醫(yī)院志愿者培訓教材

1、醫(yī)院志愿者培訓教材一、志愿服務的概念、價值和意義“志愿者” （ 英語 Volunteers） 是一個沒有國界的名稱，指的是 在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務、貢獻個人 的時間及精神的人。在西方較為普遍的觀點是：志愿者是職業(yè)之外 的“不受私人利益或強制法律驅使的人們的努力”，其目的在于改 進社會，提供福利。 志愿服務工作是指任何人志愿貢獻個人的時間 及精力，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會服務，促進社 會進步而提供的服務。志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組 織性四大特征。 有些人片面地認為從事志愿工服務作是慈善為懷、 樂善好施的表現(xiàn)，把志愿工服務作看成一種單方面的施予；

2、認為志 愿工服務作只是為了減輕專職人員的工作負擔，把志愿者當作“廉 價勞動力”；認為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有 資格或才會參加志愿工服務作。其實，每個人都有參與社會事務的 權利和促進社會進步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步 的義務及責任。參與志愿工服務作是表達這種“權利”及“義務” 的積極和有效的形式。在服務他人、服務社會的同時，自身得到提 高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到滿足，因此，參與志愿工服務作 既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時也“樂己”。二、志愿者者服務的基本原則、基本特征開展志愿者行動，一定要堅持自愿參加、量力而行、講求實效、 持之以恒的原則。這是

3、開展志愿者行動必須遵循的基本原則。 “自 愿參加”主要是強調參加志愿服務的自覺性。自愿參加是志愿者行 動的主要特征之一，也是開展志愿服務活動的前提。只有“自愿” 才能成其為“志愿者”，只有“自愿”才能持久。對于參加者而言， 志愿者行動的魅力就在于它變“要我參加”為“我要參加”，注重 調動參加者自身的積極性、主動性。 “量力而行”就是要根據自己 人力、物力、財力條件允許的程度來開展工作。首先，要研究服務 客體，也就是要研究服務對象，搞清楚服務需求。現(xiàn)實生活中服務 需求是多方面和多層次的，志愿服務一定要從共青團和青年的實際 出發(fā)，從各地、各條戰(zhàn)線、各個行業(yè)的實際出發(fā)，從社會需求的實 際出發(fā)，把主觀

4、愿望和客觀實際結合起來，把社會需求和服務能力 結合起來，實事求是，量力而行，不搞一刀切。要分清什么是現(xiàn)在 能做到的，什么是下一步才能做到的，什么是將來才能做到的，還 有什么是我們做不到的。我們既不能無所作為，也不可包打天下。要循序漸進，逐步發(fā)展，切不可操之過急，否則欲速則不達?！爸v求實效”首先就是要辦實事。志愿者行動的出發(fā)點和立足點，就是 要上為政府分憂，下為群眾解難，為社會、為群眾辦實事。其次是 要抓落實。面上的示范性的活動要搞，但工作重點是狠抓在基層的 落實。志愿服務只有落實到基層，落實到具體人、具體事，真正成 為基層廣大青年的經常行為，才有生命力和發(fā)展前途。再次是求實 效。求實效的集中表

5、現(xiàn)就是在實踐中使社會和群眾體驗和享受到志 愿服務的成效。辦實事、抓落實、求實效三者缺一不可?！俺种院恪本褪侵钢驹阜找龅浇洺；?、長期化。志愿 者行動是一項跨世紀事業(yè)，必須以辦事業(yè)的精神和方法來推進。開 展志愿服務活動必須與建立多層次社會保障體系結合起來，必須著 眼于建立有中國特色的志愿服務體系，必須建立必要的機制以保障 志愿者行動經?；?、長期化、規(guī)范化、制度化。要健全組織，穩(wěn)定 隊伍，建立基金，制定規(guī)章，形成機制，堅持長久。要保持工作和 人員的相對穩(wěn)定性和連續(xù)性?！白栽竻⒓印?、“量力而行”、“講求實效”、“持之以 恒”是相互聯(lián)系的一個整體。只有“自愿參加”才能“持之以恒”， 自愿是持久的前

