特征有（可衡量性、可盈利性、可進(jìn)入性）。企業(yè)的定價(jià)方法有許多種，其中最主要的方法有三種（以成本為基礎(chǔ) 的定價(jià)方法、以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的定價(jià)方法和以競爭為基本的定價(jià)方 法）O總體份額提升包括（轉(zhuǎn)變非用戶、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新有途、刺激更多的使 用量）。創(chuàng)新包括（服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新）。不正當(dāng)競爭的行為具有的特征（主體是經(jīng)營者、違反市場經(jīng)濟(jì)基本準(zhǔn) 則的行為、不正

12、當(dāng)競爭行為是違法行為、侵害的客體是其他經(jīng)營者的 合法權(quán)益）O根據(jù)反不當(dāng)競爭法的規(guī)定，下列行為性于欺騙性交易行為的有（假 冒他人的注冊商標(biāo)、與知名商品相混淆、擅自使用他人的企業(yè)名稱或 姓名、偽造、冒用各種質(zhì)量標(biāo)志和產(chǎn)地的行為）。我國反不當(dāng)競爭法規(guī)定的法律責(zé)任有（民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑 事責(zé)任）。知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括（商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)及著作權(quán)）。三、名詞解釋競爭：為獲得對稀缺資源的占有和為生存與發(fā)展?fàn)幦「罂赡苄缘?行為。存在于人類現(xiàn)實(shí)生活的各個(gè)方而，也同樣存在于人類歷史的長 河之中。市場競爭:商品經(jīng)濟(jì)條件下，各個(gè)企業(yè)或經(jīng)濟(jì)利益主體為了爭取經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)中的優(yōu)勢地位和有利條件所進(jìn)行的較量。完全競爭:又稱為等條件

13、自由競爭，它是指沒有任何阻礙和干擾，也 沒有任何外力控制的自由競爭。完全壟斷：某種產(chǎn)品的產(chǎn)銷完全由一個(gè)賣主所控制，使該種商品市場 按其意志行動(dòng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)：在一定時(shí)間內(nèi)某項(xiàng)產(chǎn)品的單位成本隨總產(chǎn)量的而降低。替代品：能實(shí)現(xiàn)本產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相同功能的其他產(chǎn)品。機(jī)會(huì)成本:選擇此一行動(dòng)須放棄另一行動(dòng)所失掉的產(chǎn)出效益。社會(huì)成木：一個(gè)社會(huì)因個(gè)人或團(tuán)體從事一項(xiàng)活動(dòng)所增加的負(fù)擔(dān)，企業(yè) 應(yīng)十分重視社會(huì)成本，當(dāng)社會(huì)成本過大，就要考慮停產(chǎn)，轉(zhuǎn)產(chǎn)。集中性戰(zhàn)略：企業(yè)選擇行業(yè)內(nèi)一種或一組細(xì)分市場，并量休裁衣使其 戰(zhàn)略為他們服務(wù)，而不是為其他累分市場服務(wù)。競爭力：企業(yè)在自由和公平的市場條件下生產(chǎn)經(jīng)得起市場考驗(yàn)的產(chǎn)品 服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)

14、值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力程度。 技術(shù)創(chuàng)新：以市場為導(dǎo)向，以提高市場競爭力為目標(biāo)，從新產(chǎn)品，新 工藝設(shè)想產(chǎn)生，到市場推廣應(yīng)用整個(gè)活動(dòng)過程的總和。質(zhì)量成木：企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得 滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。品牌:一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合, 用以識(shí)別某個(gè)銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服 務(wù)相區(qū)別。品牌定位策略分為：功能性定位、表現(xiàn)性定位、綜合定位。水平分銷系統(tǒng):在同一渠道層次上的兩家以上的兩家以上的企業(yè)聯(lián)合 起來，黃同開展?fàn)I銷活動(dòng)。潛在市場:就是常 人見所未見甚至是由于思想、現(xiàn)狀障礙而熟視無睹 的消費(fèi)需求。不正當(dāng)競爭：損

