臨時(shí)工實(shí)習(xí)生培訓(xùn)

1、精品資料安全、服務(wù)、日常工作培訓(xùn)課程 孫政學(xué) 引子： 為了給新學(xué)員有關(guān)游樂(lè)項(xiàng)目安全與服務(wù)日常工作等方面的培訓(xùn)， 我們收集整理了自己與同業(yè)的相關(guān)材料與案例，并加以分類分析，使該教材能有效地指導(dǎo)大家，使新學(xué)員盡快成為一名合格的員工安全 工 作 安全警示錄 2008 年業(yè)內(nèi)影響較大的三單安全案例案例一：北京“奧德賽之旅”意外傷害事故 案例二：番禺美森歡樂(lè)營(yíng)“空中飛人”事故 案例三：重慶動(dòng)物園安全事故 案例一：北京“奧德賽之旅”意外傷害事故 主題詞：玩北京歡樂(lè)谷激流勇進(jìn)項(xiàng)目后意外落水受傷，大四男生凌晨被截肢。新華網(wǎng)訊： 2008 年 9 月 11 日下午，一名 21 歲的男青年在北京歡樂(lè)谷玩激流勇進(jìn)項(xiàng)

2、目后， 不慎跌入水中， 右腿當(dāng)場(chǎng)被船下的傳輸齒輪絞斷。今天上午記者從朝陽(yáng)醫(yī)院了解到，傷者上午正在進(jìn)行截肢手術(shù)，目前事故原因還在調(diào)查中。陪同傷者前往醫(yī)院的北京歡樂(lè)谷工作人員表示，事發(fā)時(shí)小李已經(jīng)上岸，大家都沒(méi)看到他是怎么掉下水的，所以具體事故原因仍在調(diào)查中，但目前傷者的診治費(fèi)用及家屬的食宿費(fèi)用都將由他們承擔(dān)。 深圳歡樂(lè)谷激流勇進(jìn)項(xiàng)目圖片案例二：番禺美森歡樂(lè)營(yíng)空中飛人事故主題詞：秋游生慘劇：美森歡樂(lè)營(yíng)“空中飛人”繩斷摔死小學(xué)生本報(bào)訊（記者?梁艷燕 ?實(shí)習(xí)生?劉雪）學(xué)校組織秋游活動(dòng)，不料竟成學(xué)生噩夢(mèng)。9 月 28 日，白云區(qū)百事佳小學(xué)組織全校學(xué)生到番禺美森歡樂(lè)營(yíng)秋游， 一名六年級(jí)學(xué)生在玩“空中飛人”時(shí)

3、遭遇設(shè)備故障，從空中墜下身亡。 來(lái)源：南方都市報(bào) 2008-09-30 10:41: 2008-09-30案例三：重慶動(dòng)物園安全事故 主題詞：重慶動(dòng)物園發(fā)生驚險(xiǎn)一幕:游藝機(jī)升空拋下一游客2008 年 10 月 01 日 14:30:29 來(lái)源：重慶晚報(bào)李鳳（右一）和同事們坐游藝機(jī)飛到空中。 9月29日下午，重慶市動(dòng)物園游樂(lè)場(chǎng)發(fā)生一樁意外一一一游客乘坐游樂(lè)項(xiàng)目 “極速變變變” 時(shí)， 在空中從游樂(lè)設(shè)施上拋出。 經(jīng)搶救已蘇醒，尚需留院觀察。 【編者按】從分析案例的角度來(lái)看，可以得出一個(gè)結(jié)論： 那就是重慶市動(dòng)物園游樂(lè)場(chǎng)員工違章作業(yè) （游客的安全帶未系好、安全壓杠未鎖定就啟動(dòng)設(shè)備） ，從而導(dǎo)致游客李鳳被

4、拋出。針對(duì)此案例所產(chǎn)生的一系列后果， 部門特別要求各運(yùn)行室操作、 服務(wù)人員嚴(yán)格按照作業(yè)流程進(jìn)行作業(yè)。 尤其是在十一黃金周期間， 各運(yùn)行室的臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生較多，更要注重安全工作的管理與落實(shí)！ 一、主題公園引發(fā)安全事件與意外傷害事故的原因 無(wú)證操作 違章操作 設(shè)備硬件缺陷及問(wèn)題 服務(wù)不當(dāng) 游客自身原因 違章作業(yè) 最危險(xiǎn)！最害人！它是引發(fā)安全事故的源頭 違章作業(yè) 不僅對(duì)它人（游客和工作同伴）造成傷害，很多時(shí)候也將危及自身的安全！ 有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)80%的事故是違章操作造成的 08 年大年初六，排隊(duì)的游客還很多， 4 號(hào)車回到站臺(tái)游客下車后，車體進(jìn)入u型站臺(tái)段時(shí)，車身打橫，并且直沖過(guò)u型剎車段，撞在了靠上客