6、提，自愿才會任勞任怨、堅持不懈?！傲苛Χ小?也是“持之以恒”的重要因素，只有“量力而行”，才不會力不從 心，虎頭蛇尾，半途而廢。也只有“講究實效”，實實在在地為社 會、為群眾做好事、做實事，使青年志愿服務落實到基層，深深地扎根于人民群眾生產生活的基本需要之中，才有強大的生命力，才 能“持之以恒”。中國志愿者行動在蓬勃興起的過程中， 呈現(xiàn)出符合時代的鮮 明特征 :一是時代性。 志愿者行動順應了時代發(fā)展的要求， 它著眼于 為建立社會主義市場經濟體制創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，在建立和完善 多層次社會保障體系方面有所作為 ; 它弘揚新風正氣，是新時期動員 群眾參與精神文明建設活動的有效途徑；它上為政府分憂

7、，下為百 姓解愁，幫困扶貧，救急救難，促進了改革、發(fā)展和穩(wěn)定；它引導 當代人民在服務社會的實踐中成長成才，成為跨世紀的合格人才， 具有鮮明的時代特征。二是自愿性。 志愿者行動以激發(fā)基于道義良知、 同情心和公 民社會責任感等內心行為動機為主要動員手段。組織者公開招募， 參與者自愿報名，充分尊重了當代群眾平等參與的意識。正是由于 志愿者行動以自愿參加為前提，參加行動的動力來自參與者本身， 因而參與者更具有積極性和責任感，比較容易堅持，有利于活動的 恃久和深入。三是群眾性。 由于符合人們的愿望和社會的需求， 志愿者行 動具有強烈的社會感召力和廣泛的群眾基礎，是一項以青年為主體、 全社會廣泛參與、充滿

8、生機與活力的群眾性活動。它已超越了空間、 時間、職業(yè)等方面的局限，遍及、深入到社會生活的各個方面、各 個層面，在全社會形成了強烈的輻射效應。各地、各條戰(zhàn)線、各個 行業(yè)的團組織結合自己的實際開展活動，使志愿服務從內容到形式 都呈現(xiàn)出多樣性。志愿者行動的參與面、發(fā)動面和服務面都比較廣 泛。四是實踐性。志愿者行動是一種生機勃勃的群眾性社會實踐 活動，它既是實實在在的社會服務活動，又包含著深刻的思想政治教育內容，是兩者有機的結合，具有幫助他人、完善自己、服務社 會、弘揚新風的功能。五是開放性。志愿者行動立足現(xiàn)實，著眼末來，服務社會， 教育群眾，是一個開放的動態(tài)的系統(tǒng)，無論是內容還是形式，都具 有豐富的

9、內涵和極強的吸納能力。志愿者行動是一項面向社會、面 向世界、面向未來、充滿勃勃生機和跨世紀事業(yè)，它鼓勵和需要人 們大膽探索，勇于實踐，不斷創(chuàng)造、豐富和完善它的內容和形式； 它充分尊重和大力倡導各地各類志愿者組織在志愿服務方面的自主 性和創(chuàng)造性，形成豐富多彩、富有特色的志愿服務活動和模式。六是社會性。從發(fā)展目標來看，志愿者行動要逐步成為社會 成員的一種日常行為，成為全社會廣泛參與的一項社會事業(yè)。就推 進手段而言，志愿者行動從組織發(fā)動、開展服務到機制建設，都十 分注重開發(fā)和利用社會資源，調動社會各方面的積極性，形成合力， 共同推進。七是事業(yè)性。各地都堅持以辦事業(yè)的精神和方式推進志愿 者行動，非常重