15、害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。四、簡答1、簡述你對企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的理解企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)科稱CIS圍繞著建立企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)面形成的c I S戰(zhàn) 略通常又簡稱CI戰(zhàn)略，其含義是運(yùn)用視覺設(shè)計(jì)原理，將企業(yè)理念 和木質(zhì)視覺化，規(guī)格化和系統(tǒng)化，它以商標(biāo)或企業(yè)標(biāo)志的造型與色彩 的設(shè)計(jì)作為表達(dá)的核心，通過視覺藝術(shù)和強(qiáng)有力的宣傳活動(dòng)傳播給企 業(yè)職工和公眾,有效地塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的市場競爭能 力。2、預(yù)期報(bào)復(fù)的內(nèi)容（1）對進(jìn)入者強(qiáng)烈反擊的某種記錄（2 ）已立足企業(yè)具有相當(dāng)充實(shí)的資源條件進(jìn)行反擊，包括富?，F(xiàn)金， 剩余借貸能力等（3）己立足企業(yè)，深深陷入該企業(yè)，并在該產(chǎn)業(yè)中使用流動(dòng)性很低的 資產(chǎn)

16、（4 ）產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，使產(chǎn)業(yè)吸收新公司的能力收到限制。3 退出壁壘的來源專用性資產(chǎn)，資產(chǎn)涉及具體業(yè)務(wù)或地點(diǎn)的專用性高則其清算價(jià)值低,或轉(zhuǎn)移及轉(zhuǎn)換成木高退出的固定成木,這方面包括、勞工協(xié)議等。內(nèi)部戰(zhàn)略關(guān)系感情障礙，管理層不愛從經(jīng)濟(jì)角度公正的做出撤退決策政府及社會(huì)制約，包括政府出于失業(yè)和對區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響的關(guān)注而對撤出的否決與勸阻4差異性戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)需求的變化，差異性對消費(fèi)者已失去吸引力細(xì)分市場之間的差異變小，差異性的基礎(chǔ)受到消弱競爭對手在某一細(xì)分市場獲得更有差異性的優(yōu)勢地位,使企業(yè)差異性優(yōu)勢下降5如何保持差異性戰(zhàn)略的持久性企業(yè)獨(dú)特性來源具有壁壘企業(yè)在經(jīng)營差異性方而具有成木優(yōu)勢差異性具有多重來源，競

17、爭對手難以模仿企業(yè)在形成經(jīng)營差異性過程中，創(chuàng)造了轉(zhuǎn)換成本。6 一般有形產(chǎn)品和質(zhì)量特性有哪幾方而性能，指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性壽命，產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間，可靠性，產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成現(xiàn)有功能的能 力。安全性，產(chǎn)品在制造，儲(chǔ)存和使用過程中保證人身與環(huán)境收到的程度。 經(jīng)濟(jì)性，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)，制造整個(gè)產(chǎn)品的使用壽命周期的成木大小。7后勤管理活動(dòng)的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理。由多個(gè)組織構(gòu)成的完整價(jià)值鏈，就構(gòu)成了一個(gè)供應(yīng)鏈。 對這個(gè)鏈進(jìn)行集成管理，就有可能避免或減少各個(gè)環(huán)節(jié)之間的延遲、 浪費(fèi)。采購管理。采購管理是對材料從供應(yīng)商到組織內(nèi)部物理移動(dòng)的管理過 程,是企業(yè)后

18、勤管理的基本活動(dòng)之一。庫存管理。企業(yè)后勤管理的一個(gè)核心問題是庫存管理。配送。配送是對完成產(chǎn)品從工廠到顧客的移動(dòng)過程。運(yùn)輸。運(yùn)輸是對產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)，流通渠道及消費(fèi)者間的位置更換進(jìn) 行管理的過程。維修。維修主要是對后勤系統(tǒng)內(nèi)的有形部分等的維修。8 企業(yè)銷售競爭應(yīng)做好哪幾方而的工作市場調(diào)研與銷售預(yù)測。確定企業(yè)的目標(biāo)市場，參與市場競爭。銷售渠道的管理。企業(yè)參與銷售與銷售競爭，銷售渠道的管理至關(guān)重 要。促銷的管理。在產(chǎn)品的銷售競爭中,促銷是比較常用的且有效的手段。 人員銷售與銷售管理。銷售人員的能力對競爭得競爭優(yōu)勢不可低估。9服務(wù)競爭與銷售競爭的關(guān)系服務(wù)競爭與銷售競爭有著密切的關(guān)系。銷售競爭與服務(wù)競爭的