5、區(qū)軌道一側(cè)的站臺(tái)墻壁上。 當(dāng)班的兩個(gè)男孩立即跳下運(yùn)行區(qū)域，與維修室員工共同在軌道兩邊校正車身。這時(shí)，意想不到的事情突然發(fā)生了，后面的空車突然沖過(guò)了u型剎車段，與其中一名男孩擦肩而過(guò)，撞在了前面的4號(hào)車上僅僅相差了那么一點(diǎn)點(diǎn)，否則，男孩的肩膀可能就沒(méi)有了，這兩次撞車僅隔了不到 3 分鐘，看得真叫人心驚膽寒，想起來(lái)都還后怕。 事件經(jīng)過(guò) 事故責(zé)任分析： 1.進(jìn)入了不該去的區(qū)域運(yùn)行人員不得進(jìn)入軌道及運(yùn)行區(qū)域。當(dāng)時(shí)因?yàn)橛慰投嘈募焙雎粤税踩缇€，去了不該去的地方。 2. 未按工作流程操作運(yùn)行中出現(xiàn)設(shè)備故障或異常， 操作人員忘記按緊急停止正確的方法1 緊急停止按紐，關(guān)閉設(shè)備電源操作人員在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?；?/p>

6、突發(fā)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)按下緊急停止按紐，關(guān)閉設(shè)備電源，如條件允許，有載客的車輛可以先開回站臺(tái)，把游客放下來(lái)， 不能開回站臺(tái)的用應(yīng)急流程將游客救援下來(lái)， 同時(shí)打電話通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)、通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 2 運(yùn)行區(qū)域管理在設(shè)備營(yíng)運(yùn)期間任何人一律不得進(jìn)入軌道與運(yùn)行區(qū)域。 軌道與運(yùn)行區(qū)域是維修人員維修時(shí)方可進(jìn)入的， （或經(jīng)公司規(guī)定允許的管理人員）才能進(jìn)入的區(qū)域；運(yùn)行室人員只負(fù)責(zé)設(shè)備的正常操作，不負(fù)責(zé)處理故障，所以發(fā)生故障時(shí)運(yùn)行人員的職責(zé)是做好報(bào)告和游客解釋工作。 4 疏導(dǎo)與解釋如是不易維修的故障， 應(yīng)進(jìn)行游客的正常救援與疏散， 負(fù)責(zé)做好排隊(duì)區(qū)游客的秩序維持和解釋工作。 二、 如何預(yù)防傷害事故的發(fā)生安全責(zé)任制

7、1 、持證上崗認(rèn)真學(xué)習(xí)與熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案的操作流程； 2 、早檢認(rèn)真上崗操作前必須按規(guī)定做好設(shè)備早檢3、 執(zhí)行紀(jì)律及流程認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)流程， 有權(quán)拒絕一切違章作業(yè)指令，并允許越級(jí)向上級(jí)匯報(bào)； 對(duì)他人違章操作應(yīng)加以制止。 4 、掌握安全知識(shí)了解掌握消防安全知識(shí)， 正確使用和妥善檢查保管各種消防器材； 4 、發(fā)生突發(fā)事故時(shí)要嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案的流程去做，及時(shí)搶救處理保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 5 、積極參加安全活動(dòng)關(guān)注安全隱患及時(shí)報(bào)修，提出有關(guān)安全生產(chǎn)的合理化建議。 什么是安全工作？ 一、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 1 、特種設(shè)備作業(yè)人員（指特種設(shè)備安裝、維修保養(yǎng)、操作等作業(yè)人員）必須經(jīng)專業(yè)