10、視研究和積極探索使志愿者行動堅持長久的途徑、 方式或機制，在開展活動的同時注意健全組織，穩(wěn)定隊伍，建立基 金，形成項目，并創(chuàng)造和完善了使活動經常化、 規(guī)范化的“一助一” “結對”等志愿服務形式以及在志愿者招募、使用、管理、培訓、 評價、獎勵等方面逐步形成較為規(guī)范的制度，努力使志愿者行動成 為一項跨世紀的事業(yè)。三、志愿者禮儀規(guī)范培訓從一定意義上說，志愿者的禮儀素養(yǎng)比專業(yè)素質和技能更重要。 因為，志愿者的形象代表了我院的形象。因此，每一位志愿者都應 該掌握基本的禮儀規(guī)范。雖然，志愿者服務的對象和目的有所不同， 但在志愿者服務禮儀中，都應遵守一些具有普遍性、共同性、指導 性的禮儀規(guī)范。1 、志愿者禮

11、儀應遵循的基本原則（1）理解尊重每個人都希望得到他人的理解和尊重，交際雙方只有相互理解和尊重，才能消除彼此之間的戒備心理，實現(xiàn)雙方心靈的溝通，營造良好的人際交往氛圍。志愿者要理解和尊重他人，就是要尊重他人的 人格、感情、愛好、職業(yè)、風俗習慣及宗教信仰等。（2）真誠服務志愿者在服務中要誠以待人，才會更好地被對方所理解、所接受。在服務過程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使一時不能滿 足服務對象的要求，也會獲得服務對象的理解。（3）寬容體諒志愿者在服務中，既要嚴于律己，更要寬以待人。被服務對象有時由于文化差異或個人情緒等各種原因，而對志愿者工作產生誤會或無端責備。這時，志愿者應多體諒他人，學會與

12、服務對象進行心理 換位。（4）適度得體志愿者在開展工作時，要在態(tài)度和行為上掌握好尺度，既要認真負責，又不能過于熱情，讓服務對象難以適從。這是因為凡事過猶不 及，做過了頭，或者做得不到位，都難以獲得服務對象的認可。2、志愿者禮儀的基本要求（1）表情志愿者在工作中必要保持一個良好的精神面貌和得體熱情的神 態(tài)，積極、熱情應該時時寫在志愿者的臉上。即使這種熱情沒有得 到應有的回應，也不要鬧情緒，要做到“熱情而不求回應”。所以， 志愿者在服務時要面帶微笑，為服務對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松 的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務對象的重視與照顧。（ 2）眼神志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，特

13、 別要注意目光注視對方的部位。一般以注視對方的眼睛或眼睛到下 巴之間三角區(qū)域為好，以表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、 聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別 時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方 都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為 注視之點。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服 務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對 方手部。如果沒有其他需要，不要去特意打量服務對象的頭頂、胸 部、腹部、臀部或大腿，這些都是失禮的表現(xiàn)。（3）儀容儀表儀態(tài)禮儀每一位志愿者都應當注重自己的個人形象，保持自己整潔的儀

14、 表、得體的儀態(tài)，為服務對象樹立良好的、可信賴的外在形象。特 別是參加賽事和宣傳服務的志愿者，在值崗期間會接待來自各方面 的客人，其舉手投足之間都會透露出志愿者本人的文明禮儀水準。 志愿者應做到站有站相，坐有坐相，走有走姿，以嚴格的要求規(guī)范 自身的儀容儀表儀態(tài)，并以此為自豪。（ 4）行進中的禮儀陪同引導客人時，要采用正確的體位。如請對方開始行進時， 應面向對方，稍許欠身。在陪同引導時，若雙方并排行進時，志愿 者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米 左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。 在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿獨 自行進。

15、每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照 提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。 上下樓梯時，要減少在樓梯上的停留，堅持“靠右走”原則。（5）上下級禮儀志愿者作為一個臨時性崗位的工作者，應虛心接受正式工作人 員的領導和調配，并視正式工作人員為自己的上級。在服務期間， 志愿者應該時時注意表現(xiàn)出對上級的尊重，維護正式工作人員的形 象和權威感，并表現(xiàn)出足夠的禮讓和服從。志愿者一旦與正式工作 人員發(fā)生爭執(zhí)，應自覺保留意見并無條件服從正式工作人員的領導。（6）團隊合作禮儀志愿者在服務期間一定要表現(xiàn)出團隊合作的禮儀，

