物業(yè)公司 崗位說明書

1、附件： 崗位說明書（物業(yè)總負(fù)責(zé)人） 崗位名稱 物業(yè)總負(fù)責(zé)人 部門名稱 新加坡杭州科技園物業(yè)服務(wù)中心 分管領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)主 分管領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)公司總部 人員配備 1名 職責(zé)定位 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心階段性工作計(jì)劃并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的全面工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的管理層團(tuán)隊(duì)建設(shè)；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心所有員工的日常工作并作好指點(diǎn)；負(fù)責(zé)通過實(shí)施有效途徑提高業(yè)主滿意度；對業(yè)主的各項(xiàng)方針政策的實(shí)施和完善；負(fù)責(zé)物業(yè)發(fā)展運(yùn)行的相關(guān)建議及服務(wù)管理工作。 職能事項(xiàng)（以重要程度依次填寫） 績效指標(biāo) 體系建設(shè)：根據(jù)業(yè)主的要求，結(jié)合本物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)操作流程。體系包括：客戶接待體系、交付體

2、系、安防體系、維修管理體系、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。 各項(xiàng)管理體系制度完善并實(shí)施，提出合理化建議，通過質(zhì)量管理部階段性檢查，合格率達(dá)95%。 成本控制：擬定、核實(shí)物業(yè)服務(wù)中心年度預(yù)算（包括各外判服務(wù)公司）并向業(yè)主申報(bào)；分析本物業(yè)服務(wù)中心各類財(cái)務(wù)報(bào)表，節(jié)儉控制費(fèi)用開支，降低物料損耗和各項(xiàng)成本支出。 成本預(yù)算的合理操作，細(xì)致整合各項(xiàng)資源，提高各項(xiàng)資金使用效率，從而有效控制成本，成本損耗率低于10%。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)：管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)客服、工程、安防、日常工作，通過組織一系列現(xiàn)場業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，監(jiān)督指導(dǎo)下屬部門和員工更好地開展工作。 以身作則地投入到現(xiàn)場工作中，拓展下屬工作思路，指引工作方向，下屬滿意度不低于8

3、5%；積極與業(yè)主相關(guān)部門組織實(shí)施針對性的技術(shù)培訓(xùn)，季度不少于2次；年度不低于5次； 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，掌握員工思想動態(tài)并了解各項(xiàng)需求，確保政令與信息的通暢；定期對各外判員工進(jìn)行考核，公平、公正地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)；關(guān)心員工的生活，調(diào)動員工的積極性。 部門員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作好,員工工作情緒高,部門員工異動年度控制在15%, 部門工作開展有序,員工年度滿意度達(dá)90%; 滿意度建設(shè)：嚴(yán)格按照業(yè)主要求及公司質(zhì)量方針，妥善處理各項(xiàng)投訴，為業(yè)主、租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有計(jì)劃地實(shí)施業(yè)主、租戶滿意度調(diào)查，通過改進(jìn)服務(wù)理念，減少業(yè)主、租戶投訴，提高業(yè)主、租戶的各項(xiàng)滿意度。 努力提高服務(wù)質(zhì)量，合理控制業(yè)主、租戶

4、投訴，月度處理不低于90%；達(dá)到業(yè)主、租戶滿意度85% 計(jì)劃編制：制定系統(tǒng)的部門階段性工作計(jì)劃（年度、季度、月度、周）并組織實(shí)施。 根據(jù)業(yè)主要求，按時(shí)上交計(jì)劃總結(jié)；在計(jì)劃的基礎(chǔ)上，落實(shí)有效措施完成；月計(jì)劃目標(biāo)完成率90%以上，季度計(jì)劃目標(biāo)完成率85以上，年度計(jì)劃完成率80%。 外部關(guān)系管理：建立和統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)中心的外部關(guān)系；妥善處理與物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)的內(nèi)外部關(guān)系，建立關(guān)系資源庫。 組織落實(shí)各項(xiàng)社區(qū)文化建設(shè)，加深與業(yè)主、租戶之間的信賴；協(xié)調(diào)與業(yè)主、租戶關(guān)系，建立和保持與物價(jià)、居委、房管、城管等機(jī)關(guān)部門的良好關(guān)系。 品牌建設(shè)：不斷創(chuàng)新發(fā)展，挖掘自身潛力，依靠提升管理處服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立新加坡科技

