國(guó)際連鎖酒店餐飲部制度 H0206-傳送物品操作程序

1、帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 1 of 10 餐飲部餐飲部 FOOD & BEVERAGE 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 國(guó)際酒店管理手冊(cè)國(guó)際酒店管理手冊(cè) 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 2 of 10 餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)全全面面負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)餐餐飲飲部部的的總總體體行行政政管管理理和和運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)，直直接接對(duì)對(duì)總總經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)制 定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，執(zhí)執(zhí)行行質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

2、，組織、督促完成各項(xiàng)任，組織、督促完成各項(xiàng)任 務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，保保證證員員工工工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)良良好好，確確保?？涂腿巳藢?duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)感感到到滿滿意意；并對(duì)月并對(duì)月 度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理。度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷計(jì)劃和長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立負(fù)責(zé)分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷計(jì)劃和長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立 并完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施；根據(jù)飯店客源狀況和市并完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施；根據(jù)飯店客源狀況和市 場(chǎng)變化，與市場(chǎng)銷售總監(jiān)及行政總廚（廚師長(zhǎng)）共同制訂全年及各月、各季食場(chǎng)變化，與

3、市場(chǎng)銷售總監(jiān)及行政總廚（廚師長(zhǎng)）共同制訂全年及各月、各季食 品節(jié)、食品周活動(dòng)計(jì)劃及推銷計(jì)劃；并嚴(yán)格檢查、督導(dǎo)下屬各分部日常經(jīng)營(yíng)、品節(jié)、食品周活動(dòng)計(jì)劃及推銷計(jì)劃；并嚴(yán)格檢查、督導(dǎo)下屬各分部日常經(jīng)營(yíng)、 管理工作。定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀管理工作。定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，宏觀控制餐飲部收支狀 況，監(jiān)督采購(gòu)及盤點(diǎn)，進(jìn)行有效的成本控制。況，監(jiān)督采購(gòu)及盤點(diǎn)，進(jìn)行有效的成本控制。 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1 1） 全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展； 2 2）與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴

4、的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種； 3 3）研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4 4）指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)； 5 5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6 6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視 市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的 控制； 7 7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況； 8 8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售

5、渠道，增加餐飲收入； 9 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。 1010）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃 的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 3 of 10 部門部門Department: : 夢(mèng)劇院Dream House 分部門分部門Section: : 樓面部Room Service Dept. 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人Reports To: : 樓面高級(jí)主管 Room Service Supervisor 文件號(hào)文件號(hào)Docume

6、nts NO.: : RDH-H0206 文件主題文件主題DocumentsSubject: :傳送物品操作程序 The Operate Procedure Of Tray 文件目的文件目的DocumentsGoal: : 為了規(guī)范傳送物品的操作程序，使服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造樓面良好的工作環(huán)境和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此傳送物品操作程序。 制定制定/ /更新于更新于Reviewed By: : 2006 年 05 月 18 日 May. 18th, 2006 程序內(nèi)容程序內(nèi)容Procedures Content: : A.請(qǐng)您按照傳菜副管

7、的安排到指定的出品點(diǎn)，站崗并待候傳送物品。 B.當(dāng)包房或大廳點(diǎn)單時(shí)，傳菜部電腦將會(huì)顯示物品名稱、數(shù)量及房號(hào)，請(qǐng)您刷卡確認(rèn)出品，打印機(jī) 將會(huì)打印出品單來。 C.請(qǐng)將出品單白色一聯(lián)交與出品部，出品部給到飲品后請(qǐng)您在白色聯(lián)蓋章確認(rèn)已領(lǐng)取出品。 D.請(qǐng)您按照出品單上的房號(hào)準(zhǔn)確送往目的地（如有特殊要求，請(qǐng)您注意出品部是否滿足，如果沒有 請(qǐng)您及時(shí)提醒出品部，就算做不到也應(yīng)給客人一個(gè)合理的解釋。 ） E.請(qǐng)您在接到物品后，配好一切相應(yīng)工具，如：“三絲炒米粉”那么請(qǐng)您配好筷子。 F.請(qǐng)您到達(dá)目的地后，查看消費(fèi)卡是否有您送的飲品，如沒有落卡，您應(yīng)該詢問清楚，以免出錯(cuò)。 G.在進(jìn)房時(shí)請(qǐng)先敲門（一輕二重） ，并禮貌

8、問好：“先生，小姐晚上好！歡迎交臨！” H.請(qǐng)了解清楚飲料及飯、粥、面等物品是何人所點(diǎn)，具體可向行政秘書或服務(wù)員咨詢，一定送到物 品主人處。并說“不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 XX，請(qǐng)慢用！” I.如果是公司經(jīng)理等送的酒水或小吃果盤，請(qǐng)您說清楚：“您好，這是我們公司 XX 送的 XX 物品， 請(qǐng)慢用！” J.請(qǐng)您在離房時(shí)倒退三步，并說：“祝你們玩得開心！” K.請(qǐng)?jiān)诔龇亢?，在消費(fèi)卡上蓋章，表示該出品已送入房間。 L.請(qǐng)?jiān)趥魉蜁r(shí)盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司請(qǐng)一定要點(diǎn)頭問好，并停下 來做好肢體語言動(dòng)作“請(qǐng)”的手勢(shì)。由于工作需要您可以超越客人或上司，但請(qǐng)您一定說聲： “不好