16、因為任何一 個獨立的崗位都是總體構成的一部分，只有顧全大局，講究團隊合 作，才是有效地完成整體工作。志愿者要甘心做一些繁雜瑣碎的事 務性工作，不斤斤計較個人的得失，始終忠實自己的工作崗位。一 切服從大局，本位主義，小集團利益，甚至自私自利的行為都應該 摒棄的。在工作中，對可能產生的委屈和誤解要正確面對并有勇氣 接受。（7）公共禮儀志愿者在公共禮儀方面的身體力行和以身作則可以對公眾形成 巨大的榜樣力量，更會使得志愿者工作本身的意義得到升華。因此， 志愿者在服務期間應該注意公共禮儀，遵守社會公德，如保持環(huán)境 衛(wèi)生，扶老攜幼，禮讓他人等。這些公共禮儀和社會公德心的展現(xiàn)， 并非一定要在值崗期間，志愿者

17、的言行在任何時候對公眾都有影響 力。8）語言禮儀“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。志愿者的言談舉止要 文明得體，要使用具有禮儀規(guī)范的稱謂、提問、寒暄、安慰、鼓勵 甚至致歉等。稱謂應規(guī)范，不可隨意給他人起綽號。對上了年紀的 人，應稱老大爺或大娘、大媽，不可粗暴地稱老頭、老太婆；寒暄 語應帶有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事，也不可戲弄對方； 恰當地提出問題，可以幫助找到共同的話題。在實際交往中，采用 開放式問題、中立性問題、一般性問題、探索性問題和非語言問題 比封閉式問題、多重性問題或引導性問題更能促使交談進行下去。 當服務對象遇到挫折、困難或不幸時，要使用安慰或鼓勵的語言， 幫助他們走出困境

18、，樹立信心，切不可譏笑、諷刺、挖苦。四、業(yè)務知識即消毒隔離培訓1、醫(yī)院感染的定義、分類及基本特征醫(yī)院感染：是指住院病人在醫(yī)院內獲得的感染，包括在住院期 間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內獲得出院后發(fā)生的感染，但不包括入院前 已開始或入院時已存在的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內獲得的感染 也屬醫(yī)院感染。分類：外源性感染：又稱交叉感染。病原體來自病人體外，可直接來 自其他病人、醫(yī)務人員等，或通過病員攜帶者污染醫(yī)院環(huán)境而間接 引起病人發(fā)生感染。外源性感染科呈暴發(fā)性。這類感染可以通過加 強消毒、滅菌、隔離措施和宣傳教育工作得到預防和控制。內源性感染：又稱自身感染。病原體來自病人自身“儲菌庫” （皮膚、口咽、泌尿生殖道

19、、腸道）的正常菌群或外來的已定植菌。 當醫(yī)院病人免疫功能下降、體內微生物環(huán)境失衡或發(fā)生細菌易位時 即可發(fā)生感染。醫(yī)院感染多為內源性感染，這類感染呈散發(fā)性。目 前，多數內援性感染尚無有效預防控制措施。流行病特征感染源：感染菌的毒力和侵襲力隨著在病人體內不斷傳代而增 強，因此病人是醫(yī)院中主要的感染源，而病員攜帶者，醫(yī)院無生命 環(huán)境及人體“儲菌庫”的細菌也可作為感染源。傳播方式（途徑）：主要有空氣傳播、水和食物傳播、接觸傳 播和醫(yī)源性傳播等。易感者：由于醫(yī)院中病人的免疫功能有著不同程度的缺損，因 此毒力弱的細菌也可引起感染。醫(yī)院感染主要在病人中發(fā)生。流行特征：醫(yī)院感染多為機會性感染，且以內源性感染為