5、軟件園良好的品牌形象。 依業(yè)主工作計(jì)劃參加各類先進(jìn)的“創(chuàng)建”活動，并取得預(yù)期效果；建立富有活力的、高效率的組織機(jī)構(gòu)的監(jiān)督考核體系，全面貫徹業(yè)主、公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營指標(biāo)開展宣傳，樹立品牌觀。 任職資格 學(xué)歷及專業(yè) 物業(yè)管理、企業(yè)管理類或其它相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，具有中級以上職稱 技術(shù)職稱 職業(yè)資格 企業(yè)經(jīng)理上崗證 任職經(jīng)驗(yàn) 具有五年以上物業(yè)管理主任經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通能力以及管理能力；熟悉物業(yè)前期規(guī)劃、中后期物業(yè)管理及全局管理能力，有一定的英語能力（聽、說、寫） 任職能力 1、了解物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、以及相關(guān)財(cái)務(wù)知識和法律法規(guī)； 2、熟知各類物業(yè)基礎(chǔ)流程及實(shí)際操

6、作； 3、熟知物業(yè)前期策劃相關(guān)專業(yè)知識； 4、具備較強(qiáng)的計(jì)劃組織能力、判斷能力、解決問題的能力；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 素質(zhì)能力要求 類別 人際 交往 能力 影響力 領(lǐng)導(dǎo) 能力 溝通 能力 計(jì)劃、 執(zhí)行 能力 判斷 決策 能力 權(quán)重 20 10 20 20 15 15 應(yīng)達(dá)到水平 A B A A A A 崗位所需培訓(xùn) 培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容（以重要程度依次填寫） 所需培訓(xùn)時(shí)間 提供方 管理能力 4小時(shí)每月 物業(yè)總部 計(jì)劃管理 4小時(shí)每月 物業(yè)總部 績效管理 6小時(shí)每月 物業(yè)總部 行業(yè)法規(guī)及相關(guān)法律知識 6小時(shí)每月 物業(yè)總部 溝通技巧 4小時(shí)每月 物業(yè)總部 工作 關(guān)系 類別 協(xié)調(diào)部門/人員 協(xié)調(diào)內(nèi)容與方

7、式 內(nèi)部協(xié)調(diào) 業(yè)主方相關(guān)部門相關(guān)人員 電話、電子、當(dāng)面溝通； 物業(yè)總部相關(guān)部門相關(guān)人員 電話、電子、當(dāng)面溝通； 各部門負(fù)責(zé)人 電話、電子、當(dāng)面溝通； 本部門下屬 書面表格、會議、當(dāng)面溝通 外部協(xié)調(diào) 相關(guān)政府部門外協(xié)單位 電話、當(dāng)面溝通； 租戶 電話、當(dāng)面溝通； 同行業(yè)兄弟單位 電話、函件、當(dāng)面溝通； 相關(guān)專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)單位 電話、電子、當(dāng)面溝通； 工作 分析 月度主要日常工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率 各類日常巡查及突發(fā)事件的處理 60小時(shí) 每月 月計(jì)劃總結(jié)、周計(jì)劃總結(jié)的編制 5小時(shí) 每月4次 制度的學(xué)習(xí)、整合與完善 5小時(shí) 每月1次 周例會的主持召開， 2小時(shí) 每月4次 部門

8、員工工作指導(dǎo)與監(jiān)督 30小時(shí) 每月不小于10次 各部門之間溝通、配合、協(xié)助與協(xié)調(diào)， 50小時(shí) 每月 與外協(xié)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 16小時(shí) 每月 業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項(xiàng) 10小時(shí) 每月 參加業(yè)主組織的相關(guān)培訓(xùn)或會議 18小時(shí) 每月 月度累計(jì) 196小時(shí)每月 每月 季度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 季 各類突發(fā)事件案例的匯編及整理 16小時(shí) 每季1次 季度計(jì)劃、總結(jié)、預(yù)算編制 10小時(shí) 每季1次 各類事務(wù)的分析與級效管理 8小時(shí) 每季1次 季度累計(jì) 662小時(shí) 年度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率 年度目標(biāo)責(zé)任狀的簽訂、修改并完善 24小時(shí) 每年 年度工作