9、意思！” M.送完出品后，請(qǐng)將紅色一聯(lián)送往收銀處，方便收銀記帳，如果因?yàn)槟氖д`造成紅色一聯(lián)丟失， 操操作作程程序序 Operate Procedure 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 4 of 10 那么請(qǐng)您承擔(dān)責(zé)任。 制定人制定人 Prepared By 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人Approved By 日期日期 Date 此操作程序的內(nèi)容將根據(jù)夢(mèng)劇院實(shí)際的要求定期進(jìn)行更新。 The content of this Operate Procedure will be reviewed on a regular basis to incorpor

10、ate any new 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 5 of 10 responsibilities which reflect the Dream House business requirements. 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 6 of 10 酒店管理手冊(cè) 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷、行政、總經(jīng)辦 開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、SOP 帝豪花園酒店夢(mèng)劇

11、院 Royal Garden Hotel Dream House Page 7 of 10 附件： 酒店各部門英文縮寫酒店各部門英文縮寫 總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財(cái)務(wù)部:FN 銷售部:S&M 餐飲部:F&B 前廳部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場(chǎng)傳訊部 MC 酒店各職位英文縮寫 GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MAR

12、KETING 銷售部總監(jiān) FO-FRONT OFFICE 前廳部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部 經(jīng)理 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財(cái)務(wù)部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 財(cái)務(wù)總監(jiān) 行政總廚 A.T.K Administrative total kitchen 收益管理經(jīng)理 Revenue Manager RECP-R

13、ECEPTION 接待處 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客房中心 酒店職位英語 董事長(zhǎng) Board Chairman (Director) 董事總經(jīng)理 Managing Director 經(jīng)濟(jì)師 Economist 首席會(huì)計(jì)師 Chief Accountant 總經(jīng)理 General Manager 副總經(jīng)理 Deputy General Manager (Vice) 駐店經(jīng)理 Resident Manager 總經(jīng)理行政助理 Executive Assistant Manager 總經(jīng)理秘書 Executive Secretary 總經(jīng)理室 Executive O

14、ffice (G.M office) 機(jī)要秘書 Secretary 接待文員 Clerk 副總經(jīng)理 Vice General Manager 總經(jīng)理助理 Assistant to General Manager 總經(jīng)理秘書 Secretary to General Manager 行政秘書 Executive Secretary 人力資源部 Human Resources Division 人事部 Personnel Department 培訓(xùn)部 Training Department 質(zhì)檢部 Quality Inspection Department 員工關(guān)系部 Staffing Relat

15、ionship Department 人力資源開發(fā)總監(jiān) Director of Human Resources 人事培訓(xùn)經(jīng)理 P&T Manager 人事部經(jīng)理 Personnel Manager 培訓(xùn)部經(jīng)理 Training Manager 質(zhì)檢部經(jīng)理 Quality Inspection Manager 人事主任 Personnel Officer 福利勞資員 Payroll Clerk 培訓(xùn)主任 Training Officer 行政部主任 Executive Officer 秘書 Secretary 員工事務(wù)長(zhǎng) Staff Purser 車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) Driver Captain Chie

16、f Driver 員工宿舍管理員 Dormitory Keeper 員工餐廳勤雜工 Staff Restaurant Cleaner 司機(jī) Driver 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Sales & Marketing Division 銷售部 Sales Department 公關(guān)部 Public Relation Department 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) Director of Sales and Marketing 銷售部經(jīng)理 Director of Sales 公關(guān)經(jīng)理 Public Relation Manager 宴會(huì)銷售經(jīng)理 Banquet Sales Manager 銷售經(jīng)理 Sales Manage

17、r 宴會(huì)銷售主任 Banquet Sales Officer 銷售主任 Sales Officer 高級(jí)銷售代表 Senior Sales Executive 銷售代表 Sales Executive 公關(guān)代表 P.R. Representative 公關(guān)部經(jīng)理 Public Relation Manager 公關(guān)部主任 Public Relation Supervisor 高級(jí)客戶經(jīng)理 Senior Account Manager 資深美工 Senior Artist 美工 Artist 銷售部聯(lián)絡(luò)主任 Sales Coordinator 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hot

18、el Dream House Page 8 of 10 更衣室管理員：Staff Lockers Rooms Keeper 翻譯兼英語教師：English Translator & Teacher 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 Finance and Accounting Division 財(cái)務(wù)部 Accounting Department 成本部 Cost-control Department 采購(gòu)部 Purchasing Department 審計(jì)部 Auditor Department 財(cái)務(wù)總監(jiān) Financial Controller (Director of Finance) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 Chief

19、Accountant 成本部經(jīng)理 Cost Control manager 結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理 Credit Manager 采購(gòu)部經(jīng)理 Purchasing Manager 采購(gòu)部主管 Purchasing Officer 總出納 Chief Cashier 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班 Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班 F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班 F/O Cashier Captain 夜審計(jì)員 Night Auditor 信用管理員 Credit Clerk 應(yīng)收款管理員 A/R Clerk 往來款結(jié)算員 Accounting