8、培訓(xùn)和考核，取得地、 市級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門頒發(fā)的特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書后，方可以從事相應(yīng)工作。 2 、使用單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備年檢、月檢、日檢等常規(guī)檢查制度，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí)，必須及時(shí)處理， 嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行。 檢查應(yīng)當(dāng)做詳細(xì)記錄， 并存檔備查。 3 、每次運(yùn)行前， 操作和服務(wù)人員必須及時(shí)向游客講解安全注意事項(xiàng)， 并對(duì)安全裝置進(jìn)行檢查確認(rèn)； 運(yùn)行中要注意游客動(dòng)態(tài)， 及時(shí)制止游客的危險(xiǎn)行為。安全注意事項(xiàng)必須張貼在游客易于看到的明顯位置上。一、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 4 、要建立各項(xiàng)安全制度，包括安全管理制度、 定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求、 游樂(lè)項(xiàng)目安全操作規(guī)程、 安全事故登

9、記和上報(bào)制度等。 5 、 定期組織全游樂(lè)園 （場(chǎng)） 按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開始前的安全檢查。 6 、空機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)二次，確認(rèn)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常才能營(yíng)業(yè)。 7 、 遇到不正常情況或發(fā)現(xiàn)存在不安全因素， 要緊急停機(jī)。 8 、 遇到意外事故， 應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。 9 、做好班后“六關(guān)一防” （關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)電源、關(guān)風(fēng)扇、關(guān)用水裝置、防火）工作。二、日常安全工作關(guān)注之一 做關(guān)注自身安全的員工 關(guān)注自身安全的人才能關(guān)注與保證其它員工的安全。 關(guān)注自身安全的人才能關(guān)注與保證游客的安全。關(guān)注自身安全是一種能力 是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn) 三、日常安全工作關(guān)注之二 關(guān)注兒童安全 我們的責(zé)任就是為孩子提供一個(gè)安全的

10、游玩環(huán)境， 在硬件和軟件上為小朋友們規(guī)避受傷害的風(fēng)險(xiǎn)， 不能因?yàn)槲覀兌屛撮_的花朵遭受意外的風(fēng)雨。在生命、健康的保障和分清責(zé)任之間，毋庸置疑，前者更為重要。 注意 10 歲以下的小孩是不能單獨(dú)游玩項(xiàng)目的，必須由大人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)理解與關(guān)注小朋友的需求，例如：搶坐位、哭鬧、膽小等現(xiàn)象 注意責(zé)任交換后的服務(wù) 四、日常安全工作關(guān)注之三 安全提示的重要性 特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定 第五十九條 每次運(yùn)行前， 操作和服務(wù)人員必須及時(shí)向游客講解安全注意事項(xiàng)，并對(duì)安全裝置進(jìn)行檢查確認(rèn)；運(yùn)行中要注意游客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止游客的危險(xiǎn)行為。 安全注意事項(xiàng)必須張貼在游客易于看到的明顯位置上。 安全提示是我們?nèi)粘ｍ?xiàng)目操作與

11、服務(wù)工作中，安全保障的基本措施和重要的方法要求服務(wù)人員每次操作與服務(wù)時(shí)，都要對(duì)游客進(jìn)行安全提示的服務(wù)五、日常安全工作關(guān)注之四 公園的安全提示系統(tǒng) 1 、游客須知（硬件） 2 、身高牌及特殊牌子（硬件） 3 、主持人的安全提示（軟件） 4 、安檢人員的安全提示（軟件） 六、日常安全工作關(guān)注之五 操作室內(nèi)的安全 操作臺(tái)面的管理注意用電器的使用與安全按作業(yè)流程操作 關(guān)注安全手式 七、日常工作中關(guān)注之七 消防工作重點(diǎn) 消防知識(shí) 消防電話 消防工作流程與方法器材維護(hù)與使用 案例學(xué)習(xí)與分析服 務(wù) 工 作 一、硬件問(wèn)題產(chǎn)生的投訴 (1) 、儲(chǔ)物引起的投訴(2) 、身高問(wèn)題引起的投訴(3) 、設(shè)備故障引起的投