9、的評審及考核 20小時(shí) 每年 外協(xié)單位的溝通及拜訪 20小時(shí) 每年 年度累計(jì) 2712小時(shí) 崗位說明書（工程部負(fù)責(zé)人） 崗位名稱 工程部負(fù)責(zé)人 部門名稱 工程部 新加坡杭州科技園 分管領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)總負(fù)責(zé)人 人員配臵 1名 職責(zé)定位 負(fù)責(zé)制定工程部階段性工作計(jì)劃并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)；負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行；指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收；新技術(shù)的推廣與應(yīng)用，掌握科技發(fā)展動態(tài)，改造完善設(shè)備、設(shè)施存在的相關(guān)缺陷。 職能事項(xiàng)（以重要程度依次填寫） 績效指標(biāo) 體系改進(jìn)：根據(jù)業(yè)主要求，制定和完善工程管理體系并嚴(yán)格按體系執(zhí)行。體系包括裝修管理體系

10、、物產(chǎn)管理體系、設(shè)施設(shè)備管理體系等；各項(xiàng)體系的操作和實(shí)際結(jié)合，提出合理化建議。 高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求執(zhí)行各項(xiàng)管理體系，并在實(shí)際操作中完善并改進(jìn)，全面通過質(zhì)量管理部階段性檢查，合格率達(dá)90%。 部門建設(shè)：通過溝通掌握員工思想動態(tài)、增強(qiáng)員工凝聚力；負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)、提升部門員工的工作完成情況，對部門的運(yùn)行情況及工作質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 部門員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作好,員工工作積極性高,部門員工異動年度控制在10%, 部門工作有條不紊,員工年度滿意度達(dá)90%; 計(jì)劃編制：制定部門階段性工作計(jì)劃（年度、季度、月度、周）上報(bào)物業(yè)總負(fù)責(zé)人并經(jīng)業(yè)主審核后組織落實(shí)。 計(jì)劃總結(jié)編制在期限內(nèi)經(jīng)物業(yè)總負(fù)責(zé)人審核并改進(jìn)；物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部操作上體現(xiàn)

11、在月計(jì)劃目標(biāo)完成率95%以上，季度計(jì)劃目標(biāo)完成率90以上，年度計(jì)劃完成率90% 設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)制定所管轄小區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織落實(shí)；定期對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查，從而排除安全隱患； 每月匯總設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及執(zhí)行情況并上報(bào)物業(yè)總負(fù)責(zé)人；做好全面的設(shè)備維修記錄，包括內(nèi)容、資金成本、后續(xù)管理等統(tǒng)一入檔，標(biāo)準(zhǔn)：每月成稿，季度成冊。 流程監(jiān)控：日常操作全面監(jiān)控，有計(jì)劃地督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則；對因流程操作不當(dāng)產(chǎn)生的后果承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 嚴(yán)格執(zhí)行體系作業(yè)流程，督促指引下屬工作方式，規(guī)范化操作流程為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，季度出現(xiàn)較大失誤不超過2次。 裝修管理：負(fù)責(zé)裝修管

12、理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收；對業(yè)主裝修工作進(jìn)行全程監(jiān)控，杜絕違規(guī)現(xiàn)象的產(chǎn)生和蔓延。 嚴(yán)格根據(jù)裝修體系對業(yè)主的裝修工作指引，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)；裝修期間裝修遺留問題低于0.2%，業(yè)主投訴低于5%。 突發(fā)事件：負(fù)責(zé)制定和完善所管轄系統(tǒng)內(nèi)突發(fā)事件的緊急預(yù)案并全面負(fù)責(zé)組織檢修； 制定完善一整套突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案、對各項(xiàng)故障的產(chǎn)生都有很有效的處理，標(biāo)準(zhǔn)：已有預(yù)案完善審批稿2次，未足預(yù)案全面無遺漏。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)：編制落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃對下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)意識教育和專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)；推廣新技術(shù)，針對原有的系統(tǒng)缺陷提出可改進(jìn)方案； 應(yīng)用科技新技術(shù)改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，年度提供