20、多，因此感染以散發(fā)為主；當醫(yī)院消毒滅菌與隔離措施失誤時發(fā)生感染 暴發(fā)；醫(yī)院感染的傳染性較小，一般可在病區(qū)針對其傳播方式進行 就地隔離。2、個人防護用品：用于保護醫(yī)務人員避免接觸感染性因子的各 種屏障用品。包括口罩、手套、護目鏡、防護面罩、防水圍裙、隔 離衣、防護服等。在標準預防的基礎上，醫(yī)院應根據病疾病的傳播途徑（接觸傳 播、飛沫傳播、空氣傳播和其他途徑傳播），結合本院的實際情況， 制定相應的隔離與預防措施。一種疾病可能有多種傳播途徑時，應在標準預防的基礎上，采 取相應傳播途徑的隔離與預防。3、醫(yī)療廢物的分類、收集、運送、貯存、處置、監(jiān)督管理感染性廢物：攜帶病原微生物具有引發(fā)感染性疾病傳播危險

21、的醫(yī)療 廢物。損傷性廢物：能夠刺傷或者割傷人體的廢棄的醫(yī)用銳器。藥物性廢物：過期、淘汰、變質或者被污染的廢棄的藥品。病理性廢物：診療過程中產生的人體棄物和醫(yī)學實驗動物尸體 等化學性廢物：具有毒性、腐蝕性、 易燃易爆性的廢棄的化學物 品。內部轉運使用標有醫(yī)療廢物警示標識的封閉式專用車；將各產生地的醫(yī)療廢物經封扎掛簽注明產生日期、地點、類別 等；與物管人員進行過秤交接登記雙簽名后 ；密閉車運送至醫(yī)療廢物集中暫存地過秤交接登記雙簽字。做到轉運途中無滲漏，無擴散，無流失。4、加強手衛(wèi)生洗手是最簡單有效地預防感染擴散，最簡單、有效地方法！4、洗手指證： 1、直接接觸病人前后，不同病人人間或從病人身體 的

22、污染部位移動清潔部位時； 2、手明顯污染或被血液、體液、和蛋 白質物質污染后； 3、無菌操作前后，穿脫隔離前后，摘手套后；處理清潔或無菌物品之間，處理污染物品后；5、接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物； 5、接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄 物； 6、護理特殊易感病人前后。洗手方法(1) 濕手：打開水龍頭、濕潤雙手(2) 取液：取適量洗手液(3) 揉搓：雙手起泡時開始計時 (不少于 15 秒)六部洗手法：第一步：掌心對掌心搓擦第二步：手指交錯掌心對手背搓擦第三步：手指交錯掌心對掌心搓擦第四步：兩手互握互搓指背第五步：拇指在掌中轉動搓擦第六步：指尖在掌心中搓擦(4) 沖洗：用流動水用力揉搓，

23、沖凈泡沫(5) 干燥：用擦手紙擦干或烘干機烘干五、實踐技能即心肺復蘇培訓心肺復蘇：是簡稱的 CPR(cardio pulmonary resuscitation) 當呼吸終止及心跳停頓時，合并使用人工呼吸及心外按摩來進行急 救的一種技術。1、遇到此情況，我們應該怎么做？(1)、判斷意識輕拍或搖動雙肩，并靠近耳旁呼叫：“喂，你怎么了！”；如 無反應則指壓人中穴；若仍無反應，應立即行動；判斷于 10 秒鐘內 完成。這里的反應是指神志、應答、呼吸、肢體活動等。2)、高聲呼救如意識喪失， 應立即呼救：“來人吶！救命?。　?，并撥打“120”， 啟動救護體系。（ 3）、擺好體位擺放為仰臥位，應把患者置于