12、訴案 例雪山飛龍?jiān)O(shè)備故障投訴事件事件經(jīng)過(guò)： 當(dāng)天的氣溫很高, 在 17： 45分的時(shí)候， 雪山飛龍項(xiàng)目因設(shè)備故障停止運(yùn)行, 有 7名排在隊(duì)伍前的游客， 已經(jīng)排隊(duì)等約 1 小時(shí)， 眼看輪到自己乘車的時(shí)候，項(xiàng)目卻停止運(yùn)行了，游客開始喧嘩，聚集的其他游客(約 30 人)起哄鬧事，聲喧要投訴。 ok, 現(xiàn)在又到了我們大家來(lái)分析案例的時(shí)間了請(qǐng)大家分組討論討論問(wèn)題：1、責(zé)任分析？2、服務(wù)技巧？ 3、后續(xù)管理？課堂討論分析發(fā)言時(shí)間二、軟件問(wèn)題產(chǎn)生的投訴(1) 、服務(wù)態(tài)度不友善引起的投訴(2) 、服務(wù)技巧欠缺引起的投訴(3) 、服務(wù)語(yǔ)言不當(dāng)引起的投訴 (4) 、服務(wù)不靈活引起的投訴案例服務(wù)不靈活引起的投訴游客

13、要求被拒引起抱怨事件經(jīng)過(guò)下午 5： 30 分左右， 游客很少。一中年男子在歡樂(lè) 時(shí)光 * 項(xiàng)目出口處詢問(wèn)工作人員是否可以從此進(jìn)入游玩， 工作人員告知此處是出口不能進(jìn)入，并指引游客從入口處進(jìn)入。此時(shí)，設(shè)備上有等待的游客，當(dāng)該男子進(jìn)入排隊(duì)區(qū)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)設(shè)備已啟動(dòng)運(yùn)行， 而且設(shè)備上仍有很多空位，因此游客便抱怨不斷 那么，還是和剛才一樣，請(qǐng)大家分組討論 討論問(wèn)題：1、責(zé)任分析？2、服務(wù)技巧？ 3、后續(xù)管理？課堂討論分析發(fā)言時(shí)間三、日常工作 一、學(xué)習(xí)與管理依據(jù) 1 、公司消防安全知識(shí)。 2 、崗位服務(wù)手冊(cè) 。 3 、崗位作業(yè)指導(dǎo)書 。 4 、崗位職位手冊(cè) 。 二、實(shí)習(xí)崗位工作范圍 1 、崗位上、下客區(qū)服務(wù)崗

14、位2 、崗位儲(chǔ)物柜服務(wù)崗位3 、設(shè)備操作 （考慮到人手編制因素， 經(jīng)培訓(xùn)合格， 上級(jí)主管確認(rèn)， 可操作非重要設(shè)備）三、學(xué)習(xí)掌握的內(nèi)容 （一） 、消防安全須知 1 、應(yīng)急電話2 、 “一知” “三能” “三會(huì)” 3 、事故的處理“四不放過(guò)” 4 、班后要做到防火 “五不走” 5 、 電著火的處理方法6 、 高危區(qū)域的安全 四、崗位服務(wù)手冊(cè) 1 、主持人崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2 、安檢崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、 崗位 作業(yè)指導(dǎo)書 1 、 工作規(guī)范 營(yíng)運(yùn)前工作職責(zé)、營(yíng)運(yùn)中工作職責(zé)、設(shè)備關(guān)機(jī)后工作職責(zé)、應(yīng)急處理流程2 、文件與記錄 文件的管理、運(yùn)營(yíng)信息的記錄規(guī)范填寫 六、崗位職位手冊(cè) 操作服務(wù)員崗位說(shuō)明書 （崗位工作、支持性工作） 七、日常工作中六個(gè)關(guān)注 關(guān)注意外傷害（各崗位重點(diǎn)部位） 關(guān)注天氣（場(chǎng)館項(xiàng)目、游客疏導(dǎo)） 關(guān)注環(huán)境（ 5 米責(zé)任區(qū)、上下客區(qū)域） 關(guān)注投訴（物殊游客、特別需求） 關(guān)注接待（節(jié)慶活動(dòng)、接待、自身狀態(tài)）關(guān)注細(xì)節(jié)（以上多方面在時(shí)間空間上的差異） 八、自我修煉1、責(zé)任意識(shí)2、學(xué)習(xí)意識(shí)3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)4、專業(yè)與綜合知識(shí) 謝謝大家的配合，非常愉快能和大家一起度過(guò)這樣一段有意義的時(shí)光 ， 希望大家能因此有所收獲， 能把課堂所學(xué)和實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)， 在工作中牢記安全， 掌握更多的服務(wù)技能與技巧， 讓歡樂(lè)谷的游客感受到更多的安心與舒心， 讓歡樂(lè)