13、可行性方案不低于5個(gè)； 任職資格 學(xué)歷及專業(yè) 土建工民建、企業(yè)管理類或其它相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，具有中級以上職稱 技術(shù)職稱 職業(yè)資格 助理工程師 任職經(jīng)驗(yàn) 具有五年以上物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的溝通能力、口頭表達(dá)能力以及管理判斷能力，水電維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、法律、企業(yè)管理。 任職能力 1、了解物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、以及相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)； 2、熟知各類設(shè)施設(shè)備的操作及維護(hù)基礎(chǔ)； 3、熟知土建、水電、市政工程等相關(guān)專業(yè)知識； 4、具備一定的計(jì)劃組織能力、判斷能力、解決突發(fā)事件的應(yīng)對能力；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 素質(zhì)能力要求 類別 人際 交往 能力 影響力 領(lǐng)導(dǎo) 能力

14、 溝通 能力 計(jì)劃、 執(zhí)行 能力 判斷 決策 能力 權(quán)重 15 10 15 20 20 20 應(yīng)達(dá)到水平 A B A A A A 崗位所需培訓(xùn) 培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容（以重要程度依次填寫） 所需培訓(xùn)時(shí)間 提供方 管理能力 12小時(shí)每月 物業(yè)總部 計(jì)劃管理 8小時(shí)每月 物業(yè)總部 績效管理 8小時(shí)每月 物業(yè)總部 行業(yè)法規(guī)及相關(guān)法律知識 8小時(shí)每月 物業(yè)總部 溝通技巧 8小時(shí)每月 物業(yè)總部 工作 關(guān)系 類別 協(xié)調(diào)部門/人員 協(xié)調(diào)內(nèi)容與方式 內(nèi)部協(xié)調(diào) 業(yè)主相關(guān)部門相關(guān)人員 電話、電子、當(dāng)面溝通； 各中心負(fù)責(zé)人 電話、電子、當(dāng)面溝通； 本部門同事 書面表格、會議、當(dāng)面溝通 外部協(xié)調(diào) 相關(guān)建筑外協(xié)單位 電話、當(dāng)面

15、溝通； 相關(guān)專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)單位 電話、函件、當(dāng)面溝通； 同行業(yè)兄弟單位 電話、當(dāng)面溝通； 工作 分析 月度主要日常工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率 月計(jì)劃總結(jié)、周計(jì)劃總結(jié)的編制 3小時(shí) 每月4次 突發(fā)事件的處理和操作 60小時(shí) 每月不小于10次 設(shè)施設(shè)備的檢查和檢修 3小時(shí) 每月15次 部門員工工作指導(dǎo)與監(jiān)督 10小時(shí) 每月不小于12次 各部門之間溝通、配合、協(xié)助與協(xié)調(diào)， 48小時(shí) 每月 管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項(xiàng) 10小時(shí) 每月 參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)或會議 18小時(shí) 每月 月度累計(jì) 203小時(shí)每月 每月 季度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 季 各分塊設(shè)施設(shè)

16、備的匯總及檢修 10小時(shí) 每季1次 季度累計(jì) 619小時(shí) 年度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率 整個(gè)園區(qū)設(shè)施設(shè)備的匯總及檢修 48小時(shí) 每年 年度計(jì)劃實(shí)施的與部門績效考評 8小時(shí) 每年 年度累計(jì) 2532小時(shí) 崗位說明書(安全部負(fù)責(zé)人) 崗位名稱 安全部 部門名稱 新加坡杭州科技園 分管領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)總負(fù)責(zé)人 人員配備 1名 職能事項(xiàng)（以重要程度依次填寫） 績效指標(biāo) 計(jì)劃編制：負(fù)責(zé)本部門年度、季度、月度計(jì)劃編制和重點(diǎn)計(jì)劃關(guān)鍵控制點(diǎn)的安排，并組織實(shí)施。 每月向物業(yè)總負(fù)責(zé)人提交計(jì)劃；月計(jì)劃目標(biāo)完成率95%以上，季度計(jì)劃目標(biāo)完成率98以上。 制度建設(shè)：負(fù)責(zé)優(yōu)化保安、保潔管理制度并嚴(yán)