24、地面或硬床板上；如有脊椎外傷應整 體翻轉，即頭、頸、身體同軸轉動，避免造成橫貫性損傷。（4）、評估周圍環(huán)境是否有利于安全施救2、判斷病人是否需要實施心肺復蘇？（1）、檢查患者清醒程度：無反應，呼叫救援；有反應，迅速 檢查傷勢及呼救（2）、暢通氣道，檢查呼吸：無呼吸，打開氣道；有呼吸，維 持氣道通暢及呼救；氣道不通暢，清除異物；氣道通暢，檢查頸動 脈（ 3）、檢查頸動脈：有搏動，施行人工呼吸；無搏動，施行心 肺復蘇術3、心肺復蘇四部曲第一部：開放氣道（貫穿復蘇始終）將頭偏向一側，手指或吸引清除口腔內的異物（常見有痰阻、 溺水、嗆咳、誤服固體等）；擺正頭部，徒手開放氣道，使呼吸得到改善，確保人工呼

25、吸、 人工循環(huán)有效， 因為昏迷病人常有舌后墜， 常采用壓頭抬頦法。 （壓 頭抬頦法：一只手掌壓前額，另一只手中示食指向上向前抬高下頜， 兩手合力頭后仰，牙齒對合；抬頦時，防止用力過大壓迫氣道）第二部：口對口人工呼吸自主呼吸停止后的首選方法。正常人潮氣量500ml,而我們深吸 一口氣達 1000ml 1500ml， 足夠達到患者所需的通氣量。呼出的 氣體氧含量 17%，含氧量是足夠的。在壓頭抬頦的前提下，把患者口張開、捏鼻翼；操作者深吸氣，然后口包口密閉緩慢吹氣，吹氣持續(xù) 2 秒；此 時，吹出氣量約達 7001000ml；眼余光掃描患者胸部，見胸廓抬起為有效； 吹氣后松鼻、離唇、眼視胸部。第三部

26、：胸外心臟按壓（形成人工循環(huán)，是心搏驟停后唯一有 效方法）心跳驟停判斷（非專業(yè)）經兩次人工呼吸后病人仍無反應（無意識、運動），立即做胸 外按壓。于 10 秒內完成判斷。原則上要有力、連續(xù)、快速。右手食、中指放在肋緣下，沿肋骨緣向上，滑到胸骨底部（劍 突處），把左手掌根靠在手指上（即胸骨下半部）。右手重疊在左手上， 掌根緊貼胸骨， 手掌根與胸骨長軸一致。 使胸骨下陷達45 cm，因人而異，以能觸摸到頸、股動脈搏動為有 效。按壓頻率約100次/min （18秒完成30次按壓）；按壓和放松 時間各占 50% 。節(jié)奏要規(guī)律，可以用數數的方法控制。按壓與呼吸 比例無論雙人或單人法均采用30： 2，連續(xù)行

27、五個輪回。操作者于病人右側，如在地上，采用跪姿，雙膝平病人肩部； 如在床旁則應站立于踏腳板，使雙膝平病人軀干。用力方式： （1）雙臂繃直，與胸部垂直不得彎曲，雙肩在雙手正上方；（2）以髖關節(jié)為支點，腰部挺直，借用上半身的重量垂直向 下按壓；（ 3）按壓后必須完全解除壓力，使胸部彈回原位，手掌根部始 終緊貼胸骨，保持姿勢。第四部：除顫在沒有除顫儀時，胸前叩擊 45%可恢復竇性心律。操作者握拳， 從距離胸骨 20cm 處向胸骨中下部用力錘擊，務求一擊即中，對室顫 有效。4、問與答1. 為什么要提倡院前急救？時間就是生命，心搏驟停的嚴重后果以秒計算：停止 10 秒即意 識喪失、突然倒地； 60 秒則自主呼吸逐漸停止； 3 分鐘開始出現(xiàn)腦 水腫；停止 8 分鐘出現(xiàn)腦死亡。故我們稱之為心肺復蘇的“黃金 8 分鐘”，其成功率與開始心肺復蘇的時間密切相關，每延誤一分鐘 搶救成功率降低10%而醫(yī)務人員到達現(xiàn)場需要