19、直接目 標(biāo)不同。銷售競爭的直接目標(biāo)是把產(chǎn)品變成貨幣，完成產(chǎn)品的變現(xiàn); 服務(wù)競爭的直接目的是為了實(shí)現(xiàn)買方充分信任自己的產(chǎn)品，順利的使 用自己的產(chǎn)品，銷售競爭力要用產(chǎn)品銷量來評(píng)價(jià)，服務(wù)競爭力則以買 方滿意度來評(píng)價(jià)。實(shí)際上，銷售競爭之中包含有一部分的服務(wù)競爭, 服務(wù)競爭則可認(rèn)為是銷售競爭的一種延伸。9服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容樹立服務(wù)理念。實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使企業(yè)所有 員工樹立服務(wù)理念。確定顧客服務(wù)要求。要想提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要準(zhǔn)確了解顧 客需要什么樣的服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施。這里的服務(wù)設(shè)計(jì)除了服務(wù)流程、性質(zhì)和內(nèi)容上的設(shè) 計(jì)外，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)等服務(wù)人員的管理對于顧客來說，服務(wù)員工是公司的化

20、身。要激勵(lì)他們 更好的為顧客服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量的管理內(nèi)容包括；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立，服務(wù) 內(nèi)容的制定等。實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠1 0服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有哪些特點(diǎn)？I以顧客的立場出發(fā)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2必須是可評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。3必須具有可行性的標(biāo)準(zhǔn)。并將所有的服務(wù)行為分為各個(gè)可對服務(wù) 后果產(chǎn)生影響的部分。I I采用品牌延伸推出新產(chǎn)品，企業(yè)所有可能在哪方面受益？（1）原 品牌的知名度有助于提高新產(chǎn)品的市場認(rèn)知率，降低企業(yè)促銷成本, 從而大大提高新產(chǎn)品的市場占有率。（2）原品牌的良好聲譽(yù)和影響, 有可能延伸對產(chǎn)品產(chǎn)生輻射效應(yīng)。（3）借助成功品牌推出新產(chǎn)品，使 后者的建立更為方便。（4 ）如果品牌延伸獲得

21、成功，還有可能進(jìn)一步 擴(kuò)大原品牌的影響和聲譽(yù)。12許可合同對企業(yè)的長處有哪些？許可合同作為企業(yè)進(jìn)入目標(biāo)市場的一種通道，最明顯的長處是繞過了 市場壁壘。采用許可合同進(jìn)市場的喪失競爭力，許可合同也可能解決 這個(gè)問題。（3 ）就國際市場進(jìn)入而言，以許可合同進(jìn)入的另一個(gè)長 處是其政治風(fēng)險(xiǎn)比股權(quán)投資小。（4）在某些情況下，企業(yè)由于受商 品流動(dòng)限制和投資限制不能投入目標(biāo)市場，許可合同稱為唯一可行的 進(jìn)入通道。13市場提升的戰(zhàn)略特性有？以顧客為中心，這是戰(zhàn)略工程的根基；全局性，提升工程必須以全局為對象；長遠(yuǎn)性它直接關(guān)系到企業(yè)未來與發(fā)展；關(guān)鍵性，又稱重點(diǎn)針對性。就是要?jiǎng)?chuàng)造相對的優(yōu)勢，增加企業(yè)的競爭 能力；應(yīng)變