17、格按制度執(zhí)行。 制度執(zhí)行率達(dá)90%；制度優(yōu)化評審每年一次；制度完備率100。 保安專業(yè)管理：督促對安消防設(shè)施、設(shè)備的日常檢查及維護(hù)， 每月對消防安防設(shè)備的使用和運(yùn)行狀態(tài)抽查四次，負(fù)責(zé)安防設(shè)備的定期檢查、組織落實(shí)與維護(hù)單位溝通、協(xié)調(diào)工作。 招聘及異動管理：負(fù)責(zé)對各類新增及異動等匯總表的審核工作；實(shí)施離職人員的溝通； 各類報(bào)表的差錯(cuò)率0；當(dāng)月離職、員工異動溝通率為100%，并有溝通記錄； 考核管理：負(fù)責(zé)保安人員月度考核審核、指導(dǎo)工作 每月完成保安、保潔人員考核審核，月度員工投訴率不高于1%； 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控：負(fù)責(zé)本部門安防、衛(wèi)生體系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的各項(xiàng)檢查、指導(dǎo)工作。 每周夜查不少于2次、表單每天不

18、少于1次的檢查，月底前形成月度檢查報(bào)告； 培訓(xùn)管理：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)管理； 每周至少檢查二次培訓(xùn)實(shí)施情況；案例分析每半年1次，年度形成6起案例分析。 突發(fā)事件應(yīng)對和處理；現(xiàn)場各類緊急預(yù)案的制訂和處理，并對突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)和分析。 對發(fā)生嚴(yán)重或特大突發(fā)事件10分鐘到場處理，事故2天內(nèi)提交總結(jié)分析報(bào)告 外部關(guān)系建立：對各公安系統(tǒng)、直屬管理部門、消防部門建立良好的外協(xié)關(guān)系 每月不少于一次與相關(guān)政府職能部門溝通 任職資格 學(xué)歷及專業(yè) 高中以上學(xué)歷 技術(shù)職稱 職業(yè)資格 保安職業(yè)資格證、保安上崗證、企業(yè)經(jīng)理上崗證 任職經(jīng)驗(yàn) 在大型物業(yè)管理企業(yè)5年以上保安管理經(jīng)驗(yàn) 任職能力 1、 公司文化、戰(zhàn)略規(guī)劃、制

19、度流程認(rèn)知。 2、 熟悉本行業(yè)相關(guān)及治安、消防方面的相關(guān)政策法規(guī)，熟悉公司行政體系、突發(fā)事件處理、安防體系、裝修體系等工作流程；明確各崗位人員的工作任務(wù)。 3、具備一定的計(jì)劃組織能力、判斷能力、解決問題的能力；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力。 素質(zhì)能力要求 類別 人際 交往 能力 影響力 領(lǐng)導(dǎo) 能力 溝通 能力 計(jì)劃 執(zhí)行 能力 判斷 決策 能力 權(quán)重 10 20 20 20 20 10 應(yīng)達(dá)到水平 B A A A A B 崗位所需培訓(xùn) 培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容（以重要程度依次填寫） 所需培訓(xùn)時(shí)間 提供方 管理基礎(chǔ)知識 24小時(shí) 物業(yè)總部 保安方面的法律法規(guī) 24小時(shí) 物業(yè)總部 物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)知識 16