20、 Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員 Accounting Clerk 成本核算員 Cost Clerk 驗(yàn)貨員 Receiving Clerk 信息管理員 Information System Clerk 文員 Secretary 食品采購(gòu)員 Purchasing Clerk - F&B 物資采購(gòu)員 Purchasing Clerk - Material 食品保管員 Storeroom Keep - F&B 物資保管員 Storeroom Keep - Material 餐廳收款員 F&B Cashier 總臺(tái)收款員 F/O Cashier 保健部技術(shù)經(jīng)理 Health Technical Mana

21、ger 保健部主管 Health supervisor 康樂部 Recreation and Entertainment Department 舞臺(tái)總監(jiān)：Stage Performance Director 藝術(shù)總監(jiān)：Arts Director 消防員：Fireman 拓展部經(jīng)理：Marketing Manager 樓面經(jīng)理：Service Manager DJ 部高級(jí)工程師：DJ Senior Engineer 康樂主管：Recreation Center Supervisor DJ 部主管：DJ Supervisor 舞臺(tái)主任：Stage Performance Supervisor 康樂

22、領(lǐng)班(樓面部長(zhǎng))：Captain DJ 部長(zhǎng)：DJ Captain 舞廳服務(wù)員：Waiter/Waitress 健身房服務(wù)員：Gymnasium Attendant 桌球服務(wù)員：Billiard Attendant 主持：Preside 演員：Actor& Actress 服務(wù)員：Waiter & Waitress DJ 員：DJ 咨客：Hostess 房務(wù)部 Room Division 前廳部 Front Office Department 客房部（管家部）Housekeeping Department 預(yù)訂部 Reservation Department 賓客關(guān)系主任 Guest Rela

23、tion Officer 資深銷售中心預(yù)訂員 Sales Center Senior Reservation Clerk 銷售中心主任 Sales Center Supervisor 禮賓部經(jīng)理 Chief Concierge 行李員 Bellboy 餐飲部 Food & Beverage Division 中餐部 Chinese Restaurant Department 西餐部 Western Restaurant Department 廚房部 Kitchen Department 管事部 Steward Department 餐飲總監(jiān) F&B Director 餐飲部經(jīng)理 F&B Man

24、ager 西餐廳經(jīng)理 Western Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理 Chinese Restaurant Manager 咖啡廳經(jīng)理 Coffee Shop Manager 帝豪花園酒店夢(mèng)劇院 Royal Garden Hotel Dream House Page 9 of 10 女禮賓員 Door Girl 禮賓司 Door Man 客房總監(jiān) Director of Housekeeping 前廳部經(jīng)理 Front Office Manager 前廳部副經(jīng)理 Asst . Front Office Manager 大堂副理 Assistant Manager 賓客關(guān)系經(jīng)理

25、 Guest Relation Manager 禮賓主管 Chief Concierge 客務(wù)主任 Guest Relation Officer 接待主管 Chief Concierge 接待員 Receptionist 出租車訂車員 Taxi Service Clerk 行政管家 Executive Housekeeper 行政副管家 Assistant Executive Housekeeper 房務(wù)中心文員 Room service Clerk 樓層主管 Floor supervisor 樓層領(lǐng)班 Floor Captain 客房服務(wù)員 Room Attendant 洗衣房經(jīng)理 Laun

26、dry Manager 公衛(wèi)主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服務(wù)中心領(lǐng)班：Service Center Captain 公衛(wèi)領(lǐng)班：PA Captain 水洗領(lǐng)班：Laundry Captain 干洗領(lǐng)班：Dry Clean Captain 布草領(lǐng)班：Uniforms Captain 倉(cāng)管員：Store man 清潔工：P.A. Man 客房服務(wù)員：Room Attendant 縫紉工：Seamstress 熨燙工：Presser 洗滌工：Washer 餐飲部秘書 F&B Secretary 領(lǐng)

27、班 Captain 迎賓員 Hostess 服務(wù)員 Waiter ,Waitress 傳菜 Bus Boy, Bus Girl 行政總廚 Executive chef 中廚師長(zhǎng) Sous Chef(Chinese Kitchen) 西廚師長(zhǎng) Sous Chef(Western Kitchen) 西餅主管 Chief Baker 點(diǎn)心工：Pastry Cook 燒味廚師：Grill Chef 廚工：Cook Assistant 管事部：Steward Department 總管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清潔工：Cleaner 宴會(huì)銷售部經(jīng)理：Banquet Sales Manager 宴會(huì)銷售主任：Banquet Sales Officer 中餐部經(jīng)理：Chinese Restaurant Manager 西餐部經(jīng)理：Western Restaurant Manager 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：Sales Manager 酒水部經(jīng)理：Beverage Manager 調(diào)酒師：Bartender 酒吧服務(wù)員：Barman 咖啡廳主管：Coffee Shop Supervisor 高級(jí)主管；Senior Supervisor