22、性，即是善于應(yīng)變而不為成見所禁錮的適時(shí)調(diào)整、靈動(dòng)性的能力 14技術(shù)創(chuàng)新的途徑技術(shù)創(chuàng)新是競爭的主要驅(qū)動(dòng)力之一。（1）核心定位。即企業(yè)必須找尋出自己的研究開發(fā)核心。（2）風(fēng)險(xiǎn)組合。企業(yè)對自己現(xiàn)有產(chǎn)品的技術(shù)更換和徹底否定現(xiàn)有產(chǎn) 品的技術(shù)進(jìn)行恰當(dāng)組合。（3）實(shí)用化實(shí)驗(yàn)。他是國際產(chǎn)品為目標(biāo)進(jìn)行 試制而試銷的活動(dòng)。跟準(zhǔn)趨勢。必須預(yù)見技術(shù)的發(fā)展趨勢，才能站在技術(shù)的最前沿。 臺(tái)球效應(yīng)。本企業(yè)的各種技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)他技術(shù)創(chuàng)新組合起來。15簡述反不正當(dāng)競爭法的作用鼓勵(lì)和保護(hù)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為。用法律手段來鼓勵(lì)和保 護(hù)公平競爭，制止不正當(dāng)競爭行為（2）保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán) 益。打擊不正當(dāng)競爭行為，不僅

23、保護(hù)了經(jīng)營者的合法權(quán)益，也保護(hù)了 消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）保障社會(huì)主義市場健康發(fā)展。反不正當(dāng)競 爭法的根木作用就是保護(hù)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。五論述1如何處理好引進(jìn)和創(chuàng)新的關(guān)系在引進(jìn)和創(chuàng)新相結(jié)合方而，最成功的例子是用反求工程將二者結(jié)合起 來,達(dá)到提高企業(yè)技術(shù)的目標(biāo)，所謂反求工程就是對外來技術(shù)專利和 技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行全面的系統(tǒng)的深入的科學(xué)分析與研究，看引進(jìn)的技術(shù)到 底在哪方面先進(jìn)，其技術(shù)秘密對自己進(jìn)行改進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新又有哪些創(chuàng)造 性啟迪，從而利用引進(jìn)技術(shù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)一次增值，而且充分利用引進(jìn) 技術(shù)的深層價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多次增值，使引進(jìn)效益增倍。走引進(jìn)-消化-吸 收-創(chuàng)新之路。2論述全而質(zhì)量管理20世紀(jì)50

24、年代末60年代初，美國的費(fèi)根保姆最先提出了全而質(zhì)量管 理的概念一全面質(zhì)量管理的概念，所謂全而質(zhì)量管理就是企業(yè)全體人員即各 個(gè)部門同心協(xié)力，把經(jīng)營管理，專業(yè)技術(shù)，數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法和思想教育 結(jié)合起來，建立產(chǎn)品的研究與開發(fā),設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，服務(wù)等過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力，物力，財(cái)力,信息等資源，提供符合 規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。二、全而質(zhì)量管理的內(nèi)容全而質(zhì)量的概念，質(zhì)量不光是產(chǎn)品的技術(shù)性能,還包括服務(wù)質(zhì)量和成 木質(zhì)量全過程質(zhì)量管理，其范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生,形成和實(shí)現(xiàn)的全過程 全員參與的質(zhì)量管理，使每一個(gè)人都參加到質(zhì)量管理工作中來 全企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)用一切現(xiàn)代管理技術(shù)和管理方法。三、論述銷售與管理制定渠道戰(zhàn)略。渠道戰(zhàn)略指企業(yè)為尋求達(dá)到銷售目標(biāo)所依據(jù)的總原 則，企業(yè)要在銷售競爭中建立優(yōu)勢，制定銷售目標(biāo)戰(zhàn)略是一個(gè)關(guān)鍵的 戰(zhàn)略工具。設(shè)計(jì)渠道結(jié)構(gòu)。渠道設(shè)計(jì)指設(shè)計(jì)一個(gè)過去從未存在的新渠道，或者對 渠道做出重大修改。選擇渠道成員。生產(chǎn)企業(yè)為選擇銷售渠道必須物