20、小時(shí) 物業(yè)總部 人力資源管理知識 16小時(shí) 物業(yè)總部 工作 關(guān)系 類別 協(xié)調(diào)部門/人員 協(xié)調(diào)內(nèi)容與方式 內(nèi)部協(xié)調(diào) 業(yè)主相關(guān)部門 電話、電子、當(dāng)面溝通； 內(nèi)部 電話、電子、當(dāng)面溝通； 其他部門 電話、電子、當(dāng)面溝通； 外部協(xié)調(diào) 公安系統(tǒng) 工作情況匯報(bào)、協(xié)調(diào)處理各類事務(wù)和案件、當(dāng)面溝通 消防部門 工作情況匯報(bào)、了解更新相關(guān)法規(guī)、協(xié)調(diào)處理各類事務(wù)案件、當(dāng)面溝通 工作 分析 月度主要日常工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率（次/月） 計(jì)劃編制總結(jié) 4小時(shí) 1 離職人員溝通 1小時(shí) 5 審核員工異動、考勤、考核 8小時(shí) 1 突發(fā)事件應(yīng)對和處理 4小時(shí) 2 培訓(xùn)計(jì)劃制訂與實(shí)施 3小時(shí) 4 夜查以

21、及日常檢查 2小時(shí) 30 內(nèi)部溝通 3小時(shí) 4 日常事務(wù)的處理 2小時(shí) 30 日常會議 2小時(shí) 10 季度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率（次/季） 季度計(jì)劃、預(yù)算擬定 4小時(shí) 1 季度評定及審核 8小時(shí) 1 年度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率（次/年） 培訓(xùn)計(jì)劃制訂 2小時(shí) 1 預(yù)算擬定 2小時(shí) 1 年度總結(jié)、計(jì)劃 8小時(shí) 1 累計(jì) 2616小時(shí) 崗位說明書（客服部負(fù)責(zé)人） 崗位名稱 客服部負(fù)責(zé)人 部門名稱 新加坡杭州科技園 分管領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)總負(fù)責(zé)人 人員配臵 1名 職責(zé)定位 負(fù)責(zé)制定客服部階段性工作計(jì)劃并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)；負(fù)責(zé)完善各項(xiàng)有

22、關(guān)客戶接待工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作體系；負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)有關(guān)各項(xiàng)事務(wù)的投訴；積極與有關(guān)部門溝通督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程處理；負(fù)責(zé)裝修管理審查記錄；租戶檔案的建立和完善； 職能事項(xiàng)（以重要程度依次填寫） 績效指標(biāo) 體系改進(jìn)：根據(jù)業(yè)主要求，制定和完善客戶服務(wù)工作相關(guān)體系并嚴(yán)格按體系執(zhí)行。體系包括客戶接待體系、交付體系等；通過各項(xiàng)體系的實(shí)際操作，提出合理化建議。 高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求執(zhí)行各項(xiàng)管理體系，并在實(shí)際操作中完善并改進(jìn)，全面通過質(zhì)量管理部階段性檢查，合格率達(dá)90%。 部門建設(shè)：通過溝通掌握員工思想動態(tài)、增強(qiáng)員工凝聚力；負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)、提升部門員工的工作完成情況，對部門的運(yùn)行情況及工作質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 部門員

23、工團(tuán)隊(duì)協(xié)作好,員工工作積極性高,部門員工異動年度控制在10%, 部門工作有條不紊,員工年度滿意度達(dá)90%; 計(jì)劃編制：制定部門階段性工作計(jì)劃（年度、季度、月度、周）上報(bào)物業(yè)總負(fù)責(zé)人并經(jīng)業(yè)主審核后組織落實(shí)，并負(fù)責(zé)對本部門員工的考核工作 計(jì)劃總結(jié)編制在期限內(nèi)經(jīng)物業(yè)總負(fù)責(zé)人審核并改進(jìn)；物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部操作上體現(xiàn)在月計(jì)劃目標(biāo)完成率95%以上，季度計(jì)劃目標(biāo)完成率90以上，年度計(jì)劃完成率90% 信息管理：會務(wù)組織以及規(guī)范信息流轉(zhuǎn)；內(nèi)外部信息處理的檢查、監(jiān)督；整合有價(jià)值的社區(qū)服務(wù)信息，為推動社區(qū)服務(wù)的發(fā)展出謀劃策。 每月形成信息管理匯總表并上報(bào)物業(yè)總負(fù)責(zé)人；每月針對收集信息資料組織一次溝通會，規(guī)范信息管理工

24、作；督促員工能按照即定的操作流程和規(guī)定、要求處理各類信息； 外部關(guān)系管理：建立和協(xié)調(diào)外部關(guān)系；妥善處理各方利益，與外協(xié)單位建立穩(wěn)定持久且良好的關(guān)系鏈。 組織落實(shí)各項(xiàng)社區(qū)文化建設(shè)，增強(qiáng)與業(yè)主、租戶溝通，加深與業(yè)主、租戶之間的信賴；建立和保持與物價(jià)、居委、房管、城管等機(jī)關(guān)部門的良好關(guān)系。 資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心在使用固定資產(chǎn)時(shí)臺賬清晰有據(jù)；核查管理固定資產(chǎn)臺帳并強(qiáng)化申用、出入庫管理手續(xù)管理。 各項(xiàng)賬面清晰整潔且便于查實(shí)；員工個(gè)人申用、轉(zhuǎn)借等行為有專門記錄，并有專門人員登記造冊，實(shí)行“個(gè)人問責(zé)”制，一切以簽字人為準(zhǔn)。 法律法規(guī)：及時(shí)了解國家、政府有關(guān)物業(yè)管理的條例、法令，熟悉園區(qū)租戶的基本情況；

25、 關(guān)注各項(xiàng)物業(yè)法律法規(guī)的出臺及修訂進(jìn)程，及時(shí)跟進(jìn)并學(xué)習(xí)，積極推廣并組織本部或其他員工學(xué)習(xí)。 投訴處理：協(xié)助處理重大投訴，定期檢查服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主、租戶投訴情況，進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)辦法。 學(xué)習(xí)收集各項(xiàng)物業(yè)投訴案例，改進(jìn)工作方式，提升處理事務(wù)的能力，降低業(yè)主、租戶投訴率，消滅在萌芽狀態(tài)；投訴少于2% 培訓(xùn)指導(dǎo)：負(fù)責(zé)本部門員工基礎(chǔ)知識的深化和技能培訓(xùn)、指導(dǎo)工作；積極參加培訓(xùn)。 月度組織一次溝通交流會，暢談工作心得和獨(dú)到有效的工作方式；及時(shí)組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)活動，員工培訓(xùn)率不低于90% 任職資格 學(xué)歷及專業(yè) 物業(yè)管理、企業(yè)管理類或其它相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，具有中級以上職稱 技術(shù)職稱 職業(yè)資格 物

26、業(yè)經(jīng)理證 任職經(jīng)驗(yàn) 具有三年以上物業(yè)管理綜合管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)表達(dá)能力以及管理能力，行政管理、廣告、法律、策劃管理 任職能力 1、了解物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、以及相關(guān)財(cái)務(wù)知識和法律法規(guī)； 2、熟知各類物業(yè)操作管理制度及流程，各類行政制度； 3、熟知客戶接待投訴服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識； 4、具備一定的計(jì)劃組織能力、判斷能力、解決問題的能力；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。 素質(zhì)能力要求 類別 人際 交往 能力 影響力 領(lǐng)導(dǎo) 能力 溝通 能力 計(jì)劃、 執(zhí)行 能力 判斷 決策 能力 權(quán)重 15 10 20 20 20 15 應(yīng)達(dá)到水平 A B A A A A 崗位所需培訓(xùn) 培

27、訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容（以重要程度依次填寫） 所需培訓(xùn)時(shí)間 其他 管理能力 12小時(shí)每月 計(jì)劃管理 8小時(shí)每月 績效管理 8小時(shí)每月 行業(yè)法規(guī)及相關(guān)法律知識 8小時(shí)每月 溝通技巧 8小時(shí)每月 工作 關(guān)系 類別 協(xié)調(diào)部門/人員 協(xié)調(diào)內(nèi)容與方式 內(nèi)部協(xié)調(diào) 業(yè)主相關(guān)部門相關(guān)人員 電話、電子、當(dāng)面溝通； 各中心負(fù)責(zé)人 電話、電子、當(dāng)面溝通； 本部門同事 書面表格、會議、當(dāng)面溝通 外部協(xié)調(diào) 相關(guān)政府部門外協(xié)單位 電話、當(dāng)面溝通； 同行業(yè)兄弟單位 電話、當(dāng)面溝通； 相關(guān)專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)單位 電話、函件、當(dāng)面溝通； 供應(yīng)商 電話、電子、當(dāng)面溝通； 工作 分析 月度主要日常工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率

28、月計(jì)劃總結(jié)、周計(jì)劃總結(jié)的編制 2小時(shí) 每月4次 客戶接待制度的學(xué)習(xí)、整合與完善 4小時(shí) 每月1次 部門協(xié)調(diào)會的主持召開， 2小時(shí) 每月4次 部門員工工作指導(dǎo)與監(jiān)督 5小時(shí) 每月不小于12次 內(nèi)部之間溝通、配合、協(xié)助與協(xié)調(diào)， 30小時(shí) 每月 各類制度、協(xié)議，報(bào)審文件審核 32小時(shí) 每月 與外協(xié)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 15小時(shí) 每月 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項(xiàng) 10小時(shí) 每月 參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)或會議 18小時(shí) 每月 月度累計(jì) 223小時(shí)每月 每月 季度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 季 部門季度計(jì)劃、總結(jié)、預(yù)算編制 4小時(shí) 每季1次 部門工作總結(jié)及員工績效考評 4小時(shí) 每季1次 季度

29、累計(jì) 683小時(shí) 年度日常主要工作內(nèi)容 完成工作所需時(shí)間（以小時(shí)計(jì)算） 頻率 協(xié)助物業(yè)總負(fù)責(zé)人年度計(jì)劃、總結(jié)、預(yù)算的編制 6小時(shí) 每年 協(xié)助業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的集中處理 24小時(shí) 每年 年度累計(jì) 2778小時(shí) 附： 員工素質(zhì)能力指標(biāo)水平測評表 特別出色 較強(qiáng) 一般 人際交往能力 關(guān)系建立 A B C 容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系 能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系 較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系 團(tuán)隊(duì)合作 A B C 善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍 能夠與他人合作共事，相互支持，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成 團(tuán)隊(duì)合作精神不強(qiáng)，對工作有影響 解決矛盾 A B

30、 C 巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾 能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響 解決矛盾手法生硬，影響工作順利進(jìn)行 敏感性 A B C 對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕?能關(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會他人的請求，有時(shí)幫助想辦法解決 有時(shí)能關(guān)心他人，體會人的苦衷 團(tuán)隊(duì)發(fā)展 A B C 易于與他人溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo) 能夠根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通，使工作順利開展 尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作 影響力 說服力 A B C 能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易的說服別人接受某

31、一看法與意見 能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見 說服別人比較困難 應(yīng)變能力 A B C 待人處世很靈活，善于審時(shí)度勢，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動 待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變 對公司的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應(yīng)，工作開展有困難 影響能力 A B C 能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向 能以自己積極的言行帶領(lǐng)大家努力工作 有時(shí)能影響他人 領(lǐng)導(dǎo)能力 評估 A B C 能合理評價(jià)他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 能較為合理的評價(jià)他人的技能和績效，指出其不足 能夠按公

32、司要求對他人作評估 反饋和培訓(xùn) A B C 善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長和發(fā)展 能夠根據(jù)實(shí)際情況，通過培訓(xùn)和反饋幫助他人成長和發(fā)展 不能很好的利用反饋和培訓(xùn)的手段 授權(quán) A B C 善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成任務(wù) 能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù) 欠缺分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬之方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難 激勵(lì) A B C 了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵(lì)和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作 有制度，能夠利用獎勵(lì)和表彰等方式提高員工積極性 有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進(jìn)措施，員工積極性不高 建立期望 A B C 善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并建立合理的期望 能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 能夠給下屬訂立工作標(biāo)準(zhǔn)和分配任務(wù) 責(zé)任管理 A B C 能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓下屬對自